中式客房酒店管理制度一、總則（一）目的為加強中式客房酒店的管理，提高服務質(zhì)量，確保酒店的正常運營，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于中式客房酒店全體員工，包括管理人員、服務人員、后勤人員等。（三）基本原則1.以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務，滿足顧客需求，提升顧客滿意度。2.嚴格遵守國家法律法規(guī)，依法經(jīng)營，確保酒店運營合法合規(guī)。3.注重團隊協(xié)作，倡導員工之間相互支持、相互配合，共同完成酒店各項工作任務。4.持續(xù)改進，不斷優(yōu)化酒店管理制度和服務流程，提高管理水平和服務質(zhì)量。二、組織架構(gòu)與崗位職責（一）組織架構(gòu)[詳細繪制酒店的組織架構(gòu)圖，包括總經(jīng)理、各部門經(jīng)理（如客房部經(jīng)理、前臺部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理等）以及各崗位的設置情況]（二）崗位職責1.總經(jīng)理崗位職責全面負責酒店的經(jīng)營管理工作，制定酒店的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營計劃和年度預算。組織和領導酒店各部門的工作，確保酒店各項工作的順利開展。負責酒店的市場拓展、客戶關系維護，提升酒店的市場競爭力和品牌形象。監(jiān)督酒店的財務狀況，控制成本費用，確保酒店的經(jīng)濟效益。負責酒店員工的招聘、培訓、考核、晉升等人力資源管理工作。協(xié)調(diào)酒店與政府部門、合作伙伴等外部關系，營造良好的經(jīng)營環(huán)境。2.客房部經(jīng)理崗位職責負責客房部的日常管理工作，制定客房部的工作計劃、服務標準和操作規(guī)程。組織和安排客房的清潔、整理、維修等工作，確保客房的衛(wèi)生質(zhì)量和設施設備完好。負責客房部員工的培訓、考核、調(diào)配等人力資源管理工作，提高員工的業(yè)務素質(zhì)和服務水平。控制客房部的物資消耗和成本費用，合理安排物資采購和庫存管理。與其他部門密切配合，協(xié)調(diào)解決客人在客房方面的問題和投訴，確保客人滿意度。3.客房服務員崗位職責按照客房清潔標準和操作規(guī)程，負責客房的日常清潔工作，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭等。及時補充客房內(nèi)的易耗品，如洗漱用品、衛(wèi)生紙等，確保客房用品齊全。檢查客房設施設備的運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并協(xié)助維修人員進行維修。負責客房區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，注意觀察客人情況，發(fā)現(xiàn)異常及時報告。熱情、禮貌地接待客人，及時響應客人需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務。4.前臺部經(jīng)理崗位職責負責前臺部的日常管理工作，制定前臺部的工作計劃、服務標準和操作規(guī)程。組織和安排前臺的接待、預訂、退房等工作，確保前臺服務的高效、準確。負責前臺部員工的培訓、考核、調(diào)配等人力資源管理工作，提高員工的業(yè)務素質(zhì)和服務水平。管理酒店的預訂系統(tǒng)，及時處理客人的預訂信息，確保客房預訂的準確性和及時性。與其他部門密切配合，協(xié)調(diào)解決客人在前臺方面的問題和投訴，確保客人滿意度。5.前臺接待員崗位職責熱情、禮貌地迎接客人，辦理客人的入住、退房手續(xù)，提供準確、快捷的服務。解答客人的咨詢，提供酒店相關信息，如餐飲、娛樂、旅游等。負責客人的行李寄存和保管工作，確保行李安全。處理客人的投訴和突發(fā)事件，及時向上級報告并協(xié)助解決。協(xié)助其他部門完成相關工作任務，如傳遞信息、安排會議等。6.餐飲部經(jīng)理崗位職責負責餐飲部的日常管理工作，制定餐飲部的工作計劃、服務標準和操作規(guī)程。組織和安排餐飲的接待、服務、菜品制作等工作，確保餐飲服務的質(zhì)量和水平。負責餐飲部員工的培訓、考核、調(diào)配等人力資源管理工作，提高員工的業(yè)務素質(zhì)和服務水平。控制餐飲部的物資消耗和成本費用，合理安排物資采購和庫存管理。與其他部門密切配合，協(xié)調(diào)解決客人在餐飲方面的問題和投訴，確保客人滿意度。7.廚師崗位職責根據(jù)酒店的菜單和客人需求，負責菜品的制作工作，確保菜品的質(zhì)量和口味。嚴格遵守食品衛(wèi)生安全制度，確保菜品的制作過程符合衛(wèi)生標準。合理使用食材，控制食材的浪費，降低菜品成本。與其他廚師密切配合，共同完成廚房的各項工作任務。不斷學習和創(chuàng)新菜品，提高菜品的競爭力。8.后勤人員崗位職責負責酒店的物資采購、倉庫管理等工作，確保物資供應的及時、準確。維護酒店的設施設備，定期進行檢查、保養(yǎng)和維修，確保設施設備的正常運行。負責酒店的安全保衛(wèi)工作，制定安全制度，加強安全巡查，確保酒店的安全。做好酒店的環(huán)境衛(wèi)生工作，保持酒店環(huán)境整潔。協(xié)助其他部門完成相關工作任務，提供后勤保障支持。三、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.員工應保持整潔、得體的儀容儀表，頭發(fā)梳理整齊，面容清潔，不得留怪異發(fā)型和胡須。2.工作時間應穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌，服裝應干凈、平整，不得有破損、污漬。3.不得佩戴夸張的首飾，女員工不得化濃妝，保持自然、淡雅的妝容。（二）言行舉止1.員工應禮貌待人，使用文明用語，如“您好”“謝謝”“對不起”等，不得使用粗俗、侮辱性語言。2.接待客人時應面帶微笑，主動打招呼，熱情、周到地為客人服務，不得冷漠對待客人。3.行走時應姿態(tài)端正，步伐輕盈，不得奔跑、打鬧。在客人面前不得有挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等不文明行為。4.與客人交談時應保持適當?shù)木嚯x，眼神專注，認真傾聽客人的需求，不得東張西望、心不在焉。（三）工作紀律1.員工應遵守酒店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.工作時間應堅守崗位，不得擅自離崗、串崗、脫崗。如有工作需要離開崗位，應向主管領導請假并安排好工作交接。3.不得在工作時間內(nèi)從事與工作無關的事情，如玩手機、聊天、玩游戲等。4.嚴格遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店的商業(yè)機密、客人信息等。5.愛護酒店的設施設備和財物，不得故意損壞或浪費。如有損壞，應照價賠償。四、客房服務管理（一）客房清潔標準1.客房應每天進行全面清潔，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭、地面吸塵等。2.床鋪應整理平整，床單、被套應干凈、無污漬，被子應疊放整齊，枕頭應擺放端正。3.衛(wèi)生間應清潔干凈，無異味，水龍頭、淋浴噴頭等設施應無水垢，馬桶應沖洗干凈，衛(wèi)生紙應及時補充。4.家具應擦拭干凈，無灰塵，物品擺放應整齊有序。5.地面應干凈、無雜物，地毯應定期吸塵，保持清潔。（二）客房物品配備與管理1.客房內(nèi)應配備齊全的生活用品，如洗漱用品、毛巾、浴巾、拖鞋、水杯等，且應保證用品的質(zhì)量和衛(wèi)生。2.客房用品應定期更換和補充，確保客人使用的物品干凈、整潔。3.建立客房物品領用制度，員工領用物品時應填寫領用登記表，注明領用時間、物品名稱、數(shù)量等信息。4.加強對客房物品的管理，防止物品丟失、損壞，如有丟失或損壞，應查明原因并追究相關人員的責任。（三）客房設施設備維護與管理1.定期對客房設施設備進行檢查、保養(yǎng)和維修，確保設施設備的正常運行。如發(fā)現(xiàn)設施設備出現(xiàn)故障，應及時報告并安排維修人員進行維修。2.建立客房設施設備檔案，記錄設施設備的型號、購買時間、維修記錄等信息，便于管理和維護。3.加強對客房設施設備的使用管理，教育員工正確使用設施設備，避免因操作不當造成損壞。（四）客房安全管理1.客房內(nèi)應配備必要的安全設施，如煙霧報警器、滅火器等，并確保設施設備完好有效。2.加強對客房區(qū)域的安全巡查，注意觀察客人情況，發(fā)現(xiàn)異常及時報告并采取相應措施。3.提醒客人注意客房安全，如關好門窗、保管好貴重物品等。4.如發(fā)生火災、盜竊等安全事故，應立即啟動應急預案，及時報警并組織客人疏散，保護現(xiàn)場，配合相關部門進行調(diào)查處理。五、前臺服務管理（一）接待服務標準1.前臺接待員應熱情、禮貌地迎接客人，主動打招呼，詢問客人需求，及時為客人辦理入住手續(xù)。2.辦理入住手續(xù)時應認真核對客人的身份證件，確保信息準確無誤。為客人分配合適的客房，并告知客人客房位置、樓層、房號等信息。3.向客人介紹酒店的服務設施、服務項目、營業(yè)時間等信息，解答客人的疑問。4.為客人提供行李寄存服務時，應認真填寫行李寄存登記表，注明客人姓名、房號、行李件數(shù)等信息，并妥善保管行李。（二）預訂服務管理1.前臺應及時處理客人的預訂信息，確保預訂的準確性和及時性。2.與客人溝通預訂細節(jié)，如入住時間、退房時間、房型、房價等，確認客人的預訂要求。3.對于客人的特殊要求，如加床、無煙房等，應盡量滿足客人需求，并做好記錄。4.建立預訂檔案，記錄客人的預訂信息、預訂時間、預訂渠道等，便于查詢和管理。（三）退房服務管理1.客人退房時，前臺接待員應熱情接待，詢問客人是否有其他消費，如餐飲、洗衣等，并及時核對賬目。2.如客人有其他消費，應準確計算費用，并向客人說明。客人結(jié)清賬目后，為客人辦理退房手續(xù)，收回房卡，開具退房發(fā)票。3.檢查客房設施設備是否完好，如有損壞，應按照規(guī)定收取賠償費用。4.感謝客人的光臨，并歡迎客人再次入住酒店。（四）前臺安全管理1.前臺應配備必要的安全設施，如監(jiān)控設備、防盜報警裝置等，并確保設施設備完好有效。2.加強對前臺區(qū)域的安全巡查，注意觀察客人情況，發(fā)現(xiàn)異常及時報告并采取相應措施。3.妥善保管客人的身份證件、貴重物品等，確保客人信息安全。4.如發(fā)生安全事故，應立即啟動應急預案，及時報警并保護現(xiàn)場，配合相關部門進行調(diào)查處理。六、餐飲服務管理（一）餐飲接待服務標準1.餐廳服務員應熱情、禮貌地迎接客人，引導客人入座，并及時送上菜單。2.為客人提供茶水服務，詢問客人的飲食需求，推薦特色菜品。3.準確記錄客人的點菜單，及時將點菜單傳遞給廚房。4.按照上菜順序為客人上菜，注意菜品的擺放和美觀。上菜時應報菜名，并告知客人菜品的特色。5.及時為客人添加茶水、更換餐具，關注客人的用餐需求，提供周到的服務。6.客人用餐結(jié)束后，及時送上賬單，核對賬目，為客人結(jié)賬。感謝客人的光臨，并歡迎客人再次光顧。（二）菜品質(zhì)量管理1.廚師應嚴格按照菜品制作標準和操作規(guī)程進行菜品制作，確保菜品的質(zhì)量和口味。2.加強對食材的采購管理，確保食材的新鮮、衛(wèi)生和安全。建立食材驗收制度，對采購的食材進行嚴格檢驗，不符合質(zhì)量要求的食材不得入庫使用。3.定期對菜品進行質(zhì)量檢查，征求客人的意見和建議，不斷改進菜品質(zhì)量。4.創(chuàng)新菜品，根據(jù)市場需求和客人反饋，推出新的菜品，提高菜品的競爭力。（三）餐飲成本控制1.制定餐飲成本控制目標，合理控制食材采購成本、人力成本、水電費等各項費用。2.加強對食材采購的管理，通過招標、詢價等方式選擇優(yōu)質(zhì)供應商，降低采購成本。3.合理安排食材庫存，避免食材積壓和浪費。建立食材庫存管理制度，定期盤點食材庫存，及時清理過期、變質(zhì)食材。4.控制餐飲部的人力成本，合理安排員工工作崗位，提高工作效率，避免人員冗余。5.加強對水電費等能源消耗的管理，采取節(jié)能措施，降低能源消耗成本。（四）餐飲安全管理1.嚴格遵守食品衛(wèi)生安全制度，確保餐飲服務的衛(wèi)生質(zhì)量。廚房應保持清潔衛(wèi)生，食品加工過程應符合衛(wèi)生標準，餐具應嚴格消毒。2.加強對食材的儲存管理，防止食材變質(zhì)、污染。食材應分類存放，儲存條件應符合要求。3.配備必要的消防設施，如滅火器、滅火器具等，并確保設施設備完好有效。加強對廚房區(qū)域的消防安全巡查，消除火災隱患。4.如發(fā)生食品安全事故，應立即停止供應相關食品，封存剩余食品及原料，及時報告相關部門，并配合進行調(diào)查處理。七、培訓與發(fā)展（一）培訓計劃制定1.根據(jù)酒店的發(fā)展戰(zhàn)略和員工的崗位需求，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓目標、培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等方面的內(nèi)容。2.培訓內(nèi)容應涵蓋酒店業(yè)務知識、服務技能、職業(yè)素養(yǎng)、安全知識等方面，以提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務能力。3.培訓方式應多樣化，包括內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習、實地操作等，以滿足不同員工的學習需求。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展培訓活動，確保培訓的順利實施。培訓師資可以由酒店內(nèi)部的管理人員、業(yè)務骨干擔任，也可以邀請外部專家進行授課。2.在培訓過程中，應注重培訓效果的評估，通過考試、實際操作、問卷調(diào)查等方式對員工的學習成果進行考核，及時發(fā)現(xiàn)培訓中存在的問題并進行改進。3.鼓勵員工積極參與培訓，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，以激發(fā)員工的學習積極性。（三）員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)員工的個人能力、興趣愛好和職業(yè)目標，為員工提供晉升機會和發(fā)展空間。2.建立員工晉升通道，明確不同崗位的晉升標準和條件，讓員工清楚自己的職業(yè)發(fā)展方向。3.為員工提供培訓和學習機會，幫助員工提升自身能力，滿足職業(yè)發(fā)展的需求。4.定期與員工進行溝通，了解員工的職業(yè)發(fā)展需求和想法，為員工提供指導和支持。八、考核與激勵（一）考核制度1.建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進行考核。考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能等方面。2.考核方式可以采用上級評價、同事評價、自我評價、客人評價等多種方式相結(jié)合，確保考核結(jié)果的客觀、公正。3.根據(jù)