中醫門診柜臺管理制度一、總則1.目的為加強中醫門診柜臺管理，規范柜臺工作流程，提高服務質量和工作效率，確保門診運營的順暢進行，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于中醫門診內所有柜臺工作人員，包括掛號收費員、導醫、藥房工作人員等。3.基本原則以患者為中心，提供優質、高效、便捷的服務。嚴格遵守國家法律法規和醫療衛生行業規范。明確崗位職責，加強協作配合，確保工作有序開展。二、崗位職責掛號收費員1.負責患者掛號、收費工作，準確收取各項費用，開具正規票據。2.熟練掌握掛號系統和收費軟件的操作，確保信息錄入準確無誤。3.解答患者關于掛號、收費的相關問題，提供必要的指導和幫助。4.每日對現金、票據等進行核對和盤點，確保賬實相符。5.協助做好門診收入統計報表的編制工作。導醫1.熱情接待患者，主動詢問患者需求，引導患者至相應科室就診。2.解答患者關于醫院科室分布、專家出診信息等方面的咨詢。3.協助維持門診大廳秩序，及時發現并處理各類突發事件。4.為行動不便的患者提供必要的幫助，如輪椅推送等。5.收集患者意見和建議，及時反饋給相關部門。藥房工作人員1.負責中藥飲片、中成藥等藥品的調配、發放工作。2.嚴格按照配方程序和調劑規范進行操作，確保藥品質量和用藥安全。3.對調配好的藥品進行核對，防止差錯事故發生。4.負責藥房藥品的保管、養護工作，定期盤點，確保藥品數量準確、質量合格。5.解答患者關于用藥方法、注意事項等方面的疑問。三、工作流程掛號流程1.患者到達門診大廳掛號窗口，向掛號收費員說明就診科室和專家。2.掛號收費員根據患者需求，查詢并確定掛號信息，收取掛號費用，開具掛號憑證。3.將掛號憑證及相關資料交予患者，并告知就診科室位置和就診注意事項。收費流程1.患者就診結束后，持醫生開具的處方或檢查檢驗申請單到收費窗口繳費。2.掛號收費員核對處方或申請單信息，錄入收費系統，計算應收費用。3.向患者收取費用，開具收費票據，將相關憑證交予患者。4.如患者需要退費，按照醫院退費規定辦理相關手續。藥房發藥流程1.藥房工作人員接收醫生開具的電子處方或紙質處方。2.對處方進行審核，檢查處方的合法性、規范性以及藥品的名稱、劑型、規格、數量、用法用量等是否準確。3.根據審核后的處方進行藥品調配，按照調配規范逐一稱量、包裝藥品。4.調配完成后，對藥品進行再次核對，確保調配準確無誤。5.將調配好的藥品交予發藥窗口工作人員，由其核對患者信息后發放給患者，并告知患者用藥方法和注意事項。導醫服務流程1.患者進入門診大廳，導醫主動上前迎接，詢問患者需求。2.根據患者病情和需求，指引患者前往相應科室就診。3.協助患者辦理掛號、繳費等手續，解答患者疑問。4.在患者就診過程中，關注患者動態，提供必要的幫助和支持。5.患者就診結束后，詢問患者對服務的滿意度，收集患者意見和建議。四、服務規范1.語言規范柜臺工作人員應使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等。回答患者問題時，語言清晰、簡潔、準確，避免使用模糊或歧義性語言。與患者交流時，語速適中，語調平和，態度親切和藹。2.行為規范工作人員應著裝整齊、得體，佩戴工作牌，保持良好的形象。坐姿端正，站姿挺拔，不得在工作時間內閑聊、玩手機、吃東西等。接待患者時，應主動熱情，微笑服務，耐心傾聽患者訴求，不得推諉、敷衍患者。嚴格遵守工作紀律，不得擅自離崗、串崗，如需臨時離開崗位，應告知同事或上級并做好交接。3.環境規范保持柜臺區域整潔衛生，物品擺放整齊有序。定期對柜臺設備進行清潔和維護，確保設備正常運行。營造舒適、安靜的就診環境，減少噪音干擾。五、培訓與考核1.培訓計劃人力資源部門會同門診科室制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式、培訓時間等。培訓內容包括專業知識、服務規范、操作技能、法律法規等方面。培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、在線學習、案例分析等多種形式。2.培訓實施按照培訓計劃組織開展培訓活動，確保培訓質量和效果。培訓過程中，應注重理論與實踐相結合，通過實際操作、模擬演練等方式提高工作人員的業務能力。建立培訓檔案，記錄工作人員的培訓情況，包括培訓時間、培訓內容、考核成績等。3.考核機制定期對柜臺工作人員進行考核，考核內容包括工作業績、服務質量、業務能力、職業素養等方面。考核方式可采用自我評價、同事評價、患者評價、上級評價相結合的方式進行。根據考核結果，對表現優秀的工作人員給予表彰和獎勵，對存在問題的工作人員進行批評教育和督促整改。將考核結果與工作人員的薪酬調整、晉升、崗位調整等掛鉤。六、藥品管理1.藥品采購藥房根據藥品庫存情況和臨床需求，定期編制藥品采購計劃，報醫院藥事管理委員會審批。按照醫院藥品采購管理制度，通過正規渠道采購藥品，確保藥品質量可靠。對采購的藥品進行驗收，檢查藥品的數量、規格、質量等是否符合要求，核對藥品的購進票據和隨貨同行單。2.藥品儲存藥房設置專門的藥品儲存區域，按照藥品的性質和儲存要求分類存放。保持藥品儲存環境的溫度、濕度適宜，定期進行溫濕度監測并記錄。對易變質、易潮解、易揮發等特殊藥品，應采取相應的儲存措施，確保藥品質量安全。建立藥品庫存管理制度，定期盤點藥品，做到賬實相符。3.藥品養護定期對藥品進行養護檢查，檢查藥品的外觀質量、包裝情況等，發現問題及時處理。對近效期藥品進行重點監控，及時提醒藥房工作人員做好銷售和退換貨工作。做好藥品養護記錄，包括養護時間、養護內容、藥品質量狀況等。4.藥品效期管理建立藥品效期管理制度，對藥品的有效期進行跟蹤管理。定期清理過期藥品，按照規定進行銷毀處理，并做好記錄。在藥品發放過程中，遵循“先進先出、近期先出”的原則，避免發放過期藥品。七、設備管理1.設備配置根據門診業務需求，合理配置掛號系統、收費軟件、藥房調配設備、電子處方系統等各類設備。設備采購應按照醫院相關規定進行，確保設備的性能和質量符合要求。2.設備使用柜臺工作人員應熟悉設備的操作方法和注意事項，嚴格按照操作規程使用設備。定期對設備進行清潔、維護和保養，確保設備正常運行。如發現設備故障，應及時報告設備管理部門，并做好記錄。3.設備維護設備管理部門制定設備維護計劃，定期對設備進行巡檢、維修和保養。建立設備維護檔案，記錄設備的維護情況，包括維護時間、維護內容、維修更換部件等。對設備進行升級和更新時，應做好數據備份和系統調試工作，確保設備升級后的正常使用。八、投訴處理1.投訴受理設立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、意見箱、網絡平臺等，方便患者投訴。柜臺工作人員接到患者投訴后，應認真傾聽患者訴求，做好記錄，并及時向門診負責人報告。2.投訴調查門診負責人接到投訴后，應立即組織相關人員對投訴事項進行調查核實。調查過程中，應收集相關證據，包括病歷、處方、收費票據、服務記錄等。與投訴患者及相關工作人員進行溝通，了解事情經過，客觀公正地分析問題。3.投訴處理根據調查結果，提出處理意見，如道歉、退款、改進服務等。將處理結果及時反饋給投訴患者，并跟蹤患者滿意度。對投訴處理過程中發現的問題，應及時進行整改，完善相關制度和流程，避免類似投訴再次發生。九、安全管理1.消防安全柜臺區域應配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進行檢查和維護，確保消防器材完好有效。工作人員應熟悉消防器材的使用方法和火災逃生知識，定期參加消防安全培訓和演練。保持柜臺區域疏散通道暢通，不得堆放雜物。2.信息安全加強對患者信息的保護，嚴格遵守信息安全管理制度，防止患者信息泄露。柜臺工作人員應妥善保管個人賬號和密碼，不得隨意轉借他人使用。對涉及患者信息的計算機設備和存儲介質，應采取加密、備份等安全措施。3.財