ktv迎賓管理制度總則1.目的為規范KTV迎賓工作流程，提升迎賓服務質量，塑造良好的企業形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于KTV全體迎賓人員。3.基本原則熱情主動原則：以熱情、友好的態度迎接每一位顧客，主動提供幫助和服務。禮貌規范原則：使用禮貌用語，遵循規范的服務禮儀，展現專業素養。高效準確原則：快速、準確地引導顧客就座，安排好相關服務。團隊協作原則：與其他部門密切配合，共同完成KTV的運營工作。崗位職責1.迎賓主管崗位職責負責迎賓團隊的日常管理工作，包括人員排班、考勤統計等。制定并執行迎賓培訓計劃，提升團隊整體服務水平。監督迎賓人員的工作表現，及時糾正不規范行為，處理顧客投訴。與其他部門保持良好溝通，協調迎賓工作與其他部門工作的銜接。定期對迎賓工作進行總結和分析，提出改進建議和措施。2.迎賓員崗位職責在規定崗位迎接顧客，主動打招呼，微笑服務，使用禮貌用語。熱情引導顧客至相應區域就座，根據顧客人數合理安排座位。及時了解包房預訂情況，準確告知顧客包房狀態。協助顧客解決簡單問題，如提供飲品單、介紹特色服務等。關注大廳動態，維護大廳秩序，確保顧客安全。配合其他部門完成相關工作，如協助傳菜、清理桌面等。工作流程1.班前準備提前15分鐘到崗，更換工作服，整理儀容儀表。檢查工作區域衛生，確保整潔干凈。了解當天包房預訂情況、特色活動及促銷信息。領取相關工作用品，如飲品單、點歌本等。2.迎接顧客當顧客到達KTV門口時，迎賓員應立即主動上前，微笑著打招呼：“歡迎光臨！”引導顧客進入大廳，并根據顧客人數和需求，合理安排座位。如果包房有空余，可直接引導顧客前往包房；若包房已滿，應向顧客說明情況，并請顧客稍作等待，同時及時為顧客提供飲品或小吃。在引導過程中，要注意與顧客保持適當的距離，并用手勢示意顧客前行方向，禮貌地說：“這邊請。”3.包房引導帶領顧客前往包房時，要邊走邊介紹KTV的環境設施、特色服務等信息，如：“我們這里的音響設備非常先進，能給您帶來絕佳的視聽享受。”到達包房門口，先輕輕敲門，確認包房內情況后，再打開房門，引導顧客進入包房，并說：“請您稍坐，馬上會有服務員為您服務。”告知包房服務員顧客的人數及特殊需求，如是否需要增加餐具、調整空調溫度等。4.大廳服務在大廳等待顧客的過程中，迎賓員要時刻關注大廳動態，保持良好的站姿和精神狀態。及時為顧客提供幫助，如解答顧客關于KTV消費項目、價格等方面的疑問。注意維護大廳秩序，提醒顧客不要大聲喧嘩，避免影響其他顧客。當有新顧客到達時，按照迎接顧客的流程進行接待。5.班中交接與下一班次的迎賓員進行工作交接，包括未完成的引導任務、顧客特殊需求等信息。交接工作用品，如飲品單、點歌本等的數量和使用情況。匯報班中遇到的問題及處理結果。6.班后清理整理工作區域，將飲品單、點歌本等物品歸位。清理大廳垃圾，保持工作區域整潔。關閉相關設備電源，如照明燈具、空調等。服務規范1.儀容儀表著裝統一、整潔，無破損、污漬。頭發梳理整齊，女迎賓員應束發，化淡妝，保持面容整潔；男迎賓員頭發不宜過長，保持面部清潔。佩戴工牌，工牌應佩戴在胸前顯眼位置。保持指甲清潔，不涂有色指甲油。不得佩戴夸張的首飾，如項鏈、手鏈、耳環等，不得留長指甲。2.言行舉止站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前，不得彎腰駝背、倚靠他物。行走時步伐輕盈、穩健，不得奔跑、蹦跳，不得在大廳內大聲喧嘩。微笑服務，眼神專注、友善，與顧客交流時保持目光接觸，不得東張西望。說話語氣親切、溫和，語速適中，音量適宜，使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。不得與顧客發生爭執或爭吵，遇到顧客投訴或不滿時，要耐心傾聽，及時處理或向上級匯報。3.引導禮儀引導顧客時，應走在顧客左前方約一步的距離，用手勢示意顧客前行方向。進入包房時，先輕輕敲門，得到允許后再打開房門，讓顧客先行進入。為顧客安排座位時，要考慮顧客的需求和包房的布局，盡量滿足顧客的要求。與顧客交流時，身體微微前傾，保持適當的距離，不得過于靠近顧客。培訓與考核1.培訓計劃新員工入職后，應接受為期[X]天的崗前培訓，培訓內容包括公司文化、規章制度、服務規范、工作流程等。定期組織在職培訓，培訓頻率為每月[X]次，培訓內容包括服務技巧提升、顧客心理分析、突發事件處理等。根據KTV的發展和市場需求，適時調整培訓內容和方式，確保迎賓人員能夠掌握最新的服務知識和技能。2.培訓方式集中授課：由主管或經驗豐富的迎賓員進行講解，系統傳授相關知識和技能。現場演示：通過實際操作，向迎賓員展示正確的服務流程和技巧。案例分析：選取典型案例進行分析，引導迎賓員學習如何處理各種問題。模擬演練：設置模擬場景，讓迎賓員進行實際演練，提高應對能力。3.考核標準儀容儀表（20分）：著裝整潔、發型規范、面容整潔、佩戴工牌等，每違反一項扣[X]分。言行舉止（30分）：站立姿勢端正、行走規范、微笑服務、禮貌用語等，每出現一次不規范行為扣[X]分。服務規范（30分）：引導禮儀、包房服務、大廳服務等符合要求，每出現一次失誤扣[X]分。工作態度（20分）：工作積極主動、責任心強、團隊協作良好，根據實際表現酌情扣分。4.考核方式定期考核：每月進行一次考核，由主管對迎賓員的工作表現進行評分。不定期抽查：主管或經理不定期對迎賓員的工作進行抽查，發現問題及時記錄并扣分。顧客評價：通過顧客反饋意見，了解迎賓員的服務質量，作為考核的參考依據。5.考核結果應用考核成績與績效獎金掛鉤，考核優秀的迎賓員給予適當的獎勵，如獎金、榮譽證書等。考核不合格的迎賓員進行補考，補考仍不合格的，給予警告處分，并進行針對性培訓。連續[X]個月考核不合格的迎賓員，予以辭退。獎懲制度1.獎勵制度顧客表揚：收到顧客書面表揚信或口頭表揚，經核實后，給予[X]元獎勵。優質服務：在服務過程中表現出色，為KTV贏得良好口碑，根據實際情況給予[X]元至[X]元的獎勵。創新建議：提出有價值的創新建議，被采納后為KTV帶來顯著效益的，給予[X]元至[X]元的獎勵。團隊協作：在團隊協作方面表現突出，積極配合其他部門完成工作任務的，給予[X]元獎勵。2.懲罰制度輕微違規：首次違反儀容儀表、言行舉止、服務規范等方面的輕微規定，給予警告處分，并罰款[X]元。一般違規：多次違反輕微規定或違反重要服務規范，給予記過處分，并罰款[X]元。嚴重違規：因工作失誤給KTV造成較大損失或嚴重違反公司規章制度的，給予辭退處理，并要求賠償相應損失。顧客投訴：因迎賓員服務不當導致顧客投訴的，根據投訴嚴重程度給予相應處罰，如警告、罰款、記過等，同時要積極處理投訴，挽回影響。突發事件處理1.顧客糾紛處理當遇到顧客之間發生糾紛時，迎賓員應立即上前制止，并保持冷靜，避免事態擴大。了解糾紛原因，耐心傾聽雙方訴求，進行勸解和安撫，盡量化解矛盾。如果糾紛無法當場解決，及時向上級匯報，由上級領導出面協調處理。在處理糾紛過程中，要注意維護KTV的秩序和形象，不得偏袒任何一方。2.安全事故處理發現大廳內發生安全事故，如顧客摔倒、物品損壞等，迎賓員應迅速趕到現場。查看傷者情況，如有必要，立即撥打急救電話，并通知上級領導。保護事故現場，協助相關部門進行調查處理。向顧客做好解釋工作，安撫顧客情緒，避免引起恐慌。3.其他突發事件處理對于其他突發事件，如設備故障、停電等，迎賓員應按照應急