社區房屋中介管理制度總則目的為規范社區房屋中介業務活動，加強公司內部管理，提高服務質量，保障公司和客戶的合法權益，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司全體房屋中介工作人員，包括但不限于業務員、店長、客服人員等。基本原則1.依法經營原則：嚴格遵守國家法律法規及相關政策規定開展業務。2.誠實守信原則：秉持誠信理念，如實向客戶提供房屋信息及相關服務。3.優質服務原則：以客戶需求為導向，提供高效、專業、貼心的服務。4.公平公正原則：在業務操作中，對所有客戶一視同仁，公平對待交易各方。業務流程規范房源管理1.房源開發業務員應積極通過多種渠道收集房源信息，包括但不限于小區公告欄、網絡平臺、人際關系等。對收集到的房源信息進行初步核實，確保房源真實存在且符合委托條件。與業主溝通，詳細了解房屋情況，包括面積、戶型、裝修、配套設施等，并填寫房源信息登記表。2.房源錄入將核實后的房源信息及時準確錄入公司房源管理系統，確保信息完整、清晰。上傳房屋照片，照片應能真實反映房屋現狀，包括客廳、臥室、廚房、衛生間等各個主要區域。3.房源維護定期對房源進行回訪，了解房屋是否有新的變動，如裝修改造、價格調整等，并及時更新系統信息。協助業主做好房屋的日常維護工作，如協助聯系維修人員等，提高房屋的吸引力。客源管理1.客源開發業務員通過多種方式拓展客源，如電話營銷、網絡推廣、門店接待等。與客戶溝通，了解其購房或租房需求，包括預算、區域偏好、房屋類型等，并填寫客戶信息登記表。2.客源跟進根據客戶需求，為其精準匹配房源，并及時帶看。跟進客戶帶看反饋，解答客戶疑問，促進交易達成。定期與客戶溝通，保持良好的客戶關系，適時推送符合其需求的房源信息。交易流程1.帶看提前與業主和客戶溝通帶看時間，確保雙方都有合適的時間安排。帶看過程中，向客戶詳細介紹房屋情況，解答客戶疑問，同時了解客戶對房屋的真實看法和意見。如實記錄帶看情況，包括客戶反饋、房屋優缺點等，并及時反饋給相關人員。2.洽談促成買賣或租賃雙方就房屋價格、付款方式、交房時間等關鍵條款進行洽談。作為中介方，積極協調雙方利益，提供專業的建議和解決方案，推動洽談順利進行。3.合同簽訂協助買賣或租賃雙方起草、審核房屋買賣合同或租賃合同。確保合同條款明確、合法、合理，保障雙方權益。組織雙方簽訂合同，見證簽字過程，并做好合同存檔工作。4.款項收付嚴格按照合同約定，協助客戶辦理款項收付手續。確保款項安全、準確收付，及時向雙方反饋款項到賬情況。對于定金、房款等重要款項，做好詳細記錄和監管，防止出現資金風險。5.過戶及交房協助買賣雙方辦理房屋產權過戶手續，準備相關資料，陪同前往房產交易中心等部門辦理手續。在交房前，協助雙方進行房屋驗收，確保房屋設施設備完好、無欠費等情況。監督交房過程，確保雙方順利交接房屋鑰匙及相關物品，完成交易全過程。人員行為規范職業道德1.誠實守信，不得隱瞞或虛報房屋信息，不得欺騙客戶。2.保守客戶隱私，不得泄露客戶個人信息及交易信息。3.秉持公正公平原則，不偏袒任何一方交易主體。工作紀律1.遵守公司考勤制度，按時上下班，不得遲到早退。2.工作時間內不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關的事情。3.嚴格遵守公司請假制度，提前辦理請假手續。服務態度1.熱情接待客戶，使用文明禮貌用語，耐心解答客戶問題。2.積極主動為客戶提供服務，不得推諉、敷衍客戶。3.對待客戶投訴要認真傾聽，及時處理，不得與客戶發生爭吵。培訓與考核培訓計劃1.定期組織內部培訓，內容包括房屋中介業務知識、法律法規、溝通技巧等。2.根據員工崗位需求和業務發展情況，制定個性化的培訓方案。3.邀請行業專家、資深人士進行專題講座，拓寬員工視野。培訓實施1.培訓方式采用集中授課、案例分析、模擬演練等多種形式相結合。2.培訓過程中，鼓勵員工積極參與互動，提出問題和建議。3.做好培訓記錄，包括培訓內容、培訓時間、參與人員等。考核機制1.建立員工考核制度，定期對員工的工作業績、業務能力、服務質量等進行考核。2.考核指標包括房源開發量、客源成交量、客戶滿意度、業務知識掌握程度等。3.根據考核結果，對表現優秀的員工進行表彰和獎勵，對不稱職的員工進行相應的處理，如警告、調崗、辭退等。財務管理收費標準1.明確各類房屋中介服務的收費項目和標準，如中介費、代辦費等。2.收費標準應在公司顯著位置公示，并向客戶詳細說明。3.不得擅自提高或降低收費標準，不得巧立名目亂收費。財務核算1.設立專門的財務人員，負責公司財務核算工作。2.嚴格按照財務制度進行賬務處理，確保賬目清晰、準確。3.定期編制財務報表，向公司管理層匯報財務狀況。資金管理1.加強資金管理，確保資金安全。2.嚴格執行資金審批制度，大額資金支出需經公司管理層審批。3.定期對公司資金進行盤點，做到賬實相符。投訴處理投訴渠道1.設立專門的投訴電話、郵箱和意見箱，方便客戶投訴。2.在公司門店顯著位置公布投訴渠道信息。投訴受理1.接到客戶投訴后，及時記錄投訴內容，包括投訴人信息、投訴事項、投訴要求等。2.對投訴進行初步分析，判斷投訴的合理性和緊急程度。投訴處理1.根據投訴情況，安排專人負責處理，確保在規定時間內給予客戶答復。2.深入調查投訴事項，核實情況，如確實存在問題，及時采取措施解決，并向客戶反饋處理結果。3.對投訴處理過程進行記錄，包括處理措施、處理時間、處理結果等。投訴跟蹤1.對投訴處理結果進行跟蹤，確保客戶對處理結果滿意。2.定期對投訴情況進行分析總結，找出問題根源，采取針對性措施加以改進，避免類似投訴再次發生。信息管理客戶信息管理1.建立完善的客戶信息數據庫，對客戶信息進行分類、整理和存儲。2.嚴格限制客戶信息的訪問權限，確保客戶信息安全。3.定期對客戶信息進行備份，防止數據丟失。房源信息管理1.房源信息數據庫應實時更新，確保信息的準確性和及時性。2.對房源信息進行加密處理，防止信息泄露。3.建立房源信息審核機制，確保房源信息真實可靠。檔案管理檔案分類1.將公司業務檔案分為房源檔案、客源檔案、合同檔案、交易檔案等幾大類。2.每類檔案再根據具體業務內容進行細分，如房源檔案可分為出租房源檔案、出售房源檔案等。檔案整理1.對各類檔案進行定期整理，確保檔案資料齊全、完整。2.按照檔案編號順序進行排列，便于查找和管理。3.對檔案中的文件進行分類裝訂，加裝封面和目錄。檔案保管1.設立專門的檔案保管場所，配備必要的保管設備，如檔案柜、防火防潮設施等。2.制定檔案保管期限，對不同類型的檔案