社區驛站服務管理制度一、總則（一）目的為加強社區驛站的規范化管理，提高服務質量和效率，滿足社區居民的多元化需求，特制定本服務管理制度。（二）適用范圍本制度適用于社區驛站的所有工作人員以及使用驛站服務的社區居民。（三）基本原則1.以人為本原則：始終將居民的需求放在首位，提供優質、便捷、貼心的服務。2.規范管理原則：建立健全各項規章制度，確保驛站服務工作有序開展。3.公平公正原則：對待所有居民一視同仁，公平分配資源，公正處理各類事務。4.持續改進原則：不斷總結經驗，發現問題及時整改，持續提升服務水平。二、服務內容（一）生活服務1.便民服務：提供水電費代繳、燃氣費充值、快遞代收代發等服務。2.家政服務：聯系推薦鐘點工、月嫂、保姆等家政人員。3.維修服務：協助居民聯系家電維修、管道疏通、門窗維修等專業維修人員。（二）文化教育服務1.圖書借閱：設立社區圖書館，提供各類書籍、報刊雜志供居民借閱。2.文化活動組織：定期舉辦書法、繪畫、攝影展覽，開展文藝演出、讀書分享會等文化活動。3.教育培訓：與相關機構合作，開展職業技能培訓、興趣愛好培訓等課程。（三）健康醫療服務1.健康咨詢：邀請專業醫生為居民提供健康咨詢、疾病預防等方面的指導。2.義診活動：定期組織醫療機構到驛站開展免費義診，為居民進行身體檢查。3.康復護理指導：為康復期患者提供康復護理知識和技能指導。（四）養老服務1.日間照料：為老年人提供日間休息、用餐、娛樂等服務。2.助老服務：幫助老年人代購生活用品、陪就醫、打掃衛生等。3.老年活動組織：開展適合老年人的文化體育活動，豐富他們的精神生活。（五）兒童服務1.課后托管：在學校放學后為兒童提供作業輔導、興趣活動等托管服務。2.兒童活動組織：舉辦親子活動、兒童游戲比賽等，促進兒童身心健康發展。3.早教指導：提供早期教育知識和方法的指導，幫助家長科學育兒。三、人員管理（一）人員招聘1.根據驛站服務需求，制定合理的人員招聘計劃，明確招聘崗位、人數、任職要求等。2.通過社區公告、網絡招聘平臺、人才市場等渠道發布招聘信息。3.對應聘人員進行面試、筆試、背景調查等環節，選拔合適的工作人員。（二）培訓與發展1.新員工入職后，開展入職培訓，使其熟悉驛站的基本情況、服務內容、規章制度等。2.定期組織業務培訓，提高工作人員的專業技能和服務水平。3.鼓勵員工參加外部培訓和學習交流活動，拓寬視野，不斷提升綜合素質。4.建立員工職業發展通道，根據員工的工作表現和能力，為其提供晉升機會。（三）績效考核1.制定科學合理的績效考核制度，明確考核指標、考核周期、考核方式等。2.考核內容包括工作業績、工作態度、專業技能、團隊協作等方面。3.根據績效考核結果，給予相應的獎勵和懲罰，激勵員工積極工作，提高工作績效。（四）考勤管理1.工作人員應嚴格遵守驛站的工作時間，不得遲到、早退、曠工。2.如有特殊情況需要請假，應提前按照規定辦理請假手續。3.建立考勤記錄制度，對工作人員的出勤情況進行記錄和統計。（五）員工福利1.按照國家法律法規和公司規定，為員工繳納社會保險、住房公積金等。2.根據驛站實際情況，給予員工適當的節日福利、生日福利等。3.提供員工培訓機會、職業發展規劃等福利，提升員工的工作滿意度和歸屬感。四、服務流程（一）需求受理1.設立服務熱線、意見箱、網絡平臺等多種渠道，方便居民提出服務需求。2.工作人員接到居民需求后，應詳細記錄需求內容、居民基本信息等，并及時進行分類整理。（二）需求評估1.根據居民需求，對其進行可行性評估，確定是否能夠提供相應服務。2.對于超出驛站服務能力范圍的需求，應及時向居民說明情況，并提供相關的建議和幫助。（三）服務安排1.根據需求評估結果，安排合適的工作人員或合作伙伴為居民提供服務。2.與居民溝通服務時間、地點、方式等具體細節，確保居民清楚了解服務安排。（四）服務實施1.工作人員按照服務安排，認真履行職責，為居民提供優質高效的服務。2.在服務過程中，應注意收集居民的反饋意見，及時解決出現的問題。（五）服務反饋1.服務結束后，工作人員應及時向居民了解服務滿意度，收集居民的意見和建議。2.將服務反饋情況進行整理分析，作為改進服務質量的依據。五、設施設備管理（一）設施設備配置1.根據驛站服務內容和功能需求，合理配置各類設施設備，如辦公設備、生活服務設備、文化教育設備、健康醫療設備、養老服務設備、兒童服務設備等。2.定期對設施設備進行檢查和維護，確保其正常運行，滿足服務要求。（二）設施設備維護1.建立設施設備維護管理制度，明確維護責任人和維護流程。2.工作人員應按照規定對設施設備進行日常維護和保養，及時發現并處理設備故障。3.定期邀請專業維修人員對設施設備進行全面檢查和維修，確保設備的安全性和可靠性。（三）設施設備更新1.根據驛站發展和居民需求變化，適時對設施設備進行更新和升級。2.制定設施設備更新計劃，合理安排更新資金，確保更新工作順利進行。（四）設施設備使用管理1.建立設施設備使用登記制度，記錄設施設備的使用時間、使用人員、使用情況等。2.工作人員應按照操作規程使用設施設備，不得違規操作，以免造成設備損壞或安全事故。3.對設施設備的使用情況進行定期檢查和評估，及時發現問題并進行整改。六、財務管理（一）財務預算1.根據驛站的年度工作計劃和服務需求，編制財務預算，明確各項收入和支出項目。2.財務預算應經過審核和批準后執行，確保預算的嚴肅性和合理性。（二）收入管理1.規范驛站各項收入的收取流程，確保收入及時、足額入賬。2.對代收代繳水電費、燃氣費、快遞代收代發等收入，要做好明細記錄，定期與相關單位進行核對。（三）支出管理1.嚴格執行財務審批制度，所有支出必須經過審核和批準后方可報銷。2.合理控制各項費用支出，確保支出符合預算要求和相關規定。3.加強對辦公用品、設備采購、維修費用等支出的管理，做到勤儉節約，提高資金使用效益。（四）財務核算1.按照國家財務法規和會計制度，建立健全驛站財務核算體系，及時、準確地記錄和反映財務收支情況。2.定期編制財務報表，為驛站的決策提供財務依據。（五）財務監督1.加強對財務工作的內部監督，定期進行財務審計，確保財務工作規范、透明。2.接受社區居民和相關部門的監督，及時公開財務信息，保障居民的知情權。七、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全責任人和安全管理流程。2.制定安全應急預案，包括火災、地震、突發事件等的應急處置措施。（二）設施設備安全1.定期對設施設備進行安全檢查，確保其安全運行，無安全隱患。2.對存在安全風險的設施設備，要及時采取措施進行維修或更換。（三）人員安全1.對工作人員進行安全教育培訓，提高其安全意識和應急處置能力。2.在服務過程中，要注意保護居民的人身安全和財產安全，避免發生安全事故。（四）環境衛生安全1.保持驛站室內外環境整潔衛生，定期進行清掃和消毒。2.對垃圾分類進行管理，確保垃圾得到及時處理，防止環境污染。（五）安全檢查與整改1.定期組織安全檢查，對發現的安全問題及時進行整改。2.對安全隱患整改情況進行跟蹤復查，確保整改措施落實到位。八、投訴處理（一）投訴受理1.設立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見箱、網絡投訴平臺等，方便居民投訴。2.工作人員接到投訴后，應認真記錄投訴內容、投訴人基本信息等，并及時進行受理。（二）投訴調查1.對投訴事項進行調查核實，了解事情的全貌和真實情況。2.收集相關證據，如服務記錄、現場照片、居民反饋等。（三）投訴處理1.根據投訴調查結果，提出處理意見，及時回復投訴人。2.對于合理的投訴，要采取有效措施進行整改，確保類似問題不再發生。3.對于不合理的投訴，要向投訴