茶樓日常樓面管理制度一、總則1.目的為加強茶樓樓面管理，規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保茶樓正常運營，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于茶樓樓面全體員工，包括服務(wù)員、收銀員、茶藝師等。3.管理原則遵循顧客至上、服務(wù)第一的原則，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客滿意；堅持規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，提高工作效率和管理水平；注重團隊協(xié)作，共同營造良好的工作氛圍。二、員工行為規(guī)范1.儀容儀表工作時間應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，保持整潔、干凈、無褶皺。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士不得留長發(fā)、胡須；女士應(yīng)束發(fā)，不得披頭散發(fā)，可化淡妝。佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正佩戴在左胸前。保持手部清潔，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。不得佩戴夸張的首飾，如耳環(huán)、項鏈、手鏈等，以免影響服務(wù)工作。2.行為舉止站立姿勢應(yīng)端正，挺胸收腹，雙眼平視前方，雙手自然下垂或放在身前。行走時步伐輕盈，不得奔跑、蹦跳，不得勾肩搭背。微笑服務(wù)，主動與顧客打招呼，使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“請稍等”“謝謝”“再見”等。不得在顧客面前打哈欠、伸懶腰、挖鼻孔、掏耳朵等不文明行為。不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突，如有顧客投訴，應(yīng)耐心傾聽，積極解決。3.工作紀(jì)律遵守茶樓的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。工作時間不得擅自離崗、串崗、聊天、玩手機等。嚴格遵守茶樓的財務(wù)制度，不得私自挪用公款、截留營業(yè)收入等。愛護茶樓的公共財物，不得故意損壞，如有損壞應(yīng)照價賠償。保守茶樓的商業(yè)機密，不得泄露顧客信息、經(jīng)營情況等。三、樓面服務(wù)流程1.迎客顧客進門時，服務(wù)員應(yīng)主動上前迎接，微笑問候，引導(dǎo)顧客入座。根據(jù)顧客人數(shù)合理安排座位，如顧客有特殊需求，應(yīng)盡量滿足。遞上菜單和茶水，詢問顧客是否需要其他飲品或小吃。2.點單顧客點單時，服務(wù)員應(yīng)認真傾聽，記錄清楚顧客所點的菜品、飲品和小吃。及時向顧客介紹茶樓的特色菜品、飲品和優(yōu)惠活動，以供顧客參考。確認顧客所點的菜品、飲品和小吃后，重復(fù)一遍給顧客聽，以確保準(zhǔn)確無誤。3.下單點單結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)迅速將點單信息傳遞給收銀員和廚房。在點單本上注明下單時間、顧客桌號、菜品名稱及數(shù)量等信息。如有特殊要求，如菜品的烹飪方式、飲品的溫度等，應(yīng)及時告知廚房和收銀員。4.服務(wù)根據(jù)顧客需求及時提供茶水、小吃等服務(wù)。關(guān)注顧客用餐情況，及時為顧客添加茶水、更換骨碟等。顧客有其他需求時，應(yīng)盡快響應(yīng)，如呼叫服務(wù)員、調(diào)整空調(diào)溫度等。服務(wù)過程中要注意禮貌用語和肢體語言，保持良好的服務(wù)態(tài)度。5.買單顧客用餐結(jié)束后，收銀員應(yīng)及時結(jié)算賬單，并將賬單遞交給服務(wù)員。服務(wù)員確認賬單無誤后，將賬單遞給顧客，請顧客核對金額并付款。如顧客采用優(yōu)惠活動或支付方式有特殊要求，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助收銀員做好解釋和處理工作。6.送客顧客付款后，服務(wù)員應(yīng)微笑送客，感謝顧客光臨。提醒顧客攜帶好隨身物品，如有遺留物品，應(yīng)及時歸還。清理桌面，重新布置好餐桌，準(zhǔn)備迎接下一批顧客。四、茶樓衛(wèi)生管理1.環(huán)境衛(wèi)生保持茶樓樓面的清潔衛(wèi)生，每天營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后進行全面清掃。地面應(yīng)清掃干凈，無污漬、水漬、雜物等，定期進行拖地和打蠟。桌面、椅子、沙發(fā)等應(yīng)擦拭干凈，無灰塵、污漬。門窗、玻璃應(yīng)保持明亮，無灰塵、污漬。垃圾桶應(yīng)及時清理，垃圾不得外溢，定期更換垃圾袋。2.茶具衛(wèi)生茶具使用后應(yīng)及時清洗消毒，確保茶具無茶漬、水垢等。消毒后的茶具應(yīng)存放在清潔、干燥、通風(fēng)的地方，避免二次污染。定期對茶具進行檢查，如發(fā)現(xiàn)有損壞或衛(wèi)生不達標(biāo)的茶具，應(yīng)及時更換或重新消毒。3.食品衛(wèi)生嚴格遵守食品衛(wèi)生安全相關(guān)規(guī)定，確保食品的采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。食品應(yīng)新鮮、無變質(zhì)，不得采購三無食品、過期食品等。食品加工過程中應(yīng)做到生熟分開，避免交叉污染。廚房工作人員應(yīng)穿戴工作服、工作帽、口罩等，保持個人衛(wèi)生。五、茶樓設(shè)備管理1.設(shè)備使用員工應(yīng)熟悉茶樓各類設(shè)備的使用方法和操作規(guī)程，按照正確的方法使用設(shè)備。不得隨意拆卸、改裝設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)及時報告管理人員，不得擅自維修。使用設(shè)備后應(yīng)及時關(guān)閉電源、水源等，做好設(shè)備的清潔和保養(yǎng)工作。2.設(shè)備維護定期對茶樓設(shè)備進行維護保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行。對設(shè)備進行清潔、潤滑、緊固等保養(yǎng)工作，及時更換易損件。建立設(shè)備維護檔案，記錄設(shè)備的維護情況、維修時間、維修內(nèi)容等信息。3.設(shè)備更新根據(jù)茶樓的經(jīng)營需要和設(shè)備的使用情況，及時更新老化、損壞的設(shè)備。在更新設(shè)備時，應(yīng)進行市場調(diào)研，選擇性價比高、質(zhì)量可靠的設(shè)備。新設(shè)備到貨后，應(yīng)及時組織安裝調(diào)試，確保設(shè)備正常使用。六、茶樓安全管理1.消防安全茶樓應(yīng)配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、疏散指示標(biāo)志等，并定期進行檢查和維護。員工應(yīng)熟悉消防設(shè)施和器材的位置及使用方法，掌握基本的消防安全知識和技能。不得在茶樓內(nèi)吸煙、使用明火，如因工作需要使用明火，應(yīng)先辦理相關(guān)手續(xù)，并采取相應(yīng)的防火措施。定期組織員工進行消防演練，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。2.人員安全員工在工作過程中應(yīng)注意自身安全，避免發(fā)生意外事故。如發(fā)現(xiàn)地面有水漬、油漬等，應(yīng)及時清理，設(shè)置警示標(biāo)識，防止顧客滑倒。對茶樓內(nèi)的電器設(shè)備、線路等進行定期檢查，確保用電安全。在搬運物品時，應(yīng)注意輕拿輕放，避免碰撞、砸傷。3.財產(chǎn)安全加強茶樓的財產(chǎn)安全管理，采取必要的防盜措施，如安裝監(jiān)控攝像頭、門窗防盜設(shè)施等。員工應(yīng)妥善保管茶樓的財物，不得私自挪用、盜竊茶樓財物。如發(fā)現(xiàn)財物丟失或被盜，應(yīng)及時報告管理人員，并協(xié)助調(diào)查處理。七、茶樓培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃根據(jù)茶樓的經(jīng)營需要和員工的崗位需求，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、消防安全等方面。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場實操等多種形式。2.培訓(xùn)實施按照培訓(xùn)計劃組織實施培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)效果。內(nèi)部培訓(xùn)由茶樓管理人員或經(jīng)驗豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，外部培訓(xùn)可邀請專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)或?qū)＜疫M行授課。在培訓(xùn)過程中，應(yīng)注重互動交流，鼓勵員工提問、分享經(jīng)驗，提高員工的學(xué)習(xí)積極性。3.考核評估建立員工培訓(xùn)考核評估機制，對員工的培訓(xùn)效果進行考核評估?？己朔绞娇刹捎美碚摽荚?、實際操作、顧客評價等多種形式。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，對不達標(biāo)員工進行補考或再次培訓(xùn)，直至合格。八、茶樓投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，方便顧客投訴。員工接到顧客投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等，并向管理人員報告。管理人員應(yīng)在第一時間與顧客取得聯(lián)系，了解投訴情況，安撫顧客情緒。2.投訴調(diào)查對顧客投訴的事項進行調(diào)查核實，收集相關(guān)證據(jù)，如服務(wù)記錄、監(jiān)控視頻等。組織相關(guān)人員進行分析討論，找出問題的原因和責(zé)任所在。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，及時回復(fù)顧客投訴。處理方案應(yīng)包括道歉、賠償、改進措施等內(nèi)容，確保顧客滿意。對投訴處理情況進行