項目6客戶關系管理01

導例&實操任務02建立客戶檔案03

制定顧客服務標準及接待技巧04

客戶投訴的處理目錄CONTENTS導例&實操任務01二八定律劇透新零售：盯緊你20%的羊堪稱阿里零售第一槍的盒馬鮮生，在北上廣深等10座城市同時開張；網易考拉在杭州推出了首家線下實體店；目前為止最大的京東X無人超市落戶雄安；電商巨頭們一系列迅速而密集的動作，一方面讓我們見識到了大佬們的行動力，一方面讓人捉急，新零售風口已經來了，多少商家企業卻還不知所措，十臉茫然？導例&實操任務導例實操任務

新零售模式下，企業和顧客的關系發生了怎樣的轉變？導例&實操任務建立客戶檔案02建立客戶檔案一、客戶關系管理的內涵客戶關系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM），是指通過培養企業的最終客戶、分銷商和合作伙伴對本企業及其產品更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提升企業業績的一種營銷策略。（二）（三）（一）客戶銷售管理子系統客戶市場管理子系統客戶支持與服務管理子系統建立客戶檔案二、客戶關系管理系統的構成建立客戶檔案客戶檔案管理是企業營銷管理的重要內容，是營銷管理的重要基礎。而不能把它僅僅理解為是客戶資料的收集、整理和存檔。建立完善的客戶檔案管理系統和客戶管理規程，對于提高營銷效率，擴大時常占有率，與交易伙伴建立長期穩定的業務聯系，具有重要的意義。三、建立客戶檔案（3）從客戶性質來劃分：包括政府機構（以國家采購為主）、特殊公司（與本公司有特殊業務等）、普通公司、顧客（個人）和交易伙伴等。（4）從交易數量和市場地位來劃分：包括主力客戶（交易時間長、交易量大等），一般客戶和零散客戶。（1）從時間序列來劃分：包括老客戶、新客戶和未來客戶。以來客戶和新客戶為重點管理對象。（2）從交易過程來劃分：包括曾經有過交易業務的客戶、正在進行交易的客戶和即將進行交易的客戶。建立客戶檔案（一）客戶檔案管理對象業務狀況基礎資料客戶特征交易活動現狀（4）（3）（2）（1）建立客戶檔案（二）客戶檔案的內容貫徹數據庫管理的理念配置相關人員與設備成立項目小組數據庫結構創建數據庫特征設計0201030201建立客戶檔案四、客戶數據庫的建立（一）前期準備（二）數據庫開發設計制定顧客服務標準及接待技巧03（二）（一）（一）了解顧客的購物心理1.店貌感受；2.知曉商品3.觀察了解；4.引起興趣5.產生聯想；6.激發欲望7.比較判斷；8.決定購買9.采取行動；10.購后體驗（二）預測顧客的三種需求1.信息需求；2.環境需求；3.情感需求。制定顧客服務標準及接待技巧一、接待顧客的準備（一）熱情招呼、等待時機（二）捕捉時機、接近顧客（四）參謀推薦（六）收取貨款、包裝商品（五）促進信任、達成交易（三）展示和介紹商品制定顧客服務標準及接待技巧（七）道別、送客二、接待顧客的步驟制定顧客服務標準及接待技巧（一）接待顧客的技巧

1.是否主動問候顧客2.顧客多時怎樣招呼接待（二）常見的顧客接待方法

1.服務性接待2.問候性接待3.商品介紹性接待（三）如何接待不同需求的顧客

1.前來實現既定購買目的的顧客2.前來巡視商品行情的顧客3.前來參觀瀏覽或看熱鬧的顧客三、接待顧客的技巧顧客滿意是指顧客對一種產品或服務的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的一種愉悅或失望的感覺狀態。顧客滿意度就是指顧客對企業所提供的產品或服務滿足其要求的程度。顧客滿意度調查的主要目標：確定讓顧客滿意的關鍵業績指標，評估組織的業績，判斷改善主要指標所需措施的輕重緩急并采取正確行動。制定顧客服務標準及接待技巧四、顧客滿意度客戶投訴處理04（二）（一）（一）對商品的抱怨1.質量不良2.價格過高3.標示不符（二）對服務的抱怨營業員的服務方式欠妥2.營業員的服務態度欠佳3.營業員自身不良行為4.服務作業不當5.對服務制度的抱怨客戶投訴的處理一、顧客投訴類型（一）訴怨處理原則①正確的服務理念③及時處理②有章可循④分清責任⑤留檔分析客戶投訴的處理二、顧客訴怨處理建立與顧客共鳴的局面（E）傾聽顧客訴說（L）控制你的情緒（C）對顧客的情形表示歉意（A