對業主協調管理制度一、總則（一）目的為了規范與業主的溝通協調工作，提高服務質量，增強業主滿意度，特制定本制度。本制度旨在明確公司各部門在與業主協調過程中的職責、流程和方法，確保與業主的溝通順暢、問題解決及時、合作關系良好，為公司業務的順利開展和品牌形象的提升提供有力保障。（二）適用范圍本制度適用于公司所有與業主有直接或間接接觸的部門和員工，包括但不限于客戶服務部、工程維修部、物業管理部、市場營銷部等。（三）基本原則1.以業主為中心原則始終將業主的需求和利益放在首位，積極主動地為業主提供優質、高效、貼心的服務，滿足業主的合理期望，努力提升業主滿意度。2.及時溝通原則建立健全與業主的溝通機制，保持信息渠道暢通，及時了解業主的意見、建議和需求，對于業主反饋的問題，要在規定時間內給予回應和處理，確保溝通的及時性和有效性。3.依法依規原則在與業主協調過程中，嚴格遵守國家法律法規、行業規范以及公司的各項規章制度，依法維護業主和公司的合法權益，做到公平、公正、公開。4.團隊協作原則各部門和員工要樹立全局觀念，加強協作配合，形成工作合力。在處理業主問題時，要相互支持、相互補位，共同為解決問題、滿足業主需求而努力。二、職責分工（一）客戶服務部1.作為與業主溝通協調的主要窗口，負責受理業主的各類咨詢、投訴、建議等信息，并進行詳細記錄。2.對業主反饋的問題進行初步分析和判斷，根據問題的性質和所屬部門，及時進行轉辦，并跟蹤處理進度，協調相關部門解決問題。3.定期回訪業主，了解問題解決情況和業主滿意度，收集業主的意見和建議，及時反饋給相關部門，并跟進整改措施的落實情況。4.組織開展業主滿意度調查，分析調查結果，提出改進措施和建議，為公司提升服務質量提供依據。5.負責與業主進行日常溝通，通過電話、郵件、微信等方式，及時向業主傳達公司的相關信息和服務動態，增進與業主的感情。（二）工程維修部1.負責處理業主提出的各類工程維修問題，按照維修流程和標準，及時安排維修人員進行維修，并確保維修質量。2.在維修過程中，與業主保持密切溝通，向業主說明維修方案、進度和預計完成時間，解答業主的疑問，爭取業主的理解和支持。3.對于因維修工作給業主生活帶來不便的情況，要提前告知業主，并采取相應的措施進行妥善處理，盡量減少對業主的影響。4.維修完成后，及時通知客戶服務部進行驗收，并配合客戶服務部做好業主的回訪工作，收集業主對維修工作的意見和建議。（三）物業管理部1.負責小區的日常物業管理工作，包括環境衛生、安全保衛、設施設備維護等，為業主提供良好的居住環境。2.加強與業主的溝通交流，了解業主的需求和意見，及時解決物業管理過程中出現的問題，不斷提升物業管理水平。3.組織開展各類社區文化活動，豐富業主的業余生活，增強業主對小區的歸屬感和認同感，促進與業主之間的良好關系。4.配合客戶服務部處理業主的投訴和建議，對于涉及物業管理方面的問題，要積極采取措施進行整改，并及時向客戶服務部反饋處理情況。（四）市場營銷部1.在項目銷售和推廣過程中，向業主準確傳達項目信息，包括樓盤情況、配套設施、物業服務等，確保業主對項目有全面、準確的了解。2.收集業主對項目的反饋意見，及時反饋給相關部門，為公司產品優化和服務提升提供參考依據。3.協助客戶服務部做好業主關系維護工作，通過舉辦各類業主活動，增強業主對公司品牌的認知度和好感度，促進公司與業主之間的長期合作。（五）其他部門1.各部門應積極配合客戶服務部等相關部門做好與業主的協調工作，根據職責分工，及時處理業主反饋的屬于本部門職責范圍內的問題。2.在接到客戶服務部轉辦的業主問題后，要在規定時間內進行處理，并將處理結果及時反饋給客戶服務部。3.對于涉及多個部門的業主問題，要加強部門之間的溝通協作，共同研究解決方案，確保問題得到妥善解決。三、溝通協調流程（一）業主信息受理1.客戶服務部通過多種渠道接收業主的咨詢、投訴、建議等信息，包括電話、郵件、微信、現場來訪等。2.對于業主的信息，客戶服務部工作人員要熱情接待，認真傾聽業主的訴求，并按照規范的格式進行詳細記錄，記錄內容包括業主姓名、聯系方式、問題描述、接收時間等。（二）問題分析與轉辦1.客戶服務部工作人員對業主反饋的問題進行初步分析和判斷，確定問題的性質和所屬部門。2.對于屬于本部門職責范圍內的問題，客戶服務部直接進行處理；對于不屬于本部門職責范圍的問題，客戶服務部要在[X]個工作日內填寫《業主問題轉辦單》，明確問題描述、轉辦部門、要求處理時間等信息，將問題轉交給相關部門。（三）問題處理1.相關部門在接到客戶服務部轉辦的問題后，要及時安排專人負責處理。處理人員要對問題進行深入了解，制定具體的解決方案，并按照規定的時間節點進行處理。2.在處理問題過程中，處理人員要與業主保持密切溝通，及時向業主反饋處理進度和預計完成時間，解答業主的疑問，爭取業主的理解和支持。對于因客觀原因無法按時完成處理的問題，要提前向業主說明情況，并告知新的預計完成時間。（四）處理結果反饋1.問題處理完成后，處理部門要及時將處理結果反饋給客戶服務部。反饋內容包括問題處理情況、處理結果、業主滿意度等信息。2.客戶服務部收到處理部門的反饋后，要對處理結果進行審核。如處理結果符合要求，客戶服務部要及時將處理結果反饋給業主；如處理結果不符合要求，客戶服務部要及時與處理部門溝通，要求其重新處理，直至處理結果達到業主滿意為止。（五）回訪與跟蹤1.客戶服務部在問題處理完成后的[X]個工作日內，對業主進行回訪，了解業主對問題處理結果的滿意度。回訪方式可以采用電話回訪、郵件回訪、問卷調查等多種形式。2.對于業主不滿意的問題，客戶服務部要及時記錄業主的意見和建議，并將問題重新轉交給相關部門進行處理，跟蹤處理進度，直至業主滿意為止。3.客戶服務部要定期對業主反饋的問題進行統計分析，總結問題產生的原因和規律，提出改進措施和建議，提交給公司管理層，為公司提升服務質量提供決策依據。四、溝通協調方式（一）定期溝通1.客戶服務部每月組織召開一次業主溝通協調會，邀請公司相關部門負責人、業主代表等參加。會議主要內容包括通報公司近期工作情況、聽取業主意見和建議、解答業主關心的問題、協調解決業主反映的共性問題等。2.物業管理部每周召開一次部門工作會議，總結本周物業管理工作情況，分析存在的問題，制定下周工作計劃，并安排專人負責與業主的溝通協調工作，及時處理業主反饋的問題。（二）日常溝通1.客戶服務部工作人員要保持與業主的日常溝通，通過電話、郵件、微信等方式，及時向業主傳達公司的相關信息和服務動態，如小區通知、維修進度、活動安排等。2.對于業主的咨詢和疑問，客戶服務部工作人員要及時給予回復，做到有問必答、耐心細致。對于業主的投訴和建議，要認真記錄，及時轉辦，并跟蹤處理進度，及時向業主反饋處理結果。（三）現場溝通1.對于一些較為復雜或涉及面較廣的業主問題，相關部門要主動與業主進行現場溝通。溝通人員要提前準備好相關資料，了解問題的詳細情況，與業主進行面對面的交流，聽取業主的意見和建議，共同商討解決方案。2.在現場溝通時，要注意溝通方式和方法，尊重業主的意見和感受，以誠懇、負責的態度與業主進行溝通，爭取業主的理解和支持。五、投訴處理（一）投訴受理1.客戶服務部負責受理業主的投訴信息，對于業主的投訴，要熱情接待，認真傾聽業主的訴求，并按照規范的格式進行詳細記錄。2.在受理投訴時，要向業主承諾在規定時間內給予回復和處理，讓業主感受到公司對其投訴的重視。（二）投訴調查1.客戶服務部在受理投訴后，要及時填寫《業主投訴處理單》，明確投訴內容、投訴人信息、轉辦部門、要求處理時間等，將投訴轉交給相關部門進行調查處理。2.相關部門接到投訴后，要立即安排專人對投訴事項進行調查核實，了解事情的真相，收集相關證據。調查人員要與投訴人、相關當事人進行溝通，全面了解情況，確保調查結果客觀、準確。（三）投訴處理1.相關部門根據調查結果，制定具體的投訴處理方案，并按照規定的時間節點進行處理。處理方案要明確處理措施、責任人員、預計完成時間等信息。2.在處理投訴過程中，要與投訴人保持密切溝通，及時向投訴人反饋處理進度和預計完成時間，解答投訴人的疑問，爭取投訴人的理解和支持。對于因客觀原因無法按時完成處理的投訴，要提前向投訴人說明情況，并告知新的預計完成時間。（四）投訴反饋1.投訴處理完成后，相關部門要及時將處理結果反饋給客戶服務部。反饋內容包括投訴處理情況、處理結果、投訴人滿意度等信息。2.客戶服務部收到處理部門的反饋后，要對處理結果進行審核。如處理結果符合要求，客戶服務部要及時將處理結果反饋給投訴人；如處理結果不符合要求，客戶服務部要及時與處理部門溝通，要求其重新處理，直至處理結果達到投訴人滿意為止。（五）投訴跟蹤1.客戶服務部在投訴處理完成后的[X]個工作日內，對投訴人進行回訪，了解投訴人對處理結果的滿意度。回訪方式可以采用電話回訪、郵件回訪、問卷調查等多種形式。2.對于投訴人不滿意的處理結果，客戶服務部要及時記錄投訴人的意見和建議，并將投訴問題重新轉交給相關部門進行處理，跟蹤處理進度，直至投訴人滿意為止。3.客戶服務部要定期對業主投訴進行統計分析，總結投訴產生的原因和規律，提出改進措施和建議，提交給公司管理層，為公司提升服務質量提供決策依據。六、業主滿意度調查（一）調查計劃制定1.客戶服務部每年制定一次業主滿意度調查計劃，明確調查的目的、范圍、內容、方式、時間安排等信息。2.調查內容要涵蓋公司服務的各個方面，如物業服務質量、工程維修、環境衛生、安全保衛、社區文化活動等，確保能夠全面、客觀地反映業主對公司服務的滿意度。（二）調查實施1.客戶服務部按照調查計劃，組織開展業主滿意度調查工作。調查方式可以采用問卷調查、電話調查、網上調查等多種形式。2.在調查過程中，要確保調查樣本具有代表性，能夠涵蓋不同區域、不同類型的業主。調查人員要嚴格按照調查流程和規范進行操作，確保調查數據的真實性和準確性。（三）數據分析與報告1.客戶服務部對回收的調查數據進行整理和分析，運用統計學方法計算各項指標的滿意度得分，并對調查結果進行深入分析，找出存在的問題和不足之處。2.客戶服務部根據數據分析結果，撰寫業主滿意度調查報告，報告內容包括調查概況、調查結果、存在問題、改進建議等信息。調查報告要以數據為支撐，客觀、準確地反映業主對公司服務的評價和期望。（四）改進措施制定與實施1.公司管理層根據業主滿意度調查報告，組織相關部門召開專題會議，分析研究存在的問題，制定具體的改進措施和工作計劃。2.相關部門按照改進措施和工作計劃，認真組織實施整改工作，明確責任人員、時間節點和工作要求，確保整改工作取得實效。3.客戶服務部負責跟蹤整改措施的落實情況，定期對整改效果進行評估，及時向公司管理層反饋整改工作進展情況。對于整改不力的部門，要進行督促和問責。七、溝通協調紀律（一）遵守職業道德公司員工在與業主溝通協調過程中，要遵守職業道德規范，誠實守信、廉潔奉公，不得利用職務之便謀取私利。（二）保守業主信息嚴格遵守公司的保密制度，保護業主的個人信息和隱私，不得泄露業主的任何信息。（三）文