運營要升級，向上管理是必備能力

??

背景平時跟做運營的朋友聊天時，都離不開對老板、領(lǐng)導(dǎo)、

公司的吐槽。〃他總是做一些傷害用戶的事情〃，〃他根本不懂

運營〃

每次往上溝通的時候，運營總是習(xí)慣把自己當(dāng)成〃用戶捍衛(wèi)

者Z一心只想為用戶維權(quán)。固然，從用戶角度思量問題是運

營主要的立場之一，是的，只是之一。怎么實現(xiàn)公司的利益，

是運營思量問題的另一個立場。

有一個老板曾經(jīng)跟我說過：〃在一個公司混下去，最舒適的方

式就是跟同事一起吐槽老板、吐槽公司，但這并不意味著

就可以混得很好。〃能做好向上管理，是運營在職場上持續(xù)

進(jìn)階必備的技能。

〃如果老板真的太不懂運營，已經(jīng)妨礙到運營價值的發(fā)揮了。

這怎么辦？〃向上管理并非就只能認(rèn)可接受上級，能夠辨別上

級的真實情況，發(fā)現(xiàn)上級的優(yōu)缺點，對的時間里選擇合作還

是〃分手〃，這些都是向上管理的內(nèi)容。

運營在工作的時候，有時候會像一個連接處理器，對不同的

信息做處理并分發(fā)輸出。每天要忙著把用戶的需求轉(zhuǎn)變成產(chǎn)

品的功能，把銷售的目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷活動雖

然運營在處理不少關(guān)系時特殊溜，但是對于老板層面的向上

管理，卻是不少運營的硬傷。

2

從普通運營升級為高級運營，擅長向上管理是必需的能力。

那末，對于運營來說，做向上管理又有什么特殊的難處？

兄

此外，在互聯(lián)網(wǎng)的組織環(huán)境中，會更偏向開放、自由、個性，

那些體制內(nèi)的約束、規(guī)則、條款等等是大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)人

反感的，但是不少老板會覺得這種好像已經(jīng)“接近失控〃狀態(tài)

了，總要定一點規(guī)則,儀式感。對〃約束〃跟〃自由〃理解的不

一樣，在彼此我平衡的過程中，爭執(zhí)是難免的。

總結(jié)來說，運營想要做好向上管理，主要是處理好兩個層面

的管理：

信息處理人性管理信息處理信息在不同的層級中游走，每一

個層級接收并且消化的信息不一樣。泯滅信息不對稱，同時

做好信息的轉(zhuǎn)譯，就是向上管理中必需要做到的。如果可以

清晰的知道，自己所處的層級需要獲取跟處理的信息是什么,

上級想要獲取跟處理的信息是什么，這樣在理解上級下達(dá)的

任務(wù)，表達(dá)的思路方面，就會減少不少因為信息理解偏差而

造成的矛盾了。

1、解讀老板表達(dá)的需求和意圖〃我的領(lǐng)導(dǎo)根本就不管用戶感

受，總是強(qiáng)行推送東西給用戶，一點用戶意識都沒有。〃

〃老板總愛變來變?nèi)ィ袝r候連自己說過的都可以直接推翻重

來的。〃

不少向上管理的矛盾，都是因為接收到老板的〃旨意〃時，直

接就按字面意思理解，更糟糕的是扭曲理解。如果不經(jīng)過溝

通，怎么可以確定你的解讀是對的呢？

老板或者高層，在相應(yīng)的公司層級里，跟普通員工的需求跟

???

4

利益意圖是不一樣的。老板考慮的是公司的經(jīng)營、團(tuán)隊的管

理等等。而員工更關(guān)注的是運營的實施層面，包括用戶反饋、

用戶體驗、階段的KPI等等。

當(dāng)我們在吐槽老板做出一些很LOW的決定，或者目標(biāo)改來改

去的時候。有沒有想過，這個很LOW的決定會影響到公司的

存活，改來改去的目標(biāo)之間其實也有一些經(jīng)營層面的關(guān)聯(lián)？

這其中的向上管理，就是正確的解讀老板的需求跟意圖。可

以多跟老板或者上級溝通，問詢式的了解他們做這種決定背

后的原因，跟公司的經(jīng)營，團(tuán)隊的管理，產(chǎn)品的生存有什么

關(guān)系。

在了解了老板真實意圖之后，向上管理就要過渡到提供解決

方案的層面。老板安排一項任務(wù)，可能是已經(jīng)包括了他所能

想到的解決方式，但這并不意味著就是最優(yōu)的選擇。不少運

營跟老板的矛盾，就是放大了這個解決方案的影響，而忽略

了暗地里的動機(jī)。〃反正他說了都不改的〃，有沒有想過是因

為沒有更多的方案可選？還是因為方案沒有匹配上真正

的需求跟意圖？

缺失了這么一個向上信息的處理并輸出的過程，結(jié)果往往是

雙輸?shù)摹＠习迦狈m合的可選方案，只能自己想個解決方法，

這讓運營大受打擊，到下一次任務(wù)時，就會繼續(xù)重復(fù)，然后

向來惡性循環(huán)到運營離職。

解讀老板表達(dá)的需求和意圖：

???

5

與老板溝通做某個決定的真實需求和意圖對老板做利弊的

權(quán)衡分析，推薦可選擇的解決方案整合老板的反饋，做出最

終的落地方案2、做好信息的承上起下處理〃把問題都跟老板

說了，但是他還是不知道主要問題是什么〃

〃老板總是看到一些很表面的問題，暗地里的原因一點都不知

道〃〃我們老板太喜歡揪細(xì)節(jié)問題了，好煩！〃

有一些運營很膽怯向老板反饋信息，一旦老板問起一些事，

總是會很緊張不知道怎么表達(dá)核心的信息，只是匯報一些執(zhí)

行的流水工作。運營每天涉及的工作那末分散，如果用這種

方式去給老板反饋信息，老板也很難聚焦一一〃到底你在做些

什么，有什么用，〃

運營需要做承上起下的工作信息處理，再去跟老板反饋。你

以為老板正在關(guān)注不少執(zhí)行細(xì)節(jié)，但實質(zhì)上是領(lǐng)導(dǎo)沒有收到

核心信息，只能通過了解細(xì)致的信息去自我消化跟判斷，這

是很低效的向上管理的情況。

高效的向上管理應(yīng)該是對信息有做處理的，把繁雜的執(zhí)行內(nèi)

容，了解到的用戶各種散亂的信息，基于老板層面所關(guān)心的

夫做處理C老板關(guān)心的是：問題是什么，怎么解決C而不是

聽聽每天在做什么，或者直接一個沒有經(jīng)過處理的數(shù)據(jù)報表，

也不是單個用戶的夸大反饋。

減少老板對于信息的處理過程，就是承上起下的信息處理做

向上管理的主要目的之一。

???

6

做好信息的承上起下處理：

相關(guān)下層信息做全面的采集環(huán)繞階段內(nèi)的業(yè)務(wù)經(jīng)營目標(biāo)做

信息的處理輸出結(jié)論型的內(nèi)容及相關(guān)解決方案，及時向上反

饋問詢老板，缺失的內(nèi)容點并補(bǔ)充3、主動減少信息不對稱

〃我們老板什么事情都不知道，也不主動去了解下面的情況〃

〃老板總是找我的下屬聊天〃

〃老板總是驀地想起，就會找我了解情況，太不靠譜了〃

對于老板來說，付出成本給團(tuán)隊去實現(xiàn)某個經(jīng)營目標(biāo)。雖然

坐在辦公室里，但跟員工之間是有距離的，他對于不少事情

會有一種不安全感。比較常見的就是，不少老板在跟員工開

完會，把信息交換了，就會有種舒心的感覺。

運營對接著多方，特殊是用戶，那就要主動去減少這種信息

不對稱的情況。老板接觸的人和信息跟普通員工是不同的，

這最直接的結(jié)果是，老板可能比不少員工更快的了解到一些

市場上有價值的信息。如果運營缺少跟老板信息對稱的處理，

那市場上的一些先機(jī)信息就沒有辦法及時同步了。

此外，老板除了從經(jīng)營的角度去關(guān)注核心業(yè)務(wù)之外，對于團(tuán)

隊的信息，執(zhí)行落地的情況，也有想要了解的需要C一方面

可以匡助他更恰當(dāng)?shù)慕o到一些實用的業(yè)務(wù)指引，另一方面也

可以及時的指出哪些執(zhí)行是方向不對的。

所以，在前面提到的處理信息之后，還要及時的反饋信息。

不少人都是等到問題發(fā)生了，老板發(fā)現(xiàn)了，才去匯報，這樣

???

7

會給到老板一種這個人對于問題不敏感，或者刻意隱瞞問題

的印象。

主動減少信息不對稱

主動去了解老板平時分享的信息，并做延伸了解反饋信息時

要盡量獲取一些反饋，表達(dá)你的理解并尋求反饋如果領(lǐng)導(dǎo)不

主動，那向上管理就需要更主動并且循序漸進(jìn)人性化管理1、

平衡協(xié)調(diào)利益關(guān)系''整天叫我要有創(chuàng)業(yè)精神，壓根我只關(guān)注給

了我多少錢〃

〃老板好像總是防著我去知道更多〃

老板或者領(lǐng)導(dǎo)也會有自身的利益需耍，而向上管理，除了業(yè)

務(wù)層面的溝通協(xié)調(diào)之外，還需要去尋覓彼此利益的結(jié)合點。

例如，老板的利益需要是達(dá)成銷售額的轉(zhuǎn)化，那運營就需要

了解自己處在這個轉(zhuǎn)化的哪個環(huán)節(jié)，可以發(fā)揮什么作用。

不要覺得這種利益關(guān)系的角色定位沒什么用，這個角色決定

著向上管理的溝通語言、溝通的籌馬。不少人沒有把自己的

角色理解好，只要求老板用自己喜歡的方式跟自己溝通，最

后就不停的碰釘子。

不同的部門，不同的員T,在老板心中都有各自的價值位置，

向上溝通并非是告訴老板〃我在做什么〃，而是告訴老板〃我是

一個對公司有什么價值的角色〃。做對的事情比做好事情更重

要，其實就是基于角色的利益關(guān)系理解而做出的行動。

2、社交距離的舒適區(qū)〃老板都不管我這邊做什么，我做了什

???

8

么他也不感興趣〃

〃老板總是越級管理，有一些問題不知道怎么跟他說〃

不要以為跟上級溝通就沒有社交因素，有人在的地方就有社

交。跟老板的社交距離，也跟日常人與人之間的社交互動類

似。距離不要太遠(yuǎn)，也不要太近，這個度是最難把握的，這

個跟老板的性格有很大的關(guān)系。所以除了直觀理解的管理技

巧之外，向上管理的技能還包括對老板個人的理解，包括個

性、背景，思維習(xí)慣等等。

有一些老板不喜歡員工說話太直接，那在溝通的距離中，就

需要可以保持幾分距離，可以把內(nèi)心想到的稍微徐徐，再去

溝通。

距離太遠(yuǎn)了，就很難理解老板處事的方式跟思維，距離太近

了，也很難客觀的提出問題溝通問題。保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，是

做向上管理中比較難把握的一個點。

做好向上管理，可以突破個人的升級界限做好向上管理不容

易，從工作能力方面來說，需要對信息做向上的處理，到位、

及時、對口、有效的反饋交換信息，慢慢形成一種對目標(biāo)經(jīng)

營角度的理解，而不僅僅只是關(guān)注執(zhí)行層面。

從人性化的管理方面來說，需要了解上級的情況，減輕管理

上的不安全感，并且在舒適距離內(nèi)，更好的溝通解決工作上

的問題。這