租賃公司前臺管理制度總則制度目的為規(guī)范租賃公司前臺工作流程，提高前臺服務質(zhì)量和工作效率，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于租賃公司前臺全體工作人員。基本原則1.熱情主動原則：以熱情、積極的態(tài)度接待每一位來訪人員，主動提供優(yōu)質(zhì)服務。2.禮貌規(guī)范原則：使用禮貌用語，遵循規(guī)范的接待禮儀，展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)。3.準確高效原則：準確傳達信息，高效處理各項事務，確保工作及時無誤。4.安全保密原則：嚴格遵守公司保密規(guī)定，妥善保管各類信息和資料，保障公司安全。崗位職責前臺接待1.負責公司前臺的日常接待工作，包括來訪人員的登記、引導、茶水服務等。2.接聽公司電話，及時轉(zhuǎn)接相關人員，記錄重要來電信息，并根據(jù)情況進行初步處理。3.對上門咨詢租賃業(yè)務的客戶，熱情接待，了解客戶需求，提供必要的咨詢服務，并及時將客戶信息傳遞給相關業(yè)務部門。訪客管理1.嚴格執(zhí)行訪客登記制度，詳細記錄訪客姓名、單位、來訪時間、拜訪對象等信息。2.對于預約來訪的客人，提前與被訪部門或人員溝通確認，確保訪客順利進入公司。3.負責引導訪客前往指定地點，通知被訪人員，并在訪客離開時做好登記。辦公用品管理1.定期盤點前臺辦公用品庫存，根據(jù)實際使用情況及時申請補充，確保辦公用品的充足供應。2.負責辦公用品的發(fā)放和登記工作，建立辦公用品領用臺賬，嚴格控制辦公用品的使用。3.對損壞或過期的辦公用品及時進行清理和更換，保持前臺辦公區(qū)域的整潔。文件收發(fā)與傳遞1.負責接收公司內(nèi)外各類文件、信件、快遞等，并進行分類、登記。2.及時將收到的文件傳遞給相關部門或人員，確保文件流轉(zhuǎn)的及時性和準確性。3.做好文件的存檔工作，按照規(guī)定的檔案管理要求進行整理和保管，便于查閱。會議室管理1.負責會議室的日常管理，包括會議室的清潔衛(wèi)生、設備維護等。2.根據(jù)會議安排，提前做好會議室的準備工作，如擺放桌椅、調(diào)試設備、準備茶水等。3.協(xié)助會議組織者進行會議服務，確保會議的順利進行。工作流程接待流程1.當有訪客到來時，前臺工作人員應主動起身，微笑迎接，使用禮貌用語問候。2.詢問訪客姓名、單位、來訪目的等信息，并請訪客在訪客登記簿上進行登記。3.根據(jù)訪客拜訪對象，通過電話或內(nèi)線聯(lián)系被訪人員，確認是否方便接見。若被訪人員同意接見，告知訪客稍等，并引導訪客至休息區(qū)等候；若被訪人員正在忙碌或不方便接見，禮貌地向訪客說明情況，并請訪客留下聯(lián)系方式，待被訪人員方便時再聯(lián)系。4.被訪人員到達休息區(qū)后，前臺工作人員應再次向雙方介紹，并引導訪客前往被訪人員辦公室。5.訪客離開時，前臺工作人員應送至電梯口或公司門口，微笑道別。電話接聽流程1.電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，使用禮貌用語自報家門，如“您好，租賃公司前臺”。2.認真傾聽對方講話，準確記錄重要信息，包括來電時間、來電人姓名、單位、聯(lián)系電話、來電事項等。3.根據(jù)來電內(nèi)容進行初步判斷，對于一般性咨詢，能夠當場解答的應給予準確答復；對于較復雜的問題或涉及其他部門的事項，應做好記錄，并及時轉(zhuǎn)接相關人員或部門，同時告知來電者將盡快回復。4.轉(zhuǎn)接電話時，應確認被轉(zhuǎn)接人員是否在座位上，如不在，應告知來電者該人員的去向及預計返回時間，并詢問來電者是否需要留言。如需留言，應詳細記錄留言內(nèi)容，并確保及時傳達給被轉(zhuǎn)接人員。5.對于重要電話或緊急事項，應及時向部門負責人報告。文件收發(fā)流程1.收到文件、信件或快遞時，前臺工作人員應首先檢查文件的完整性，核對收件人信息是否正確。2.在文件登記表上詳細記錄文件的名稱、來源、日期、份數(shù)等信息，并簽字確認。3.根據(jù)文件內(nèi)容和性質(zhì)，進行分類整理。對于內(nèi)部文件，及時傳遞給相關部門或人員；對于外部文件，如重要合同、通知等，應立即送交公司領導或相關負責人批示。4.文件傳遞過程中，應確保文件的安全和保密，避免文件丟失或泄露。5.對于需要存檔的文件，按照檔案管理規(guī)定進行編號、裝訂、分類存放，并建立電子檔案索引，便于查詢和管理。會議室使用流程1.各部門如需使用會議室，應提前填寫《會議室使用申請表》，注明使用時間、會議主題、參會人數(shù)等信息，提交至前臺。2.前臺工作人員根據(jù)會議室的使用情況進行統(tǒng)籌安排，如遇沖突，應及時與申請部門溝通協(xié)調(diào)，調(diào)整使用時間。3.批準使用后，前臺工作人員應提前做好會議室的準備工作，包括清潔衛(wèi)生、桌椅擺放、設備調(diào)試、茶水準備等。4.在會議開始前15分鐘，提醒會議組織者和參會人員準時參加會議。5.會議期間，前臺工作人員應保持會議室周邊環(huán)境的安靜，避免干擾會議進行。如需提供其他服務，應及時響應。6.會議結(jié)束后，前臺工作人員應及時進入會議室進行清理，檢查設備是否關閉、桌椅是否歸位、物品是否齊全等，確保會議室恢復整潔。服務規(guī)范儀容儀表1.前臺工作人員應保持良好的個人形象，著裝整潔、得體，符合公司職業(yè)形象要求。2.頭發(fā)應梳理整齊，保持干凈清爽，不得留怪異發(fā)型。女性員工應化淡妝，不得濃妝艷抹；男性員工應保持面部清潔，胡須刮凈。3.指甲應修剪整齊，不得留長指甲或涂抹鮮艷指甲油。4.佩戴工作牌，工作牌應端正佩戴在左胸前，不得遮擋或損壞。行為舉止1.站立姿勢應端正，挺胸收腹，雙肩自然下垂，雙手自然交疊于身前或背后，不得彎腰駝背、倚靠桌椅或東倒西歪。2.坐姿應端正，背部挺直，不得蹺二郎腿、抖腿或晃動身體。3.行走時應步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍或發(fā)出過大聲響。4.接待訪客時，應主動微笑、點頭示意，使用禮貌用語，如“您好”“請坐”“謝謝”“再見”等。5.不得在前臺區(qū)域大聲喧嘩、嬉笑打鬧或玩手機、吃零食等與工作無關的事情。語言溝通1.說話應清晰、簡潔、禮貌，語速適中，避免使用模糊、歧義或粗俗的語言。2.傾聽時應專注，不得隨意打斷對方講話，如有疑問或需要確認的信息，應在對方講完后再進行詢問。3.與客戶溝通時，應耐心解答客戶的問題，提供專業(yè)、準確的信息，不得推諉或敷衍客戶。4.電話溝通時，應遵循電話禮儀規(guī)范，聲音洪亮、語氣親切，自報家門后及時詢問對方需求。考核與獎懲考核標準1.工作態(tài)度（30分）：包括熱情主動、禮貌規(guī)范、責任心等方面，由上級領導和同事進行評價。2.工作能力（40分）：包括業(yè)務知識掌握程度、工作效率、問題解決能力等方面，根據(jù)工作任務完成情況和工作質(zhì)量進行考核。3.團隊協(xié)作（20分）：與其他部門或同事的協(xié)作配合情況，由相關部門或同事進行評價。4.工作紀律（10分）：遵守公司規(guī)章制度的情況，如考勤、保密等方面，根據(jù)公司相關記錄進行考核。考核方式1.月度考核：每月底由前臺主管對前臺工作人員進行考核評分，考核結(jié)果報人力資源部備案。2.年度考核：結(jié)合月度考核結(jié)果，每年年底進行一次綜合考核，評選出優(yōu)秀員工、合格員工和不合格員工。獎勵措施1.對于在考核中表現(xiàn)優(yōu)秀的前臺工作人員，給予以下獎勵：頒發(fā)榮譽證書和獎金。優(yōu)先晉升、調(diào)薪或提供培訓機會。在公司內(nèi)部進行公開表揚，樹立榜樣。2.對在工作中有突出貢獻的前臺工作人員，如成功解決重大客戶投訴、為公司挽回重大損失等，給予額外的特別獎勵。懲罰措施1.對于考核不合格的前臺工作人員，給予以下懲罰：進行批評教育，并制定改進計劃。扣減績效獎金。如連續(xù)多次考核不合格，將視情況進行降職、調(diào)崗或辭退處理。2.對于違反公司規(guī)章制度的前臺工作人員，按照公司相關規(guī)定進行嚴肅處理，包括警告、罰款、辭退等。培訓與發(fā)展培訓計劃1.根據(jù)前臺工作的特點和需求，制定年度培訓計劃，明確培訓內(nèi)容、培訓時間、培訓方式等。2.培訓內(nèi)容包括公司企業(yè)文化、業(yè)務知識、服務規(guī)范、溝通技巧、辦公軟件操作等方面，旨在提升前臺工作人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務能力。培訓方式1.內(nèi)部培訓：定期組織內(nèi)部培訓課程，由公司內(nèi)部業(yè)務骨干或?qū)I(yè)講師進行授課，培訓結(jié)束后進行考核，確保培訓效果。2.外部培訓：根據(jù)實際需要，選派前臺工作人員參加外部專業(yè)培訓課程或研討會，拓寬視野，提升專業(yè)水平。3.崗位實踐：通過與其他優(yōu)秀前臺工作人員進行崗位交流和實踐，學習借鑒他人的工作經(jīng)驗和技巧。職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為前臺工作人員提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，鼓勵其在公司內(nèi)部不斷晉升和發(fā)展。2.根據(jù)前臺工作人員的個人能力和職業(yè)興趣，提供相應的晉升機會和