合作商服務管理制度一、總則1.目的本制度旨在規范與合作商的合作行為，確保合作商提供優質、高效、穩定的服務，保障公司業務的順利開展，維護公司的合法權益，促進公司與合作商的共同發展。2.適用范圍本制度適用于與公司有合作關系的所有合作商，包括但不限于供應商、服務商、經銷商等。3.基本原則平等互利：公司與合作商在合作過程中應遵循平等、自愿、公平、等價有償的原則，實現雙方的互利共贏。誠實守信：雙方應誠實守信，履行合同約定，不得隱瞞、欺詐或惡意損害對方利益。合作共贏：通過建立長期穩定的合作關系，共同開拓市場，提高競爭力，實現共同發展。監督管理：公司對合作商的服務質量、履約情況等進行監督管理，確保合作商嚴格遵守本制度及相關合同約定。二、合作商的選擇與準入1.合作商選擇標準資質信譽：合作商應具備合法有效的營業執照、相關行業資質證書等，信譽良好，無不良記錄。服務能力：具備提供優質服務的專業團隊、技術設備和管理經驗，能夠滿足公司業務需求。價格合理：在保證服務質量的前提下，價格具有競爭力，符合市場行情。售后服務：有完善的售后服務體系，能夠及時響應公司的需求，解決服務過程中出現的問題。2.合作商選擇流程需求調研：根據公司業務需求，相關部門提出合作商需求，明確服務內容、標準、要求等。信息收集：通過網絡搜索、行業推薦、客戶介紹等方式，收集潛在合作商信息。初步篩選：對收集到的合作商信息進行初步篩選，剔除不符合基本條件的合作商。實地考察：對篩選出的潛在合作商進行實地考察，了解其實際情況，評估其服務能力和信譽。綜合評估：組織相關部門對考察合格的合作商進行綜合評估，根據評估結果確定合作商名單。合同簽訂：與選定的合作商簽訂合作合同，明確雙方的權利義務、服務內容、價格、質量標準、違約責任等。3.合作商準入管理建立合作商檔案：為每個合作商建立檔案，記錄其基本信息、合作項目、服務情況、考核結果等。定期審核：定期對合作商進行審核，審核內容包括資質信譽、服務能力、履約情況等。如發現合作商不符合準入標準，應及時終止合作。動態管理：根據合作商的表現，對合作商進行動態管理，對于表現優秀的合作商給予優先合作機會，對于表現不佳的合作商進行警告、整改或終止合作。三、合作商服務合同管理1.合同簽訂合同起草：由公司相關部門根據合作項目的具體情況起草合作商服務合同，明確雙方的權利義務、服務內容、價格、質量標準、違約責任等。合同審核：合同起草完成后，提交公司法務部門進行審核，確保合同內容合法合規，避免法律風險。合同簽訂：審核通過后，由公司授權代表與合作商簽訂合同，并加蓋雙方公章。2.合同執行服務提供：合作商應按照合同約定的服務內容、標準、要求等，按時、按質、按量提供服務。服務監督：公司相關部門對合作商的服務過程進行監督，確保合作商嚴格履行合同約定。如發現問題，應及時要求合作商整改。溝通協調：在合同執行過程中，雙方應保持密切溝通協調，及時解決出現的問題。如遇重大問題或糾紛，應按照合同約定的爭議解決方式進行處理。3.合同變更與解除合同變更：如因業務需要或其他原因，需要變更合同內容的，雙方應協商一致，并簽訂書面變更協議。合同解除：如合作商出現嚴重違約行為或其他不可抗力等原因，導致合同無法繼續履行的，公司有權解除合同。合同解除后，雙方應按照合同約定進行清算。四、合作商服務質量監督與考核1.服務質量監督建立監督機制：公司建立合作商服務質量監督機制，定期對合作商的服務質量進行檢查和評估。客戶反饋：收集客戶對合作商服務的反饋意見，及時了解客戶需求和滿意度。數據分析：對服務質量監督過程中收集到的數據進行分析，找出存在的問題和不足，為考核提供依據。2.考核指標與方法考核指標：根據合作商的服務內容和特點，制定相應的考核指標，包括服務質量、服務效率、客戶滿意度、合同履約率等。考核方法：采用定期考核與不定期考核相結合的方式，定期考核每月或每季度進行一次，不定期考核根據實際情況隨時進行。考核方式包括現場檢查、資料審查、客戶滿意度調查等。3.考核結果應用獎勵：對于考核結果優秀的合作商，給予表彰和獎勵，如增加合作項目、提高合作價格、優先推薦等。懲罰：對于考核結果不合格的合作商，給予警告、整改通知等處罰。如多次考核不合格，公司有權終止合作。持續改進：根據考核結果，與合作商共同分析存在的問題和不足，制定改進措施，促進合作商不斷提高服務質量。五、合作商培訓與支持1.培訓需求分析業務需求：根據公司業務發展需求，分析合作商需要掌握的業務知識和技能。服務質量：根據合作商服務質量監督與考核結果，分析合作商在服務過程中存在的問題和不足，確定培訓內容。合作商反饋：收集合作商的培訓需求反饋意見，了解其培訓意愿和期望。2.培訓計劃制定培訓目標：明確培訓的目標和要求，使合作商能夠掌握相關業務知識和技能，提高服務質量。培訓內容：根據培訓需求分析結果，確定培訓內容，包括業務知識、服務技能、質量管理、溝通技巧等。培訓方式：根據培訓內容和合作商實際情況，選擇合適的培訓方式，如集中培訓、現場培訓、在線培訓等。培訓時間：合理安排培訓時間，確保不影響合作商的正常業務開展。3.培訓實施與跟蹤培訓實施：按照培訓計劃組織開展培訓活動，確保培訓質量和效果。培訓跟蹤：對合作商的培訓效果進行跟蹤評估，了解其對培訓內容的掌握情況和應用能力。如發現問題，及時進行輔導和糾正。4.技術支持與協助技術咨詢：為合作商提供技術咨詢服務，解答其在業務開展過程中遇到的技術問題。技術培訓：根據合作商的需求，為其提供相關技術培訓，提高其技術水平和應用能力。技術協助：在合作項目實施過程中，為合作商提供技術協助，確保項目順利進行。六、合作商費用管理1.費用結算原則按合同約定：合作商費用結算應按照合同約定的結算方式、時間、標準等進行。準確及時：確保費用結算數據準確無誤，及時支付合作商費用，維護合作商的合法權益。合規合法：費用結算應符合國家法律法規和公司財務制度的要求。2.費用結算流程費用申請：合作商按照合同約定完成服務后，向公司提交費用申請，提供相關服務證明材料。審核審批：公司相關部門對合作商的費用申請進行審核，審核通過后提交公司領導審批。費用支付：審批通過后，公司財務部門按照合同約定的結算方式和時間，及時支付合作商費用。3.費用支付方式銀行轉賬：一般采用銀行轉賬方式支付合作商費用，確保支付安全、快捷。支票支付：在特殊情況下，可采用支票支付方式，但應嚴格按照支票管理規定進行操作。4.費用核算與審計費用核算：公司財務部門對合作商費用進行核算，確保費用支出準確無誤。審計監督：定期對合作商費用進行審計監督，檢查費用支出的合理性、合規性，防止出現違規行為。七、合作商投訴與糾紛處理1.投訴受理建立投訴渠道：公司設立專門的合作商投訴渠道，包括電話、郵箱、在線平臺等，方便合作商投訴。投訴受理：接到合作商投訴后，及時記錄投訴內容，并安排專人進行調查處理。2.糾紛調查與處理調查核實：對投訴內容進行調查核實，收集相關證據材料，了解糾紛的真實情況。協商解決：在調查核實的基礎上，組織雙方進行協商，尋求解決方案。如協商成功，簽訂書面協議，明確雙方的權利義務。仲裁或訴訟：如協商無法解決糾紛，可按照合同約定的爭議解決方式，申請仲裁或提起訴訟。3.處理結果跟蹤跟蹤執行：對糾紛處理結果進行跟蹤，確保雙方按照協議執行。如發現一方未履行協議，及時采取措施督促其履行。反饋溝通：將糾紛處理結果及時反饋給合作商，保持溝通，了解其滿意度。如合作商對處理結果不滿意，應進一步溝通協商，尋求更好的解決方案