酒店顧客反饋處理周期規(guī)定

酒店顧客反饋處理周期規(guī)定一、總則1.目的：為了確保酒店能夠及時、有效地處理顧客反饋，提高顧客滿意度和忠誠度，提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和市場競爭力，特制定本規(guī)定。2.適用范圍：本規(guī)定適用于酒店內(nèi)所有涉及顧客反饋處理的部門和人員，包括但不限于前臺接待、客房服務(wù)、餐飲部門、客服中心等。3.基本原則：-及時性原則：確保顧客反饋在規(guī)定的時間內(nèi)得到響應(yīng)和處理，最大程度減少顧客等待時間。-有效性原則：采取切實可行的措施解決顧客問題，確保反饋得到妥善處理，避免問題反復(fù)出現(xiàn)。-溝通性原則：在處理過程中保持與顧客的良好溝通，讓顧客了解處理進度和結(jié)果，增強顧客的信任。二、顧客反饋渠道及接收時間規(guī)定1.當(dāng)面反饋-酒店各營業(yè)區(qū)域（如大堂、餐廳、客房等）的服務(wù)人員在接待顧客過程中，若收到顧客當(dāng)面反饋，必須立即記錄反饋內(nèi)容，包括顧客姓名、房號（如有）、反饋時間、反饋問題詳細描述等信息。-對于緊急且需要當(dāng)場解決的問題，如客房設(shè)施突發(fā)故障影響顧客正常使用，服務(wù)人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)通知相關(guān)維修部門，并在現(xiàn)場安撫顧客，跟進維修進度直至問題解決。-非緊急問題，服務(wù)人員應(yīng)在收到反饋后的15分鐘內(nèi)將詳細信息傳遞至客服中心進行統(tǒng)一登記處理。2.電話反饋-酒店客服中心設(shè)有專門的顧客反饋熱線，電話應(yīng)在響鈴3聲內(nèi)接聽。接聽人員需禮貌問候顧客，并詳細記錄反饋信息，包括來電號碼、顧客姓名、房號（如有）、反饋時間、反饋問題詳細描述等。-若顧客反饋的是一般性問題，客服人員能夠當(dāng)場解答的，應(yīng)在5分鐘內(nèi)給予顧客清晰、準(zhǔn)確的答復(fù)。對于無法當(dāng)場解決的問題，客服人員應(yīng)在10分鐘內(nèi)將反饋信息錄入酒店顧客反饋管理系統(tǒng)，并根據(jù)問題類型轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)責(zé)任部門。3.網(wǎng)絡(luò)反饋-酒店官方網(wǎng)站、社交媒體平臺（如微信公眾號、微博等）以及在線旅游平臺等渠道設(shè)置顧客反饋入口。由專人負責(zé)每天定時查看網(wǎng)絡(luò)反饋信息，查看頻率為每2小時一次，確保在2小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)新的反饋。-發(fā)現(xiàn)反饋后，應(yīng)立即將反饋內(nèi)容整理記錄，包括反饋平臺、顧客用戶名、反饋時間、反饋問題詳細描述等，并在30分鐘內(nèi)錄入酒店顧客反饋管理系統(tǒng)，同時根據(jù)問題類型轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)責(zé)任部門。4.書面反饋-酒店在客房、餐廳等區(qū)域放置顧客意見卡。客房服務(wù)員在每日打掃房間時，若發(fā)現(xiàn)顧客填寫的意見卡，應(yīng)立即將其交至客服中心。餐廳服務(wù)員在清理餐桌時，若收到顧客填寫的意見卡，也應(yīng)在15分鐘內(nèi)交至客服中心。-客服中心收到書面反饋后，需在30分鐘內(nèi)將反饋信息錄入系統(tǒng)，并根據(jù)問題類型轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)責(zé)任部門。三、不同類型反饋的初步評估時間規(guī)定1.相關(guān)責(zé)任部門在收到客服中心轉(zhuǎn)發(fā)的顧客反饋信息后，需在1小時內(nèi)對反饋問題進行初步評估-輕微問題：指對顧客體驗影響較小，能夠迅速解決的問題，如客房內(nèi)物品擺放不整齊、餐廳餐具清潔問題等。責(zé)任部門應(yīng)在評估后1小時內(nèi)制定解決方案，并反饋至客服中心。-一般問題：對顧客體驗有一定影響，需要一定時間和資源解決的問題，如客房空調(diào)制冷效果不佳、餐廳菜品口味問題等。責(zé)任部門應(yīng)在評估后2小時內(nèi)制定初步解決方案，并將預(yù)計解決時間反饋至客服中心。-嚴重問題：嚴重影響顧客體驗，可能導(dǎo)致顧客投訴升級或?qū)频曷曌u造成較大損害的問題，如食品安全問題、重大安全隱患等。責(zé)任部門應(yīng)在評估后30分鐘內(nèi)啟動應(yīng)急預(yù)案，并在1小時內(nèi)將詳細的處理方案和預(yù)計解決時間反饋至客服中心。同時，需及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。四、處理過程中的溝通時間規(guī)定1.客服中心在收到責(zé)任部門反饋的解決方案和預(yù)計解決時間后，應(yīng)在30分鐘內(nèi)與顧客取得聯(lián)系-將處理方案和預(yù)計解決時間告知顧客，確認顧客是否滿意。若顧客有疑問或不滿意，客服中心應(yīng)及時與責(zé)任部門溝通協(xié)調(diào)，重新制定方案，并在1小時內(nèi)再次與顧客溝通，直至顧客認可。2.在問題處理過程中，若預(yù)計解決時間發(fā)生變化，責(zé)任部門應(yīng)提前1小時通知客服中心-客服中心在接到通知后30分鐘內(nèi)與顧客取得聯(lián)系，向顧客說明情況并重新確定預(yù)計解決時間。五、問題解決時間規(guī)定1.輕微問題-責(zé)任部門應(yīng)在制定解決方案后的2小時內(nèi)完成問題的解決。如未能按時解決，需及時向客服中心說明原因，并重新確定解決時間，重新確定的解決時間最長不得超過問題反饋后的6小時。2.一般問題-責(zé)任部門應(yīng)按照初步解決方案中預(yù)計的解決時間完成問題處理，最長解決時間不得超過問題反饋后的24小時。若在處理過程中遇到困難導(dǎo)致無法按時解決，責(zé)任部門應(yīng)提前2小時向客服中心和上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，申請延長處理時間，延長時間最長不得超過12小時。3.嚴重問題-對于食品安全等緊急嚴重問題，責(zé)任部門應(yīng)在啟動應(yīng)急預(yù)案后的4小時內(nèi)給出初步處理結(jié)果，如對涉事食品的檢測報告、對顧客的緊急救治措施等。最終解決方案應(yīng)在問題反饋后的48小時內(nèi)完成，并向顧客和相關(guān)監(jiān)管部門通報處理結(jié)果。-對于重大安全隱患等嚴重問題，責(zé)任部門應(yīng)在24小時內(nèi)采取臨時安全措施確保顧客安全，同時制定徹底整改方案。整改工作應(yīng)在問題反饋后的7個工作日內(nèi)完成，并將整改結(jié)果向顧客和相關(guān)部門報備。六、反饋處理結(jié)果的確認與回訪時間規(guī)定1.問題解決后，責(zé)任部門應(yīng)在1小時內(nèi)將處理結(jié)果反饋至客服中心-客服中心在收到反饋后，需在30分鐘內(nèi)與顧客取得聯(lián)系，確認問題是否得到妥善解決，詢問顧客對處理結(jié)果的滿意度。2.對于所有顧客反饋，客服中心應(yīng)在問題解決后的24-48小時內(nèi)進行回訪-回訪方式可采用電話回訪或在線問卷調(diào)查等形式。回訪內(nèi)容包括顧客對問題處理結(jié)果的滿意度、對酒店服務(wù)的其他建議等。客服中心應(yīng)詳細記錄回訪結(jié)果，并將相關(guān)信息整理分析后反饋至責(zé)任部門，作為改進服務(wù)的參考依據(jù)。七、監(jiān)督與考核機制1.酒店設(shè)立專門的顧客反饋處理監(jiān)督小組-由行政經(jīng)理擔(dān)任組長，成員包括各部門負責(zé)人。監(jiān)督小組負責(zé)定期檢查顧客反饋處理情況，確保各部門嚴格按照本規(guī)定執(zhí)行。2.對各部門顧客反饋處理工作進行考核-考核指標(biāo)包括反饋接收的及時性、問題評估的準(zhǔn)確性、處理過程中的溝通情況、問題解決的及時性和有效性、顧客滿意度等。-對于在顧客反饋處理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人，酒店將給予表彰和獎勵；對于未按照規(guī)定執(zhí)行，導(dǎo)致顧客滿意度下降或給酒店造成不良影響的部門和個人，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，包括但不限于警告、罰款、降職等。八、培訓(xùn)與持續(xù)改進1.定期組織酒店員工參加顧客反饋處理培訓(xùn)-培訓(xùn)內(nèi)容包括反饋接收技巧、問題評估方法、溝通技巧、問題解決策略等。通過培訓(xùn)提高員工處理顧客反饋的能力和效率。2.根據(jù)顧客反饋處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題和不足，定期召開分析會議-由各部門共同參與，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施，不斷完善酒店的服務(wù)質(zhì)量和顧客反饋處理機制。九、附則1.本規(guī)定