窗口志愿服務管理制度一、總則（一）目的為了規范窗口志愿服務活動，提高服務質量和效率，展現公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司組織的所有窗口志愿服務活動及參與志愿服務的員工。（三）基本原則1.自愿參與原則：員工應基于自愿的意愿參與窗口志愿服務，不得強迫或變相強迫。2.服務至上原則：以客戶需求為導向，提供優質、高效、熱情的服務。3.規范管理原則：對志愿服務活動進行統一規劃、組織、協調和管理。4.激勵表彰原則：對表現優秀的志愿者給予激勵和表彰，激發員工參與志愿服務的積極性。二、志愿服務組織與職責（一）志愿服務領導小組成立窗口志愿服務領導小組，由公司高層領導擔任組長，成員包括各部門負責人。領導小組負責統籌規劃志愿服務活動，制定志愿服務政策和目標，協調解決志愿服務活動中的重大問題。（二）志愿服務辦公室志愿服務辦公室設在人力資源部，負責志愿服務活動的具體組織實施。其職責包括：1.制定志愿服務計劃和方案，明確服務內容、時間、地點等。2.招募、培訓志愿者，建立志愿者檔案。3.協調安排志愿服務崗位，確保服務工作有序進行。4.對志愿服務活動進行監督和評估，及時發現問題并提出改進措施。5.負責志愿者的激勵表彰工作，統計志愿服務時長，發放相關補貼和獎勵。（三）各部門職責1.人力資源部：負責志愿服務活動的整體策劃、組織和協調，提供必要的人力支持和資源保障。2.各業務部門：根據志愿服務計劃，安排本部門員工參與窗口志愿服務活動，并負責對本部門志愿者進行管理和指導。3.行政部門：負責志愿服務活動的后勤保障工作，如提供場地、設備、物資等支持。4.宣傳部門：負責志愿服務活動的宣傳報道工作，營造良好的志愿服務氛圍。三、志愿者招募與選拔（一）招募條件1.公司在職員工，身體健康，具備良好的溝通能力和服務意識。2.熱愛志愿服務事業，愿意奉獻自己的時間和精力為客戶提供幫助。3.能夠遵守志愿服務活動的各項規章制度，服從組織安排。（二）招募渠道1.內部公告：通過公司內部辦公系統、宣傳欄等渠道發布志愿服務招募信息。2.部門推薦：各部門負責人根據志愿服務需求，推薦本部門符合條件的員工參與。3.個人申請：員工可自行向志愿服務辦公室提交申請，表達參與志愿服務的意愿。（三）選拔流程1.報名：申請人填寫志愿服務申請表，提交個人簡歷和相關證明材料。2.初審：志愿服務辦公室對報名人員進行初步審核，篩選出符合條件的候選人。3.面試：對初審通過的候選人進行面試，了解其志愿服務動機、溝通能力、服務意識等方面的情況。4.錄用：根據面試結果，確定最終錄用的志愿者名單，并進行公示。四、志愿者培訓（一）培訓目的提高志愿者的服務技能和綜合素質，使其能夠更好地為客戶提供優質服務。（二）培訓內容1.公司文化與業務知識：介紹公司的發展歷程、企業文化、業務范圍等，使志愿者了解公司整體情況，更好地為客戶解答疑問。2.服務禮儀與溝通技巧：包括接待客戶的禮儀規范、語言表達技巧、傾聽技巧等，提升志愿者的服務形象和溝通能力。3.業務操作流程：針對不同窗口崗位，培訓志愿者熟悉相關業務的辦理流程和操作規范，確保服務的準確性和高效性。4.應急處理培訓：教授志愿者如何應對常見的突發情況，如客戶投訴、設備故障等，提高其應急處理能力。（三）培訓方式1.集中培訓：定期組織志愿者進行集中培訓，邀請專業講師進行授課。2.現場培訓：在志愿服務現場，由經驗豐富的志愿者對新志愿者進行一對一的指導和培訓。3.線上培訓：通過公司內部學習平臺，提供相關的培訓資料和視頻，供志愿者自主學習。五、志愿服務安排（一）服務時間志愿服務時間原則上安排在工作日的非工作時間或周末、節假日等休息時間，具體時間根據窗口業務需求和志愿者實際情況確定。（二）服務地點根據公司業務布局和客戶需求，確定窗口志愿服務的具體地點，如公司前臺、業務辦理窗口、客服中心等。（三）服務內容1.業務咨詢：為客戶提供業務咨詢服務，解答客戶關于公司產品、服務、政策等方面的疑問。2.引導協助：引導客戶辦理業務，協助客戶填寫表格、準備資料，維持服務秩序。3.投訴處理：傾聽客戶投訴，記錄相關信息，并及時反饋給相關部門進行處理，跟蹤處理結果并向客戶反饋。4.特殊客戶關懷：關注老弱病殘孕等特殊客戶群體，提供必要的幫助和關懷。（四）服務排班志愿服務辦公室根據服務需求和志愿者人數，制定詳細的服務排班表。排班表應提前公布，確保志愿者有足夠的時間準備。志愿者應按照排班表按時到崗，如有特殊情況需要請假，應提前向志愿服務辦公室提交請假申請。六、志愿服務管理與監督（一）現場管理1.志愿服務期間，志愿者應統一著裝，佩戴志愿者標識，保持良好的精神風貌。2.志愿者應堅守崗位，不得擅自離崗、串崗或從事與志愿服務無關的事情。3.志愿服務辦公室應安排專人對服務現場進行巡查，及時發現和解決問題，確保服務工作順利進行。（二）服務記錄1.志愿者應認真填寫志愿服務記錄手冊，詳細記錄服務時間、服務內容、客戶反饋等信息。2.志愿服務辦公室應定期對志愿者的服務記錄進行檢查和統計，作為志愿者考核和表彰的依據。（三）監督評估1.建立志愿服務監督評估機制，通過客戶滿意度調查、現場檢查、服務記錄分析等方式，對志愿服務活動進行全面評估。2.志愿服務辦公室應定期收集客戶對志愿者服務的意見和建議，及時反饋給志愿者本人，并督促其改進。3.根據監督評估結果，對表現優秀的志愿者進行表彰和獎勵，對存在問題的志愿者進行批評教育和培訓指導，情節嚴重的取消其志愿者資格。七、志愿者激勵與表彰（一）激勵措施1.志愿服務補貼：根據志愿者的服務時長，給予相應的志愿服務補貼，補貼標準按照公司相關規定執行。2.晉升優先：在同等條件下，優先考慮將表現優秀的志愿者納入公司晉升、評優等人才選拔范圍。3.培訓機會：為志愿者提供更多的內部培訓和學習機會，幫助其提升個人能力和職業素養。4.榮譽證書：為表現優秀的志愿者頒發榮譽證書，以表彰其在志愿服務活動中的突出貢獻。（二）表彰方式1.定期表彰：每季度或每年對表現優秀的志愿者進行集中表彰，頒發榮譽證書和獎品。2.即時表彰：對在志愿服務活動中表現特別突出的志愿者，進行即時表彰，給予口頭表揚或頒發臨時獎勵。八、志愿服務保障與支持（一）物資保障行政部門負責為志愿服務活動提供必要的物資支持，如辦公用品、宣傳資料、服務設備等。志愿服務辦公室應合理使用物資，做好物資的采購、保管和發放工作。（二）安全保障1.為志愿者購買必要的商業保險，確保其在志愿服務過程中的人身安全。2.對志愿服務活動現場進行安全檢查，消除安全隱患，確保服務工作安全有序進行。3.為志愿者提供必要的安全培訓，提高其安全意識和自我保護能力。