上海小區(qū)三級管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)上海小區(qū)的管理，提升小區(qū)的整體品質(zhì)，保障居民的生活安全與舒適，特制定本三級管理制度。通過明確各級管理職責(zé)、規(guī)范管理流程，確保小區(qū)各項(xiàng)工作有序開展，實(shí)現(xiàn)小區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于上海[小區(qū)名稱]內(nèi)的所有區(qū)域，包括但不限于住宅、公共設(shè)施、綠化區(qū)域、停車場等，以及參與小區(qū)管理的全體工作人員和小區(qū)居民。（三）基本原則1.以人為本原則：始終將居民的需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，保障居民的合法權(quán)益。2.規(guī)范化原則：建立健全各項(xiàng)管理制度和工作流程，確保管理工作有章可循、規(guī)范有序。3.精細(xì)化原則：注重細(xì)節(jié)，對小區(qū)管理的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行精細(xì)把控，不斷提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量。4.協(xié)同合作原則：強(qiáng)調(diào)小區(qū)管理各部門之間、工作人員與居民之間的協(xié)同合作，形成合力，共同推進(jìn)小區(qū)管理工作。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)上海小區(qū)三級管理組織架構(gòu)分為小區(qū)管理委員會、物業(yè)管理處和樓棟管理小組三個層級。小區(qū)管理委員會作為小區(qū)的最高決策機(jī)構(gòu)，由業(yè)主代表、居委會代表、物業(yè)負(fù)責(zé)人等組成。物業(yè)管理處負(fù)責(zé)具體的管理執(zhí)行工作，下設(shè)多個職能部門，包括客服部、工程部、安保部、保潔部等。樓棟管理小組由各樓棟的樓長、志愿者和居民代表組成，負(fù)責(zé)本樓棟的日常管理和溝通協(xié)調(diào)工作。（二）各級職責(zé)1.小區(qū)管理委員會職責(zé)制定和修改小區(qū)管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則等重要文件。審議物業(yè)管理處年度工作計劃、財務(wù)預(yù)算和決算報告。監(jiān)督物業(yè)管理處的工作，對重大事項(xiàng)進(jìn)行決策。協(xié)調(diào)小區(qū)與政府相關(guān)部門、周邊單位的關(guān)系。組織召開業(yè)主大會，聽取業(yè)主意見和建議，解決業(yè)主關(guān)心的問題。2.物業(yè)管理處職責(zé)客服部：負(fù)責(zé)接待業(yè)主咨詢、投訴和建議，處理業(yè)主日常事務(wù)；辦理入住、裝修等手續(xù)；組織開展社區(qū)文化活動；建立業(yè)主檔案，定期回訪業(yè)主。工程部：負(fù)責(zé)小區(qū)房屋及附屬設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)和管理；制定設(shè)施設(shè)備維修計劃和應(yīng)急預(yù)案；保障水、電、氣等正常供應(yīng)；對裝修工程進(jìn)行監(jiān)管。安保部：負(fù)責(zé)小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，包括門禁管理、巡邏防控、車輛停放管理等；制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案；協(xié)助處理突發(fā)事件。保潔部：負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃、消毒；垃圾分類處理；綠化養(yǎng)護(hù)管理；對衛(wèi)生死角進(jìn)行定期清理。3.樓棟管理小組職責(zé)宣傳和貫徹小區(qū)管理規(guī)定，引導(dǎo)居民自覺遵守。收集本樓棟居民的意見和建議，及時反饋給物業(yè)管理處。協(xié)助物業(yè)管理處開展各項(xiàng)工作，如組織居民參與社區(qū)活動、配合進(jìn)行安全檢查等。調(diào)解本樓棟居民之間的矛盾糾紛，維護(hù)鄰里和諧。三、小區(qū)管理規(guī)范（一）環(huán)境衛(wèi)生管理1.公共區(qū)域清掃保潔人員每天定時對小區(qū)道路、廣場、樓道等公共區(qū)域進(jìn)行清掃，確保無雜物、無垃圾。加強(qiáng)對衛(wèi)生死角的清理，如樓梯間扶手、電梯轎廂、垃圾桶周邊等，保持干凈整潔。定期對公共區(qū)域進(jìn)行消毒，預(yù)防疾病傳播。2.垃圾分類處理在小區(qū)內(nèi)合理設(shè)置垃圾分類投放點(diǎn)，配備相應(yīng)的垃圾分類容器。宣傳垃圾分類知識，引導(dǎo)居民正確分類投放垃圾。安排專人負(fù)責(zé)垃圾分類收集和運(yùn)輸，確保垃圾日產(chǎn)日清，分類處理。3.綠化養(yǎng)護(hù)管理制定綠化養(yǎng)護(hù)計劃，定期對小區(qū)內(nèi)的花草樹木進(jìn)行修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等工作。保護(hù)綠化設(shè)施，嚴(yán)禁破壞花草樹木和綠化景觀。根據(jù)季節(jié)變化，適時調(diào)整綠化布局，營造優(yōu)美的小區(qū)環(huán)境。（二）安全保衛(wèi)管理1.門禁管理小區(qū)實(shí)行封閉式管理，設(shè)置門禁系統(tǒng)。業(yè)主憑有效證件進(jìn)出小區(qū)，外來人員和車輛需進(jìn)行登記。加強(qiáng)門禁設(shè)施的維護(hù)和管理，確保正常運(yùn)行。嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，禁止無關(guān)人員和車輛隨意進(jìn)入小區(qū)。2.巡邏防控安保人員按照規(guī)定的巡邏路線和時間進(jìn)行巡邏，重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)內(nèi)的安全隱患和異常情況。配備必要的巡邏設(shè)備，如對講機(jī)、手電筒等，提高巡邏效率和應(yīng)急處置能力。對巡邏中發(fā)現(xiàn)的問題及時報告并處理，做好巡邏記錄。3.車輛停放管理規(guī)劃合理的停車位，包括地下停車場和地面停車位。引導(dǎo)車輛有序停放，確保消防通道、人行通道暢通無阻。收取停車費(fèi)用，嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，開具正規(guī)票據(jù)。對違規(guī)停放的車輛進(jìn)行勸阻和糾正，情節(jié)嚴(yán)重的可采取相應(yīng)的處罰措施。4.安全應(yīng)急預(yù)案制定完善的安全應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、盜竊、突發(fā)事件等。定期組織安保人員進(jìn)行應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。發(fā)生安全事故時，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行救援和處理，并及時向上級報告。（三）設(shè)施設(shè)備管理1.房屋及附屬設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的型號、規(guī)格、維修保養(yǎng)情況等。工程部定期對房屋及附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)和處理故障隱患。按照維修保養(yǎng)計劃，對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)和維修，確保設(shè)備正常運(yùn)行。對維修保養(yǎng)工作進(jìn)行記錄，建立維修檔案，便于查詢和統(tǒng)計。2.設(shè)施設(shè)備更新改造根據(jù)小區(qū)設(shè)施設(shè)備的使用情況和實(shí)際需求，制定更新改造計劃。對老化、損壞嚴(yán)重的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新改造，提高設(shè)施設(shè)備的性能和安全性。在更新改造過程中，做好施工管理，確保施工安全和質(zhì)量，減少對居民生活的影響。3.設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理制定設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程，操作人員必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。建立設(shè)施設(shè)備運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時監(jiān)測設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)和處理異常情況。保障水、電、氣等能源供應(yīng)的穩(wěn)定，定期對能源消耗情況進(jìn)行分析和統(tǒng)計，采取節(jié)能措施，降低能源消耗。（四）社區(qū)文化建設(shè)1.文化活動組織物業(yè)管理處定期組織開展社區(qū)文化活動，如文藝演出、體育比賽、親子活動等。根據(jù)不同季節(jié)和節(jié)日，策劃具有特色的文化活動，豐富居民的業(yè)余生活。鼓勵居民積極參與社區(qū)文化活動，提高居民的歸屬感和凝聚力。2.文化宣傳推廣利用小區(qū)公告欄、微信公眾號、短信平臺等渠道，宣傳小區(qū)管理規(guī)定、社區(qū)文化活動信息、安全知識等。設(shè)立文化長廊，展示小區(qū)的歷史文化、居民風(fēng)采、優(yōu)秀作品等，營造濃厚的文化氛圍。開展文明家庭、文明樓棟評選活動，樹立榜樣，弘揚(yáng)正能量。四、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.接待服務(wù)客服人員著裝整齊，佩戴工牌，微笑服務(wù)，熱情接待業(yè)主來訪。及時響應(yīng)業(yè)主咨詢，耐心解答業(yè)主問題，做到有問必答、百問不厭。對業(yè)主的投訴和建議進(jìn)行詳細(xì)記錄，及時跟進(jìn)處理，并在規(guī)定時間內(nèi)給予回復(fù)。2.事務(wù)辦理服務(wù)辦理入住手續(xù)時，為業(yè)主提供一站式服務(wù)，確保手續(xù)辦理便捷、高效。認(rèn)真審核業(yè)主提交的裝修申請資料，告知業(yè)主裝修注意事項(xiàng)，并對裝修過程進(jìn)行全程監(jiān)管。定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度，及時改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（二）工程維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.維修及時率接到業(yè)主維修通知后，維修人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。一般維修項(xiàng)目在[X]小時內(nèi)到達(dá)，緊急維修項(xiàng)目在[X]分鐘內(nèi)到達(dá)。對維修工作進(jìn)行及時安排，確保維修任務(wù)按時完成。維修及時率不低于[X]%。2.維修質(zhì)量維修人員嚴(yán)格按照維修規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保維修質(zhì)量。維修完成后，業(yè)主對維修質(zhì)量滿意的比例不低于[X]%。對維修后的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行跟蹤回訪，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.維修記錄維修人員對每次維修工作進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括維修時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、維修人員等信息。維修記錄應(yīng)妥善保存，便于查詢和統(tǒng)計分析。（三）安保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.人員出入管理嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，對進(jìn)出小區(qū)的人員進(jìn)行嚴(yán)格登記和核實(shí)身份。對外來人員進(jìn)行詢問和登記，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后方可放行。對攜帶大件物品出門的業(yè)主進(jìn)行核實(shí)，確保物品來源合法。2.巡邏服務(wù)安保人員按照規(guī)定的巡邏路線和時間進(jìn)行巡邏，巡邏過程中保持警惕，注意觀察周邊情況。巡邏時發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告并處理，做好巡邏記錄。巡邏簽到率不低于[X]%。3.安全防范措施小區(qū)內(nèi)配備必要的安全防范設(shè)施，如監(jiān)控攝像頭、報警裝置等，并確保正常運(yùn)行。加強(qiáng)對小區(qū)重點(diǎn)部位的安全防范，如配電室、電梯機(jī)房、消防控制室等。定期組織安全檢查，及時消除安全隱患。（四）保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.公共區(qū)域衛(wèi)生小區(qū)公共區(qū)域保持干凈整潔，無雜物、無積水、無污漬。樓道每天清掃一次，扶手、欄桿每周擦拭一次，電梯轎廂每天消毒一次。垃圾桶及時清理，周邊無垃圾散落，定期進(jìn)行消毒。2.垃圾分類工作垃圾分類投放點(diǎn)周邊環(huán)境整潔，垃圾分類容器擺放整齊。垃圾分類收集和運(yùn)輸過程中，無泄漏、無異味。定期對垃圾分類工作進(jìn)行檢查和評估，不斷改進(jìn)工作質(zhì)量。3.綠化養(yǎng)護(hù)花草樹木生長良好，無明顯病蟲害，綠化景觀美觀整潔。定期對綠化區(qū)域進(jìn)行除草、松土、澆水等養(yǎng)護(hù)工作。根據(jù)季節(jié)變化，適時進(jìn)行花卉種植和景觀布置。五、考核與獎懲（一）考核機(jī)制1.建立考核指標(biāo)體系對物業(yè)管理處各部門及工作人員的考核指標(biāo)包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面。工作業(yè)績考核指標(biāo)如環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率、安全事故發(fā)生率、設(shè)施設(shè)備完好率等；工作態(tài)度考核指標(biāo)如考勤情況、服從安排等；服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)如業(yè)主滿意度等。2.考核方式采取定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式。定期考核每月進(jìn)行一次，不定期考核根據(jù)實(shí)際情況隨時開展。考核方式包括部門自評、業(yè)主評價、管理委員會評價等。考核結(jié)果以評分形式呈現(xiàn)，滿分100分。（二）獎懲措施1.獎勵對于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、成績突出的部門和個人，給予表彰和獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等。對在社區(qū)文化建設(shè)、安全管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等方面做出顯著貢獻(xiàn)的個人，給予特別獎勵。對提出合理化建議并被采納，為小區(qū)管理帶來顯著效益的個人，給予獎勵。2.懲罰對于工作不力、違反管理制度的部門和個人，給予批評教育、警告、罰款等處罰。對因工作失誤給小區(qū)造成損失的，要追究相關(guān)人員的責(zé)任，并要求其賠償相應(yīng)損失。對多次違反規(guī)定、屢教不改的人員，予以辭退處理。六、溝通與投訴處理（一）溝通機(jī)制1.建立溝通渠道設(shè)立小區(qū)意見箱，方便業(yè)主投遞意見和建議。開通物業(yè)服務(wù)熱線，及時接聽業(yè)主的咨詢、投訴和建議。利用微信公眾號、業(yè)主群等網(wǎng)絡(luò)平臺，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通交流。2.定期溝通會議物業(yè)管理處每月組織召開一次與業(yè)主代表的溝通會議，匯報工作進(jìn)展，聽取業(yè)主意見和建議。每季度組織召開一次小區(qū)管理委員會會議，通報小區(qū)管理情況，討論解決重大問題。加強(qiáng)與居委會、業(yè)委會等相關(guān)組織的溝通協(xié)調(diào)，共同推進(jìn)小區(qū)管理工作。（二）投訴處理流程1.投訴受理客服人員接到業(yè)主投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、地點(diǎn)、問題描述等。對投訴進(jìn)行分類整理，確定責(zé)任部門和處理時限。2.投訴處理責(zé)任部門接到投訴后，應(yīng)立即安排人員進(jìn)行調(diào)查處理。在處理過程中，與業(yè)主保持溝通，及時反饋處理進(jìn)展情況。對于復(fù)雜問題，組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合處理，確保問題得到妥