深圳市中航物業(yè)管理企業(yè)編號(hào):

版號(hào):

順

天

城

物

業(yè)

管

理

方

案

髭波掠Z.呼坤有.

擬制:

帶格式的：左t?：3.49厘米.右例：2.9厘米

目錄

I.管埋方案簡介..............................................2

2.本版修改記錄..............................................3

3.順天城簡介................................................4

4.順天城管理模式和目的.....................................5

5.順天城物業(yè)管理組織機(jī)構(gòu)及職責(zé).............................7

6.物業(yè)管理重要過程的控制...................................9

7.物業(yè)管理的支持性過程.....................................20

8.物業(yè)管理日勺評價(jià)和改善.....................................21

9.物業(yè)管理財(cái)務(wù)預(yù)算.........................................23

10.小區(qū)文化實(shí)行計(jì)劃........................................25

II.培訓(xùn)原則................................................27

附件一：順天城管理費(fèi)收入預(yù)測表............................28

附件二：順天城管理費(fèi)支出預(yù)測表..............................28

附件三：順天城管理費(fèi)支出明細(xì)預(yù)測表..........................29

附件四：順天城管理處物資裝備表..............................30

附件五：順天城管理處固定資產(chǎn)、辦公用品裝備表...............31

前期開辦費(fèi)

2.0本版修改記錄

序

修改章節(jié)修改內(nèi)容概述修改狀態(tài)修改日期修改人審核人同意人

號(hào)

3.0順天城簡介

順大城位于長沙市芙蓉中路185號(hào)，占地血積約2853平方米，總建筑面積

31427平方米。項(xiàng)目包括30層高層商住樓、擁有會(huì)所等業(yè)主活動(dòng)場地，以及有82

個(gè)停車位（其中地下70個(gè)、地上12個(gè)）和4部電梯（其中兩臺(tái)直達(dá)29層，兩臺(tái)

在裙樓運(yùn)行）。

目前2、3、4層各1273平方米及夾層700平方米空置，塔樓兩套（18層和

26層）未發(fā)售c

順天城物業(yè)設(shè)施設(shè)備簡樸，重要有停車場系統(tǒng)、消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、閉路電

視監(jiān)控系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、通排煙系統(tǒng)、消防水系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、

標(biāo)識(shí)系統(tǒng)等。

順天城的設(shè)施設(shè)備基本處在良好運(yùn)行狀態(tài)，部分設(shè)備處在超負(fù)荷運(yùn)行，如

5-18層的開關(guān)柜和塔樓電梯。

我企業(yè)于2023年月日正式接管順天城。相信通過我們的規(guī)范化管理

和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能保證大廈的保值、增值，獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益和社會(huì)

效益。

4.0順天城管理模式、管理根據(jù)和目的

4.1管理模式

通過智能化封閉式管理，將順天城內(nèi)消防、治安、樓宇自控、停車場、清潔

衛(wèi)生、綠化、房屋維修、有償服務(wù)等統(tǒng)一由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)，通過周密的管理程

序和綜合的管理手段為順天城業(yè)主提供一流的人性化物業(yè)管理服務(wù)，保證整個(gè)大

廈24小時(shí)處在嚴(yán)密控制之中，使大廈有一種安全、文明、舒適、潔凈的商住環(huán)

境.讓業(yè)主安居樂'小.無后顧之憂,

按照GB/T19002-IS09002原則建立質(zhì)量保證體系，貫徹深圳中航物業(yè)管理

企業(yè)(CPM)質(zhì)量方針：弘揚(yáng)“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，提供“安全、

文明、繁華、崇高”的物業(yè)管理服務(wù)，創(chuàng)立中國物業(yè)管理行業(yè)的名牌企業(yè)。物業(yè)

管理服務(wù)理念：您的滿意就是我們的追求。

4.2管理根據(jù)

順天城管理處根據(jù)《物業(yè)委吒顧問管理協(xié)議》和長沙市有關(guān)物業(yè)管理法律法

規(guī)對順天城實(shí)行專業(yè)化的物業(yè)管理。

4.3管理目的

通過智能化封閉式的管理方式，周密的管理程序和綜合H勺管理手段為順天城

各業(yè)主提供完善H勺優(yōu)質(zhì)服務(wù)。根據(jù)企業(yè)總體質(zhì)量目口勺，維護(hù)順天城全體業(yè)主的合

法權(quán)益，管理處提出的管理目的是兩年內(nèi)到達(dá)物業(yè)管理全國示范大廈原則，對順

天城管理處的綜合滿意率到達(dá)95%以上。詳細(xì)表目前：

(1)、供電滿意率95%：

(2)、供水滿意率95%；

(3)、公共設(shè)施滿意率95%；

(4)、衛(wèi)生滿意率98%：

(5)、綠化滿意率95%：

(6)、維修滿意率99%：

(7)、治安滿意率95%：

(8)、對服務(wù)滿意率95%；

4.4管埋目的的評價(jià)

以《業(yè)主(客戶)意見調(diào)查表》記錄成果為根據(jù)。管理處根據(jù)有關(guān)規(guī)定，定期

組織業(yè)戶調(diào)查活動(dòng),根據(jù)回收表格所反應(yīng)的各項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)來評價(jià)與否到達(dá)管理處

H勺綜合滿意率。

4.5控制方式

4.5.1順天城開發(fā)商、順天城業(yè)中委員會(huì)與CPM企業(yè)共同執(zhí)行《物業(yè)委托管理

協(xié)議》。

4.5.2CPM企業(yè)與順天城物業(yè)管理處簽定《順天城物業(yè)管理目的經(jīng)營管理責(zé)任

制考核協(xié)議書》，明確任務(wù)和規(guī)定。

4.5.3大廈管理處與業(yè)主簽訂《物業(yè)委托管理協(xié)議》和《業(yè)主公約》，明確雙方

責(zé)權(quán)利關(guān)系，并根據(jù)《長沙市都市住宅小區(qū)物業(yè)管理哲行措施》及其實(shí)行

細(xì)則推進(jìn)各項(xiàng)管理工作。

5.0順天城物業(yè)管理處組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

5.1組織機(jī)構(gòu)

順天城物業(yè)管理處組織機(jī)構(gòu)設(shè)置如下:

5.2職責(zé)描述

5.2.1順天城管理處職責(zé)

a.管理紅線范闈：管理南至：東至：北至；

西至：下至地下室地面及地下管道；上至樓面散熱層及樓

面：內(nèi)至房間的一切公共設(shè)施設(shè)備：外至樓房外墻面的一切屬本大廈

I向物業(yè)。

b.辦理房屋交接，自行華奇存手續(xù)，收發(fā)報(bào)紙和信件，管埋停車場。

c.修理室內(nèi)水、電設(shè)施，顧客電表和開關(guān)，樓道照明線路和開關(guān)，更換

樓道燈炮，維修保養(yǎng)大廈低壓配電設(shè)備。

d.受理業(yè)戶來訪、查詢、委托、投訴等事宜。

e.檢查、督促清潔工搞好樓道和環(huán)境衛(wèi)生及公共廁所衛(wèi)生,提醒業(yè)戶搞

好宅內(nèi)衛(wèi)牛和門前三包，制止一切破壞樓道和環(huán)境衛(wèi)牛的行為。

f.維護(hù)、保養(yǎng)、運(yùn)行電梯，解救困人。督促有關(guān)單位及時(shí)排除故障，保

護(hù)電梯安全運(yùn)行。

g.組織進(jìn)行消防值班、安管值班，消除火險(xiǎn)隱患和其他不安全原因，處

理發(fā)生的問題，保障業(yè)戶I向人身安全。

h.疏通樓內(nèi)下水管道，檢查上水主管道和水池與否漏水、胞水，并及時(shí)

修理，檢查修理到各業(yè)戶的水平上水管及閥門。

維護(hù)、保養(yǎng)所使用的機(jī)電設(shè)備及消防設(shè)施，發(fā)生故障和問題及時(shí)告知

有關(guān)單位來處理，保障設(shè)備處在完好狀態(tài)。

j.管理和疏導(dǎo)多種車輛.指揮車輛按指定地點(diǎn)停放，驅(qū)逐亂擺攤和危害

治安的人員，維安管理區(qū)的秩序。

k.維護(hù)人原口勺線路、電視線路、煤氣管道，免遭損壞。

1.協(xié)助企業(yè)向業(yè)戶收繳水、電費(fèi)、管理費(fèi)和房屋本體維修基金，完畢企

業(yè)和部門交給的其他任務(wù)。

5.2.2崗位職責(zé)詳細(xì)內(nèi)容見規(guī)章制度匯編之崗位職責(zé)篇。

6.0物業(yè)管理重要過程的控制

6.1概述

根據(jù)順天城管理模式的特點(diǎn)，管理處將針對物業(yè)管理口勺重要過程制定書面

的作業(yè)指導(dǎo)書和管理規(guī)定，明確各項(xiàng)管理過程的流程、控制規(guī)定及應(yīng)到達(dá)的原則。

重要的業(yè)務(wù)過程將包括：

a）房屋建筑本體管理

h）機(jī)電設(shè)備、設(shè)施管理

c）事務(wù)管理

d）環(huán)境管理

e）治安管理

f）消防管理

g）小區(qū)文化

h）公用設(shè)施管理

i）會(huì)所與綜合會(huì)館經(jīng)營服務(wù)管理

如下各節(jié)將對每一管理過程進(jìn)行簡要的描述。

6.2房屋建筑本體管理

房屋建筑本體的維修養(yǎng)護(hù)是物業(yè)管理n勺重要內(nèi)容，CPM企業(yè)在近二十年口勺

管理實(shí)踐中，一直將怎樣保障房屋使用壽命及保證房屋在有效期間使用功能不停

完善作為重點(diǎn)研究項(xiàng)目，不停探索成功經(jīng)驗(yàn)。

順天城管理處實(shí)行房屋本體維修項(xiàng)目負(fù)責(zé)制，由管理處主任定期向順天城業(yè)

主委員會(huì)匯報(bào)項(xiàng)目的執(zhí)行狀況，變維修基金發(fā)揮最大效用，保證房屋本體一直完

好，使用功能不停完善。

房屋本體部位的維護(hù)和管理的范圍：房屋主體承重構(gòu)造部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)

外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋⒖拐饦?gòu)造部位（構(gòu)造柱、梁、墻）、外墻

面、門廳、樓梯間、走廊通道等。

6.3機(jī)電設(shè)備、設(shè)施管理

設(shè)備管理是以科學(xué)管理為基礎(chǔ)，按照現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的理論、措施和手段研究

和處理設(shè)備運(yùn)行中的規(guī)律性問題。

在設(shè)備管理中，CPM重視設(shè)備全過程綜合管理，即把設(shè)備管理概念融合于

設(shè)備整個(gè)存命期中，保持樓宇設(shè)各最佳運(yùn)行狀態(tài),充足發(fā)揮樓宇設(shè)備的效益潛力。

在設(shè)備管理概念中，CPM乂深入重視防止檢修，即不僅做到設(shè)備向?qū)Φ氖褂煤?/p>

精心維護(hù)，并且合理安排設(shè)備定期保養(yǎng)計(jì)劃，以防止重于補(bǔ)救之觀念，提高樓宇

設(shè)備的運(yùn)行效率。

樓宇設(shè)備運(yùn)行管理的目的在于提高設(shè)備的運(yùn)行效率，保證運(yùn)行質(zhì)量，最終提

高整座大樓的運(yùn)作效益。設(shè)備運(yùn)行、維安管理U勺優(yōu)劣直接關(guān)系到各個(gè)系統(tǒng)能否到

這原有的設(shè)計(jì)性能與服務(wù)年限，關(guān)系到人樓的供電、供水等供應(yīng)狀況能否正常，

關(guān)系到能否為顧客提供一種高質(zhì)量的安全、舒適而又以便的工作環(huán)境。

6.3.1運(yùn)行管理

設(shè)備運(yùn)行首先要在技術(shù)上考慮安全性和可靠性。另一方面設(shè)備的運(yùn)行在技

術(shù)性能上應(yīng)一直處在最佳運(yùn)行狀態(tài)，以發(fā)揮設(shè)備的最佳效用。

a）制定嚴(yán)密的、科學(xué)的操作規(guī)程。

b）對操作人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，掌握專業(yè)知識(shí)和操作技能。

c）加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)工作。

d）定期校驗(yàn)設(shè)備中的安全附件，保證敏捷可靠。

e）技術(shù)人員對設(shè)備運(yùn)行參數(shù)和記錄成果作分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故的潛在原

因，采用自效措施進(jìn)行改善，保證安全運(yùn)仃。

f）發(fā)生設(shè)備故障后對其原因及規(guī)律進(jìn)行分析，提出有效H勺改善措施，保證

類似事故不再發(fā)生。

6.3.2設(shè)備系統(tǒng)的平常運(yùn)行工作內(nèi)容

a）配電系統(tǒng)

配電系統(tǒng)是為建筑物提供能源口勺系統(tǒng)，也是樓宇安全正常運(yùn)行的最基木保

障，管理人員將對配電設(shè)備實(shí)行運(yùn)行狀態(tài)的全面監(jiān)控，對高壓室、變壓器室、低

壓室進(jìn)行巡視檢查，監(jiān)視記錄電壓、電流、功率因數(shù)等運(yùn)行參數(shù)，一旦發(fā)現(xiàn)問題，

予以及時(shí)處理。當(dāng)發(fā)生局部停電等運(yùn)行故障時(shí)，按照預(yù)定程序進(jìn)行倒閘操作，保

證安全可靠運(yùn)行。大樓應(yīng)急發(fā)電孔將一直處在良好備用狀態(tài)，隨時(shí)具有立即起動(dòng)

條件，定期進(jìn)行啟動(dòng)試驗(yàn)運(yùn)行，保證萬無一失，及時(shí)供電。

b）給排水系統(tǒng)

巡視人員對屋頂、地F層等各處有關(guān)設(shè)備進(jìn)行巡回檢查，一旦發(fā)生缺水、

溢水問題或其征兆立即告知有關(guān)人員前去處理。

C）電梯系統(tǒng)

電梯是大樓必不可少的運(yùn)送匚具，管理人員將按規(guī)定檢查其運(yùn)行狀況以及

平層與否精確、指示燈顯示與否對的完整、按鈕功能與否有效。按客流狀況分不

一樣步段調(diào)整運(yùn)行方式，以使電悌運(yùn)行在安全、節(jié)能、以便的最佳方式。此外可

運(yùn)用CPM企業(yè)首創(chuàng)口勺電梯智能運(yùn)行管理裝置處理非辦公時(shí)間口勺安全保衛(wèi)和通行

以便的矛盾。在辦公時(shí)間段內(nèi)，電梯全開放運(yùn)行，可自由乘坐。在非辦公時(shí)間，

機(jī)關(guān)，作人員可憑人手一張的智能卡乘電梯抵達(dá)授權(quán)叮達(dá)的樓層，無卡人員則操

作不了電梯。每張卡的授權(quán)區(qū)域及使用功能都可由電腦設(shè)置，一旦丟失可立即掛

失注銷。

d）電梯報(bào)警對講系統(tǒng)

由于電梯轎箱是一種較狹小的封閉空間，一旦發(fā)生停梯困人故障，被困人

員會(huì)感到處在孤立無援境地，心情將十分緊張煩躁,因此電梯中設(shè)有報(bào)警按鈿和

對外通話裝置。中央監(jiān)控室接聽報(bào)警后，首先通過閉路電視觀測梯內(nèi)狀況，并應(yīng)

與梯內(nèi)被困人員保持聯(lián)絡(luò)、予以安慰，囑其耐心等待救援：另首先迅速告知電梯

維修工解救被困人員。如電梯內(nèi)發(fā)生治安報(bào)警，中央監(jiān)控室將立即告知巡查人員

或迅速應(yīng)急小組前去現(xiàn)場處理。

e）消防報(bào)警系統(tǒng)

消防安全至關(guān)重要。消防設(shè)施是樓宇火災(zāi)自救的重要手段。中央監(jiān)控室消

防監(jiān)控設(shè)備必須24小時(shí)正常工作，所有消防設(shè)備必須保持完好。嚴(yán)格按照企業(yè)

《消防設(shè)施管理規(guī)定》，定期檢食維護(hù)和試運(yùn)行各消防系統(tǒng)設(shè)備，一旦發(fā)生火警

信號(hào)，將按企業(yè)《應(yīng)急處理程序》和《滅火作戰(zhàn)方案》執(zhí)行。

f）保安監(jiān)控系統(tǒng)

保安監(jiān)控系統(tǒng)為提供安全監(jiān)視、侵入報(bào)警、出入門控制管理等功能。在電

梯、大堂、重要通道等部位布置的攝像機(jī)，24小時(shí)親密監(jiān)控各大樓停車場、重

要出入口、機(jī)房等重要場所。中央監(jiān)控室人員將實(shí)行24小時(shí)屏幕監(jiān)控，同步將

異常狀況記入錄像帶，以備查證。結(jié)合流動(dòng)崗、固定崗的人員監(jiān)控，對大廈的治

安起到可葬的保障作用。

當(dāng)出現(xiàn)異常狀況時(shí)，監(jiān)控人員立即告知該區(qū)域的固定崗、巡查崗和迅速應(yīng)

急小組進(jìn)行現(xiàn)場處理。緊急狀況時(shí)按《應(yīng)急處理方案》執(zhí)行。

g）保安巡杳系統(tǒng)

為保證保安巡查人員切實(shí)巡查到位，及時(shí)理解巡查過程中的任何異常狀況

和保障巡杏人員的J人身安全，根據(jù)大樓特點(diǎn),組織隊(duì)伍，并合理安排巡杳路線，

實(shí)行24小時(shí)全天候巡查。當(dāng)出現(xiàn)異常狀況報(bào)警時(shí)，監(jiān)控人員將立即與巡查人員

進(jìn)行對講聯(lián)絡(luò)，確認(rèn)狀況類別。緊急狀況時(shí)，按企業(yè)《應(yīng)急處理方案》辦理。為

保證巡查人員和固定崗人員一直保持良好的體力和精神狀態(tài)，我們將制定合理的

排班計(jì)劃，對流動(dòng)崗、固定崗、巡查路線進(jìn)行輪換。

h）智能停車管理系統(tǒng)

對于車輛口勺管理，除了采用固定崗與巡查崗相結(jié)合H勺措施外，既有停車控

制設(shè)備智能化H勺先進(jìn)功能，對室內(nèi)停車場實(shí)行封閉式管理。中央監(jiān)控室將已辦理

停車手續(xù)的車主資料記入電腦，給車主配發(fā)感應(yīng)式IC磁廣。車輛出入時(shí)，用磁

卡控制道閘起落，完畢車輛出入登記。一旦車主將磁"丟失，可立即告知管理處

在電腦上注銷。外來車輛的進(jìn)出也予以嚴(yán)格控制，進(jìn)入時(shí)由固定崗記錄車輛資料

發(fā)給停車卡，出場時(shí)憑卡并經(jīng)資料查對無誤方能離開。

i）照明系統(tǒng)

在大樓中，照明質(zhì)量的好壞直接影響人們的工作環(huán)境和視力保護(hù)。照明系

統(tǒng)管理的重要內(nèi)容就是做到既保證照明質(zhì)量又節(jié)省能源。巡視人員必須巡視檢查

大樓向公共照明，發(fā)現(xiàn)損壞要立即更換。根據(jù)，作人員的作息時(shí)間，按預(yù)先的設(shè)

定，通過樓宇設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)對公共照明進(jìn)行開/關(guān)控制。

6.3.3設(shè)備系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案

6.3.3.I設(shè)備故障處理規(guī)程

A、發(fā)生火警處理規(guī)程：

I.大榜發(fā)牛火警時(shí)，要做到忙而不亂，及時(shí)報(bào)警,并做好滅火及疏散人

員、急救物資等工作.

2.火災(zāi)報(bào)警程序

<1）發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，立即用消防或一般向中央監(jiān)控室報(bào)警，也可

啟動(dòng)手動(dòng)報(bào)警器，使樓層警鈴、火災(zāi)報(bào)警器的信號(hào)傳到中央監(jiān)控

氧

（2）用報(bào)警時(shí)，必須講清下列事項(xiàng)：火災(zāi)發(fā)生的詳細(xì)地點(diǎn)、火勢大

小、燃燒物質(zhì)、投警人的姓名和身份。

3.接到報(bào)警后的處理措施

（1）中央監(jiān)控室接到報(bào)警信號(hào)后，運(yùn)用對講機(jī)告知巡查保安員立即前

去火警現(xiàn)場。如屬火警誤報(bào)，應(yīng)告知中央監(jiān)控室復(fù)位：如證明火

警，應(yīng)立即告知口央監(jiān)控室啟動(dòng)報(bào)警設(shè)施并告知有關(guān)人員到場施

救，并運(yùn)用既有設(shè)施進(jìn)行滅火。如火警嚴(yán)重，在組織前期撲救的

同步向H9報(bào)警。

（2）中央監(jiān)控室運(yùn)用消防廣播，引導(dǎo)人群運(yùn)用消防樓梯向安全地點(diǎn)疏

散：使電梯降至首層：切除火災(zāi)區(qū)域電源，準(zhǔn)備啟動(dòng)應(yīng)急電源；

啟動(dòng)有關(guān)防、排煙風(fēng)機(jī)、消防泵。

<3）管理處主任到現(xiàn)場指揮滅火，管理處其他人員要立即到現(xiàn)場參與

滅火，設(shè)備值班人員則堅(jiān)守崗位，隨時(shí)聽從指揮。

<4）派人到大樓門口引導(dǎo)消防隊(duì)進(jìn)入火場，指示消防栓位置

B、電梯困人救援規(guī)程：

I.電梯故障，應(yīng)由電梯工解救被困乘客。

2.轎頂操作放人程序

<1）確認(rèn)故障電梯號(hào)及該電梯所停層數(shù)（如N層），并告知乘客“救

援在進(jìn)行中二

（2）到停層口勺上一層（N+1層），用△形鑰匙打開該電梯的廳門。

（3）進(jìn)入拚廂頂，將“檢修開關(guān)”轉(zhuǎn)到“檢修”位置；注意：”檢修開

關(guān)”未轉(zhuǎn)到“檢修”位置時(shí)不得關(guān)廳門，以免電梯忽然運(yùn)行。

（4）關(guān)上廳門，按“上行”或“下行”按鈕，將電梯轎廂在近來樓層

平層。

（5）將“門機(jī)開關(guān)”打開，用手盤動(dòng)門機(jī)將門推開放人,

<6）放人完畢，將“檢修開關(guān)”轉(zhuǎn)回正常位置。注意：此時(shí)要保持廳

門為打開狀態(tài)。

<7）將“門機(jī)開關(guān)”復(fù)位，關(guān)好廳門。

3.機(jī)房操作手動(dòng)放人程序

（I）如轎廂門處在半關(guān)閉狀態(tài)，則應(yīng)先將具完全關(guān)閉。

<2）運(yùn)用電梯對講或其他方式，告知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并闡明

轎廂也許隨時(shí)移動(dòng)，不必驚恐。

（3）進(jìn)入機(jī)房，關(guān)閉該故障電梯的電源總開關(guān)。

<4）插入松抱閘手柄，并小心將抱閘撬開。

（5）根據(jù)自載狀況盆動(dòng)飛輪,便電梯降（或升）至近來一層門口為止

（由鋼絲繩上油漆標(biāo)志確定）。

<6）打開廳門及轎賄門放出乘客。

<7）用手把門關(guān)好。

<8）確認(rèn)所有樓層電梯門鎖好。

（9）維持電梯電源切斷狀態(tài)。

（10）放人完畢告知電梯維修工作深入檢查。

6.4事務(wù)管理

事務(wù)管理

6.4.1入伙及裝修管理

管理處按規(guī)定辦理業(yè)主入伙手續(xù)，發(fā)放有關(guān)入伙資料，收繳有關(guān)費(fèi)用，和

業(yè)主簽定《物業(yè)委托管理協(xié)議》、《業(yè)主公約》和《裝修管理責(zé)任書》，按

《裝修管理規(guī)定》有關(guān)規(guī)定對業(yè)主裝修進(jìn)行管理。

6.4.2業(yè)主入住準(zhǔn)備工作流程

告知管理處

6.4.3客戶服務(wù)中心

為以便業(yè)戶征詢、求援、投訴，管理處設(shè)置客戶服務(wù)中心和24小時(shí)值班，

由專人接聽、接待來訪及處理其他服務(wù)事項(xiàng)，負(fù)責(zé)多種信息的搜集、歸納、整頓

和反饋，協(xié)調(diào)指導(dǎo)有關(guān)各部門處理平常物業(yè)管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。

6.4.4業(yè)戶意見征詢

業(yè)戶意見征詢按“首問負(fù)責(zé)制”的原則進(jìn)行閉環(huán)操作，絕不容許任何理由

的推諉、遲延及無反饋。業(yè)戶意見征詢的渠道有：

a）通過業(yè)戶意見征詢箱搜集的業(yè)戶意見信函、提議；

b）通過定期開展的業(yè)戶意見調(diào)查，發(fā)放《業(yè)主（客戶）意見倜查表》征詢

業(yè)戶服務(wù)意見。

c）業(yè)戶的來訪、來電或其他的意見、提議。

6.4.5投訴處理及回訪

CPM企業(yè)倡導(dǎo)“隱性化”和“人性化”的管理服務(wù)。為減少業(yè)戶的投訴或不

便，管理處規(guī)定所有工作人員必須有良好的服務(wù)意識(shí)，并且要有豐富的I服務(wù)經(jīng)驗(yàn)

和敏銳的識(shí)別力，加強(qiáng)平常巡視及維護(hù)工作，使我們H勺服務(wù)超前于業(yè)主的感受，

在業(yè)主尚未意識(shí)到皿五》3曲問題。由于高層次n勺服務(wù)境界是沒有投訴，而非

否

是

是

否

是

6.4.6平常維修服務(wù)

為了及時(shí)處理業(yè)戶的報(bào)修，規(guī)范維修服務(wù)工作，保證為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)的維

修服務(wù)，管理處制定了《維修服務(wù)工作流程》和《維修服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)原則》并

嚴(yán)格遵照執(zhí)行，使維修服務(wù)的全過程得以有效控制，并按有關(guān)規(guī)定對維修服務(wù)進(jìn)

行回訪。

不滿意

滿意

6.5環(huán)境管理

為提高順天城大膽環(huán)境管理水平，為業(yè)戶發(fā)明清潔、優(yōu)美、安靜、舒適的

商住生活環(huán)境，CPM企業(yè)結(jié)合自身數(shù)年來的環(huán)境管理工作經(jīng)驗(yàn)，決定將環(huán)境管

理中的綠化專業(yè)化I：作采用外包形式承包給綠化專業(yè)企業(yè)經(jīng)營，清潔I：作仍由管

理處自行承擔(dān)。詳見《環(huán)境管理工作手冊》。

6.5.1管理處將明確清潔管理工作口勺職責(zé)、工作流程和規(guī)定，對清潔服務(wù)工作質(zhì)

量進(jìn)行有效控制，制定并執(zhí)行《順天城清潔工作方案》、《清潔衛(wèi)生哲理規(guī)程》和

《清潔檢告原則及扣分原則》。

6.5.2為了明確綠化管理工作的取責(zé)、工作流程和規(guī)定，對綠化服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)

行有效控制，管理處嚴(yán)格按《供應(yīng)商H勺選擇合管理規(guī)程》對綠化服務(wù)供應(yīng)商（綠

化分包方）進(jìn)行選擇和管理，制定并執(zhí)行《順天城綠化工作方案》、《綠化管理規(guī)

程》和《綠化檢查原則及扣分原則譏

6.6治安管理

治安管理是物業(yè)管理服務(wù)「?作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。順天城大厘治安管理的目的

是防止大厘內(nèi)業(yè)戶的財(cái)產(chǎn)遭受損失，人身受到傷害，防止意外及人為突發(fā)事故,

維護(hù)業(yè)戶正常的生活秩序。詳見《治安管理工作手冊》。

6.6.1治安管理工作內(nèi)容

6.6.1.1建立健全安全保衛(wèi)組織機(jī)構(gòu)，制定和完善各治安崗位責(zé)任制。

6.6.1.2配置合適U勺安管隊(duì)員，定期對安管隊(duì)員進(jìn)行職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)技能培

訓(xùn)。

661.3制定和完善各項(xiàng)治安管理規(guī)章制度，包括實(shí)行24小時(shí)值班及巡視制度。

661.4制定和完善大原車輛管理規(guī)章制度，加強(qiáng)室內(nèi)外停車場管理。

661.5結(jié)合大度特點(diǎn)，制定安全防備措施（含應(yīng)急處理規(guī)程）。

66L6在當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的指導(dǎo)下，親密聯(lián)絡(luò)業(yè)戶，提高業(yè)戶安全防備意識(shí)，共同

做好大廈治安防備工作。

6.6.2順天城大廈治安管理應(yīng)到達(dá)的工作原則

6.6.2.1大廈基本實(shí)行封閉式管理。

6.6.2.2大廈實(shí)行24小時(shí)治安制度。

6.623安管人員有明顯標(biāo)志，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。

6.6,2.4危急業(yè)戶安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防備措施。

662.5大廈內(nèi)無重大火災(zāi)、刑事和交通事故。

6.7消防管理

全面貫徹江點(diǎn)、竹記“隱患險(xiǎn)干明火，防備勝干救災(zāi).責(zé)什重干泰山”的重要

指示和“防止為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，立足于火災(zāi)的防止上，并從人

力、物力、技術(shù)等多方面做好滅火的充足準(zhǔn)備，其關(guān)鍵三貫徹，即“隊(duì)伍貫徹、

制度貫徹、設(shè)備貫徹”。大廈消防工作的重要內(nèi)容是消防宣傳教育、消防隊(duì)伍建

設(shè)、消防制度制定、消防設(shè)施、器材配置與管理以及消防應(yīng)急疏散方案。詳見管

理處《消防管理工作手冊》。

6.8小區(qū)文化

為做好大廈精神文明建設(shè)，大廈內(nèi)設(shè)有學(xué)習(xí)宣傳園地，管理處積極組織業(yè)戶

按《小區(qū)文化活動(dòng)管理規(guī)程》開我多種健康、文明、向上的文娛活動(dòng)。管理處制

定大膽業(yè)戶精神文明公約，并做好宣傳工作，促使全體業(yè)戶自覺維護(hù)公眾利益,

遵守大原的各項(xiàng)管理規(guī)定。

同步，管理處積極配合當(dāng)?shù)亟值擂k事處、居委會(huì)、公安機(jī)關(guān)開展各項(xiàng)「?作，保證

大廈公共娛樂場所無重大違紀(jì)違法案件。

6.9公用設(shè)施管理

6.9.1管理處按《公用設(shè)施管理規(guī)程》對大廈公用設(shè)施進(jìn)行管理。

6.9.2公用設(shè)施H勺管理原則

6.9.2.1大廈內(nèi)公用配套設(shè)施完好，無隨意變化用途。

6.922給排水、供配電、通訊、照明設(shè)備設(shè)施齊全，工作正常。

6.923大限范圍內(nèi)的道路暢通，路面平坦。

7.0物業(yè)管理的支持性過程

7.1概述

為了保證上述物業(yè)管理重要業(yè)務(wù)過程的實(shí)現(xiàn)，大原管理處將對實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理

的支持性業(yè)務(wù)過程形成書面的程序和必要的作業(yè)指導(dǎo)書，以明確支持性業(yè)務(wù)過程

口勺控制規(guī)定。順天城物業(yè)管理所包括的支持性物業(yè)管理過程包括：

a）文獻(xiàn)和資料的控制

b）質(zhì)量記錄的管理

O員工培訓(xùn)

7.2文獻(xiàn)和資料的控制

發(fā)放文獻(xiàn)資料時(shí)應(yīng)加蓋公章，并規(guī)定接受人在發(fā)放.登記表上簽字。作廢文

獻(xiàn)資料同步收回加蓋作廢章或銷毀。

7.3質(zhì)量記錄的管理

按《質(zhì)量記錄管理規(guī)程》由專人定期整頓裝訂成冊存檔。

7.4員工培訓(xùn)

由CPM長沙分企業(yè)統(tǒng)一安排培訓(xùn)I。

8.0物業(yè)管理的評價(jià)和改善

8.1概述

管理處將對順天城物業(yè)管理過程和成果進(jìn)行必要的評價(jià)，并根據(jù)評價(jià)成果進(jìn)

行物業(yè)管理小J質(zhì)量改善，對物業(yè)管理的評價(jià)將包括：

a）內(nèi)部評價(jià)

物業(yè)管理過程的監(jiān)控

企業(yè)定期質(zhì)量大檢查

企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量審核

管理處定期的管理目的評價(jià)

b）外部評價(jià)

業(yè)戶投訴R勺處理

定期的業(yè)戶意見調(diào)查

政府部門口勺定期檢查

c）糾正和改善

糾正和防止措施

對上述物業(yè)管理H勺評價(jià)和改善將按企業(yè)規(guī)定的程序文獻(xiàn)進(jìn)行，并形成記錄。

如卜將對物業(yè)管理的評價(jià)和改善進(jìn)行簡要H勺描述。

8.2內(nèi)部評價(jià)

1.6.1所包括的管理工作內(nèi)容

2.企業(yè)定期質(zhì)量大檢杳好年一次

3.企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量審核每年二次

4.管理處每月管理狀況瞼杳（匯報(bào)）表

8.3外部評價(jià)

1.業(yè)戶評價(jià)

2.業(yè)戶投訴的處理按程序文獻(xiàn)CPM-OP-033

3.定期口勺業(yè)戶意見調(diào)查按程序文獻(xiàn)CPM-OP-034

4.市政府有關(guān)部門H勺定期檢查

8.4糾正和改善

糾正和防止措施按程序文獻(xiàn)CPM-OP-037

9.0物業(yè)管理財(cái)務(wù)預(yù)算

9.1管埋I.作必需的物資設(shè)備計(jì)劃

A.物業(yè)管理用房

順天城管理處、消防值班室、安管值班室、維修室、小區(qū)文化娛樂室

(會(huì)所

B.辦公設(shè)備

1.安管用對講機(jī)4臺(tái)：

2.維修用對講機(jī)2臺(tái)；

3.電腦1臺(tái)，物業(yè)管理軟件一套；

4.外線5部：

5.文獻(xiàn)資料柜5個(gè)，辦公桌椅10套；

6.滅火曙材按消防規(guī)定配置：

9.2經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算

A.經(jīng)費(fèi)來源：

(I)、固定收費(fèi)項(xiàng)目：

1.向業(yè)戶收取管理服務(wù)費(fèi)；

2.出租商業(yè)面枳的經(jīng)營收入：

3.停車場管理服務(wù)費(fèi)。

(2)、臨時(shí)收費(fèi)項(xiàng)目:

1.物業(yè)裝修工程管理費(fèi)和裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)：

2.向業(yè)戶提供向有償服務(wù)費(fèi)。

B.重要開支項(xiàng)目：

1.管理人員工資、福利、保險(xiǎn)等：

2.安管費(fèi)用，包括工資、福利、服裝、保險(xiǎn)；

3.一般維修，包括樓宇一般養(yǎng)護(hù)及維修，設(shè)備一般維修；

4.樓宇的衛(wèi)生、綠化費(fèi)用及水池清潔、消殺的維護(hù)費(fèi)用：

5.公共物業(yè)投保費(fèi)用；

6.管理處辦公費(fèi)用，包括接待、管理人員住房、辦公用品折舊

等；

7.上交企業(yè)利潤（按上述支出金額的10%計(jì)）。

C.分?jǐn)偧熬S修基金項(xiàng)目：

1.公共用電、用水（包括公共照明、公用衛(wèi)牛間、電梯）：

2.專業(yè)維護(hù)，電梯、消防、閉路、對講系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用：

D.增收節(jié)支措施：

物業(yè)管理是個(gè)量入為主，保本微利的行業(yè)，既保持較高叼物業(yè)管理水

平又保證收支大體平衡需要付出大量的努力，尤其是對于順大城這樣的物

業(yè)，需要多方面人力、財(cái)力投入，財(cái)務(wù)預(yù)算壓力較大。為此.我們列出如

卜六條增收0支措施：

1.