酒店促銷人員行為規范規定

酒店促銷人員行為規范規定一、總則1.目的：為規范酒店促銷人員的行為，提升促銷效果，維護酒店品牌形象，確保促銷活動的順利開展，為顧客提供優質、專業、規范的服務，特制定本行為規范規定。2.適用范圍：本規定適用于在酒店內從事促銷活動的所有促銷人員，包括酒店內部員工兼職促銷崗位以及外聘的專業促銷人員。3.基本原則：促銷人員應秉持誠實守信、熱情禮貌、專業敬業、團隊協作的原則開展工作，以顧客需求為導向，積極推廣酒店產品與服務。二、儀容儀表規范1.著裝要求-統一制服：促銷人員需穿著酒店統一規定的促銷制服，制服應保持干凈、整潔、無破損、無污漬。制服的扣子要扣好，拉鏈要拉到位，不得隨意敞開或卷起袖口、褲腳。-配飾搭配：按規定佩戴工作牌，工作牌應清晰顯示姓名、崗位、編號等信息，佩戴在左胸上方顯眼位置。可佩戴簡潔得體的配飾，如手表、項鏈（不可過于夸張）、耳釘（僅限女性，且為簡約款式）等，但不得佩戴過多、過于花哨或影響工作操作的飾品。-鞋子選擇：應穿著黑色或深色的皮鞋或布鞋，保持鞋面干凈、光亮，無灰塵、無破損。女員工鞋跟高度以3-5厘米為宜，避免穿著過高或過細的鞋跟影響工作行動。2.發型要求-男性發型：頭發應保持整潔、利落，長度適中，前不遮眉、側不掩耳、后不過領。不得染發（除黑色外）、燙發，不得留怪異發型或光頭。-女性發型：長發應盤起或扎成馬尾，使用黑色或深色的發飾固定，不得披頭散發。盤發應整齊、美觀，不得有碎發散落。染發顏色應自然、低調，不得過于鮮艷或夸張。短發應梳理整齊，保持清爽。3.妝容要求-女性妝容：需化淡妝，以淡雅、自然為宜。使用適合膚色的粉底、眼影、腮紅、口紅等化妝品，突出自身優點，提升整體形象。避免濃妝艷抹、使用過于濃烈的香水，口紅顏色以自然色或淡紅色為主。-男性妝容：保持面部清潔，可適當使用護膚品，避免面部油膩或有胡茬。如有必要，可使用無色潤唇膏防止唇部干裂。三、語言規范1.禮貌用語-問候語：在與顧客接觸時，應主動使用禮貌問候語，如“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”等。根據不同的時間段和場合，選擇恰當的問候語，語氣要熱情、親切、自然。-歡迎語：迎接顧客時，要真誠地表達歡迎之意，如“歡迎光臨我們酒店”“歡迎您來到我們酒店體驗”等。對于常客，可加上顧客姓氏，如“張女士，歡迎您再次光臨”，讓顧客感受到特別的關注。-詢問語：詢問顧客需求時，語言要委婉、禮貌，例如“請問有什么可以幫到您？”“請問您需要了解哪些方面的信息？”“請問您對我們酒店的產品有什么特別要求嗎？”等，避免使用生硬、直接的語言。-介紹語：向顧客介紹酒店產品和促銷活動時，要用簡潔明了、生動形象的語言，突出產品和活動的特點與優勢。例如“我們酒店最近推出了一款非常實惠的家庭套餐，包含豪華客房、豐盛的早餐以及免費的兒童游樂區門票，非常適合您和家人一同入住。”-感謝語：當顧客給予關注、支持或提出意見時，要及時表達感謝，如“感謝您的關注”“感謝您的支持”“感謝您提出的寶貴意見，我們會盡快改進”等。感謝語要真誠，讓顧客感受到你的感激之情。-道歉語：如果因為自身原因或酒店原因給顧客帶來不便，要誠懇地向顧客道歉，如“非常抱歉給您帶來了不便”“實在不好意思，我們馬上為您解決這個問題”等。道歉時態度要誠懇，語氣要真摯，讓顧客感受到你解決問題的誠意。-送別語：顧客離開時，要使用送別語，如“祝您生活愉快，再見”“感謝您的光臨，期待您下次再來”等，給顧客留下良好的印象。2.語言表達-語速語調：說話語速適中，每分鐘約120-160字，避免過快或過慢。語調要抑揚頓挫，富有感染力，根據表達的內容和情感適當調整語調，突出重點信息，讓顧客能夠輕松理解。-語音清晰：發音標準，吐字清晰，避免出現方言、口音或模糊不清的發音。對于專業術語或酒店特定的詞匯，要確保顧客能夠理解，如果有必要，可進行適當解釋。-語言簡潔：表達觀點要簡潔明了，避免冗長、復雜的句子。用最簡潔的語言準確傳達信息，讓顧客能夠迅速了解核心內容，提高溝通效率。-積極傾聽：在與顧客交流過程中，要認真傾聽顧客的需求和意見，不要隨意打斷顧客說話。通過點頭、眼神交流等方式表示你在專注傾聽，讓顧客感受到被尊重。聽完顧客的發言后，再做出恰當的回應。四、行為舉止規范1.站姿-基本姿勢：雙腳并攏或微微分開，與肩同寬，膝蓋挺直，收腹挺胸，抬頭平視前方，雙肩自然下垂，雙手自然交叉于身前或背后。男士雙手可握拳交叉于背后，女士雙手可交疊于身前，右手在上，左手在下。-精神狀態：保持良好的精神風貌，身體挺直，充滿自信和活力，展現出專業、積極的形象。不得彎腰駝背、東倒西歪、依靠物體站立，避免給顧客留下懶散、不專業的印象。2.坐姿-入座姿勢：走到座位前，輕輕將椅子向后拉開，然后緩慢坐下，動作要輕盈、優雅。坐椅子的三分之二左右，不要坐滿整個椅子或只坐邊緣。-坐姿端正：上身挺直，保持收腹挺胸，雙肩放松，頭部端正，目光平視前方或注視交談對象。雙腿并攏或自然分開（男士可適當分開，女士雙腿應并攏，可斜放或交疊），雙腳平放在地面上，不要抖動雙腿、蹺二郎腿或把腳放在桌子上。-離座姿勢：起身時，先將椅子輕輕推回原位，然后緩慢起身，動作要穩重、得體。離開座位時，要向周圍的人示意，如點頭、微笑等。3.走姿-步伐規范：行走時，身體重心稍向前傾，抬頭挺胸，雙眼平視前方，雙肩自然擺動，手臂擺動幅度以30°-45°為宜，步伐適中，步幅均勻，一般男士步幅約40-50厘米，女士步幅約30-40厘米。-行走方向：在酒店內行走時，要靠右側行走，遵守交通規則，避免與顧客或同事發生碰撞。如果需要超越他人，應先輕聲示意，如“不好意思，麻煩讓一下”，然后從左側快速通過。-緊急情況：在遇到緊急情況需要快速行走時，也要保持姿態端正，不要奔跑打鬧，以免引起顧客的不安。可以加快步伐，但要注意周圍環境，確保自身和他人的安全。4.手勢-指示手勢：在向顧客指示方向、介紹產品或引導顧客時，應使用右手，手指并攏，掌心向上，手臂自然伸直，指向目標方向。指示時要目光跟隨手勢，同時語言配合，如“請這邊走”“您看，我們的餐廳在那邊”等。-講解手勢：在講解酒店產品或促銷活動時，可適當運用手勢輔助表達，但手勢要簡潔、自然、適度，不要過于夸張或頻繁。例如，用手指比劃產品的大小、數量，用手掌表示范圍等。避免使用過多、過于復雜的手勢，以免分散顧客的注意力。-禁止手勢：嚴禁使用不文明、不禮貌的手勢，如手指指向顧客、打響指、撓頭、挖鼻孔等。在與顧客交流過程中，要保持手勢的端莊、得體，給顧客留下良好的印象。5.表情管理-微笑服務：始終保持微笑，微笑要真誠、自然，能夠傳達出熱情、友好的態度。通過微笑與顧客建立良好的溝通氛圍，讓顧客感受到酒店的溫暖和關懷。微笑時要露出6-8顆牙齒，眼神明亮、親切。-眼神交流：與顧客交流時，要保持適當的眼神接觸，注視顧客的眼睛或面部三角區域（雙眼與額頭之間），表示你在專注傾聽和認真對待顧客。不要眼神游離、東張西望或長時間盯著其他地方，以免讓顧客感到被忽視。-表情應變：根據不同的場合和顧客的情緒，及時調整表情。當顧客提出問題或表達不滿時，要表現出關切、耐心的神情；當顧客對酒店產品表示滿意或贊賞時，要露出欣慰、感激的笑容。通過表情傳達出對顧客的尊重和關注，增強與顧客的情感共鳴。五、工作態度規范1.熱情主動-主動迎接：在酒店營業區域內，當發現有顧客靠近時，促銷人員應主動上前迎接，熱情打招呼，及時為顧客提供服務。不得坐等顧客詢問，要積極主動地創造與顧客溝通的機會。-主動介紹：主動向顧客介紹酒店的產品、服務和當前正在進行的促銷活動，了解顧客需求，推薦適合顧客的產品和套餐。通過主動介紹，讓顧客更好地了解酒店的優勢和特色，提高顧客的購買意愿。-主動解決問題：當顧客遇到問題或提出需求時，促銷人員要主動承擔責任，積極協調相關部門解決問題，確保顧客的問題得到及時、有效的處理。不得推諉責任、敷衍了事，要以顧客滿意為最終目標。2.耐心細致-耐心傾聽：在與顧客交流過程中，要耐心傾聽顧客的意見、需求和問題，無論顧客的語速快慢、表達是否清晰，都要保持專注，不要打斷顧客說話。對于顧客重復的問題，也要耐心解答，不要表現出不耐煩或急躁的情緒。-細致解答：對顧客提出的問題要給予詳細、準確的解答，確保顧客能夠理解。對于復雜的問題，可以分點闡述，逐步解釋清楚。在解答過程中，要注意語言的通俗易懂，避免使用過于專業或生僻的詞匯。-關注細節：注重服務細節，關注顧客的需求和感受。例如，在介紹產品時，要詳細介紹產品的特點、使用方法、注意事項等；在為顧客安排服務時，要考慮到顧客的特殊需求，如飲食禁忌、特殊房間布置等，為顧客提供個性化的服務。3.誠實守信-如實介紹：向顧客介紹酒店產品和促銷活動時，要如實提供信息，不得夸大產品的功效、服務的質量或促銷活動的優惠力度。確保顧客了解到的信息真實、準確，避免誤導顧客。-兌現承諾：對顧客做出的承諾要堅決兌現，如優惠政策、贈品發放、服務安排等。如果因為特殊原因無法兌現承諾，要及時向顧客說明情況，并提出合理的解決方案，爭取顧客的理解和原諒。-保守秘密：嚴格遵守酒店的保密制度，對顧客的個人信息、消費記錄以及酒店的商業機密等予以保密，不得泄露給任何第三方。維護顧客的隱私和酒店的利益，樹立良好的信譽和形象。4.團隊協作-內部溝通：與酒店其他部門和同事保持良好的溝通與協作關系，及時傳遞顧客需求、反饋信息等。遇到問題時，要共同商討解決方案，互相支持、配合，確保酒店整體服務質量的提升。-協助同事：在工作中，當同事遇到困難或需要幫助時，要主動伸出援手，提供必要的支持和協助。通過團隊協作，提高工作效率，共同完成酒店的促銷任務。-服從安排：服從酒店的工作安排和調度，積極參與團隊活動和培訓，為團隊的發展貢獻自己的力量。對于團隊的決策和計劃，要認真執行，不得擅自更改或抵觸。六、工作紀律規范1.考勤制度-按時簽到：促銷人員應按照酒店規定的工作時間按時到崗簽到，不得遲到、早退。簽到方式可采用打卡、簽名等方式，具體按照酒店的考勤管理規定執行。-請假流程：如因特殊情況需要請假，應提前按照酒店的請假流程辦理請假手續。填寫請假申請表，說明請假原因、請假時間等信息，經上級領導批準后方可請假。未經批準擅自離崗視為曠工。-曠工處理：對于曠工行為，酒店將按照相關規定進行嚴肅處理。曠工期間扣除相應的工資，并根據情節輕重給予警告、罰款、辭退等處分。2.工作區域規范-活動范圍：促銷人員應在酒店規定的促銷活動區域內開展工作，不得擅自離開指定區域。如需離開，應向主管領導報告并獲得批準，說明離開的原因和預計返回的時間。-保持整潔：在工作區域內，要保持環境整潔、衛生，不得隨意丟棄垃圾、雜物。促銷用品、宣傳資料等要擺放整齊，不得雜亂無章。工作結束后，要清理工作區域，將物品歸位，保持工作環境的整潔有序。-愛護設施：愛護酒店的公共設施和促銷設備，不得故意損壞或隨意挪用。如發現設施設備有損壞情況，應及時報告上級領導，并協助維修人員進行維修。因個人原因造成設施設備損壞的，要照價賠償。3.禁止行為-嚴禁擅離崗位：在工作時間內，促銷人員不得擅自離崗、串崗或脫崗，不得在工作區域內閑聊、玩手機、玩游戲、吃東西等與工作無關的行為。要始終保持專注，履行好自己的工作職責。-嚴禁虛假促銷：不得開展虛假促銷活動，不得篡改促銷信息、偽造顧客消費記錄等。一經發現，將嚴肅追究責任，并給予相應的處罰。-嚴禁收受回扣：嚴禁促銷人員收受供應商、合作方或其他相關方的回扣、賄賂等不正當利益。維護酒店的商業信譽和公平競爭環境，如有違反，將依法依規進行處理。-嚴禁泄露機密：嚴格遵守酒店的保密制度，不得向外界泄露酒店的商業機密、顧客信息、促銷計劃等重要信息。對違反保密規定的行為，將視情節輕重給予相應的紀律處分，直至追究法律責任。七、培訓與考核1.培訓制度-入職培訓：新入職的促銷人員必須參加酒店組織的入職培訓，培訓內容包括酒店概況、企業文化、規章制度、服務禮儀、促銷技巧等方面。通過入職培訓，幫助新員工盡快了解酒店，熟悉工作流程，掌握基本的工作技能。-定期培訓：酒店將定期組織促銷人員參加業務培訓，培訓內容根據酒店的經營情況、市場需求和員工的實際需求進行調整和更新。培訓形式可采用內部培訓、外部專家講座、實地參觀學習等多種方式，不斷提升促銷人員的業務水平和綜合素質。-專項培訓：針對酒店推出的新產品、新服務或新的促銷活動，將組織專項培訓，使促銷人員深入了解相關內容，掌握推廣要點和銷售技巧，確保能夠準確、有效地向顧客進行宣傳和推廣。-培訓記錄：酒店將建立培訓檔案，記錄促銷人員參加培訓的情況，包括培訓時間、培訓內容、培訓考核成績等。培訓記錄將作為員