上門收水費管理制度一、總則（一）目的為規范上門收水費工作流程，確保水費收繳及時、準確、高效，保障公司利益，提升客戶服務質量，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有從事上門收水費工作的員工。（三）基本原則1.依法依規原則：嚴格按照國家相關法律法規及公司規定開展收水費工作。2.優質服務原則：以客戶為中心，提供熱情、周到、專業的服務，樹立良好的公司形象。3.準確高效原則：確保水費數據準確無誤，及時完成收繳任務，提高工作效率。4.安全保密原則：保障員工人身安全及客戶信息安全，嚴格保密客戶相關資料。二、上門收水費工作流程（一）準備工作1.資料收集收水費人員提前從系統獲取欠費客戶名單及詳細信息，包括客戶地址、聯系方式、欠費金額、欠費周期等。整理好相關水費票據、零錢、工作證件等必備物品。2.路線規劃根據客戶分布情況，合理規劃收水費路線，確保在一天內能夠高效覆蓋盡可能多的客戶，減少路途時間浪費。3.設備檢查檢查隨身攜帶的通訊設備（如手機）是否電量充足、信號良好，確保在收水費過程中能夠及時與公司溝通。（二）上門收費1.禮貌敲門到達客戶家門口后，先輕輕敲門，等待客戶回應。若無人應答，可適當提高音量再次敲門，但避免過于急促或用力。2.表明身份客戶開門后，微笑著向客戶表明自己是[公司名稱]收水費的工作人員，并出示工作證件，讓客戶確認身份。3.說明來意簡要向客戶說明本次上門收取水費的原因及欠費金額、欠費周期等信息，語氣要平和、清晰。例如：“您好，我是[公司名稱]的工作人員，您家目前欠費[X]元，是[具體時間段]的水費，麻煩您核對一下。”4.核對信息與客戶一起核對水費賬單信息，確保客戶對欠費情況無異議。如客戶有疑問，耐心解答，通過查看系統記錄、解釋收費標準等方式消除客戶疑慮。5.收取費用收取現金時，要當面清點，確認金額無誤后開具相應的水費票據，并將票據交給客戶妥善保存。若客戶選擇通過轉賬等其他方式繳費，指導客戶完成繳費操作，并在系統中及時更新繳費狀態。6.客戶反饋處理認真傾聽客戶對水費收取工作的意見和建議，對于客戶提出的問題要及時記錄，并承諾會及時反饋給公司相關部門處理。如客戶對收費標準、計費方式等有疑問，要詳細解釋說明，爭取客戶理解。（三）特殊情況處理1.客戶不在家在門口張貼溫馨提示，告知客戶本次上門收水費的時間、欠費情況及繳費方式等信息，并留下自己的聯系方式，方便客戶后續聯系。按照約定時間再次上門收費，若仍未遇到客戶，可通過電話等方式與客戶溝通，確定合適的收費時間。2.客戶拒絕繳費保持冷靜，耐心詢問客戶拒絕繳費的原因。針對客戶提出的問題，如對水表讀數有異議、認為收費不合理等，進行詳細解釋和說明。若無法當場解決，記錄客戶問題，告知客戶會將問題反饋給公司相關部門，在規定時間內給予答復，并請客戶保持電話暢通。對于惡意欠費客戶，按照公司相關規定采取進一步措施，如發送催繳通知、暫停供水等（需符合法律法規要求）。3.客戶信息變更如客戶地址、聯系方式等信息發生變更，及時在系統中更新，并告知客戶下次收水費可能會按照新信息上門，提醒客戶如有變動請及時聯系公司。（四）工作記錄與匯報1.記錄填寫每次上門收水費完成后，及時填寫《上門收水費工作記錄單》，記錄客戶姓名、地址、欠費金額、繳費情況、客戶反饋等詳細信息。2.數據上傳當天工作結束后，將《上門收水費工作記錄單》上的數據準確錄入公司收費管理系統，確保系統數據與實際工作情況一致。3.異常情況匯報如遇到客戶欠費金額異常、客戶集中反映問題等特殊情況，及時向部門主管匯報，以便公司及時采取措施解決。三、人員管理（一）人員招聘1.根據上門收水費工作需求，制定招聘計劃，明確招聘崗位要求、人數等。2.通過公司官網、招聘平臺、人才市場等渠道發布招聘信息，吸引符合條件的人員應聘。3.對應聘人員進行面試、筆試、背景調查等環節，選拔出具備良好溝通能力、責任心強、熟悉當地地理環境的人員擔任上門收水費工作。（二）培訓與發展1.入職培訓新員工入職后，組織開展為期[X]天的入職培訓，培訓內容包括公司基本情況、收水費工作流程、服務規范、溝通技巧、安全知識等。2.定期培訓定期組織收水費人員參加業務培訓，內容涵蓋水費政策法規解讀、收費系統操作培訓、客戶投訴處理技巧等，不斷提升員工業務水平。3.職業發展規劃為收水費人員提供明確的職業發展路徑，根據員工工作表現和能力，提供晉升機會，如晉升為收水費組長、區域主管等，激勵員工積極進取。（三）績效考核1.考核指標設定水費收繳率：考核員工每月實際收繳的水費金額與應收繳金額的比例，確保水費足額收繳。客戶滿意度：通過客戶反饋、問卷調查等方式收集客戶對收水費服務的滿意度評價，考核員工服務質量。工作準確性：考核員工在收水費過程中數據記錄、收費操作等的準確性，減少差錯率。工作效率：根據員工完成上門收水費任務的數量和時間，考核其工作效率。2.考核周期每月進行一次績效考核，考核結果與員工績效獎金、晉升等掛鉤。3.考核結果應用對于績效考核優秀的員工，給予表彰、獎勵，如獎金、榮譽證書等，并提供更多的培訓和發展機會。對于績效考核不達標或出現嚴重工作失誤的員工，進行批評教育、績效改進計劃輔導，如連續多次考核不達標，按照公司規定進行相應處理，如調崗、辭退等。（四）行為規范1.服務態度收水費人員在工作中要始終保持熱情、禮貌、耐心的服務態度，不得與客戶發生爭吵或沖突。尊重客戶的意見和需求，積極主動為客戶解決問題，樹立良好的服務形象。2.工作紀律嚴格遵守公司考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。工作期間不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關的事情。保守公司商業秘密和客戶信息，不得泄露客戶欠費情況、個人資料等信息。3.廉潔自律在收水費工作中不得接受客戶的禮品、宴請或其他不正當利益，嚴禁利用工作之便謀取私利。四、安全管理（一）人身安全1.收水費人員在上門工作時，要注意自身安全，盡量選擇安全的路線和時間前往客戶家。2.如遇到惡劣天氣（如暴雨、大風、雷電等）或其他不安全因素，應暫停上門收水費工作，并及時向公司匯報。3.若在工作過程中遭遇危險情況，如受到客戶威脅、攻擊等，要保持冷靜，盡量避免與對方發生正面沖突，及時撥打報警電話，并向公司報告。（二）信息安全1.加強對客戶信息的保護，收水費人員不得隨意將客戶信息透露給無關人員。2.在使用公司收費管理系統時，要嚴格遵守系統操作規范，設置安全的登錄密碼，并定期更換。3.妥善保管客戶資料和票據，防止信息泄露或丟失。如發現客戶信息有泄露風險，要及時采取措施進行處理，并向公司報告。五、財務管理（一）票據管理1.公司統一印制水費票據，收水費人員領取票據時要進行登記，記錄領取時間、數量、起止號碼等信息。2.在收取水費時，要按照規定開具票據，確保票據內容填寫完整、準確，字跡清晰。3.妥善保管已開具的票據存根，定期交回公司財務部門進行核對和存檔，保存期限按照公司財務制度執行。（二）現金管理1.收取的現金要及時存入公司指定銀行賬戶，不得坐支現金。2.每天工作結束后，要對收取的現金進行清點，確保現金金額與《上門收水費工作記錄單》上記錄的金額一致。如發現現金短缺或長款，要及時查找原因，并向公司報告。3.嚴格遵守現金管理制度，確保現金安全，防止現金被盜、丟失等情況發生。（三）欠費管理1.定期對欠費客戶進行梳理，分析欠費原因，對于長期欠費客戶采取有效的催繳措施。2.建立欠費客戶檔案，記錄客戶欠費情況、催繳過程及結果等信息，以便跟蹤管理。3.根據公司規定，對欠費達到一定期限或金額的客戶，按照相應流程進行處理，如暫停供水、法律訴訟等（需符合法律法規要求）。六、客戶服務管理（一）投訴處理1.設立專門的客戶投訴渠道，如投訴電話、郵箱等，確保客戶投訴能夠及時反饋到公司。2.接到客戶投訴后，要詳細記錄投訴內容、客戶聯系方式等信息，并及時安排專人進行調查處理。3.在規定時間內（如[X]個工作日）將投訴處理結果反饋給客戶，確保客戶滿意度。對于投訴處理過程中發現的問題，要及時采取措施進行整改，避免類似問題再次發生。（二）客戶滿意度調查1.定期開展客戶滿意度調查，了解客戶對收水費服務的評價和意見。調查方式可采用問卷調查、電話回訪、上門走訪等多種形式。2.對客戶滿意度調查結果進行分析總結，找出存在的問題和不足之處，并制定針對性的改進措施。3.將客戶滿意度調查結果與員工績效考核掛鉤，激勵員工不斷提升服務質量。七、監督與檢查（一）內部監督1.部門主管定期對收水費人員的工作進行檢查，包括工作記錄、收費情況、客戶反饋等，及時發現問題并督促整改。2.公司內部審計部門不定期對上門收水費工作進行審計，檢查財務收支、票據管理、客戶信息安全等方面是否符合規定。（二）外部監督1.接