專門物業(yè)公司管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范專門物業(yè)公司的管理運(yùn)作，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，保障公司各項(xiàng)工作的順利開展，維護(hù)公司和員工的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于專門物業(yè)公司全體員工，包括管理人員、工程技術(shù)人員、安保人員、保潔人員、客服人員等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)相關(guān)規(guī)定，依法經(jīng)營，照章辦事。2.服務(wù)至上原則：始終以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的物業(yè)服務(wù)，不斷提升業(yè)主滿意度。3.公平公正原則：在公司管理、員工考核、獎(jiǎng)懲等方面，秉持公平公正的態(tài)度，確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，各部門、各崗位之間相互配合、協(xié)同工作，共同完成公司目標(biāo)。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)公司設(shè)置總經(jīng)理辦公室、財(cái)務(wù)部、人力資源部、物業(yè)工程部、安保部、保潔部、客服部等部門，各部門根據(jù)工作需要設(shè)立相應(yīng)的崗位。（二）職責(zé)分工1.總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)公司行政事務(wù)的統(tǒng)籌管理，包括文件收發(fā)、會(huì)議組織、檔案管理等。協(xié)調(diào)公司各部門之間的工作關(guān)系，確保公司運(yùn)營順暢。負(fù)責(zé)公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)及公共關(guān)系維護(hù)。2.財(cái)務(wù)部制定公司財(cái)務(wù)管理制度和預(yù)算計(jì)劃，負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)核算和報(bào)表編制。進(jìn)行成本控制和費(fèi)用管理，確保公司財(cái)務(wù)狀況健康穩(wěn)定。負(fù)責(zé)資金籌集與使用管理，做好稅務(wù)申報(bào)與繳納工作。3.人力資源部制定公司人力資源規(guī)劃和招聘、培訓(xùn)、績效考核、薪酬福利等制度。負(fù)責(zé)員工招聘、錄用、調(diào)配、晉升、離職等手續(xù)辦理。組織員工培訓(xùn)與發(fā)展，建立員工檔案，維護(hù)員工關(guān)系。4.物業(yè)工程部負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)和維修管理。制定設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃和維修方案，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。處理設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障，保障業(yè)主生活不受影響。5.安保部負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。組織安保人員巡邏、站崗，維護(hù)物業(yè)區(qū)域治安秩序。協(xié)助處理各類突發(fā)事件，保障業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全。6.保潔部制定物業(yè)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生保潔標(biāo)準(zhǔn)和工作計(jì)劃。負(fù)責(zé)公共區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生工作，包括樓道、電梯、停車場等。做好垃圾分類處理和環(huán)境衛(wèi)生消殺工作，營造整潔舒適的居住環(huán)境。7.客服部負(fù)責(zé)與業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)處理業(yè)主投訴和建議。辦理業(yè)主入住、裝修等相關(guān)手續(xù)，提供咨詢服務(wù)。組織社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)公司之間的互動(dòng)和聯(lián)系。三、員工招聘與培訓(xùn)（一）招聘1.根據(jù)公司發(fā)展需要和各部門用人需求，制定招聘計(jì)劃。2.通過招聘網(wǎng)站、人才市場、校園招聘等渠道發(fā)布招聘信息，收集應(yīng)聘簡歷。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行初步篩選，確定面試名單。4.組織面試，包括筆試、面試環(huán)節(jié)，對(duì)應(yīng)聘人員的專業(yè)知識(shí)、工作技能、綜合素質(zhì)等進(jìn)行全面評(píng)估。5.根據(jù)面試結(jié)果，確定錄用人員，辦理入職手續(xù)。（二）培訓(xùn)1.新員工培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、安全知識(shí)等。培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場演示等，使新員工盡快熟悉公司環(huán)境和工作要求。2.崗位技能培訓(xùn)根據(jù)不同崗位需求，開展針對(duì)性的崗位技能培訓(xùn)，如工程技術(shù)培訓(xùn)、安保技能培訓(xùn)、保潔操作培訓(xùn)、客服溝通技巧培訓(xùn)等。通過內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、實(shí)操演練等方式，提高員工的專業(yè)技能水平。3.管理培訓(xùn)為管理人員提供管理知識(shí)和技能培訓(xùn)，如領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)、項(xiàng)目管理培訓(xùn)等。提升管理人員的管理能力和綜合素質(zhì)，促進(jìn)公司管理水平的提升。四、員工考勤與薪酬福利（一）考勤1.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退和曠工。2.員工請(qǐng)假需提前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，按照審批流程辦理請(qǐng)假手續(xù)。請(qǐng)假分為事假、病假、年假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等，不同類型的請(qǐng)假有相應(yīng)的規(guī)定和審批權(quán)限。3.公司實(shí)行打卡制度，員工需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)打卡上下班。如因特殊原因無法打卡，需提前向部門負(fù)責(zé)人說明情況，并填寫未打卡說明。4.考勤統(tǒng)計(jì)以打卡記錄和請(qǐng)假申請(qǐng)表為依據(jù)，每月由人力資源部進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，作為員工績效考核和薪酬發(fā)放的依據(jù)之一。（二）薪酬1.公司根據(jù)員工的崗位、職級(jí)、工作表現(xiàn)等因素確定薪酬結(jié)構(gòu)，包括基本工資、績效工資、獎(jiǎng)金等。2.基本工資根據(jù)當(dāng)?shù)赝袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公司實(shí)際情況制定，保障員工基本生活需求。3.績效工資與員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等掛鉤，根據(jù)績效考核結(jié)果進(jìn)行發(fā)放。績效考核周期為月度或季度，考核指標(biāo)包括工作任務(wù)完成情況、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。4.獎(jiǎng)金根據(jù)公司經(jīng)營效益和員工貢獻(xiàn)情況發(fā)放，如年終獎(jiǎng)金、項(xiàng)目獎(jiǎng)金等。5.薪酬發(fā)放時(shí)間為每月[具體日期]，如遇節(jié)假日提前發(fā)放。員工如有疑問，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到人力資源部查詢。（三）福利1.法定福利：按照國家法律法規(guī)規(guī)定，為員工繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。2.節(jié)日福利：在重要節(jié)日為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補(bǔ)貼，如春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)等。3.帶薪年假：員工根據(jù)工作年限享受相應(yīng)天數(shù)的帶薪年假，年假期間工資照發(fā)。4.其他福利：如生日福利、定期體檢、員工培訓(xùn)機(jī)會(huì)、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)等，體現(xiàn)公司對(duì)員工的關(guān)懷，促進(jìn)員工與公司共同發(fā)展。五、績效考核與獎(jiǎng)懲（一）績效考核1.人力資源部制定績效考核方案，明確考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核周期和考核方式。2.各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門員工的績效考核工作，按照考核方案進(jìn)行評(píng)分，并撰寫考核評(píng)語。3.績效考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)等掛鉤。4.員工如對(duì)績效考核結(jié)果有異議，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申訴，人力資源部組織調(diào)查核實(shí)后，給予答復(fù)。（二）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)于工作表現(xiàn)突出、為公司做出顯著貢獻(xiàn)的員工，給予獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括表彰、獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)證書等。2.具體獎(jiǎng)勵(lì)情形包括但不限于：完成重要項(xiàng)目并取得優(yōu)異成績；提出合理化建議并被公司采納，為公司節(jié)約成本或提高效益；在突發(fā)事件中表現(xiàn)英勇，保護(hù)公司和業(yè)主利益等。（三）懲罰1.對(duì)于違反公司規(guī)章制度、工作表現(xiàn)不佳、給公司造成損失的員工，給予懲罰。懲罰方式包括警告、罰款、降職、辭退等。2.具體懲罰情形包括但不限于：遲到早退、曠工；違反工作紀(jì)律，影響工作秩序；工作失誤導(dǎo)致公司遭受經(jīng)濟(jì)損失；違反廉潔自律規(guī)定等。3.員工受到懲罰后，如有悔改表現(xiàn)，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)申請(qǐng)解除懲罰措施。人力資源部根據(jù)員工表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，決定是否解除懲罰。六、物業(yè)客戶服務(wù)管理（一）客戶溝通1.客服人員應(yīng)保持熱情、禮貌的服務(wù)態(tài)度，及時(shí)接聽業(yè)主電話、回復(fù)業(yè)主郵件和信息，解答業(yè)主咨詢。2.定期走訪業(yè)主，了解業(yè)主需求和意見，建立業(yè)主溝通檔案，記錄業(yè)主反饋的問題和處理情況。3.組織業(yè)主座談會(huì)、社區(qū)文化活動(dòng)等，增強(qiáng)與業(yè)主的互動(dòng)和聯(lián)系，提高業(yè)主滿意度。（二）投訴處理1.設(shè)立投訴受理渠道，包括電話、郵箱、現(xiàn)場接待等，確保業(yè)主投訴能夠及時(shí)傳達(dá)至公司相關(guān)部門。2.接到投訴后，客服人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理。3.責(zé)任部門在接到投訴后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并制定解決方案。處理結(jié)果及時(shí)反饋給客服人員，由客服人員回復(fù)業(yè)主。4.對(duì)投訴處理過程進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督，確保投訴得到妥善解決。對(duì)于業(yè)主不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行重新處理，直至業(yè)主滿意為止。（三）物業(yè)費(fèi)用管理1.制定物業(yè)費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式，明確收費(fèi)項(xiàng)目和金額。2.向業(yè)主發(fā)放物業(yè)費(fèi)用催繳通知，提醒業(yè)主按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)用。3.對(duì)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行跟蹤催繳，根據(jù)欠費(fèi)情況采取不同的催繳措施，如電話催繳、上門催繳、發(fā)送律師函等。4.做好物業(yè)費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)和核算工作，確保費(fèi)用收繳準(zhǔn)確無誤。對(duì)于欠繳費(fèi)用的原因和處理情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，定期進(jìn)行分析總結(jié)。七、物業(yè)安保管理（一）人員出入管理1.在物業(yè)區(qū)域出入口設(shè)立崗?fù)ぃ才虐脖Ｈ藛T值班。對(duì)進(jìn)入物業(yè)區(qū)域的人員和車輛進(jìn)行嚴(yán)格登記和檢查。2.業(yè)主憑有效證件進(jìn)入小區(qū)，訪客需經(jīng)業(yè)主確認(rèn)并登記后放行。對(duì)可疑人員進(jìn)行盤查，禁止無關(guān)人員進(jìn)入物業(yè)區(qū)域。3.對(duì)進(jìn)入物業(yè)區(qū)域的車輛進(jìn)行檢查，確保車輛手續(xù)齊全。對(duì)臨時(shí)停車的車輛進(jìn)行登記，引導(dǎo)車輛有序停放。（二）巡邏防控1.制定巡邏制度和巡邏路線，安排安保人員定時(shí)進(jìn)行巡邏。巡邏過程中，注意觀察物業(yè)區(qū)域內(nèi)的安全情況，包括消防設(shè)施、水電設(shè)備、門窗等是否正常。2.對(duì)巡邏中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行處理，如發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并采取相應(yīng)的措施，確保物業(yè)區(qū)域安全。3.做好巡邏記錄，記錄巡邏時(shí)間、巡邏路線、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等，以便日后查閱和分析。（三）突發(fā)事件處理1.制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、盜竊、搶劫、自然災(zāi)害等方面的應(yīng)急處理措施。2.定期組織安保人員進(jìn)行應(yīng)急演練，提高安保人員的應(yīng)急處理能力和協(xié)同作戰(zhàn)能力。3.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，安保人員應(yīng)立即按照應(yīng)急預(yù)案采取行動(dòng)，迅速控制局面，保護(hù)業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門報(bào)告。八、物業(yè)保潔管理（一）公共區(qū)域清潔1.按照保潔標(biāo)準(zhǔn)和工作計(jì)劃，對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共區(qū)域進(jìn)行日常清潔，包括樓道、電梯、樓梯扶手、大廳、走廊、停車場等。2.保持公共區(qū)域地面干凈整潔，無雜物、無污漬。定期對(duì)電梯進(jìn)行清潔消毒，確保電梯轎廂內(nèi)干凈衛(wèi)生。3.及時(shí)清理公共區(qū)域內(nèi)的垃圾和廢棄物，做到日產(chǎn)日清。對(duì)垃圾桶進(jìn)行定期清洗和消毒，防止異味滋生。（二）專項(xiàng)清潔1.根據(jù)季節(jié)變化和業(yè)主需求，開展專項(xiàng)清潔工作，如春季大掃除、夏季滅蚊蠅、秋季落葉清理、冬季除雪等。2.對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期清潔保養(yǎng)，如門窗玻璃、燈具、指示牌等，保持設(shè)施設(shè)備外觀整潔。3.在重大節(jié)日或活動(dòng)期間，增加清潔頻次，確保物業(yè)區(qū)域環(huán)境整潔美觀，為業(yè)主提供良好的生活環(huán)境。（三）衛(wèi)生消殺1.制定衛(wèi)生消殺計(jì)劃，定期對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共區(qū)域、垃圾桶、下水道等進(jìn)行衛(wèi)生消殺，預(yù)防疾病傳播。2.選擇合適的消殺藥品和消殺設(shè)備，按照操作規(guī)程進(jìn)行消殺作業(yè)。在消殺過程中，注意做好防護(hù)措施，避免對(duì)業(yè)主造成影響。3.對(duì)衛(wèi)生消殺效果進(jìn)行跟蹤檢查，確保消殺工作達(dá)到預(yù)期效果。如發(fā)現(xiàn)消殺不徹底或存在問題，及時(shí)進(jìn)行整改。九、物業(yè)工程管理（一）設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)1.建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，詳細(xì)記錄物業(yè)區(qū)域內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的名稱、型號(hào)、數(shù)量、安裝位置、運(yùn)行狀況等信息。2.制定設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)計(jì)劃，明確維護(hù)保養(yǎng)周期、內(nèi)容和責(zé)任人。按照計(jì)劃對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常巡檢、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.設(shè)立24小時(shí)值班制度，及時(shí)處理設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障。接到故障報(bào)修后，維修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修，保障業(yè)主正常生活不受影響。（二）維修管理1.業(yè)主提出維修申請(qǐng)后，客服人員應(yīng)及時(shí)記錄維修內(nèi)容，并轉(zhuǎn)交給物業(yè)工程部。2.維修人員接到維修任務(wù)后，對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場勘查，制定維修方案，估算維修費(fèi)用。維修方案和費(fèi)用經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后進(jìn)行維修。3.維修過程中，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保維修質(zhì)量。維修完成后，由業(yè)主對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后填寫維修記錄單。4.對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行審核和結(jié)算，確保費(fèi)用合理、準(zhǔn)確。維修費(fèi)用報(bào)銷按照公司財(cái)務(wù)制度執(zhí)行。（三）工程改造與更新1.根據(jù)物業(yè)區(qū)域設(shè)施設(shè)備的使用情況和業(yè)主需求，適時(shí)開展工程改造與更新項(xiàng)目。2.對(duì)工程改造與更新項(xiàng)目進(jìn)行可