幸福院院務管理制度一、總則（一）目的為了加強幸福院的規范化管理，提高服務質量，保障入住老人的生活質量和合法權益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于幸福院全體工作人員及入住老人。（三）基本原則1.以人為本原則：以老人的需求為出發點，提供優質、貼心的服務。2.規范化管理原則：建立健全各項規章制度，確保工作流程標準化、規范化。3.安全第一原則：保障老人的人身安全和財產安全，預防各類安全事故的發生。4.服務質量至上原則：不斷提高服務水平，滿足老人日益增長的服務需求。二、組織架構與職責（一）組織架構幸福院設院長一名，副院長若干名，下設護理部、后勤部、財務部、外聯部等部門。（二）職責分工1.院長職責全面負責幸福院的管理工作，制定發展規劃和年度工作計劃。組織實施各項規章制度，確保幸福院的正常運轉。負責人員招聘、培訓、考核和獎懲等工作。協調與外部相關部門的關系，爭取支持和資源。定期檢查服務質量，及時解決存在的問題。2.副院長職責協助院長開展工作，負責分管部門的管理。組織實施分管部門的工作計劃，確保工作任務的完成。監督分管部門的工作質量，提出改進意見和建議。協調分管部門與其他部門之間的工作關系。3.護理部職責負責老人的生活照料、護理服務，制定護理計劃并組織實施。定期對老人進行健康檢查，建立健康檔案。組織護理人員培訓，提高護理技能和服務水平。做好護理記錄和交接班工作。4.后勤部職責負責幸福院的物資采購、供應和管理。做好食堂管理，保障老人的飲食安全和營養均衡。負責設施設備的維護、保養和維修，確保正常運行。做好環境衛生和綠化工作，營造舒適的生活環境。5.財務部職責負責幸福院的財務管理工作，編制財務預算和決算。做好資金籌集、使用和核算工作，確保資金安全。嚴格執行財務制度，審核各項費用支出。定期進行財務分析，為決策提供依據。6.外聯部職責負責與社會各界的聯系與溝通，拓展資源和渠道。組織開展對外宣傳和公益活動，提升幸福院的社會形象。協助辦理老人入住、出院等手續，做好家屬溝通工作。三、服務規范（一）接待服務1.熱情接待來訪人員和入住老人及家屬，主動詢問需求，耐心解答問題。2.為入住老人提供必要的幫助和引導，協助辦理入住手續。3.及時記錄來訪人員和家屬的意見和建議，并反饋處理結果。（二）生活照料服務1.按照護理等級為老人提供生活照料，包括飲食起居、個人衛生、衣物洗滌等。2.關注老人的生活需求，及時滿足老人的合理要求。3.定期與老人溝通交流，了解老人的心理狀態，給予關心和安慰。（三）護理服務1.嚴格按照護理計劃為老人提供護理服務，包括病情觀察、康復護理、用藥指導等。2.護理人員應具備專業知識和技能，持證上崗，不斷提高護理水平。3.做好護理記錄，及時發現并處理老人的健康問題。（四）醫療服務1.配備必要的醫療設備和藥品，為老人提供基本的醫療服務。2.定期邀請醫生到幸福院為老人進行健康檢查和診療。3.對患有急重病的老人，及時聯系醫院進行救治，并通知家屬。（五）文化娛樂服務1.組織開展豐富多彩的文化娛樂活動，滿足老人的精神文化需求。2.提供閱讀、書法、繪畫、棋牌等活動設施和場所。3.鼓勵老人參與活動，發揮特長，豐富生活。（六）安全管理服務1.建立健全安全管理制度，加強安全防范措施。2.定期對設施設備進行檢查和維護，確保安全運行。3.加強對老人的安全教育，提高安全意識，防止發生意外事故。4.做好食品安全管理，確保飲食衛生安全。四、人員管理（一）人員招聘1.根據工作需要，制定人員招聘計劃，明確招聘崗位、人數、條件等。2.通過多種渠道發布招聘信息，如網絡招聘、人才市場招聘、內部推薦等。3.對應聘人員進行資格審查、面試、筆試、體檢等環節，擇優錄用。（二）培訓與發展1.制定培訓計劃，定期組織工作人員參加業務培訓和職業道德培訓。2.培訓內容包括專業知識、技能操作、溝通技巧、服務意識等。3.鼓勵工作人員參加學歷教育和職業資格考試，提升自身素質。4.建立員工職業發展通道，為員工提供晉升機會和發展空間。（三）考核與獎懲1.建立健全考核制度，定期對工作人員進行考核，考核內容包括工作業績、工作態度、專業技能等。2.根據考核結果，給予優秀員工獎勵，對不合格員工進行批評教育、警告、辭退等處理。3.設立獎勵基金，對在工作中表現突出、為幸福院做出貢獻的員工給予物質獎勵。（四）員工福利1.按照國家規定為員工繳納社會保險和住房公積金。2.提供帶薪年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等法定假期。3.定期組織員工體檢，關心員工身體健康。4.開展員工生日會、節日慰問等活動，增強員工的歸屬感和凝聚力。五、財務管理（一）預算管理1.每年年初編制財務預算，包括收入預算和支出預算。2.收入預算主要包括老人入住費用、政府補貼、社會捐贈等。3.支出預算主要包括人員工資、物資采購、設施設備維護、水電費、管理費等。4.預算經院長辦公會審核通過后執行，并定期進行預算分析和調整。（二）收入管理1.嚴格按照物價部門核定的收費標準收取老人入住費用，不得擅自提高或降低收費標準。2.做好收費登記和票據管理工作，確保收入準確、完整。3.積極拓展收入渠道，爭取政府補貼、社會捐贈等資金支持。（三）支出管理1.嚴格執行財務制度，規范費用報銷流程。2.各項支出必須有合法的票據，經審批后報銷。3.加強對物資采購、設施設備維修等費用的管理，嚴格控制成本。4.定期進行財務審計，確保財務管理規范、透明。（四）資產管理1.建立健全資產管理制度，對固定資產和流動資產進行分類管理。2.定期對資產進行清查盤點，確保賬實相符。3.加強對資產的維護和保養，提高資產使用效率。4.按照規定進行資產處置，確保資產安全。六、物資管理（一）物資采購1.制定物資采購計劃，根據實際需求合理安排采購數量和時間。2.選擇合格的供應商，建立供應商檔案，定期對供應商進行評估和考核。3.采購物資應遵循公開、公平、公正的原則，確保物資質量和價格合理。4.做好物資采購的驗收工作，對不合格物資及時退貨或換貨。（二）物資儲存1.設立物資倉庫，分類存放各類物資，確保物資擺放整齊、有序。2.建立物資出入庫管理制度，嚴格登記物資出入庫情況。3.定期對物資進行盤點，及時清理過期、變質物資。4.做好物資倉庫的安全管理工作，防止物資被盜、損壞。（三）物資使用1.各部門根據工作需要領用物資，填寫物資領用申請表，經審批后領取。2.加強對物資使用的管理，提高物資使用效率，避免浪費。3.定期對物資使用情況進行統計和分析，為物資采購提供依據。七、設施設備管理（一）設施設備維護1.建立設施設備維護管理制度，定期對設施設備進行檢查、維護和保養。2.制定設施設備維護計劃，明確維護內容、維護時間和責任人。3.對設施設備的故障及時進行維修，確保設施設備正常運行。4.做好設施設備維護記錄，建立設施設備檔案。（二）設施設備更新1.根據設施設備的使用情況和技術發展，及時更新老化、損壞的設施設備。2.制定設施設備更新計劃，合理安排更新資金。3.對新購置的設施設備進行驗收和調試，確保符合使用要求。（三）設施設備安全管理1.加強設施設備的安全管理，制定安全操作規程，確保操作人員正確使用設施設備。2.對設施設備進行定期安全檢查，發現安全隱患及時整改。3.做好設施設備的安全防護措施，防止發生安全事故。八、檔案管理（一）檔案分類1.幸福院檔案分為文書檔案、人事檔案、財務檔案、醫療檔案、老人檔案等。2.各類檔案應按照檔案管理的有關規定進行分類整理。（二）檔案收集1.各部門應及時將工作中形成的文件、資料、記錄等整理歸檔。2.檔案管理人員應定期收集各部門的檔案，確保檔案的完整性。（三）檔案整理1.對收集到的檔案進行分類、編號、裝訂等整理工作。2.建立檔案目錄，便于查詢和利用。（四）檔案保管1.設立專門的檔案庫房，配備必要的檔案保管設備，確保檔案安全。2.檔案管理人員應定期對檔案進行檢查和清點，防止檔案丟失、損壞。3.嚴格控制檔案查閱權限，查閱檔案需經審批，并做好查閱記錄。（五）檔案利用1.各部門因工作需要可查閱檔案，檔案管理人員應提供必要的協助。2.查閱檔案應在指定地點進行，不得擅自將檔案帶出檔案庫房。3.如需復印、摘抄檔案，應經檔案管理人員同意，并做好登記。九、投訴與處理（一）投訴受理1.設立投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，方便老人及家屬投訴。2.對收到的投訴應及時進行登記，記錄投訴內容、投訴人信息等。（二）投訴調查1.接到投