綠城公共關(guān)系管理制度一、總則（一）目的本公共關(guān)系管理制度旨在規(guī)范綠城在各類公共關(guān)系活動中的行為，加強(qiáng)與內(nèi)外部利益相關(guān)者的溝通與合作，提升公司品牌形象和社會聲譽(yù)，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的健康、持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于綠城集團(tuán)總部及各下屬子公司、分公司在公共關(guān)系管理方面的各項(xiàng)工作。（三）基本原則1.誠信為本原則：在所有公共關(guān)系活動中秉持誠實(shí)、守信的態(tài)度，確保信息真實(shí)可靠。2.溝通協(xié)作原則：積極與內(nèi)外部各方進(jìn)行有效溝通，加強(qiáng)協(xié)作，形成良好的合作關(guān)系。3.主動積極原則：主動識別公共關(guān)系需求，提前策劃并積極開展相關(guān)活動，預(yù)防和應(yīng)對各類公關(guān)危機(jī)。4.專業(yè)規(guī)范原則：遵循專業(yè)的公關(guān)理念和方法，確保公共關(guān)系工作的規(guī)范性和有效性。二、公共關(guān)系組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)設(shè)立公共關(guān)系管理部門，作為公司公共關(guān)系工作的核心執(zhí)行機(jī)構(gòu)。部門設(shè)置經(jīng)理崗位，下轄媒體關(guān)系專員、政府關(guān)系專員、客戶關(guān)系專員等崗位。（二）職責(zé)分工1.公共關(guān)系經(jīng)理負(fù)責(zé)制定和完善公司公共關(guān)系管理制度與策略。統(tǒng)籌規(guī)劃公司年度公共關(guān)系工作計劃，并組織實(shí)施。指導(dǎo)和監(jiān)督下屬專員開展各項(xiàng)工作，協(xié)調(diào)解決工作中出現(xiàn)的問題。建立和維護(hù)與重要媒體、政府部門、合作伙伴等的高層關(guān)系。參與重大公關(guān)事件的策劃與處理，提供決策建議。2.媒體關(guān)系專員負(fù)責(zé)與各類媒體建立日常聯(lián)系，維護(hù)良好的合作關(guān)系。策劃、組織媒體宣傳活動，撰寫新聞稿件，發(fā)布公司相關(guān)信息。監(jiān)測媒體輿情，及時反饋并提出應(yīng)對建議，處理負(fù)面媒體報道。協(xié)助組織媒體見面會、新聞發(fā)布會等活動。3.政府關(guān)系專員關(guān)注政府政策動態(tài)，分析對公司業(yè)務(wù)的影響，提供政策解讀和建議。建立和加強(qiáng)與各級政府部門的溝通渠道，維護(hù)良好的政府關(guān)系。負(fù)責(zé)辦理各類政府審批手續(xù)，參與政府組織的相關(guān)活動。協(xié)調(diào)處理公司與政府之間的關(guān)系，應(yīng)對可能出現(xiàn)的政策風(fēng)險。4.客戶關(guān)系專員制定和執(zhí)行客戶關(guān)系維護(hù)計劃，提升客戶滿意度和忠誠度。組織開展客戶調(diào)研，收集客戶意見和建議，為公司產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。策劃并舉辦各類客戶活動，增強(qiáng)與客戶的互動和溝通。處理客戶投訴和糾紛，及時反饋處理結(jié)果，維護(hù)公司良好形象。三、公共關(guān)系信息管理（一）信息收集1.內(nèi)部信息收集定期收集公司內(nèi)部各部門的工作動態(tài)、業(yè)務(wù)進(jìn)展、項(xiàng)目成果等信息。收集員工的意見和建議，了解員工對公共關(guān)系工作的需求和期望。2.外部信息收集關(guān)注行業(yè)動態(tài)、市場趨勢、競爭對手信息等，通過行業(yè)報告、新聞資訊、專業(yè)論壇等渠道獲取相關(guān)信息。收集媒體報道、社交媒體輿情、公眾意見等，監(jiān)測公司在社會輿論中的形象和聲譽(yù)。收集政府政策法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等信息，分析對公司業(yè)務(wù)的影響。（二）信息整理與分析1.信息整理對收集到的各類信息進(jìn)行分類、歸納和整理，建立信息數(shù)據(jù)庫。確保信息的準(zhǔn)確性和完整性，對模糊或不確定的信息進(jìn)行核實(shí)和補(bǔ)充。2.信息分析運(yùn)用數(shù)據(jù)分析方法，對整理后的信息進(jìn)行深入分析，挖掘信息背后的潛在問題和趨勢。分析媒體報道的重點(diǎn)、公眾關(guān)注的熱點(diǎn)以及市場反饋的焦點(diǎn)，為公共關(guān)系策略調(diào)整提供依據(jù)。（三）信息傳播1.傳播渠道選擇根據(jù)信息特點(diǎn)和受眾需求，選擇合適的傳播渠道，包括公司官網(wǎng)、社交媒體平臺、行業(yè)媒體、新聞發(fā)布會、線下活動等。確保傳播渠道的多樣性和有效性，以覆蓋不同類型的受眾群體。2.傳播內(nèi)容設(shè)計制定有針對性的傳播內(nèi)容，確保信息準(zhǔn)確、清晰、有吸引力。根據(jù)不同傳播渠道的特點(diǎn)，對內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整和優(yōu)化，提高傳播效果。3.傳播效果評估建立傳播效果評估指標(biāo)體系，如曝光量、閱讀量、轉(zhuǎn)發(fā)量、評論量、粉絲增長數(shù)等。定期對傳播效果進(jìn)行評估，分析傳播活動的成效和不足之處，及時調(diào)整傳播策略。四、媒體關(guān)系管理（一）媒體合作1.合作媒體選擇根據(jù)公司業(yè)務(wù)領(lǐng)域和目標(biāo)受眾，篩選并確定長期合作的媒體名單。重點(diǎn)選擇在行業(yè)內(nèi)具有影響力、傳播覆蓋面廣、與公司目標(biāo)客戶群體匹配的媒體。2.合作方式制定與合作媒體協(xié)商確定合作方式，如廣告投放、專題報道、內(nèi)容合作、活動合作等。明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，簽訂合作協(xié)議，確保合作的順利開展。3.合作效果評估定期對媒體合作效果進(jìn)行評估，評估指標(biāo)包括廣告投放效果、報道影響力、合作活動參與度等。根據(jù)評估結(jié)果，及時調(diào)整合作策略和資源分配，提高合作效益。（二）媒體關(guān)系維護(hù)1.日常溝通媒體關(guān)系專員定期與合作媒體進(jìn)行溝通，了解媒體報道計劃和需求。及時向媒體提供公司的最新信息和新聞素材，保持密切的信息互動。2.關(guān)系維護(hù)活動組織開展媒體答謝會、媒體交流會等活動，加強(qiáng)與媒體的情感聯(lián)絡(luò)。邀請媒體參與公司重要項(xiàng)目和活動，為媒體提供深入了解公司的機(jī)會，增強(qiáng)媒體對公司的認(rèn)同感。（三）媒體危機(jī)應(yīng)對1.危機(jī)預(yù)警建立媒體危機(jī)預(yù)警機(jī)制，密切關(guān)注媒體動態(tài)和輿情變化。及時發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)媒體危機(jī)的潛在因素，提前制定應(yīng)對預(yù)案。2.危機(jī)處理當(dāng)媒體危機(jī)發(fā)生時，迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，成立危機(jī)處理小組。及時向媒體發(fā)布準(zhǔn)確信息，回應(yīng)公眾關(guān)切，避免謠言傳播。積極與媒體溝通協(xié)商，爭取媒體的理解和支持，引導(dǎo)正面輿論。對危機(jī)事件進(jìn)行深入調(diào)查和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，防止類似危機(jī)再次發(fā)生。五、政府關(guān)系管理（一）政策研究與應(yīng)對1.政策跟蹤安排專人關(guān)注政府政策法規(guī)的制定和修訂情況，及時收集相關(guān)信息。建立政策法規(guī)數(shù)據(jù)庫，對政策內(nèi)容進(jìn)行分類整理和分析。2.政策影響評估分析政策對公司業(yè)務(wù)的潛在影響，評估政策風(fēng)險和機(jī)遇。組織相關(guān)部門和專家進(jìn)行研討，制定應(yīng)對策略和措施。3.政策建議反饋積極與政府部門溝通，反饋公司對政策的意見和建議。通過行業(yè)協(xié)會、商會等渠道，反映企業(yè)訴求，爭取政策支持。（二）政府溝通與合作1.日常溝通政府關(guān)系專員定期與政府部門進(jìn)行溝通，了解政府工作動態(tài)和要求。及時向政府部門匯報公司業(yè)務(wù)進(jìn)展和重點(diǎn)項(xiàng)目情況，加強(qiáng)信息交流。2.合作項(xiàng)目推進(jìn)積極參與政府組織的各類項(xiàng)目申報和招投標(biāo)活動。加強(qiáng)與政府部門在產(chǎn)業(yè)發(fā)展、城市建設(shè)等方面的合作，爭取政策扶持和項(xiàng)目資源。3.政務(wù)接待與活動參與做好政府領(lǐng)導(dǎo)來訪的接待工作，展示公司良好形象。組織或參與政府舉辦的各類會議、論壇、調(diào)研等活動，加強(qiáng)與政府的互動與合作。六、客戶關(guān)系管理（一）客戶分類與檔案建立1.客戶分類根據(jù)客戶的性質(zhì)、規(guī)模、需求等因素，對客戶進(jìn)行分類，如個人客戶、企業(yè)客戶、機(jī)構(gòu)客戶等。針對不同類型的客戶，制定相應(yīng)的服務(wù)策略和溝通方式。2.客戶檔案建立為每位客戶建立詳細(xì)的檔案，記錄客戶的基本信息、購買歷史、消費(fèi)習(xí)慣、反饋意見等。定期更新客戶檔案，確保信息的及時性和準(zhǔn)確性。（二）客戶溝通與服務(wù)1.溝通計劃制定根據(jù)客戶分類和特點(diǎn)，制定年度客戶溝通計劃。明確溝通目標(biāo)、方式、頻率和內(nèi)容，確保與客戶保持有效溝通。2.溝通渠道選擇綜合運(yùn)用多種溝通渠道，如電話、郵件、短信、社交媒體、線下活動等，滿足客戶多樣化的溝通需求。建立客戶反饋機(jī)制，及時回復(fù)客戶咨詢和投訴，提高客戶滿意度。3.客戶服務(wù)優(yōu)化不斷優(yōu)化客戶服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。定期開展客戶滿意度調(diào)查，收集客戶意見和建議，持續(xù)改進(jìn)客戶服務(wù)工作。（三）客戶關(guān)系維護(hù)與提升1.忠誠度計劃實(shí)施制定客戶忠誠度計劃，通過積分、折扣、專屬服務(wù)等方式激勵客戶持續(xù)購買公司產(chǎn)品和服務(wù)。定期對忠誠度計劃的實(shí)施效果進(jìn)行評估，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整計劃內(nèi)容。2.客戶關(guān)懷活動開展策劃并開展各類客戶關(guān)懷活動，如生日祝福、節(jié)日問候、會員活動等。通過關(guān)懷活動，增強(qiáng)客戶對公司的情感認(rèn)同和歸屬感。3.客戶關(guān)系升級針對重要客戶和高價值客戶，提供個性化的服務(wù)和專屬權(quán)益，促進(jìn)客戶關(guān)系升級。建立客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)，定期與重點(diǎn)客戶進(jìn)行溝通和交流，維護(hù)良好的合作關(guān)系。七、公共關(guān)系活動管理（一）活動策劃1.活動目標(biāo)設(shè)定根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求和公共關(guān)系策略，確定活動的目標(biāo)，如品牌推廣、產(chǎn)品營銷、客戶關(guān)系維護(hù)等。將活動目標(biāo)細(xì)化為具體的、可衡量的指標(biāo)，為活動策劃和評估提供依據(jù)。2.活動內(nèi)容設(shè)計結(jié)合活動目標(biāo)和受眾特點(diǎn)，設(shè)計活動的主題、形式、流程、環(huán)節(jié)等內(nèi)容。確?；顒觾?nèi)容具有吸引力、互動性和創(chuàng)新性，能夠有效傳達(dá)公司信息和價值觀。3.活動預(yù)算編制根據(jù)活動規(guī)模和內(nèi)容，編制詳細(xì)的活動預(yù)算，包括場地租賃、設(shè)備租賃、宣傳推廣、嘉賓邀請、餐飲住宿等費(fèi)用。嚴(yán)格控制活動預(yù)算，確?；顒釉陬A(yù)算范圍內(nèi)順利開展。（二）活動組織與執(zhí)行1.活動籌備成立活動籌備小組，明確各成員的職責(zé)和分工。按照活動計劃，有序開展場地布置、設(shè)備調(diào)試、嘉賓邀請、宣傳推廣等籌備工作。對籌備工作進(jìn)行定期檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。2.活動現(xiàn)場管理活動當(dāng)天，安排專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場秩序維護(hù)、流程引導(dǎo)、安全保障等工作。確?；顒蝇F(xiàn)場的各項(xiàng)設(shè)施和設(shè)備正常運(yùn)行，為參與者提供良好的體驗(yàn)。及時處理活動現(xiàn)場出現(xiàn)的突發(fā)情況，確?；顒禹樌M(jìn)行。3.活動后期跟進(jìn)活動結(jié)束后，對活動效果進(jìn)行評估和總結(jié)，收集參與者的反饋意見。整理活動資料，包括照片、視頻、新聞報道等，進(jìn)行存檔和分享。根據(jù)活動評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的活動策劃和組織提供參考。八、公共關(guān)系危機(jī)管理（一）危機(jī)預(yù)防1.風(fēng)險識別與評估定期對公司內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行風(fēng)險識別和評估，確定可能引發(fā)公共關(guān)系危機(jī)的潛在因素。分析風(fēng)險發(fā)生的可能性和影響程度，制定相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對措施。2.危機(jī)預(yù)警機(jī)制建立建立危機(jī)預(yù)警指標(biāo)體系，如媒體負(fù)面報道數(shù)量、輿情熱度、客戶投訴率等。設(shè)定預(yù)警閾值，當(dāng)指標(biāo)超過閾值時，及時發(fā)出預(yù)警信號，啟動應(yīng)急預(yù)案。3.內(nèi)部培訓(xùn)與教育開展公共關(guān)系危機(jī)管理培訓(xùn)，提高員工對危機(jī)的認(rèn)識和應(yīng)對能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括危機(jī)意識培養(yǎng)、溝通技巧、應(yīng)急處理流程等，確保員工在危機(jī)發(fā)生時能夠保持冷靜，正確應(yīng)對。（二）危機(jī)應(yīng)對1.危機(jī)響應(yīng)當(dāng)危機(jī)發(fā)生時，迅速成立危機(jī)處理小組，明確小組各成員的職責(zé)和分工。第一時間啟動應(yīng)急預(yù)案，制定危機(jī)應(yīng)對策略和措施。2.信息發(fā)布與溝通及時向內(nèi)部員工、媒體、合作伙伴、公眾等發(fā)布準(zhǔn)確的危機(jī)信息，回應(yīng)各方關(guān)切。保持溝通渠道暢通，確保信息傳遞的及時性和透明度。積極與媒體、政府、行業(yè)協(xié)會等相關(guān)方進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，爭取支持和幫助。3.危機(jī)處理措施實(shí)施根據(jù)危機(jī)的性質(zhì)和特點(diǎn)，采取相應(yīng)的處理措施，如道歉、整改、賠償、加強(qiáng)溝通等。對危機(jī)事件進(jìn)行深入調(diào)查和分析，找出問題根源，制定長期改進(jìn)措施，防止類似危機(jī)再次發(fā)生。（三）危機(jī)恢復(fù)與總結(jié)1.形象修復(fù)通過積極的公關(guān)活動和溝通措施，逐步修復(fù)公司在公眾心目中的形象。加強(qiáng)品牌建設(shè)和宣傳推廣，提升公司的正面形象和聲譽(yù)。2.經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)對危機(jī)事件進(jìn)行全面總結(jié)，分析危機(jī)發(fā)生的原因、過程、應(yīng)對措施及效果。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善公共關(guān)系危機(jī)管理體系和應(yīng)急預(yù)案，提高公司應(yīng)對危機(jī)的能力。九、公共關(guān)系資源管理（一）人力資源管理1.人員配備根據(jù)公司公共關(guān)系工作的需求，合理配備專業(yè)人員，確保各崗位人員數(shù)量和素質(zhì)滿足工作要求。定期對公共關(guān)系人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提升其業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。2.團(tuán)隊(duì)建設(shè)加強(qiáng)公共關(guān)系團(tuán)隊(duì)建設(shè)，營造積極向上、團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作氛圍。組織開展團(tuán)隊(duì)活動，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和員工歸屬感。鼓勵員工創(chuàng)新和自我提升，為員工提供發(fā)展空間和職業(yè)晉升機(jī)會。（二）物力資源管理1.辦公設(shè)施配備為公共關(guān)系部門配備必要的辦公設(shè)施，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等，確保工作正常開展。定期對辦公設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和更新，保證設(shè)施的良好運(yùn)行狀態(tài)。2.活動物資管理建立活動物資管理制度，對活動所需的物資進(jìn)行采購、存儲、發(fā)放和使用管理。確?；顒游镔Y的充足供應(yīng)和合理使用，避免浪費(fèi)和丟失。（三）財力資源管理1.預(yù)算編制公共關(guān)系部門根據(jù)年度工作計劃，編制