綜治目標輿情管理制度總則目的為加強公司綜合治理目標下的輿情管理工作，規范輿情監測、分析、處置流程，及時、準確地掌握輿情動態，有效應對各類輿情事件，維護公司良好的社會形象和聲譽，特制定本制度。適用范圍本制度適用于公司內部各部門及全體員工在涉及公司相關信息傳播和輿情應對方面的管理。基本原則1.預防為主原則：建立健全輿情監測機制，加強對各類信息源的監控，提前發現潛在的輿情風險，采取有效措施加以預防和化解。2.及時準確原則：對輿情事件要做到快速響應，及時掌握真實情況，確保信息發布的準確性和權威性。3.分級負責原則：根據輿情事件的性質、影響范圍等因素，明確各部門的職責和權限，分級分類進行處置。4.客觀公正原則：應對輿情要基于事實，客觀公正地進行分析和處理，避免情緒化和片面性。輿情監測監測主體與職責1.輿情監測小組：由公司各部門指定專人組成，負責日常輿情監測工作。人事部門作為牽頭部門，負責協調和指導監測小組的工作。2.職責分工監測小組成員：負責通過網絡媒體、社交媒體、行業論壇、新聞客戶端等多種渠道，實時關注與公司相關的各類信息，包括但不限于公司產品、服務、形象、經營管理、員工動態等方面的輿情信息，并及時收集、整理和記錄。人事部門：定期對監測到的輿情信息進行匯總分析，形成輿情報告，提交公司管理層。根據管理層的決策，協調相關部門開展輿情處置工作。監測內容1.公司正面信息：如公司的重大成就、榮譽獎項、優質產品和服務案例等。2.公司負面信息：包括但不限于客戶投訴、產品質量問題、勞動糾紛、環境污染、違規違紀等方面引發的負面輿情。3.行業動態及競爭對手相關信息：關注行業發展趨勢、競爭對手的市場動作、行業內的熱點事件等，評估對公司可能產生的影響。監測頻率1.工作日期間，監測小組成員應至少每隔2小時對相關渠道進行一次巡查。2.在重大事件期間或敏感時期，實行24小時實時監測，確保及時捕捉到任何可能影響公司的輿情信息。輿情分析分析流程1.初步篩選：監測小組成員對收集到的輿情信息進行初步篩選，剔除明顯與公司無關或無價值的信息。2.分類整理：將篩選后的輿情信息按照正面、負面、中性進行分類，并進一步細分具體類別，如產品輿情、服務輿情、形象輿情等。3.深入分析：針對負面輿情，分析其產生的原因、傳播范圍、影響程度、發展趨勢等；對于正面輿情，總結其傳播特點和可借鑒之處。同時，分析輿情背后可能隱藏的深層次問題，如公司管理漏洞、員工行為規范等。4.形成報告：人事部門根據分析結果，撰寫輿情分析報告。報告內容應包括輿情概述、分析結論、應對建議等，為公司管理層決策提供依據。預警機制1.根據輿情的影響力和發展趨勢，設定不同等級的預警指標。例如，對于負面輿情，按照瀏覽量、評論數、傳播速度等指標劃分為一般預警、重要預警和重大預警。2.當輿情達到相應預警級別時，監測小組應立即向人事部門報告，人事部門及時啟動預警程序，通知相關部門和人員做好應對準備。輿情處置處置原則1.對于正面輿情，要及時進行宣傳推廣，擴大公司正面影響力。2.對于負面輿情，要以積極的態度應對，采取有效措施控制輿情發展，消除負面影響，維護公司良好形象。3.在輿情處置過程中，要注重與媒體、公眾的溝通交流，保持信息公開透明，避免引發更大的輿情危機。處置流程1.快速響應人事部門接到輿情預警或負面輿情報告后，立即組織相關部門召開緊急會議，研究制定應對策略。在1小時內發布公司對輿情事件的初步回應，表明公司的態度和立場，承諾將及時調查處理。2.調查核實相關部門負責對輿情事件涉及的具體情況進行深入調查，收集相關證據，核實信息的真實性和準確性。調查過程要客觀公正，確保在最短時間內查明事實真相，并將調查結果及時反饋給人事部門。3.制定方案根據調查結果，人事部門會同相關部門制定具體的輿情處置方案。處置方案應包括處置目標、具體措施、責任分工、時間節點等內容。對于一般性負面輿情，應在24小時內制定出初步處置方案，并提交公司管理層審核；對于重要或重大負面輿情，應在4小時內制定出詳細的處置方案，并報管理層審批。4.組織實施各責任部門按照處置方案要求，迅速開展工作。如涉及產品質量問題，生產部門應立即采取整改措施，加強質量管控；如涉及勞動糾紛，人力資源部門應積極與員工溝通協商，妥善解決糾紛。在處置過程中，要及時向人事部門匯報工作進展情況，人事部門根據實際情況進行協調和指導。5.信息發布人事部門負責統一對外信息發布工作。根據輿情發展態勢和處置進度，及時、準確地向媒體和公眾發布權威信息，回應社會關切。信息發布要做到內容真實、表述清晰、態度誠懇，避免模糊不清或引發歧義。發布渠道包括公司官網、官方社交媒體賬號、新聞發布會等。6.效果評估輿情處置工作結束后，人事部門組織相關部門對處置效果進行評估。評估指標包括輿情熱度是否下降、公眾關注度是否降低、公司形象是否得到改善等。根據評估結果，總結經驗教訓，提出改進措施，不斷完善公司的輿情管理工作。溝通協調內部溝通1.建立公司內部輿情溝通協調機制，加強各部門之間的信息共享和協作配合。2.在輿情處置過程中，人事部門作為牽頭部門，要及時與其他相關部門溝通協調，確保各項工作有序推進。各部門要積極配合人事部門的工作，按照職責分工認真落實輿情處置措施。3.定期召開輿情分析研判會議，由公司管理層、各部門負責人及輿情監測小組成員參加，共同分析當前輿情形勢，研究解決輿情處置過程中存在的問題。外部溝通1.加強與媒體的溝通合作，建立良好的媒體關系。在輿情事件發生時，及時主動地與媒體溝通，提供準確的信息，爭取媒體的理解和支持，引導媒體客觀公正地報道公司相關情況。2.對于涉及公眾利益的輿情事件，要積極與公眾進行溝通交流，通過發布聲明、召開座談會、開展線上互動等方式，了解公眾訴求，解答公眾疑問，化解公眾疑慮。3.關注行業協會、政府部門等相關機構的動態，及時與他們溝通公司的輿情處置情況，爭取得到他們的指導和幫助。問責與獎懲問責機制1.對在輿情事件中存在責任缺失、工作不力等問題的部門和個人，進行嚴肅問責。問責方式包括批評教育、責令作出書面檢查、通報批評、扣發績效獎金、降職降薪、解除勞動合同等。2.對于因工作失誤導致輿情事件擴大化或造成嚴重負面影響的，要依法依規追究相關人員的法律責任。獎勵機制1.對在輿情監測、分析、處置工作中表現突出的部門和個人，給予表彰和獎勵。獎勵方式包括表揚信、榮譽證書、獎金、晉升等。2.對于能夠及時發現潛在輿情風險并采取有效措施加以防范，避免公司遭受重大損失的人員，給予特別獎勵。培訓與宣傳1.定期組織公司員工參加輿情管理培訓，提高員工的輿情意識和應對能力。培訓內容包括輿情監