危

機

管

理

手

冊

危機管理

使命

——把每一次危機全部轉化為企業良機

目標

——提升避免危機意識

——確保立即、有效地作出反應。

——把損失降到最低，盡可能保護和提升企業利益。

危機定義

凡對企業人員安全、聲譽形象、企業資源及財政

收入方面組成無可估計負面影響并需要立即處

理事件稱為危機。

任何危機

發生危機時你應該

1、保持冷靜。

——保持冷靜會幫助你愈加好地處理每一件事。

2、搜集事實。

——依據事實而不是猜測來做出合理決定。

一一提議提出以下問題幫助搜集事實：

——發生了什么事？何時發生？

一—包含到哪些人？

——查明地點、電話號碼、姓名、地址、包含職員、

經理等。

3、開始溝通/匯報。

——向相關部門主管和上級匯報相關事件,并通知直

屬部門總經理。

4、提醒相關人員注意。

——假如影響到其它市場，那么應提醒管理機構其

它市場注意。

5、需要時開啟處理危機團體采取行動。

6、有清楚檔案統計。

具體地統計事件經過、細節、和人物。

一一整理并保留證據（文件、照片及物件等）

——完善檔案統計有利于進行事件追蹤，預防再發

生索取賠償。

——填寫值班匯報，保持良好溝通。

7、在采取任何行動時，全部應確保本身安全。

一一人身安全永遠是最關鍵。

——當你做每一個動作或行動前，也要注意自己安

全。

危機處理禁忌

1、不要等候危機自動消失。

——危機不會自動消失，應主動給予處理。

2、不要嘗試獨自處理危機。

——和其它部門共同處理危機，打開溝通渠道。

3、除非迫不得已，不要把企業牽扯進任何可能觸發危機事

件或謠言。

——避免卷入她人事件。

一一有些時候當我們表態時，情況會變得更糟，更

不利于管理機構。而且也輕易引發媒體注意。

沒有必需和不良或負面事件拉上關系。

4、不要讓職員和其它管理機構人員或用戶議論該事件。

5、在得悉真相之前，不要假定劉一鍋就是造成事故原因。

先不要認可責任。

顧客

發生危機時你應該

1、立即做出反應，認真進行處理。

2、友善禮貌對待用戶，避免情況深入惡化。

3、對用戶表示出真正關心、照料和同情。

4、聆聽用戶談話，立即做出反饋。

5、感謝用戶提出問題，好讓我們加以關注。

6、在合適時候，向用戶贈予貴賓卡或其它，激勵她們再次

光臨。

7、立即調查，然后進行追蹤。

危機處理禁忌

1、不要表現出防衛態度。

2、先不要認可責任，不要假定劉一鍋就是造成事故原因。

3、不要引發其它用戶注意。

——為了您舒適起見，我們能否坐下來談談？

特殊情況一一用戶索賠

假如碰到或預料到用戶索賠，全部必需立即匯報給指定處理

索賠部門和經理。

政府

發生危機時你應該

1、彬彬有禮地表示出關切和合作態度。

2、安排政府官員到僻靜角落談話。

3、了解她們真正意圖。

一—來自哪個部門？

一—想得悉哪些內容？

4、觀察她態度。

——主動？

——中立？

——敵正確？

5、向上級匯報整個事件并請求幫助。

6、主動回應，告訴她們相關人員會立即抵達和她們談話。

7、盡可能使她們舒適。

——供給飲品和食物。

——安排平靜地方讓她們等候。

危機處理禁忌

1、不能無理拒絕政府部門官員及工作人員實施任務。

2、不能和政府部門官員及其工作人員發生語言頂撞。

3、不要自行處理。

4、在沒有得到幫助之前，不要正面回復她們問題。

5、在沒有和企業管理層達成一致之前，不要表明你立場。

6、不能隨便回復非店總經理職責范圍問題。

危機分類及危機觸發點

一、用戶生病

1、定義

——有用戶提出、歸咎于劉一鍋疾病投訴。不管是

真實還是有嫌疑，我們全部要認真對待用戶提

出疾病匯報。

2、門店處理程序

——需立即處理。正確對待用戶，彬彬有禮，關心

用戶需求，做出正面主動應對。

一一將用戶帶到一個平靜地方交談，不要影響其它

用戶。

——要向用戶表示真誠同情，但不應該認定錯誤。

一—要求用戶去看醫生。假如需要，可挑選一名門

店管理組人員陪同并幫助用戶。

——即使通常不會留下剩下產品，但也要盡可能嘗

試索回產品（或部分產品）進行分析。

一一盡可能多搜集相關該事件和產品資料及事

實？（為何，時間，地點，事件，用戶在劉一

鍋就餐之前或以后該吃了些什么，等等。）

一一問詢用戶姓名、電話號碼和住址。

一一假如懷疑該事件不是孤立，那么應停止使用你

認為有可能造成用戶疾病原料。

一一如雙方協商達成共識，雙方簽署《消費者諒解

備忘錄》；如雙方未達成共識，提議經過消協

進行調整處理。

——就事件發生和進展，要向直接主管和相關部門

立即進行報備，同時可先

向消協進行報備和咨詢，方便掌握我們處理過

程合理性，聽取消協提議和解釋，為接下來處

理打下基礎。

——立即將該事件和搜集到相關事實匯報給區域

經理和采購部，并統計在值班匯報和品質回饋

單中。

——準備接收政府部門對門店調查。

3、危機處理禁忌

——不要產生過分防衛心理。

——不要假定劉一鍋應負擔責任。

——不要在事實澄清之前，認可錯誤。

——不要引發其它用戶注意。

——不要假設它是輕微事故，要認真對病情進行追

蹤（跟進）！

4、申明和問題

——對您遭遇，我感到很遺憾，您現在感覺怎樣？

——您是否需要去看醫生？

我們一向很關注產品品質，我會立即調查該事

件。

為了使您感覺更舒適部分，我們是否能夠坐下

來談話呢？

請讓我了解到底發生了什么事？

?很感謝您把此事告訴我并讓我們能夠盡早做

出反應。

5、處理危機團體

1）＞營運部

——假如需要，開啟處理危機團體采取行動。

——確保門店遵照正確程序處理這類事件。

——緩解門店擔心局面。

——在門店中進行調查。

一一假如需要，對受到影響用戶進行追蹤（跟進）。

——假如需要，處理用戶要求索賠。

——幫助門店做好準備，接收政府部門和媒體調

查。

2）、企劃部

——依據需要，幫助門店。

——準備對外申明及接收新聞媒體采訪。

3）、采購部

——對相關產品進行調查。

——確定污染物。

——確定受到影響產品數量。

一—假如需要，準備進行貨物回收及補充。

——需要時，請通知其它市場和管理機構。

4）、行政部

——依據需要，幫助接待政府和衛生部門官員。

——假如需要，幫助法律部門。

受傷類

一、用戶受傷

1、定義

——任何在門店中受到身體傷害用戶。

2、門店處理程序

——立即關注受到身體傷害用戶，使人群遠離傷

者。

一一除非有潛在危險，不然不要移動受傷用戶，因

為移動身體會加重傷情。

一—保持冷靜，給門店人員正確行動指導。

——咨詢及提議用戶就醫。從門店管理組中挑選1

名人員陪同用戶，方便提供必需幫助，請和用

戶親屬或好友聯絡。

——假如用戶拒絕接收診療，那么應和其家眷或好

友聯絡，讓她們送她回家。

——盡可能多地搜集相關事實（原因，時間，地點,

怎樣發生？），統計受傷用戶姓名，電話號碼

和地址。

——如雙方協商達成共識，雙方簽署《消費者諒解

備忘錄》；如雙方未達成共識，提議經過消協

進行調整處理。

——就事件發生和進展，要向直接主管和相關部門

立即進行報備，同時可先

向消協進行報備和咨詢，方便掌握我們處理過

程合理性，聽取消協提議和解釋，為接下來處

理打下基礎。

——找出事件原因（比如：拖干潮濕地面）。假如

可能，應采取方法，以預防以后再次發生一樣

事件。

——將發生事件及搜集到事實匯報給營運部，在管

理日志上進行統計。

3、危機處理禁忌

一一不要認可錯誤。

一—不要驚動未覺察用戶。

——不要讓該事件影響門店營運。

不要讓門店中人員討論相關事件。

4、申明和問題

——您感覺怎樣？是否需要去醫院診療？

——需要通知你家人或好友嗎？

一一可否留下您姓名、地址和聯絡電話？

5、處理危機團體

1）、營運部

——假如需要，應請處理危機團體采取行動。

一—針對用戶受傷事件，在連鎖店中進行追蹤。

——假如需要，以探訪受傷用戶。

——不管是否已經得到修復，全部應對發生事故區

域進行追蹤。

——假如需要，應處理用戶投訴/索賠。

2）、企劃部

——假如新聞媒介前來采訪，則應通知管理機構。

一一讓團體組員做好準備，接收新聞媒體采訪。

3）、工程部

——只在需要時候才參與工作。

——立即幫助處理建筑或設備方面問題。

二、雇員受傷

1、定義

劉一鍋雇員在門店中或上下班途中，身體受到

損害。（比如：燙傷、割傷、滑倒或跌傷）

2、門店處理程序

——立即照料傷員。

一—使人群遠離傷者，為傷者留出更多空間。

——假如傷者傷勢嚴重，無法移動，需呼叫救護車。

——勸說傷者前往醫院診療，并一定要找管理組組

員陪同。

——立即查清受傷原因，杜絕再次發生（比如：地

面濕滑）。

——通知你區域經理或上級。

——通知受傷職員/經理家眷。

——如傷者拒絕就醫，應要求傷者做出書面申明。

3、危機處理禁忌

——不要驚慌。

一一不要移動昏迷受傷人員。

——不要進行搶救，除非你有充足把握。

——不要讓受傷雇員立即投入工作。

——不要讓職員/經理議論此事。

4、申明和問題

如有媒體或其它人問詢一一在劉一鍋酒店工作是否安全？

回復一一在劉一鍋酒店工作是很安全，我

們設有各項安全防范設施，雇員

在加入劉一鍋時，就會經過職前

介紹了解相關安全事宜。

5、處理危機團體

1）、營運部

——追蹤事故發生原因。

——杜絕類似事件再次發生。

——對受傷人員及其家眷表示關心和同情。

——全力支持/幫助受傷人員。

2）、人事部

一—幫助傷者索取保險賠償。

一—假如需要，可召開會議，說明該事件。

——估算此次事件花費總金額。

3）、企劃部

——假如需要，可讓團體準備好對外申明，接

收新聞媒體采訪。

4）、工程部

一—必需時才參與工作。

——幫助處理建筑或設備問題。

四、用戶財物損失

1、定義

——用戶在門店用餐時財物受到損失，如衣服、鞋

類劃破，污染，手機浸水等。

2、門店處理程序

——了解所損壞財物品牌、顏色、型號、價值、購

置年限等基礎信息

——依據上述信息向用戶提議去可提供正規發票

正規清洗店或維修站進行清洗和維修處理，由

門店支付費用

——如用戶提出要對財物進行賠償，請用戶提供購

置財物發票，如無發票，

要了解同類產品約價值，做為賠償參考（折舊

價值）

——如雙方協商達成共識，雙方簽署《消費者諒解

備忘錄》；如雙方未達成共

識，提議經過消協進行調整處理。

——就事件發生和進展，要向直接主管和相關部門

立即進行報備，同時可先向消協進行報備和咨

詢，方便掌握我們處理過程合理性，聽取消協

提議和解釋，為接下來處理打下基礎。

3、危機處理禁忌

不要產生防衛心理

——不要驚慌。

一—不要驚動未覺察用戶。

一一不要讓該事件影響門店營運。

4、申明和問題

一—對您遭遇，我感到很遺憾。

——為了使您感覺更舒適部分，我們是否能夠

坐下來談話呢？

——請讓我了解到底發生了什么事？

——很感謝您讓我了解到這一情況，讓我們能

夠加以關注。

——可否留下您姓名、地址和聯絡電話？

5、處理危機團體

1）、營運部

——追蹤事故發生原因。

——杜絕類似事件再次發生。

——依據需要為門店提供幫助。

——確保門店在處理該事件時，遵照正確程

序。

——在門店中進行調查。

一—假如需要，應處理用戶投訴/索賠。

2）、企劃部

假如新聞媒介前來采訪，則應通知管理機

構。

?讓團體組員做好準備，接收新聞媒體采

訪。

3）、行政部

一一假如需要，應接待政府部門來訪。

五、用戶失竊

1、定義

——用戶在門店用餐時財物遭到偷竊，如衣

服、皮包、錢物、手機等。

2、門店處理程序

——有情況發生時依據現場情況報110,保持

現場，必需時陪同用戶前往當地公安派出

所報

——主動請用戶將姓名、聯絡方法留下，便于

聯絡

一一當用戶提出賠償要求并不能認同“門店不

負擔任何保管責任”說法時,提議共同請消

協或公安人員參與評斷。

一—如事發后用戶情況比較窘迫（比如無錢返

家或打電話），門店應主動為用戶著想，

提供合適幫助。

3、危機處理禁忌

——對您遭遇，我感到很遺憾。

——為了使您感覺更舒適部分，我們是否能夠

坐下來談話呢？

——請讓我了解到底發生了什么事？

——很感謝您讓我了解到這一情況，讓我們能

夠加以關注。

明確這類事件責任劃分：

一一直接責任人

——即行竊之人，并應負擔賠償責任；在公安

機關人贓并獲后，被竊人可向其提出經濟

賠償

——經營者

——無保管責任，即無賠償責任；依據消法要

求，作為經營者有做出明確警示和提醒義

務，應有預防危害發生方法，據此，在管

理上門店一貫做法

*在門店顯著處張貼注意事

*職員提醒

*幫助報警、配合公安機關工作

一一消費者

——作為有行為能力人，在公共場所個人物

品應自行保管，不應讓無行為能力人（或

孩子來管）

4、申明和問題

——要求門店管理人員幫助在連鎖店內尋求

——盡可能按用戶要求幫助尋求。但一定注意要帶

用戶一同進行尋求，切記避免門店單方進行

——相關“是否應負擔責任問題”回復參考：

——依據中國相關法律要求，門店屬于公共場所，

個人財務在公共場所，必需由個人負責妥善安

全保管。如個人財物在公共場所遭竊或被搶，

直接責任人應是偷竊人或搶劫人。受害人應經

過公安機關、本身努力或其它人（比如周圍群

眾）幫助，抓獲直接責任人，并向她們提出索

賠。

——用戶財物被盜、被搶劫是犯罪分子侵權行為,

則應追究犯罪分子侵權責任。

一一劉一鍋既無主觀上過失，也無客觀上侵權行

為。所以無須負擔任何賠償責任。

5、處理危機團體

1）、營運部

追蹤事故發生原因。

杜絕類似事件再次發生。

——依據需要為門店提供幫助。

——確保門店在處理該事件時，遵照正確程

序。

一一在門店中進行調查。

2）、企劃部

——假如新聞媒介前來采訪，則應通知管理機

構。

——讓團體組員做好準備，接收新聞媒體采

訪。

菜品投訴類

定義：一一客人在門店吃出蒼蠅、頭發、鋼絲球異物

等（常見投訴）；

門店處理程序：

1）、立即反應

——第一時間意識到客人投訴，并立即上前了

解情況

一一依據客人投訴情況立即通知本區域主管

2）、認真聆聽，了解事情經過

——為了很好了解客人所提出問題,必需認真

聽取客人敘述，使客人感到被重視。傾聽

者要注視客人并不時點頭示意，為了使客

人能消氣息怒,還能夠用自己語言反復客

人投訴或埋怨，以示對客人尊重及對反應

問題重視。聆聽過程也是讓客人發泄過

程，當客人將不滿全說出后，怒氣也將消

失大半。

3）、道歉、表示關心，但不輕易負擔責任

——你需要讓客人明白，你很關心她所享受服

務是否令她滿意，對她遭遇表示歉意，但

不要隨便負擔責任，尤其是責任不在我們

時候，更不能提供任何相關書面證實。

4）、提出處理措施（可合適采取幽默方法處理）

——取得客人同意當你完全了解和明白客人

為何投訴后，你就需要采取行動糾正錯

誤，你一定要讓客人知道并同意你將采

取處理決定。

——假如客人不知道或不一樣意你處理時，不

要盲目采取行動，你能夠禮貌地取得客人

同意：“先生，我這么處理，您看是否適

宜？/您看怎么樣？”等。

5）、快速采取行動

——當客人同意你處理方法后，你就要立即行

動，一定不要拖延時間，耽擱時間只能深

入引發客人不滿，此時此刻，時間和效率

是客人最大需求。

6）、跟進客人滿意度

——要落實、監督、檢驗處理方法實施情況。

投訴客人最終滿意度，要取決于對她埋

怨后特殊關心和關心程度。很多對餐廳

懷有感激客人，往往是那些因投訴問題

得到妥善處理而感到滿意客人。

案例及處理方法：

案例一：客人投訴酒水拉環開啟后，服務員未經同

意就拿走了，且在別酒店有獎，這個投訴應

怎樣處理？

告之客人我們沒有參與此活動，回收瓶蓋只做酒水

銷售一個統計，統計表可全部拿出給客人看。

案例二：對在我店遺失物品而不滿，客人在用餐中

發覺自己手機或包不見了怎么處理？

A、第一時間上前問詢相關情況（如物品是什么時間

丟，顏色、外形怎樣等）

B、應帶有同情心去撫慰客人

C、我們盡可能幫你查一下，請您留下聯絡方法，不

管有沒有查到，我們全部將立即通知您。如需報

警，我們能夠幫助您。

D、要求服務員認真細致服務。

案例三：對我店設施不安全而不滿，如客人用餐

中，忽然上方炸了一個燈泡，你應怎樣

處理？

A、立即反應

B、認真聆聽事情經過

C、道歉并表示關心（對不起，有沒有傷到您？實在

很抱歉）

D、處理措施（取得經理同意后，換去有燈泡渣鍋底

或菜品）

E、親自為其服務，以示我們真誠歉意。

案例四：對店里環境方面產生不滿，如菜飛上蒼

蠅怎么辦？

A、立即反應

B、認真聆聽事情經過

C、道歉，“這是我們失誤，影響到您用餐，實在對

不起。”

D、提出處理方法，取得客人同意（如換菜或退菜）

E、親自為其服務，以表我們真誠歉意。最終親自送

走客人，以確定客人是否滿意。

注明：如有客人為其免單不為其提供發票和消費依據，而且

立即處理掉該餐臺全部食品

處理危機禁忌1不要刻意回避問題,應主動和客人溝

通對于菜品問題爭取得到諒解

2不要輕易承諾用戶什么，應以問

詢方法搞清客人意圖再制訂具體

處理方案，把店面經濟損失指數

降到最低

申明和問題1應立即查找菜品出現質量問題原因

2嚴把出品質量關

突發事件處理

案例五醉酒來賓突發事件

在餐廳、宴會和酒吧間，有時客人飲酒過量，發生

醉酒情況。客人醉酒后言語無常，舉止失態，甚至個她

人尋機鬧事，嚴重影響餐飲部正常營業。服務人員在服

務過程中，對于那些要酒過多客人要隨時注意觀察，熱

情禮貌地為客人服務。

對于有些客人已靠近醉酒時，服務人唄能夠有禮貌婉言

拒絕其繼續要酒要求，并為客人介紹部分不含酒精飲

料，如咖啡、多種果汁等，同時為客人送上熱餐巾。

對于發生重度醉酒客人，服務人員要認真服務。有客人

喝多酒后爛醉如泥,嘔吐不止,服務員要立即清掃污物。

如是住在本店客人要立即派專員送客人回房間休息，同

時通知客房值班人員。有客人重度醉酒后，尋機鬧事,

服務人員要盡可能讓客人平靜下來,有條件把客人請入

單獨廳堂，不要影響餐廳正常營業。假如服務人員種種

努力完全不能奏效，服務員應立即向上級領導請示，收

專職保安員或公安部門幫助處理問題。在處理這類問題

時，餐廳女服務員最好離開現場，收男同志和航導去處

理。在處理醉酒客人損壞餐、用具問題時，要實施照價

賠償標準。

案例六來賓在進餐過程中損壞餐具突發事件

絕大多數用餐來賓在餐廳損壞餐具或用具是不小

心所致。對待此種情況，餐廳服務人員首行要收拾潔凈

破損餐用具；服務人員要對客人失誤表示同情，不要指

責或批評客人，使客人難堪；要視情況，依據餐廳相關

財產要求決定是否需要賠償。如是通常消耗性物品，可

告訴客人不需要賠償了，如是較為高級餐用具，需賠償

話，服務人員要在適宜時機用適宜方法告訴客人，然后

在收款時一起即可，要講明具體賠償金額，開出正式現

金收據。

案例七用戶點菜被后廚退回，已經賣完怎么辦？

首先服務員要先了解當日估清菜品，盡可能避免給

客人點估清菜品，如遇臨時賣空菜，我們必需向客人誠

懇道歉，并加以解釋，介紹或提議部分相同口味菜肴給

客人經過我們周到熱心地服務，客人也不會說些什么。

案例八兩桌相鄰客人點相同菜品，上菜后兩盤菜量不一樣

怎么辦？

在上菜之前，我們要主動檢驗菜品質量和標準，

避免發生錯誤，假如出現這種情況，服務員要依據菜肴

特點由烹炸、過油類菜品要盡可能向客人解釋，這種菜

因加工過程改革些蓬松或扁平，但菜品配料、主料標準

是后廚加以更換，并向客人解釋，“可能是因為今天客

人上較晚，服務人員把菜品給傳錯臺號了二并再次向

客人道歉。

案例九客人在進餐中要求退菜減菜怎么辦？

服務員首先要了解客人是因為何要求退菜，假如

是因為趕時間或是認為菜已經足夠用了，這時我們就應

立即和后廚聯絡，假如確實沒有做，我們能夠給退，假

如菜已經做了，我們要向客人表示歉意，并主動為客人

提供打包服務,讓客人體驗到我們服務人員是真正為用

戶著想。

實際處理客人投訴中，若投訴自己無法處理，立即請

示上級！！！

【常見處理投訴多個方法解析：（前提是找到用戶投訴

真正原因和意圖）按酒店正常處理方法如上；哀兵必勝

法；側面說出你管理不易，造成損失你賠償可能造成你

失業等，爭取得諒解、同情，前提是態度誠懇、尋求餐桌

中輕易溝通用戶】

處理危機團體：

1）、營運部

——追蹤事故發生原因。

——杜絕類似事件再次發生。

一一依據需要為門店提供幫助。

——確保門店在處理該事件時，遵照正確程

序。

——在門店中進行調查。

2）、營銷部

一一假如新聞媒介前來采訪，則應通知管理機

構。

——讓團體組員做好準備，接收新聞媒體采

訪。

意外事故類一一營運障礙

一、電力中止

1、定義

——電力中止情況，造成門店營運受影響而無

法正常營業及服務客人。

2、門店處理程序

一—忽然停電

——立即安排其它管理組和職員在營業廳內

和用戶溝通，使用戶平靜在原位等候，不

要隨意走動，并看好自己隨身攜帶物品，

以防丟失。

——安排一人在門口向欲進入門店用戶解

釋。組織各區域管理人員點燃蠟燭。

一一安排管理組和職員使用備用照明設施。

——安排工程部立即檢驗門店內供電設備是

否完好，如完好則立即打電話咨詢供電

部門停電原因及何時正常供電。

——在正常營業期間內得不到正常供電需立

即向用戶解釋。

——夜間停電：

——如用戶能夠在門店備用照明設施條件下

用餐，則需要在營業廳內加派人力確保

用戶人身安全及財產安全。

——如用戶要離開門店，則需安排人員護送

用戶離店并提醒用戶攜帶好隨身物品。

-如門店無備用照明設施需立即疏散用戶

安全離店，期間要安排人力提醒用戶帶

好隨身攜帶物品并幫助用戶檢驗是否有

遺留物品，最終將用戶安全護送出門店。

?白天停電：

-如用戶能夠在門店備用照明設施條件下

用餐，則需要在營業廳內加派人力確保

用戶人身安全及財產安全。

-如用戶要離開門店，則需安排人員護送

用戶離店并提醒用戶攜帶好隨身物品。

-安排一人在門口向欲進入門店用戶解

釋。

-對門店冷藏得物料儲藏：加冰、轉移、

保溫方法，確保物料品質。

加強對門店整體巡視，確保門店人員安

全及財產安全。

?提前通知停電

-接到停電通知時，需在電話中確定停電

時間、停電期限、停電原因、正常供電

時間。

3、危機處理禁忌

——不要驚慌或慌忙跑出門店。

一一不要在門店內使用明火。

——不要讓任何未經授權職員在此時段進入

門店。

——不要讓媒體進入門店。

——不要回復媒體提出問題。

4、申明和問題

門店什么時間會正常供電。

——我們已做出了以下努力。

——和電業局溝通確定供電時間

一一我們會在……時間內處理。

5、處理危機團體

1）、營運部

——保持門店安全

——和財務部共同向保險企業索賠損失營業

額。

——鎖好并密封冷凍庫、冷藏庫，預防貨物

損壞。

——保持警惕性。

2）、工程部

——和電力企業聯絡，確定電力不足原因。

——尋求其它供電方法。

——和營運部保持親密聯絡。

3）、企劃部

一一向媒體和用戶進行具體解釋。

一—如需要設置溝通中心，回復媒體和用戶提

出問題。

4）、采購部

——假如需要，應安排發貨中心將貨物送回倉

庫。

二、停水

1、定義

——供水中止情況，造成門店營運受影響而無

法正常營業及服務客人。

2、門店處理程序

——忽然停水

——立即安排其它管理組和職員在衛生間內

和用戶溝通。

——安排工程部立即檢驗門店內供水設備是

否完好，如完好則立即打電話咨詢供水部

門停水原因及何時正常供水。

一一安排職員和管理組到其它地方打水，供后

廚營業用水。

——提前通知停水。

——接到停水通知時，需在電話中確定停水時

間、停水期限、停水原因、正常供水時間。

——安排職員和管理組到其它地方打水，供后

廚營業用水。

——安排其它管理組和職員在衛生間內和用

戶溝通。

3、危機處理禁忌

——不要讓媒體進入門店。

——不要回復媒體提出問題。

4、申明和問題

——門店什么時間會正常供水。

——我們已做出了以下努力。

——和供水部門溝通確定供電時間。

——我們會在……時間內處理。

5、處理危機團體

1）、營運部

——保持門店安全

——和財務部共同向保險企業索賠損失營業

額。

保持警惕性。

和用戶溝通。

2）、工程部

和供水企業聯絡，確定供水不足原因。

尋求其它供水方法。

和營運部保持親密聯絡。

3）、營銷部

向媒體和用戶進行具體解釋。

如需要設置溝通中心，回復媒體和用戶提

出問題。

三、煤氣泄漏

1、定義

——任何煤氣泄漏事件會給劉一鍋門店及其

人員、用戶帶來破壞、危險、或潛在危險

情況。

2、門店處理程序

——保持鎮靜，關閉煤氣總開關。謹記切勿開

關任何電源及使用電話，因為火花會引發

火災。（需確保本身安全）

——假如出現人員傷亡，則應叫救護車。

——在安全前提下，打開全部門窗。

——判定當初情況，假如需要，應疏散門店內

全部些人員，方便確保安全。

——致電煤氣企業或公安部門。

一一向區域經理匯報情況。

——統計職員人數，確保沒有失蹤人員。

——將職員/用戶安置到安全區域（如：室外安

全場所）

——將保險柜及全部收銀機鎖好（需確保本身

安全）。

——將失蹤人員情況通知警方。

——將職員安危情況通知職員家眷。

3、危機處理禁忌

----不要驚慌。

——不要進入事發覺場尋求失蹤人員。

——不要打開任何電源開關（包含全部電器，

門鈴，電話等）

——不要回復媒體提出問題。

——不要議論發生情況。

4、申明和問題

一—引發煤氣泄漏原因是什么？

——謝謝您關心，相關人士還在調查中。

一—是否出現人員傷亡？

——現在，沒有傷亡人數消息。警方會為您提

供最新資料。

5、處理危機團體

1）、營運部

——和門店保持良好溝通。

一—假如需要，可請周圍其它門店幫助。

——處理投訴問題，和財務部合作處理索賠要

求。

2）、工程部

——幫助煤氣企業檢驗煤氣管道。

——準備好廚房平面圖。

——在各方面幫助煤氣企業人員。

——如其它門店會受影響要及早通知。

3）、營銷部

——準備好向媒體公布申明。

4）、人事部

——假如出現職員或用戶傷亡，那么應和保險

企業共同核查。

——和職員家眷保持聯絡。

5）、行政部

一—假如需要，應接待政府部門來訪。

四、水災

1、定義

——門店被水充溢，使營運無法正常進行。

2、門店處理程序

——找出發水關鍵原因。假如可能，應堵住水

源（需確保本身安全）

——假如需要，將人員疏散到安全地方。

——準備好全部應急設備（比如：電池，手電,

沙袋等）。

——鎖住全部收銀機和保險柜。（需確保本身

安全）

——將全部貨物放進冷凍庫、冷藏庫和干貨

間。假如可能，應使貨物遠離地面。把冷

凍庫、冷藏庫和干貨間門密封起來。

——將行政文件封裝在塑料袋里，然后放在位

置高且安全地方。

一—假如存有潛在危險，那么應關閉全部動力

開關及總電源。切忌留心本身安全。

——和政府相關部門聯絡，尋求更多幫助。

一—將搜集到事實立即匯報給營運經理。并統

計在值班匯報中。

——在你離開之前，鎖好全部門。

3、危機處理禁忌

——不要打開電源開關，直到情況恢復安全為

止。

一一不要再次進入門店。

——不要使用被水浸泡貨物。

4、申明和問題

——是否出現人員傷亡？

——現在，沒有傷亡人數消息。警方會為您提

供最新資料。

5、處理危機團體

1）、營運部

一—假如需要，應開啟危機團體采取行動。

——讓全部雇員處于預備狀態。

——做好準備，當情況好轉后，恢復營業。

——在發水過后，檢驗門店內全部貨物情況。

一—和財務部合作，向保險企業索賠。

2）、企劃部

——假如需要，準備好對外說明并接收新聞媒

體采訪

3）、工程部

——檢驗全部煤氣開關和電力開關。

——發水過后，要確保設備安全以后，才可使

用。

4）、采購部

——依據需要，幫助門店補足貨物。

5）、行政部——假如需要，應接待政府部門來訪。

四、火災

1、定義

——任何會對劉一鍋及其人員和用戶帶來破

壞、危險、或潛在危險火警。

2、門店處理程序

——保持鎮靜，關閉煤氣和電源總開關。（需

確保本身安全）

一—致電消防隊。

一—假如出現人員傷亡，則應呼叫救護車。

——判定當初情況，假如需要，應疏散門店內

全部些人員，方便確保安全。

——統計職員人數，確保沒有失蹤人員。

——將職員/用戶安置到安全區（如：室外安全

場所）。

——準備好搶救箱待用。

——將全部收銀機和保險柜鎖好（要在安全情

況下進行，需確保本身安全。）

——向區域經理匯報情況。

——可能在門店內失蹤職員和其它人員情況

通知警方。

——讓職員向家眷致平安。

3、危機處理禁忌

——不要驚慌

——不要進入事發覺場尋求失蹤人員。

一一不要打開門店內任何電源及煤氣開關。

一—不要回復媒體提出問題。

——不要議論發生情況。

4、申明和問題

如有媒體訪問——引發怒災原因是什么？

——謝謝您關心，相關人士還在調查中。

一—是否出現人員傷亡？

一一現在，沒有傷亡人數消息。警方會為您提

供最正確信息。

5、處理危機團體

1）、營運部

一—假如需要，開啟處理危機團體采取行動。

——調查火災起因，杜絕再次發生。

——向總經理匯報情況。

——必需時，可請周圍其它門店幫助。

——和財務部合作，處理索賠問題。

2）、企劃部

準備仿佛媒體公布公告。

應對新聞媒體。

3）、工程部

----調查火災起因。

——隨時攜帶門店平面圖備用。

——調查起因，杜絕再次發生在其它門店。

4）、人事部

——假如出現職員傷亡，應和保險企業聯絡。

——和職員家眷保持聯絡。

5）、行政部

一一假如需要，應接待政府來訪

民眾騷亂類

一、搶劫

1、定義

——會給劉一鍋用戶，職員及整個門店帶來危

險搶劫事件。

2、門店處理程序

一—保持鎮靜，為了確保用戶及人員安全，應

根據搶劫犯要求去做。

一—仔細觀察搶劫犯外觀和服裝特征。

一—注意搶劫犯逃跑方向和使用交通工具。

——假如出現人員傷亡，應立即呼叫救護車。

——立即通知警方和營運經理。

——假如出現人員傷亡和武裝搶劫，則立即關

閉門店。

——務必讓職員及目擊者留在門店，撫慰她們

假如需要，可送上食物和飲品。請她們

寫下證詞。假如需要，可給她們家里打

個電話。

——不要讓任何人破壞門店內搶劫現場，方便

警方進行調查。

——書寫并保留一份正式匪警匯報。

3、危機處理禁忌

——不要和搶劫犯搏斗。

一一不要試圖追蹤搶劫犯。

——不要讓任何人靠近犯罪現場。

——不要察看搶劫犯搶走了多少財物。

——不要讓職員議論搶劫事件。

4、處理危機團體

1）、營運部

——和警方緊密配合。

——對職員情況進行追蹤（跟進）。

一一依據需要幫助門店。

2）、企劃部

準備好向媒體公布公告。

3）、人事部

一—和財務部合作，向保險企業索賠。

一—追蹤（跟進）人員傷亡情況。

4）、行政部

一—接待政府部門來訪。

二、謠言

1、定義

——在社會上散布對劉一鍋不利或帶來負面

影響傳聞或消息。

——謠言不僅會對當地門店產生影響，而且還

會波及整個地域和整個體系，所以要立即

采取行動。不要期望謠言自動消失，事實

恰好相反。推翻一個謠言，需要時間和毅

力，需要利用全部機會進行反證。有效反

證謠言關鍵點包含：

——對謠言作討論只會有助它延續。

——經理應盡可能在當地對謠言做出正面回

應和反證。

——推翻謠言需要時間，不要報著找捷徑心

理。

2、門店處理程序

——搜集事實。盡可能搜集相關謠言一切資

料。（利用以下問題作參考）

——謠言內容是什么？

一一誰牽涉在謠言中？

——謠言產生地點和時間？

一一你從哪里、從何人、何處聽到這個謠言？

——你資料是否能夠明確指明誰曾聽到這謠

言？

——你資料是否能夠明確指出謠言產生原因

及傳輸方法？

——你資料是否表明誰將謠言傳輸給其它

人？

——假如答案為“是。

——是誰？（假如是新聞媒體，那么應確定媒

體名稱。）

一—何時進行

——其它有用信息？

——通知你上級，采取任何行動前要和上級商

議。

3、危機處理禁忌

——不要靜觀事態發展，期望謠言能夠不攻自

破，這是不可能實現。

——不要假定謠言沒有事實那樣嚴重，它會是

情形越來越遭。

——在沒有得到總經理同意之前，不要和新聞

媒體談及相關謠言內容。

4、處理危機團體

1）、營運部

——幫助門店實施避謠計劃。

——培訓門店人員怎樣正面避免謠言牽連。

一—和門店管理組及職員一起處理用戶問題

或要求。

2）、營銷部

——需要時，開啟處理危機團體采取行動。

——立即搜集事實。

——連續緊密溝通。

——提供最新情況。

——向管理機構尋求策略及幫助，并和管理機

構保持聯絡。

一—假如需要，應在得到總經理認可后，向相

關團體澄清事實。

——幫助門店制訂避謠行動綱要。

4）、行政部

接待政府部門來訪

危機事件報送要求

一、發生危機后，依據實際情況，假如能夠自己處理，在處

理后二十四小時內上報區域經理；假如自己無法處理需

要立即上報區域經理及相關人員尋求