維也納酒店大堂管理制度總則目的為了規范維也納酒店大堂的管理，確保大堂的服務質量和運營秩序，為賓客提供舒適、便捷、高效的服務環境，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于維也納酒店大堂全體工作人員，包括但不限于前臺接待、禮賓員、大堂吧員工等。基本原則1.賓客至上：始終將賓客的需求和滿意度放在首位，提供優質、周到的服務。2.服務規范：嚴格遵守酒店制定的服務標準和流程，確保服務質量的一致性。3.團隊協作：大堂各崗位之間密切配合，形成高效協作的團隊，共同為賓客提供服務。4.安全保障：確保大堂區域的安全，保護賓客和酒店的財產安全。5.環境整潔：保持大堂環境的整潔、衛生，營造舒適的氛圍。崗位設置與職責前臺接待1.賓客接待熱情、禮貌地迎接賓客，主動問候，使用規范的接待用語。為賓客辦理入住、退房手續，確保手續辦理準確、快捷。解答賓客的咨詢，提供相關信息，如酒店設施、周邊景點、交通情況等。2.預訂管理接受賓客的預訂請求，準確記錄預訂信息，包括姓名、聯系方式、入住日期、退房日期、房型等。及時與客房部溝通，確認預訂房間的可用性，并做好預訂確認工作。對于特殊要求的預訂，如加床、無煙房等，要及時與相關部門協調，確保滿足賓客需求。3.賬務處理負責賓客的賬務結算，準確記錄各項消費，如房費、餐費、電話費等。為賓客提供賬單查詢、支付方式選擇等服務，確保賬務清晰、準確。處理賓客的投訴和爭議，及時向上級匯報，協助解決問題。禮賓員1.迎賓服務在酒店大堂入口處迎接賓客，為賓客開車門、搬運行李。引導賓客至前臺辦理入住手續，協助賓客填寫入住登記表。2.行李服務負責賓客行李的寄存、保管和提取工作，確保行李安全、準確。為賓客提供行李搬運服務，將行李送至客房，并在賓客退房時及時收回行李。3.賓客引導為賓客提供酒店內的引導服務，包括餐廳、會議室、健身房等區域的位置指引。協助賓客解決在酒店內遇到的困難，如尋找失物、聯系其他部門等。4.車輛管理負責酒店大堂前車輛的指揮和疏導，確保交通秩序順暢。協助賓客安排出租車、代客泊車等服務。大堂吧員工1.飲品服務為大堂吧賓客提供各類飲品和小吃服務，根據賓客需求準確推薦和制作飲品。確保飲品的質量和口感，按照標準流程進行操作，如調制咖啡、泡茶等。2.區域清潔保持大堂吧區域的整潔衛生，及時清理桌面、地面、吧臺等，確保環境干凈整潔。定期更換煙灰缸、清理垃圾，維護大堂吧的良好環境。3.賓客服務熱情接待大堂吧賓客，及時響應賓客需求，提供周到的服務。解答賓客的疑問，處理賓客的投訴和建議，提高賓客滿意度。協助前臺辦理一些簡單的業務，如提供便簽紙、筆等物品。服務規范接待規范1.站立服務，保持良好的儀態，微笑服務，眼神與賓客交流，展現熱情、專業的形象。2.使用禮貌用語，如“您好”、“歡迎光臨”、“請”、“謝謝”、“再見”等，語言表達清晰、準確、簡潔。3.主動詢問賓客需求，耐心傾聽賓客問題，及時給予回應和解決。4.在接待過程中，不得擅自離崗、閑聊或做其他與工作無關的事情。操作規范1.前臺接待辦理入住、退房手續時，認真核對賓客證件信息，確保準確無誤。操作電腦系統熟練、準確，避免出現操作失誤導致的賓客信息錯誤或賬務問題。對于賓客的特殊需求，要及時記錄并跟進處理，確保滿足賓客要求。2.禮賓員搬運行李時，要輕拿輕放，避免損壞賓客行李物品。寄存行李時，要認真登記行李信息，確保行李寄存安全。引導賓客時，要走在賓客前方適當位置，用手勢示意方向，步伐適中。3.大堂吧員工制作飲品時，要嚴格按照配方和操作流程進行，保證飲品質量穩定。為賓客服務時，要注意服務順序，先為重要賓客或有特殊需求的賓客提供服務。清理桌面時，要動作輕柔，避免打擾賓客，及時補充桌面物品。溝通規范1.與賓客溝通時，要保持禮貌、耐心、熱情的態度，避免使用生硬、冷漠的語言。2.認真傾聽賓客的意見和建議，不得打斷賓客說話，對于賓客的問題要給予準確、詳細的回答。3.與同事之間溝通要及時、準確、清晰，避免因溝通不暢導致工作失誤或效率低下。4.對于賓客的投訴和爭議，要先表示歉意，積極協調解決問題，不得與賓客發生爭執。大堂環境管理清潔衛生1.每日定時對大堂地面、墻面、門窗、沙發、茶幾等進行清潔，確保無灰塵、無污漬。2.及時清理大堂內的垃圾，保持垃圾桶清潔，垃圾不外露。3.定期對大堂的綠植進行澆水、修剪、更換，保持綠植美觀、健康。設施設備維護1.大堂內的設施設備，如前臺電腦、電話、打印機、電梯、空調等，要定期進行檢查和維護，確保正常運行。2.發現設施設備出現故障或損壞時，要及時報修，并做好記錄，跟進維修進度，確保盡快恢復正常使用。3.對于一些臨時性的設施設備問題，如燈泡損壞、門鎖故障等，要及時采取應急措施，保證賓客的正常使用和安全。物品擺放1.大堂內的物品擺放要整齊、有序，符合美觀和使用方便的原則。2.宣傳資料、雜志、報紙等要擺放整齊，定期更新，保持內容的時效性。3.前臺辦公用品要擺放規范，常用物品要易于取用，不得隨意堆放。大堂安全管理人員安全1.大堂工作人員要具備安全意識，了解常見的安全風險和應對措施。2.定期組織員工進行安全培訓，提高員工的安全防范能力和應急處理能力。3.在大堂內發現可疑人員或異常情況時，要及時報告上級，并采取相應的防范措施。財產安全1.加強大堂區域的巡邏，確保賓客和酒店財產的安全。2.貴重物品寄存處要嚴格執行寄存制度，確保寄存物品的安全。3.對于大堂內的設施設備和財物，要妥善保管，防止丟失、損壞。應急處理1.制定大堂應急預案，包括火災、地震、突發疾病等情況的應對措施。2.定期組織員工進行應急演練，確保員工熟悉應急流程，能夠在緊急情況下迅速、有效地采取行動。3.發生緊急情況時，要保持冷靜，按照應急預案進行處理，及時疏散賓客，確保賓客生命安全。大堂秩序管理人員出入管理1.大堂入口處設專人負責人員出入登記和引導，對進入酒店大堂的人員進行詢問和登記，核實身份后放行。2.對于非住店賓客，要禮貌詢問其來訪目的，并引導至相關區域辦理手續。3.嚴禁無關人員隨意進入酒店大堂及客房區域，確保酒店安全。秩序維護1.大堂內要保持安靜、有序的環境，嚴禁大聲喧嘩、追逐打鬧等行為。2.對大堂內的秩序進行巡查，及時發現并制止不文明行為和違規行為。3.對于賓客之間的糾紛或矛盾，要及時進行調解，避免矛盾激化。活動管理1.在大堂內舉辦活動時，要提前向酒店相關部門報備，并制定詳細的活動方案。2.活動期間要安排專人負責現場秩序維護，確保活動安全、有序進行。3.活動結束后，要及時清理現場，恢復大堂原狀。培訓與考核培訓1.制定大堂工作人員培訓計劃，定期組織開展業務培訓，包括服務規范、操作技能、應急處理等方面的培訓。2.邀請專業講師進行授課，或組織內部經驗分享會，提高員工的業務水平和綜合素質。3.鼓勵員工參加外部培訓和學習交流活動，拓寬視野，提升專業能力。考核1.建立大堂工作人員考核機制，定期對員工的工作表現進行考核，考核內容包括服務質量、工作效率、業務知識、團隊協作等方面。2.考核方式采用自評、互評、上級評價相結合的方式，確保考核結果客觀、公正。3.根據考核結果，對