酒店顧客服務禮儀培訓細則

酒店顧客服務禮儀培訓細則一、引言酒店作為服務行業(yè)的重要組成部分，顧客服務禮儀的水準直接影響著酒店的形象、聲譽以及顧客滿意度和忠誠度。為提升酒店全體服務人員的服務禮儀水平，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、貼心的服務，特制定本培訓細則。本細則將涵蓋酒店各崗位服務人員在與顧客接觸過程中的各類禮儀規(guī)范，通過系統(tǒng)培訓，確保每位服務人員能夠熟練掌握并運用這些禮儀知識，營造良好的服務氛圍，提升酒店的綜合競爭力。二、培訓目標1.讓服務人員深刻理解顧客服務禮儀的重要性，樹立以顧客為中心的服務理念。2.使服務人員熟練掌握各類服務禮儀規(guī)范，包括但不限于儀容儀表、儀態(tài)舉止、語言表達、接待流程等。3.通過培訓，能夠在實際工作中自然、準確地運用服務禮儀，為顧客提供規(guī)范化、標準化且個性化的服務，提高顧客滿意度。4.培養(yǎng)服務人員的團隊協(xié)作精神和職業(yè)素養(yǎng)，提升酒店整體服務形象。三、培訓對象酒店所有直接或間接與顧客接觸的服務人員，包括但不限于前臺接待員、客房服務員、餐飲服務員、禮賓員、收銀員等。四、培訓內(nèi)容（一）儀容儀表禮儀1.面部修飾-保持面部清潔，無污垢、無眼屎、無鼻毛外露。男士應每日剃須，女士應化淡妝，以淡雅、自然為宜，避免濃妝艷抹。-保持口腔清潔，無異味，上崗前不食用蔥、蒜等有刺激性氣味的食物。勤刷牙，必要時可使用口香糖保持口氣清新，但在與顧客交談時不能嚼口香糖。-耳部要保持干凈，無耳垢，耳飾佩戴應簡潔大方，符合酒店規(guī)定，不佩戴過于夸張的耳飾。2.發(fā)型規(guī)范-頭發(fā)應保持干凈、整齊、無頭屑，發(fā)型應符合崗位要求和個人身份。-男士發(fā)型前不遮眉、側(cè)不掩耳、后不及領，可適當使用發(fā)膠或摩絲固定發(fā)型，但不可過于油膩或夸張。-女士長發(fā)應盤起，使用統(tǒng)一的發(fā)飾固定在腦后，避免散發(fā)披肩；短發(fā)應梳理整齊，不遮擋面部。染發(fā)顏色應自然，不允許染過于鮮艷或怪異的顏色。3.著裝要求-酒店為不同崗位的服務人員配備統(tǒng)一制服，員工應穿著整潔、得體，無破損、無污漬。制服的扣子要扣好，拉鏈要拉到位，不允許敞開領口或袖口。-制服的口袋內(nèi)不宜放置過多物品，以免鼓起影響美觀。上衣口袋除放置工作牌、筆等必要物品外，不應放置其他雜物。-穿著制服時，應搭配相應的鞋襪。鞋子應保持干凈、光亮，無破損。男士應穿黑色皮鞋，女士應穿黑色高跟鞋或黑色平底鞋，鞋跟高度適中，不宜過高或過低，行走時不發(fā)出過大聲響。襪子應與制服顏色相協(xié)調(diào)，男士應穿深色襪子，女士應穿肉色絲襪，絲襪無勾絲、無破損。4.配飾佩戴-服務人員可佩戴簡潔的手表，方便查看時間，但款式不應過于復雜或夸張。-佩戴工作牌時，應將工作牌端正地佩戴在左胸前，工作牌上的信息應清晰可見，便于顧客識別。-除結(jié)婚戒指外，原則上不允許佩戴過多的首飾，如項鏈、手鏈、腳鏈等。若因宗教信仰等特殊原因需要佩戴特定飾品，應提前向酒店報備并確保不影響服務工作和酒店形象。（二）儀態(tài)舉止禮儀1.站姿-站立時應抬頭挺胸，收腹提臀，雙肩放松，自然下垂，眼睛平視前方，面帶微笑。-雙腳微微分開，與肩同寬，腳尖向前，身體重心均勻分布在雙腳上。男士雙手可自然下垂，貼于褲縫；女士雙手可交叉放在身前，右手在上，左手在下，輕輕搭在腹部。-站立時要保持身體挺直，不彎腰駝背，不東倒西歪，不依靠其他物體，給顧客一種精神飽滿、專業(yè)自信的印象。2.坐姿-入座時要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身輕穩(wěn)地坐下。女士入座時應先用手將裙擺稍微攏一下，以免坐皺裙子。-坐在椅子上，上身應保持挺直，頭部端正，目光平視前方或注視交談對象。背部可輕輕靠在椅背上，但不可癱坐在椅子上。-雙腿應并攏，男士可將雙腿微微分開，但不要超過肩寬；女士應將雙腿并攏，斜放或直放，雙腳可并攏或微微分開。若穿著裙子，應注意將裙擺整理好，避免露出腿部。-雙手可放在膝蓋上，或輕輕放在椅子扶手上，不要隨意亂動或交叉抱在胸前，以免給顧客造成不尊重或不耐煩的感覺。3.走姿-行走時應抬頭挺胸，步伐輕盈、穩(wěn)健，雙臂自然擺動，擺動幅度以30°左右為宜，不要過于僵硬或夸張。-雙腳應走在一條直線上，腳尖向前，腳跟先著地，然后過渡到腳掌。行走速度適中，不要過快或過慢，過快會顯得慌張，過慢則會給人拖沓的感覺。-與顧客相遇時，應主動側(cè)身讓路，并微笑點頭示意；在狹窄通道或電梯內(nèi)與顧客同行時，應遵循“以右為尊”的原則，讓顧客走在右側(cè)。-引領顧客時，應走在顧客左前方約1.5米處，步伐適中，不時回頭關注顧客，并用手勢示意顧客前行的方向。4.手勢-手勢運用要自然、適度，簡潔明了，避免過于生硬或夸張的手勢。-在為顧客指示方向時，應伸直手臂，手指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標方向，同時眼睛要注視所指方向，并向顧客說明。-在與顧客交談時，可適當運用手勢來輔助表達，但手勢的幅度不宜過大，次數(shù)不宜過多，不要用手指直接指向顧客或他人，這是不禮貌的行為。-遞接物品時，應雙手遞接，若不方便雙手遞接，也要用右手遞接，同時眼睛要注視對方，面帶微笑，并說“請”“謝謝”等禮貌用語。（三）語言表達禮儀1.禮貌用語的使用-服務人員在與顧客交流過程中，應始終使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。-在不同的場景下，要準確、恰當使用禮貌用語。例如，顧客到達時，要說“您好，歡迎光臨”；為顧客提供服務后，要說“請問還有什么需要幫助的嗎”“感謝您的支持”；當顧客提出意見或建議時，要說“非常感謝您的寶貴意見，我們會盡快改進”；顧客離開時，要說“再見，歡迎下次光臨”等。-禮貌用語要發(fā)自內(nèi)心，語氣要真誠、熱情、親切，讓顧客感受到服務人員的尊重和關心。2.語言表達技巧-與顧客交談時，語速要適中，過快會讓顧客聽不清，過慢則會浪費顧客時間。語調(diào)要平穩(wěn)、柔和，避免過于生硬或尖銳的語調(diào)。-用詞要準確、簡潔、清晰，避免使用過于生僻、復雜或容易引起歧義的詞匯。對于顧客提出的問題，要給予明確、準確的回答，不能含糊其辭或敷衍了事。-善于傾聽顧客的需求和意見，不隨意打斷顧客的講話。在顧客講話時，要認真傾聽，用眼神與顧客交流，適當點頭表示理解和認同。等顧客講完后，再給予回應。-當與顧客發(fā)生意見分歧時，要保持冷靜、理智，以平和的心態(tài)與顧客溝通，避免與顧客發(fā)生爭吵或爭執(zhí)。可以先表示理解顧客的觀點，然后再委婉地表達自己的看法，尋求雙方都能接受的解決方案。3.電話禮儀-電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，接聽電話時要先問候“您好”，然后報出酒店名稱和自己所在部門，如“您好，這里是[酒店名稱]前臺，請問有什么可以幫您？”-接聽電話時要保持微笑，雖然對方看不到，但微笑的聲音可以通過電話傳遞給顧客，讓顧客感受到熱情和友好。-認真傾聽對方的講話，做好記錄。如果對方講話較長，要適時用“是的”“好的”等詞語給予回應，表示在認真傾聽。-結(jié)束電話時，要等對方先掛斷電話，自己再輕輕放下聽筒。若顧客需要回電，要準確記錄顧客的電話號碼和相關信息，并在承諾的時間內(nèi)及時回電。（四）接待流程禮儀1.迎賓禮儀-禮賓員應在酒店大門外隨時迎接顧客，站姿端正，面帶微笑，目光關注來往的顧客。當顧客到達時，要主動上前迎接，為顧客打開車門，并熱情地說“您好，歡迎光臨[酒店名稱]”。-幫助顧客拿取行李時，要先征得顧客同意，然后輕拿輕放，注意保護顧客的行李物品。拿取行李后，引領顧客進入酒店大堂，步伐適中，同時與顧客保持適當?shù)慕涣鳎儐栴櫩褪欠裼蓄A訂等信息。-前臺接待員在顧客進入大堂后，要立即起身，面帶微笑，主動向顧客問候“您好，歡迎光臨”，并引導顧客到前臺辦理入住手續(xù)。2.入住手續(xù)辦理禮儀-前臺接待員在為顧客辦理入住手續(xù)時，要保持熱情、耐心、細致。首先，請顧客出示有效證件，并用禮貌的語言說“請您出示一下身份證/護照等有效證件，謝謝”。-認真核對顧客提供的證件信息，操作電腦時動作要熟練、迅速，盡量減少顧客等待時間。在辦理過程中，要與顧客保持適當?shù)臏贤ǎ蝾櫩徒榻B酒店的基本情況、服務項目、房價等信息。-為顧客提供房卡時，要用雙手遞上，并說“這是您的房卡，房間在[樓層和房號]，祝您入住愉快”。同時，為顧客指明電梯的方向，并告知顧客電梯的使用方法。-如果顧客有特殊要求或需要幫助，要盡力滿足顧客的需求，并給予詳細的解答和指導。3.客房服務禮儀-客房服務員在接到顧客入住通知后，要提前將房間整理好，確保房間整潔、舒適、設施設備完好。當顧客到達房間時，要用微笑和熱情的態(tài)度迎接顧客，為顧客打開房門，并說“歡迎您入住我們酒店，這是您的房間，請進”。-引領顧客進入房間后，向顧客簡要介紹房間內(nèi)的設施設備及其使用方法，如空調(diào)、電視、電話、衛(wèi)生間設備等。介紹時要語言簡潔、清晰，重點突出，讓顧客能夠快速了解和掌握。-在為顧客提供客房服務過程中，要注意尊重顧客的隱私和個人空間。如需進入顧客房間，要先輕輕敲門，報出自己的身份，如“客房服務”，待顧客允許后再進入房間。離開房間時，要輕輕關門。-定期為顧客打掃房間、更換床單被罩等物品，保持房間的清潔衛(wèi)生。在打掃房間時，要動作輕緩，避免發(fā)出過大聲響影響顧客休息。4.餐飲服務禮儀-餐廳迎賓員在餐廳門口迎接顧客，見到顧客時要微笑問候“您好，歡迎光臨[餐廳名稱]，請問幾位用餐？”然后引領顧客到合適的座位就座。引領時要走在顧客前方，步伐適中，同時用手勢示意顧客座位的方向。-顧客就座后，服務員要及時為顧客送上菜單，并微笑著說“這是我們的菜單，請您慢慢挑選”。在顧客點菜過程中，要耐心解答顧客的疑問，根據(jù)顧客的口味和需求提供合理的建議。-上菜時要注意順序和禮儀，先上冷菜，后上熱菜，熱菜要按照先主菜后副菜的順序上菜。上菜時要輕聲報出菜名，并將菜品放在合適的位置。如果菜品需要分餐，要熟練、規(guī)范地進行分餐操作，確保每位顧客都能享用到合適的菜品。-在用餐過程中，要及時為顧客添加茶水、飲料等，注意觀察顧客的需求，及時提供服務。當顧客提出特殊要求時，要盡力滿足顧客的需求，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務體驗。5.退房禮儀-顧客前來辦理退房手續(xù)時，前臺接待員要熱情接待，微笑問候“您好，請問您是要辦理退房手續(xù)嗎？”然后迅速為顧客辦理退房手續(xù)。-仔細核對顧客的消費賬目，確保賬目清晰、準確。如有消費項目需要顧客確認，要用禮貌的語言向顧客說明，并請顧客簽字確認。-為顧客結(jié)清賬目后，將押金或信用卡等物品雙手遞還給顧客，并說“這是您的押金/信用卡，感謝您的入住，歡迎下次光臨”。-禮賓員要協(xié)助顧客拿取行李，將顧客送至酒店大門外，為顧客打開車門，并熱情地說“再見，祝您旅途愉快”。（五）特殊情況處理禮儀1.顧客投訴處理禮儀-當接到顧客投訴時，服務人員要保持冷靜、耐心，認真傾聽顧客的投訴內(nèi)容，不要急于辯解或反駁。用真誠的態(tài)度向顧客表示歉意，如“非常抱歉給您帶來了不愉快的體驗，您先消消氣，麻煩您詳細說一下情況”。-記錄顧客投訴的關鍵信息，包括投訴時間、地點、事件經(jīng)過、顧客要求等。同時，用眼神與顧客交流，讓顧客感受到服務人員在認真對待他的投訴。-將顧客投訴的問題及時反饋給相關部門，并跟進處理進度。在處理過程中，要及時與顧客溝通，向顧客說明處理情況和預計解決時間，讓顧客了解投訴處理的進展。-當問題得到解決后，要再次向顧客表示歉意，并感謝顧客的理解和支持。例如“非常感謝您的耐心等待，問題已經(jīng)得到妥善解決，給您帶來的不便我們深表歉意，希望您以后還能選擇我們酒店”。2.應對醉酒顧客禮儀-當遇到醉酒顧客時，服務人員要保持理智和克制，不要與醉酒顧客發(fā)生沖突。首先，要及時通知上級領導和保安人員，確保現(xiàn)場秩序和人員安全。-以溫和、耐心的態(tài)度與醉酒顧客溝通，盡量安撫顧客的情緒。如果顧客需要幫助，如尋找房間、聯(lián)系家人等，要盡力提供協(xié)助。-在處理醉酒顧客的過程中，要注意保護顧客的隱私和個人物品。如果顧客嘔吐，要及時清理現(xiàn)場，保持環(huán)境整潔。-將醉酒顧客妥善安置后，要及時向上級領導匯報情況，做好相關記錄。3.應對殘疾顧客禮儀-當遇到殘疾顧客時，服務人員要以尊重、關心的態(tài)度對待顧客，不要對顧客表現(xiàn)出好奇或歧視的神情。主動詢問顧客是否需要幫助，并根據(jù)顧客的需求提供相應的服務。-對于視力殘疾的顧客，要主動引領顧客到目的地，用清晰、簡潔的語言向顧客介紹周圍的環(huán)境和設施設備。在引領過程中，要注意顧客的安全，步伐適中，避免碰撞到顧客。-對于肢體殘疾的顧客，要提供必要的便利設施，如輪椅等。幫助顧客時要注意方式方法，尊重顧客的意愿，不要強行幫助顧客，以免引起顧客的不適。-在為殘疾顧客服務過程中，要始終保持耐心、細心和熱情，讓顧客感受到酒店的關愛和溫暖。五、培訓方式1.集中授課邀請專業(yè)的禮儀培訓講師進行集中授課，通過講解、演示、案例分析等方式，系統(tǒng)地向服務人員傳授顧客服務禮儀知識和技能。培訓講師要具備豐富的酒店服務禮儀培訓經(jīng)驗和實踐經(jīng)驗，能夠生動形象地講解禮儀規(guī)范，讓服務人員易于理解和接受。2.現(xiàn)場演示在培訓過程中，安排培訓講師或優(yōu)秀的服務人員進行現(xiàn)場演示，包