中醫(yī)養(yǎng)生店管理制度一、總則1.目的為規(guī)范中醫(yī)養(yǎng)生店的運(yùn)營管理，確保服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，保障店鋪的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于中醫(yī)養(yǎng)生店內(nèi)所有員工，包括但不限于養(yǎng)生顧問、中醫(yī)師、理療師、前臺(tái)接待、后勤人員等。3.基本原則以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、個(gè)性化的中醫(yī)養(yǎng)生服務(wù)。遵守國家法律法規(guī)，依法經(jīng)營。倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作，鼓勵(lì)員工積極進(jìn)取，共同推動(dòng)店鋪發(fā)展。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.組織架構(gòu)店長：全面負(fù)責(zé)店鋪的運(yùn)營管理，包括人員管理、財(cái)務(wù)管理、業(yè)務(wù)拓展等。養(yǎng)生顧問團(tuán)隊(duì)：負(fù)責(zé)客戶接待、需求溝通、項(xiàng)目推薦與銷售等工作。中醫(yī)師團(tuán)隊(duì)：提供中醫(yī)診斷、治療方案制定與實(shí)施等專業(yè)服務(wù)。理療師團(tuán)隊(duì)：執(zhí)行各類理療項(xiàng)目，確保服務(wù)效果。前臺(tái)接待：負(fù)責(zé)客戶預(yù)約、登記、引導(dǎo)等基礎(chǔ)工作。后勤人員：保障店鋪物資供應(yīng)、環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)等工作。2.崗位職責(zé)店長制定店鋪年度經(jīng)營計(jì)劃和預(yù)算，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)員工招聘、培訓(xùn)、考核與激勵(lì)，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。管理店鋪財(cái)務(wù)收支，控制成本，確保盈利目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。維護(hù)客戶關(guān)系，處理客戶投訴與建議，提升客戶滿意度。拓展業(yè)務(wù)渠道，開展市場推廣活動(dòng)，提升店鋪知名度。養(yǎng)生顧問熱情接待客戶，了解客戶需求，提供專業(yè)的養(yǎng)生咨詢服務(wù)。根據(jù)客戶需求，推薦適合的養(yǎng)生項(xiàng)目和產(chǎn)品，完成銷售任務(wù)。協(xié)助客戶辦理會(huì)員手續(xù)，維護(hù)客戶檔案，定期回訪客戶。收集客戶反饋，及時(shí)向店長匯報(bào)，為店鋪服務(wù)優(yōu)化提供建議。中醫(yī)師運(yùn)用中醫(yī)理論和方法，為客戶進(jìn)行準(zhǔn)確的診斷，制定個(gè)性化治療方案。熟練操作各類中醫(yī)治療手段，如針灸、推拿、艾灸等，確保治療效果。跟蹤客戶治療效果，根據(jù)病情變化及時(shí)調(diào)整治療方案。對(duì)養(yǎng)生顧問和理療師進(jìn)行中醫(yī)知識(shí)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)水平。理療師按照標(biāo)準(zhǔn)流程為客戶提供各類理療服務(wù)，如按摩、拔罐、刮痧等。了解客戶身體狀況和需求，合理調(diào)整理療手法和力度。協(xié)助中醫(yī)師做好客戶治療后的護(hù)理工作，促進(jìn)康復(fù)。保持理療設(shè)備的清潔和正常運(yùn)行，及時(shí)反饋設(shè)備問題。前臺(tái)接待負(fù)責(zé)接聽電話、接待來訪客戶，做好登記和引導(dǎo)工作。準(zhǔn)確記錄客戶預(yù)約信息，及時(shí)安排服務(wù)，并提前通知相關(guān)人員。辦理客戶結(jié)賬手續(xù)，開具發(fā)票，確保賬目清晰。維護(hù)前臺(tái)區(qū)域的整潔和秩序，展示店鋪良好形象。后勤人員負(fù)責(zé)店鋪物資的采購、驗(yàn)收、入庫和保管，確保物資充足。定期對(duì)店鋪進(jìn)行清潔和消毒，保持環(huán)境衛(wèi)生整潔。維護(hù)店鋪設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行，及時(shí)報(bào)修故障設(shè)備。協(xié)助其他部門完成臨時(shí)性工作任務(wù)。三、員工招聘與培訓(xùn)1.招聘根據(jù)店鋪發(fā)展需求，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、要求等。通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場等。對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行初步篩選，邀請(qǐng)符合條件者參加面試。面試過程中，全面了解應(yīng)聘者的專業(yè)知識(shí)、工作經(jīng)驗(yàn)、溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神等。根據(jù)面試結(jié)果，確定錄用人員，并辦理入職手續(xù)。2.培訓(xùn)新員工培訓(xùn)入職培訓(xùn)：包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位職責(zé)等內(nèi)容，幫助新員工盡快熟悉工作環(huán)境和要求。專業(yè)技能培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位需求，開展中醫(yī)養(yǎng)生知識(shí)、服務(wù)技能、銷售技巧等方面的培訓(xùn)，提升員工專業(yè)水平。在職培訓(xùn)定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)專家或資深員工分享經(jīng)驗(yàn)，更新員工知識(shí)體系。鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)課程和學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，拓寬視野，提升業(yè)務(wù)能力。建立師徒帶教制度，由經(jīng)驗(yàn)豐富的員工帶領(lǐng)新員工，進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)，幫助新員工快速成長。四、考勤與休假1.考勤制度員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退。遲到或早退10分鐘以內(nèi)，每次扣除工資[X]元；遲到或早退1030分鐘，每次扣除工資[X]元；遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理。員工應(yīng)嚴(yán)格遵守請(qǐng)假制度，提前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。請(qǐng)假分為事假、病假、年假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等。事假：需提前[X]天申請(qǐng)，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗按曠工處理。事假期間無工資。病假：需提供醫(yī)院證明，按實(shí)際請(qǐng)假天數(shù)扣除相應(yīng)工資。年假：員工工作滿[X]年，可享受帶薪年假[X]天。年假應(yīng)提前安排，經(jīng)批準(zhǔn)后使用。婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等按國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2.曠工處理無故曠工半天，扣除當(dāng)日工資的[X]倍，并給予警告處分。無故曠工一天，扣除當(dāng)日工資的[X]倍，并處以[X]元罰款，同時(shí)給予記過處分。無故曠工連續(xù)超過三天或累計(jì)超過五天，視為自動(dòng)離職，店鋪有權(quán)解除勞動(dòng)合同，且不支付任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。五、薪酬福利1.薪酬結(jié)構(gòu)員工薪酬由基本工資、績效工資、提成工資等部分組成。基本工資：根據(jù)員工崗位、工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷等因素確定，為員工提供基本生活保障。績效工資：與員工工作表現(xiàn)、業(yè)績考核結(jié)果掛鉤，根據(jù)月度或季度考核情況發(fā)放。提成工資：根據(jù)員工銷售業(yè)績、服務(wù)項(xiàng)目完成情況等，按照一定比例提取提成。2.福利社會(huì)保險(xiǎn)：按照國家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。帶薪休假：員工享有年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等帶薪休假權(quán)利。節(jié)日福利：在重要節(jié)日為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補(bǔ)貼。培訓(xùn)與發(fā)展：提供豐富的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，支持員工職業(yè)發(fā)展，鼓勵(lì)員工晉升。員工關(guān)懷：定期組織員工活動(dòng)，關(guān)注員工身心健康，營造良好的工作氛圍。六、客戶服務(wù)管理1.客戶接待養(yǎng)生顧問和前臺(tái)接待應(yīng)熱情、禮貌地接待客戶，使用文明用語，主動(dòng)詢問客戶需求。為客戶提供舒適的接待環(huán)境，及時(shí)送上茶水等飲品。認(rèn)真傾聽客戶訴求，做好記錄，確保準(zhǔn)確理解客戶意圖。2.客戶需求分析養(yǎng)生顧問和中醫(yī)師應(yīng)與客戶深入溝通，了解客戶身體狀況、健康需求、生活習(xí)慣等信息。根據(jù)客戶需求，結(jié)合中醫(yī)養(yǎng)生理論，為客戶提供專業(yè)的建議和個(gè)性化的養(yǎng)生方案。3.服務(wù)過程管理理療師在服務(wù)過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，確保服務(wù)質(zhì)量和客戶安全。服務(wù)過程中要關(guān)注客戶感受，及時(shí)調(diào)整服務(wù)手法和力度，解答客戶疑問。養(yǎng)生顧問應(yīng)全程跟進(jìn)服務(wù)過程，協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)工作，確保客戶得到優(yōu)質(zhì)、連貫的服務(wù)體驗(yàn)。4.客戶反饋處理建立客戶反饋機(jī)制，通過客戶滿意度調(diào)查、意見箱、電話回訪等方式收集客戶反饋。對(duì)客戶反饋的問題要及時(shí)進(jìn)行處理，分析原因，采取改進(jìn)措施，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。將客戶反饋?zhàn)鳛榈赇伔?wù)質(zhì)量提升的重要依據(jù)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和項(xiàng)目。七、中醫(yī)養(yǎng)生服務(wù)規(guī)范1.診斷規(guī)范中醫(yī)師應(yīng)熟練掌握中醫(yī)診斷方法，如望、聞、問、切等，準(zhǔn)確收集客戶癥狀、體征等信息。綜合分析診斷結(jié)果，結(jié)合客戶體質(zhì)、生活環(huán)境等因素，做出準(zhǔn)確的中醫(yī)診斷結(jié)論。診斷過程中要詳細(xì)記錄客戶信息和診斷結(jié)果，為制定治療方案提供依據(jù)。2.治療方案制定根據(jù)診斷結(jié)果，中醫(yī)師應(yīng)制定個(gè)性化的治療方案，包括治療方法、療程、注意事項(xiàng)等。治療方案應(yīng)充分考慮客戶的身體狀況、年齡、性別、病情等因素，確保方案的科學(xué)性和有效性。與客戶溝通治療方案，解釋治療目的、方法和預(yù)期效果，取得客戶同意后實(shí)施。3.治療操作規(guī)范理療師應(yīng)嚴(yán)格按照中醫(yī)理療操作規(guī)程進(jìn)行操作，如針灸、推拿、艾灸等。操作前要檢查設(shè)備和工具的安全性和有效性，確保操作過程中客戶的安全。操作過程中要注意手法的輕重、節(jié)奏和頻率，根據(jù)客戶反應(yīng)及時(shí)調(diào)整。治療結(jié)束后，告知客戶相關(guān)注意事項(xiàng)，如飲食、休息、康復(fù)鍛煉等。4.養(yǎng)生產(chǎn)品使用規(guī)范養(yǎng)生顧問應(yīng)了解各類養(yǎng)生產(chǎn)品的功效、適用人群和使用方法，為客戶提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品推薦。向客戶詳細(xì)介紹養(yǎng)生產(chǎn)品的成分、特點(diǎn)和使用注意事項(xiàng)，確保客戶正確使用產(chǎn)品。跟蹤客戶使用養(yǎng)生產(chǎn)品后的效果，及時(shí)收集客戶反饋，為產(chǎn)品優(yōu)化提供依據(jù)。八、財(cái)務(wù)管理1.財(cái)務(wù)預(yù)算店長應(yīng)組織制定店鋪年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。財(cái)務(wù)預(yù)算應(yīng)根據(jù)店鋪經(jīng)營目標(biāo)、市場情況和歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行編制，確保預(yù)算的合理性和可行性。定期對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)調(diào)整預(yù)算指標(biāo)，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2.收入管理養(yǎng)生顧問應(yīng)準(zhǔn)確記錄客戶消費(fèi)信息，及時(shí)開具收費(fèi)憑證，確保收入準(zhǔn)確入賬。前臺(tái)接待負(fù)責(zé)客戶結(jié)賬工作，嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行結(jié)算，不得擅自減免費(fèi)用。財(cái)務(wù)人員應(yīng)定期核對(duì)收入賬目，確保收入數(shù)據(jù)的真實(shí)性和完整性。3.成本控制后勤人員負(fù)責(zé)店鋪物資采購，應(yīng)遵循性價(jià)比原則，選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，降低采購成本。嚴(yán)格控制店鋪各項(xiàng)費(fèi)用支出，如水電費(fèi)、物業(yè)費(fèi)、辦公用品費(fèi)等，杜絕浪費(fèi)。定期對(duì)店鋪成本進(jìn)行核算和分析，找出成本控制的關(guān)鍵點(diǎn)，采取有效措施降低成本。4.財(cái)務(wù)報(bào)表與分析財(cái)務(wù)人員應(yīng)定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，如資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，及時(shí)反映店鋪財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果。對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行分析，為店長提供決策支持，如盈利能力分析、成本費(fèi)用分析、資金狀況分析等。根據(jù)財(cái)務(wù)分析結(jié)果，提出改進(jìn)建議和措施，促進(jìn)店鋪財(cái)務(wù)管理水平的提升。九、衛(wèi)生與安全管理1.環(huán)境衛(wèi)生后勤人員應(yīng)定期對(duì)店鋪進(jìn)行清潔和消毒，包括接待區(qū)域、理療室、咨詢室、衛(wèi)生間等。保持店鋪環(huán)境整潔，物品擺放整齊，無雜物、無灰塵。定期更換理療用品，如床單、毛巾、艾灸條等，確保用品衛(wèi)生安全。2.設(shè)備設(shè)施安全后勤人員應(yīng)定期對(duì)店鋪設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。對(duì)存在安全隱患的設(shè)備設(shè)施及時(shí)進(jìn)行維修或更換，設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識(shí)。員工在使用設(shè)備設(shè)施前，應(yīng)熟悉操作規(guī)程，正確使用設(shè)備設(shè)施，避免因操作不當(dāng)引發(fā)安全事故。3.中醫(yī)養(yǎng)生服務(wù)安全中醫(yī)師和理療師在提供服務(wù)過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保客戶安全。對(duì)有特殊身體狀況或疾病的客戶，要提前了解情況，采取相應(yīng)的安全措施。服務(wù)過程中要密切關(guān)注客戶反應(yīng)，如出現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)停止服務(wù)，并采取急救措施。十、員工考核與激勵(lì)1.考核內(nèi)容工作業(yè)績：包括銷售業(yè)績、服務(wù)項(xiàng)目完成數(shù)量和質(zhì)量、客戶滿意度等。工作態(tài)度：如責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、工作積極性等。專業(yè)技能：員工對(duì)中醫(yī)養(yǎng)生知識(shí)、服務(wù)技能的掌握程度和應(yīng)用能力。職業(yè)素養(yǎng)：如遵守規(guī)章制度、職業(yè)道德、溝通能力等。2.考核方式月度考核：由直接上級(jí)對(duì)員工進(jìn)行月度工作表現(xiàn)評(píng)價(jià)，考核結(jié)果與績效工資掛鉤。季度考核：綜合月度考核結(jié)果，對(duì)員工進(jìn)行季度全面考核，確定季度獎(jiǎng)金發(fā)放額度。年度考核：每年年底進(jìn)行年度考核，全面評(píng)價(jià)員工年度工作表現(xiàn)，作為員工晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)的重要依