項目部物業服務管理制度一、總則（一）目的為了規范項目部物業服務管理工作，提高服務質量和效率，滿足項目業主的需求，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本項目部所管轄的各類物業項目的服務管理活動。（三）基本原則1.服務至上原則：始終將業主的需求放在首位，提供優質、高效、貼心的物業服務。2.專業規范原則：嚴格按照國家相關法律法規和行業標準，規范服務流程和操作標準。3.公平公正原則：對待所有業主一視同仁，公平公正地處理各項事務。4.持續改進原則：不斷總結經驗，持續改進服務質量，提升管理水平。二、組織架構與人員配置（一）組織架構項目部設項目經理一名，全面負責項目的物業服務管理工作。項目經理下設客服部、工程部、安保部、保潔部等部門，各部門職責明確，相互協作，共同完成物業服務任務。（二）人員配置根據項目規模和實際需求，合理配置各部門人員。人員招聘應遵循公開、公平、公正的原則，選拔具備相應專業技能和服務意識的人員。三、崗位職責（一）項目經理崗位職責1.全面負責項目部的日常管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。2.負責與業主、業委會及相關部門的溝通協調，及時處理業主投訴和建議。3.組織制定和完善各項物業服務管理制度和流程，并監督執行。4.負責項目的財務預算和成本控制，確保物業服務費用合理使用。5.定期對項目的服務質量進行檢查和評估，及時發現問題并采取措施加以解決。6.負責團隊建設和員工培訓，提高員工素質和服務水平。（二）客服部崗位職責1.負責接待業主來訪和來電，解答業主咨詢，處理業主投訴和建議。2.辦理業主入住、裝修等手續，建立業主檔案。3.定期回訪業主，了解業主需求和意見，及時反饋給相關部門。4.組織開展社區文化活動，增強業主之間的溝通和交流。5.負責物業服務費用的收繳工作，及時催繳欠費業主。（三）工程部崗位職責1.負責物業項目的設施設備維護、保養和維修工作，確保設施設備正常運行。2.制定設施設備維護保養計劃和維修方案，并組織實施。3.負責水電、電梯、消防等設施設備的安全管理，定期進行檢查和隱患排查。4.及時處理設施設備突發故障，保障業主的正常生活。5.協助客服部處理因設施設備問題引發的業主投訴。（四）安保部崗位職責1.負責物業項目的安全保衛工作，制定安全管理制度和應急預案。2.做好門崗值班、巡邏等工作，嚴格人員和車輛出入登記。3.負責小區內的治安防范，及時發現和處理各類安全隱患和突發事件。4.協助相關部門做好消防安全工作，定期組織消防演練。5.負責對小區內的公共區域進行監控，確保監控系統正常運行。（五）保潔部崗位職責1.負責物業項目公共區域的環境衛生清掃和保潔工作，保持環境整潔。2.制定環境衛生清掃標準和流程，并嚴格執行。3.定期對垃圾桶進行清理和消毒，防止垃圾堆積和異味產生。4.負責小區內的綠化養護工作，包括澆水、施肥、修剪等。5.協助做好重大活動和節日期間的環境衛生保障工作。四、服務標準與流程（一）客服服務標準與流程1.接待來訪：熱情接待業主來訪，主動詢問業主需求，耐心解答業主問題。2.投訴處理：接到業主投訴后，及時記錄投訴內容，在規定時間內回復業主處理進度，并跟蹤處理結果，直至業主滿意。3.入住手續辦理：提前準備好入住所需資料，為業主提供一站式服務，確保入住手續辦理順利。4.回訪：定期對業主進行回訪，了解業主對服務的滿意度，及時改進服務。（二）工程服務標準與流程1.設施設備維護保養：按照維護保養計劃，定期對設施設備進行巡檢、保養和維修，做好記錄。2.故障處理：接到設施設備故障報修后，及時響應，在規定時間內到達現場進行維修，確保設施設備盡快恢復正常運行。3.維修記錄：對每次維修情況進行詳細記錄，包括維修時間、維修內容、維修人員等，便于日后查詢和統計。（三）安保服務標準與流程1.門崗值班：嚴格執行人員和車輛出入登記制度，對來訪人員和車輛進行核實和登記。2.巡邏：按照巡邏路線和時間進行巡邏，及時發現和處理各類安全隱患和突發事件。3.安全檢查：定期對小區內的消防設施、監控設備等進行檢查，確保安全設施完好有效。4.突發事件處理：制定應急預案，在突發事件發生時，能夠迅速響應，采取有效措施進行處理，保障業主生命財產安全。（四）保潔服務標準與流程1.公共區域清掃：按照清掃標準和流程，每天對公共區域進行清掃，包括樓道、電梯、停車場等。2.垃圾分類處理：做好垃圾分類收集和處理工作，確保垃圾日產日清。3.綠化養護：定期對小區內的綠化進行澆水、施肥、修剪等養護工作，保持綠化美觀。五、物業服務費用管理（一）費用標準根據項目實際情況和市場行情，制定合理的物業服務費用標準，并報相關部門備案。（二）費用收繳1.客服部負責物業服務費用的收繳工作，定期向業主發送繳費通知。2.對欠費業主進行催繳，采取電話、短信、上門等方式，確保費用及時收繳。3.建立費用收繳臺賬，記錄業主繳費情況，定期進行統計和分析。（三）費用使用1.物業服務費用應?？顚Ｓ茫饕糜谌藛T工資、設施設備維護、清潔衛生、綠化養護、安保服務等方面。2.制定費用預算計劃，嚴格控制費用支出，確保物業服務質量不受影響。3.定期對費用使用情況進行公示，接受業主監督。六、培訓與考核（一）培訓計劃根據員工崗位需求和公司發展戰略，制定年度培訓計劃，包括內部培訓、外部培訓、在線學習等多種形式。（二）培訓內容1.專業技能培訓：如設施設備維修、安保服務、保潔技能等。2.服務意識培訓：提高員工的服務意識和溝通能力。3.法律法規培訓：使員工了解相關法律法規，依法開展工作。（三）考核制度1.建立員工考核制度，定期對員工的工作表現進行考核。2.考核內容包括工作業績、工作態度、專業技能等方面。3.根據考核結果，對表現優秀的員工進行獎勵，對不稱職的員工進行相應的處理。七、應急預案（一）應急組織機構成立應急指揮小組，由項目經理擔任組長，各部門負責人為成員，負責應急事件的指揮和協調。（二）應急預案制定針對火災、地震、盜竊、突發疾病等各類突發事件，制定詳細的應急預案，明確應急處置流程和各部門職責。（三）應急演練定期組織應急演練，提高員工的應急處置能力和協同配合能力，確保在突發事件發生時能夠迅速、有效地進行應對。八、監督與檢查（一）內部監督1.建立內部監督機制，定期對各部門的服務質量和工作情況進行檢查。2.設立意見箱和投訴電話，接受員工和業主的監督和投訴。3.對檢查中發現的問題，及時下達整改通知，要求責任部門限期整改。（二）業主監督1.定期開展業主滿意度調查，了解業主對物業