ktv主管管理制度總則1.目的為加強KTV管理，提高服務質量，確保KTV各項工作的順利開展，特制定本管理制度，明確KTV主管的職責、工作流程及考核標準，以規范主管的工作行為，提升主管的管理水平和工作效率。2.適用范圍本管理制度適用于本KTV內所有主管人員，包括但不限于樓層主管、包廂主管等。3.基本原則遵守國家法律法規：主管人員在工作中必須嚴格遵守國家相關法律法規，依法經營，依法管理。顧客至上：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優質、高效、個性化的服務。團隊協作：強調團隊合作精神，各部門主管之間、主管與員工之間要密切配合，共同完成KTV的各項工作任務。公平公正：在管理過程中，要堅持公平、公正的原則，對待員工一視同仁，獎懲分明。主管職責1.管理職責人員管理根據KTV的經營需要，合理安排員工的工作崗位，明確各崗位的職責和工作流程。負責員工的招聘、培訓、考核、晉升、調配等工作，建立健全員工檔案。定期組織員工培訓，提高員工的業務素質和服務水平，培養員工的團隊合作精神。關心員工的工作和生活，及時了解員工的思想動態，解決員工的實際問題，提高員工的工作積極性和穩定性。現場管理負責KTV日常運營的現場管理工作，確保各區域的工作秩序井然，環境整潔衛生。監督員工的工作紀律和服務規范，及時糾正員工的違規行為，對表現優秀的員工進行表揚和獎勵，對違反規定的員工進行批評和處罰。定期檢查KTV的設施設備，確保其正常運行，如有故障及時報修，保證顧客的正常消費。負責處理現場發生的各類突發事件，如顧客投訴、安全事故等，及時采取有效措施進行解決，確保KTV的正常運營。業務管理協助制定KTV的經營策略和營銷計劃，根據市場需求和顧客反饋，提出合理化建議，提高KTV的市場競爭力。負責包廂的預訂、安排和管理工作，合理分配包廂資源，確保包廂的高效利用。關注市場動態和競爭對手的情況，收集相關信息，為KTV的經營決策提供參考依據。負責與顧客溝通，了解顧客的需求和意見，及時反饋給相關部門，不斷改進服務質量。2.服務職責顧客接待在顧客進入KTV時，熱情、禮貌地迎接顧客，引導顧客至相應的包廂或區域就座。為顧客提供必要的服務咨詢，解答顧客的疑問，幫助顧客了解KTV的各項服務項目和消費標準。服務監督監督服務員的服務質量，確保服務員按照服務規范為顧客提供優質、高效的服務。及時處理顧客的投訴和建議，對于顧客的投訴要認真傾聽，查明原因，采取有效措施進行解決，并將處理結果及時反饋給顧客，確保顧客滿意。特殊服務根據顧客的特殊需求，為顧客提供個性化的服務，如生日派對、商務宴請等的策劃和安排。關注重要顧客和常客的需求，建立良好的客戶關系，提高顧客的忠誠度。工作流程1.班前準備簽到與檢查：提前15分鐘到達KTV，簽到并領取工作所需物品，如對講機、工作記錄簿等。檢查自己的儀容儀表，確保符合KTV的要求。工作交接：與上一班主管進行工作交接，了解上一班的工作情況，包括包廂預訂情況、顧客投訴處理情況、設施設備運行情況等。交接完畢后，在工作交接記錄上簽字確認。班前會議：組織本部門員工召開班前會議，傳達KTV的工作安排和要求，強調工作重點和注意事項。對員工的儀容儀表進行檢查，對前一天的工作進行總結和點評，表揚優秀員工，指出存在的問題和不足，并提出改進措施。2.營業期間管理現場巡查：營業期間，主管要不定時地對KTV的各個區域進行巡查，包括包廂、大廳、走廊、衛生間等。檢查員工的工作紀律和服務規范，確保員工按照規定為顧客提供服務。檢查設施設備的運行情況，如有異常及時處理。關注顧客的需求和動態，及時為顧客提供幫助和服務。包廂管理：根據包廂預訂情況，合理安排服務員為顧客提供服務。在顧客進入包廂前，確保包廂內的設施設備完好，衛生清潔。在顧客消費過程中，及時了解顧客的需求，為顧客提供必要的服務支持。對于顧客的投訴和建議，要及時處理，并將處理結果反饋給顧客。業務協調：協調各部門之間的工作關系，確保KTV的各項工作順利進行。如與音響設備維護人員協調，及時解決音響設備出現的問題；與后勤保障部門協調，確保包廂內的酒水、食品供應及時等。突發事件處理：如遇突發事件，如顧客打架斗毆、火災等，主管要保持冷靜，立即采取有效措施進行處理。首先要確保顧客和員工的人身安全，及時疏散人員。然后根據事件的性質和嚴重程度，及時向上級領導報告，并配合相關部門進行調查和處理。3.班后總結工作記錄：營業結束后，主管要對當天的工作進行詳細記錄，包括包廂預訂情況、顧客消費情況、員工工作表現、顧客投訴處理情況等。記錄要真實、準確、完整，以便為后續的工作提供參考依據。工作總結：對當天的工作進行總結，分析工作中存在的問題和不足，提出改進措施和建議。總結經驗教訓，不斷提高自己的管理水平和工作能力。物品整理與交接：整理工作所需物品，如對講機、工作記錄簿等，妥善保管。與下一班主管進行工作交接，將當天的工作情況詳細告知下一班主管，并在工作交接記錄上簽字確認。考核制度1.考核原則客觀公正：考核過程要客觀、公正，以事實為依據，避免主觀隨意性。全面考核：從工作業績、工作能力、工作態度等方面對主管進行全面考核，確保考核結果的準確性和可靠性。激勵與約束并重：通過考核，對表現優秀的主管進行獎勵，對存在問題的主管進行督促和改進，充分發揮考核的激勵和約束作用。2.考核內容工作業績（50%）包廂利用率：考核主管對包廂資源的管理和利用情況，以包廂實際使用時長與可使用時長的比例為考核指標。顧客滿意度：通過顧客調查、投訴處理情況等方式，考核主管的服務管理水平，以顧客對服務質量的滿意度為考核指標。營業收入：考核主管在業務管理方面的工作成效，以KTV實際營業收入的完成情況為考核指標。工作能力（30%）管理能力：考核主管的人員管理、現場管理、業務管理等方面的能力，包括團隊建設、員工培訓、問題解決等能力。溝通協調能力：考核主管與員工、顧客、其他部門之間的溝通協調能力，以溝通效果和協調效率為考核指標。應變能力：考核主管在面對突發事件時的應變能力和處理問題的能力，以事件處理的及時性和有效性為考核指標。工作態度（20%）責任心：考核主管對工作的認真負責程度，包括對工作任務的執行情況、對問題的處理態度等。積極性：考核主管工作的主動性和積極性，包括主動發現問題、主動解決問題、主動提出改進建議等方面。協作性：考核主管與團隊成員之間的協作配合情況，以團隊合作精神和協作效果為考核指標。3.考核方式定期考核：每月進行一次定期考核，由人力資源部門組織，相關部門配合。考核內容包括工作業績、工作能力、工作態度等方面，考核結果以百分制形式呈現。不定期考核：根據工作需要，對主管進行不定期考核。不定期考核主要針對主管在工作中出現的重大問題、突發事件處理情況等進行考核，考核結果作為定期考核的補充。顧客評價：通過顧客滿意度調查、顧客意見反饋等方式，收集顧客對主管服務管理工作的評價，顧客評價結果作為考核主管工作業績的重要依據。4.考核結果應用績效獎金發放：根據考核結果，發放主管的績效獎金。考核得分在85分及以上的，全額發放績效獎金；考核得分在7084分之間的，發放績效獎金的80%；考核得分在6069分之間的，發放績效獎金的50%；考核得分在60分以下的，不發放績效獎金。晉升與調薪：考核結果作為主管晉升、調薪的重要依據。連續三個月考核得分在90分及以上的主管，可優先考慮晉升；考核得分優秀的主管，在調薪時可適當提高調薪幅度。培訓與發展：根據考核結果，針對主管存在的問題和不足，制定個性化的培訓計劃，幫助主管提升工作能力和綜合素質。培訓與發展1.培訓計劃制定主管應根據KTV的發展戰略和員工的實際需求，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等方面的內容。培訓內容應涵蓋業務知識、服務技能、管理能力、溝通技巧等方面，以提高主管的綜合素質和工作能力。2.培訓方式內部培訓：由KTV內部的管理人員、業務骨干擔任培訓講師，對主管進行培訓。內部培訓具有針對性強、實用性高的特點，能夠結合KTV的實際情況進行培訓。外部培訓：根據培訓需求，選派主管參加外部專業培訓機構舉辦的培訓課程。外部培訓能夠讓主管接觸到最新的行業知識和管理理念，拓寬視野，提升能力。實踐培訓：通過實際工作中的案例分析、模擬演練、現場指導等方式，讓主管在實踐中學習和成長。實踐培訓能夠提高主管解決實際問題的能力，增強工作的實效性。3.職業發展規劃主管的職業發展規劃應根據KTV的組織架構和崗位設置，結合主管的個人能力和職業興趣進行制定。職業發展規劃應明確主管的職業發展方向、晉升路徑和培訓計劃等內容。為主管提供晉升機會和發展空間，鼓勵主管不斷提升自己的能力和素質，實現個人價值與企業發展的雙贏。獎懲制度1.獎勵制度優秀主管獎：每月評選一次優秀主管，對在工作中表現突出、業績顯著、顧客滿意度高的主管進行表彰和獎勵。獎勵方式包括頒發榮譽證書、獎金、晉升等。創新獎：鼓勵主管在工作中提出創新的管理方法、服務理念或業務模式，對具有創新性和推廣價值的建議和方案給予獎勵。獎勵方式包括頒發榮譽證書、獎金等。團隊協作獎：對在團隊協作方面表現優秀的主管團隊進行獎勵，表彰他們在工作中相互配合、共同完成任務的精神。獎勵方式包括頒發榮譽證書、獎金等。2.懲罰制度警告：對于違反KTV規章制度、工作紀律或服務規范，但情節較輕的主管，給予警告處分，并要求其在規定時間內改正錯誤。罰款：對于違反規定造