上海酒店前廳管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范上海酒店前廳部的工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保為賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)、熱情的服務(wù)，提升酒店的整體形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2.適用范圍本制度適用于上海酒店前廳部全體員工。3.基本原則賓客至上原則：始終將賓客的需求和滿意度放在首位，提供個(gè)性化、貼心的服務(wù)。高效協(xié)作原則：各崗位之間密切配合，高效溝通，確保各項(xiàng)工作順暢進(jìn)行。規(guī)范操作原則：嚴(yán)格按照既定的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，持續(xù)提升前廳部的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.組織架構(gòu)前廳部設(shè)經(jīng)理一名，副經(jīng)理一名，下設(shè)預(yù)訂組、接待組、禮賓組、收銀組等崗位。2.崗位職責(zé)前廳部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)前廳部的日常管理工作，制定工作計(jì)劃并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)與酒店其他部門的關(guān)系，確保前廳部工作與酒店整體運(yùn)營(yíng)的順暢銜接。監(jiān)督、檢查各崗位員工的工作質(zhì)量，及時(shí)處理賓客投訴和突發(fā)事件。負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)與考核，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。分析前廳部運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，提出改進(jìn)措施和建議，提高部門工作效率和經(jīng)濟(jì)效益。前廳部副經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理開展工作，在經(jīng)理不在崗時(shí)履行經(jīng)理職責(zé)。負(fù)責(zé)前廳部的服務(wù)質(zhì)量管理，確保各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到有效執(zhí)行。組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升，定期開展內(nèi)部培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)分享活動(dòng)。參與前廳部的日常運(yùn)營(yíng)管理，處理賓客反饋和特殊情況，維護(hù)酒店良好形象。預(yù)訂組負(fù)責(zé)接受賓客的電話、網(wǎng)絡(luò)等預(yù)訂，準(zhǔn)確記錄預(yù)訂信息。根據(jù)酒店客房庫存情況，合理安排賓客預(yù)訂，確保預(yù)訂的準(zhǔn)確性和有效性。及時(shí)與賓客溝通預(yù)訂變更、取消等事宜，做好相關(guān)記錄和解釋工作。定期整理和分析預(yù)訂數(shù)據(jù)，為酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)決策提供參考依據(jù)。接待組熱情、禮貌地迎接賓客，辦理入住登記手續(xù)，確保信息準(zhǔn)確無誤。根據(jù)賓客的需求和酒店實(shí)際情況，合理分配客房，為賓客提供滿意的住宿安排。解答賓客關(guān)于酒店設(shè)施、服務(wù)等方面的疑問，提供必要的幫助和建議。負(fù)責(zé)賓客入住期間的各項(xiàng)服務(wù)協(xié)調(diào)工作，確保賓客享受舒適、便捷的住宿體驗(yàn)。禮賓組為賓客提供行李寄存、搬運(yùn)等服務(wù)，確保賓客行李安全、及時(shí)送達(dá)客房。協(xié)助賓客辦理入住和退房手續(xù)，引導(dǎo)賓客前往客房和其他相關(guān)區(qū)域。負(fù)責(zé)酒店門前的迎送賓客工作，維護(hù)酒店門前秩序，提供叫車等便利服務(wù)。解答賓客關(guān)于周邊環(huán)境、交通等方面的問題，提供旅游咨詢和建議。收銀組負(fù)責(zé)辦理賓客的退房手續(xù)，準(zhǔn)確結(jié)算房費(fèi)及其他費(fèi)用。熟練操作酒店收銀系統(tǒng)，確保收款準(zhǔn)確無誤，及時(shí)將款項(xiàng)上繳財(cái)務(wù)。處理賓客的付款方式變更、信用卡結(jié)算等相關(guān)業(yè)務(wù)，做好記錄和核對(duì)工作。與其他部門密切配合，及時(shí)傳遞賓客消費(fèi)信息，保證酒店財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。三、工作流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.預(yù)訂流程賓客通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式預(yù)訂客房時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)熱情接聽或回復(fù)，準(zhǔn)確記錄預(yù)訂信息，包括賓客姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂房型、入住日期、退房日期等。預(yù)訂員根據(jù)酒店客房庫存情況，向賓客推薦合適的房型，并告知賓客房?jī)r(jià)、早餐政策、取消政策等相關(guān)信息。確認(rèn)賓客預(yù)訂信息無誤后，預(yù)訂員為賓客生成預(yù)訂記錄，并發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)短信或郵件給賓客。對(duì)于重要賓客或團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)及時(shí)將預(yù)訂信息通知相關(guān)部門，做好接待準(zhǔn)備工作。在預(yù)訂入住前，預(yù)訂員應(yīng)再次與賓客確認(rèn)預(yù)訂信息，如有變更及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。2.接待流程賓客到達(dá)酒店時(shí)，接待員應(yīng)主動(dòng)上前迎接，微笑問候，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨！”請(qǐng)賓客出示有效身份證件，核對(duì)預(yù)訂信息，確認(rèn)賓客身份。為賓客辦理入住登記手續(xù)，按照規(guī)定收集賓客相關(guān)信息，如聯(lián)系方式、信用卡信息等，并錄入酒店系統(tǒng)。根據(jù)賓客需求和酒店實(shí)際情況，為賓客分配合適的客房，并告知賓客客房樓層、房號(hào)、早餐時(shí)間和地點(diǎn)等信息。為賓客發(fā)放房卡，并提供電梯指引，安排行李員協(xié)助賓客運(yùn)送行李至客房。在賓客入住過程中，接待員應(yīng)保持與賓客的良好溝通，及時(shí)解答賓客的疑問，提供必要的幫助和服務(wù)。3.禮賓服務(wù)流程賓客到達(dá)酒店門前時(shí)，禮賓員應(yīng)主動(dòng)上前迎接，幫助賓客搬運(yùn)行李，并引導(dǎo)賓客進(jìn)入酒店大堂。在大堂內(nèi)，禮賓員應(yīng)協(xié)助接待員辦理入住手續(xù)，為賓客提供必要的信息和幫助。為賓客提供行李寄存服務(wù)，準(zhǔn)確記錄行李信息，確保行李安全。根據(jù)賓客需求，為賓客提供叫車服務(wù)，提前聯(lián)系出租車公司，確保車輛及時(shí)到達(dá)。引導(dǎo)賓客前往客房，介紹客房設(shè)施和使用方法，確保賓客熟悉客房環(huán)境。在賓客退房時(shí)，禮賓員應(yīng)及時(shí)收取賓客行李，協(xié)助賓客辦理退房手續(xù)，并將行李送至賓客指定地點(diǎn)。4.收銀服務(wù)流程賓客提出退房時(shí)，收銀員應(yīng)禮貌地請(qǐng)賓客稍等，并迅速核對(duì)客房消費(fèi)信息。打印賓客賬單，與賓客核對(duì)房費(fèi)、餐飲消費(fèi)、其他費(fèi)用等明細(xì)，確保賬單準(zhǔn)確無誤。向賓客解釋各項(xiàng)費(fèi)用的收取情況，解答賓客疑問。根據(jù)賓客選擇的付款方式進(jìn)行結(jié)算，如現(xiàn)金、信用卡、轉(zhuǎn)賬等，確保收款準(zhǔn)確無誤。為賓客開具發(fā)票，并將發(fā)票和相關(guān)憑證交給賓客。辦理退房手續(xù)后，收銀員應(yīng)及時(shí)將退房信息通知客房部和其他相關(guān)部門，確保客房狀態(tài)及時(shí)更新。5.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語言規(guī)范：?jiǎn)T工應(yīng)使用禮貌、熱情、規(guī)范的語言與賓客交流，語速適中，語氣親切，避免使用模糊、生硬或不恰當(dāng)?shù)恼Z言。儀容儀表：?jiǎn)T工應(yīng)保持良好的儀容儀表，著裝整潔、得體，佩戴工牌，頭發(fā)梳理整齊，面容干凈清爽，不得留怪異發(fā)型和過長(zhǎng)指甲，不得佩戴夸張首飾。服務(wù)態(tài)度：始終保持微笑服務(wù)，主動(dòng)熱情地為賓客提供幫助，耐心解答賓客問題，不得與賓客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)吵。工作效率：各項(xiàng)工作應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地完成，不得拖延，確保賓客在最短的時(shí)間內(nèi)得到滿意的服務(wù)。環(huán)境整潔：前廳部區(qū)域應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，物品擺放整齊有序，營(yíng)造舒適、溫馨的環(huán)境。四、培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃前廳部應(yīng)制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)員工的崗位需求和業(yè)務(wù)水平，確定培訓(xùn)內(nèi)容和方式。培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店服務(wù)理念、業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、溝通技巧等方面。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由前廳部經(jīng)理或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)。外部培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際情況，選派員工參加酒店組織的外部培訓(xùn)課程或研討會(huì)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)理念。崗位練兵：通過實(shí)際工作中的案例分析、模擬演練等方式，讓員工在實(shí)踐中提升業(yè)務(wù)能力和解決問題的能力。在線學(xué)習(xí)：利用酒店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或在線學(xué)習(xí)資源，為員工提供自主學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，拓寬員工的知識(shí)面和視野。3.培訓(xùn)考核建立完善的培訓(xùn)考核機(jī)制，對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估和考核。考核方式包括理論考試、實(shí)際操作考核、賓客評(píng)價(jià)等。對(duì)于考核成績(jī)優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核不合格的員工，進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，直至考核合格。4.員工發(fā)展關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展需求，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，適時(shí)調(diào)整員工崗位，讓員工在不同的崗位上鍛煉和成長(zhǎng)，充分發(fā)揮員工的潛力。五、賓客投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的賓客投訴渠道，如投訴電話、意見箱、在線投訴平臺(tái)等，確保賓客的投訴能夠及時(shí)得到受理。員工接到賓客投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜、耐心，認(rèn)真傾聽賓客的投訴內(nèi)容，記錄相關(guān)信息，包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等。2.投訴處理對(duì)于一般性投訴，接待員應(yīng)立即采取措施進(jìn)行處理，能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問題，應(yīng)及時(shí)給予賓客滿意的答復(fù)和解決方案。對(duì)于較為復(fù)雜的投訴，接待員應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，由前廳部經(jīng)理或相關(guān)負(fù)責(zé)人組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。在處理過程中，應(yīng)與賓客保持密切溝通，及時(shí)反饋處理進(jìn)展情況，直至投訴得到妥善解決。3.投訴跟蹤投訴處理完畢后，應(yīng)及時(shí)對(duì)賓客進(jìn)行回訪，了解賓客對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意度。對(duì)于賓客不滿意的地方，應(yīng)進(jìn)一步分析原因，采取措施加以改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。4.投訴總結(jié)定期對(duì)賓客投訴進(jìn)行總結(jié)分析，找出投訴產(chǎn)生的原因和規(guī)律，制定相應(yīng)的預(yù)防措施，不斷完善酒店的服務(wù)流程和管理制度，提高服務(wù)質(zhì)量，減少賓客投訴。六、物資管理1.物資采購前廳部應(yīng)根據(jù)工作需要，制定物資采購計(jì)劃，明確物資的種類、數(shù)量、規(guī)格等要求。采購計(jì)劃應(yīng)提前提交給酒店采購部門，由采購部門統(tǒng)一進(jìn)行采購。在采購過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照酒店的采購流程進(jìn)行操作，確保物資的質(zhì)量和價(jià)格合理。2.物資驗(yàn)收物資到貨后，前廳部應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等是否與采購合同一致。對(duì)于驗(yàn)收合格的物資，應(yīng)及時(shí)辦理入庫手續(xù)；對(duì)于驗(yàn)收不合格的物資，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系，協(xié)商解決辦法。3.物資保管設(shè)立專門的物資倉庫，對(duì)前廳部的物資進(jìn)行分類存放。物資應(yīng)擺放整齊有序，便于查找和使用。定期對(duì)物資進(jìn)行盤點(diǎn)，確保物資數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好。對(duì)于易損、易耗物資，應(yīng)建立庫存預(yù)警機(jī)制，及時(shí)補(bǔ)充物資，避免影響正常工作。4.物資領(lǐng)用員工因工作需要領(lǐng)用物資時(shí)，應(yīng)填寫物資領(lǐng)用申請(qǐng)表，注明領(lǐng)用物資的名稱、數(shù)量、用途等信息，經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后，到物資倉庫領(lǐng)取。物資倉庫管理人員應(yīng)按照審批后的申請(qǐng)表發(fā)放物資，并做好發(fā)放記錄。七、安全管理1.安全制度建立健全前廳部安全管理制度，明確各崗位員工的安全職責(zé)，確保安全工作落實(shí)到實(shí)處。加強(qiáng)員工的安全意識(shí)培訓(xùn)，提高員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。2.消防安全確保前廳部區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備完好有效，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。保持消防通道暢通無阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。組織員工參加消防安全培訓(xùn)和演練，熟悉火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，掌握火災(zāi)報(bào)警、滅火器材使用等基本技能。3.信息安全加強(qiáng)對(duì)酒店信息系統(tǒng)的管理，設(shè)置不同級(jí)別的用戶權(quán)限，確保賓客信息和酒店運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的安全。員工應(yīng)妥善保管工作中涉及的賓客信息和酒店機(jī)密文件，不得泄露給無關(guān)人員。定期對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失