中藥門診窗口管理制度一、總則1.目的為加強(qiáng)中藥門診窗口管理，規(guī)范窗口服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保中藥調(diào)配的準(zhǔn)確性、及時性和安全性，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于中藥門診窗口全體工作人員。3.基本原則以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的中藥服務(wù)。嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)規(guī)范，確保中藥調(diào)配工作合法合規(guī)。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，各崗位密切配合，共同完成中藥門診窗口的各項(xiàng)工作任務(wù)。二、崗位職責(zé)1.窗口負(fù)責(zé)人職責(zé)全面負(fù)責(zé)中藥門診窗口的日常管理工作，制定工作計劃并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)窗口與其他科室之間的工作關(guān)系，確保中藥調(diào)配工作順利進(jìn)行。監(jiān)督檢查窗口工作人員的工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行處理。組織窗口工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，不斷提高團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)水平。負(fù)責(zé)中藥門診窗口的藥品管理，包括藥品的請領(lǐng)、驗(yàn)收、儲存、養(yǎng)護(hù)等工作，確保藥品質(zhì)量安全。處理患者對中藥調(diào)配工作的投訴和建議，及時反饋處理結(jié)果，提高患者滿意度。2.中藥調(diào)劑員職責(zé)嚴(yán)格按照中藥調(diào)劑操作規(guī)程進(jìn)行中藥調(diào)配，確保調(diào)配劑量準(zhǔn)確、質(zhì)量合格。認(rèn)真審核中藥處方，對處方中的藥品名稱、劑量、用法、用量等進(jìn)行仔細(xì)核對，如發(fā)現(xiàn)問題及時與醫(yī)生溝通解決。負(fù)責(zé)中藥飲片的稱量、包煎、烊化、兌服等特殊處理工作，確保中藥服用方法正確。協(xié)助窗口負(fù)責(zé)人做好藥品管理工作，參與藥品的請領(lǐng)、驗(yàn)收、儲存、養(yǎng)護(hù)等環(huán)節(jié)，保證藥品質(zhì)量。向患者介紹中藥的服用方法、注意事項(xiàng)等相關(guān)知識，提供用藥咨詢服務(wù)。保持工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，定期清理調(diào)劑臺、藥斗等，做好中藥調(diào)配設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。3.中藥復(fù)核員職責(zé)對調(diào)配好的中藥進(jìn)行全面復(fù)核，檢查藥品的名稱、劑量、規(guī)格、質(zhì)量、包裝等是否與處方一致。核對中藥飲片的產(chǎn)地、炮制方法、有效期等信息，確保藥品質(zhì)量符合要求。檢查中藥調(diào)配的劑量準(zhǔn)確性，對不符合要求的及時進(jìn)行糾正。復(fù)核中藥的特殊處理是否正確，如包煎、烊化、兌服等。在復(fù)核后的中藥包裝上簽字確認(rèn)，對復(fù)核結(jié)果負(fù)責(zé)。協(xié)助中藥調(diào)劑員解決調(diào)配過程中遇到的問題，提供技術(shù)支持和指導(dǎo)。4.中藥發(fā)藥員職責(zé)按照處方順序準(zhǔn)確無誤地將調(diào)配好的中藥發(fā)放給患者，并核對患者姓名、性別、年齡、藥品名稱、劑量、用法、用量等信息。向患者詳細(xì)介紹中藥的服用方法、注意事項(xiàng)、儲存方法等，確保患者正確用藥。解答患者關(guān)于中藥的疑問，提供用藥咨詢服務(wù)，如發(fā)現(xiàn)患者有不合理用藥情況及時告知醫(yī)生。負(fù)責(zé)發(fā)藥窗口的環(huán)境衛(wèi)生和藥品擺放整齊，保持發(fā)藥區(qū)域整潔有序。協(xié)助做好藥品盤點(diǎn)工作，記錄發(fā)藥數(shù)量，確保賬物相符。三、工作流程1.處方接收患者將中藥處方交至中藥門診窗口，窗口工作人員應(yīng)禮貌接待，認(rèn)真核對患者信息。對處方進(jìn)行初步審核，檢查處方的完整性，包括醫(yī)生簽名、患者姓名、性別、年齡、藥品名稱、劑量、用法、用量、劑型、數(shù)量等信息是否齊全。如發(fā)現(xiàn)處方存在問題，如書寫不清、缺項(xiàng)、配伍禁忌等，應(yīng)及時與醫(yī)生聯(lián)系溝通，確認(rèn)無誤后方可接收處方。2.中藥調(diào)配中藥調(diào)劑員根據(jù)審核后的處方，按照中藥調(diào)劑操作規(guī)程進(jìn)行調(diào)配。首先在藥斗中選取相應(yīng)的中藥飲片，進(jìn)行稱量。稱量時要使用經(jīng)校驗(yàn)合格的衡器，確保劑量準(zhǔn)確。對于需要特殊處理的中藥飲片，如包煎、烊化、兌服等，要嚴(yán)格按照要求進(jìn)行處理。將調(diào)配好的中藥飲片放置在專用的包裝紙上，進(jìn)行核對，確保藥品名稱、劑量、規(guī)格等與處方一致。3.中藥復(fù)核調(diào)配好的中藥由中藥復(fù)核員進(jìn)行全面復(fù)核。復(fù)核員按照處方內(nèi)容，逐一核對中藥飲片的名稱、劑量、規(guī)格、質(zhì)量、包裝等，檢查特殊處理是否正確。對復(fù)核中發(fā)現(xiàn)的問題，及時與調(diào)劑員溝通并進(jìn)行糾正，確保調(diào)配質(zhì)量符合要求。復(fù)核無誤后，復(fù)核員在中藥包裝上簽字確認(rèn)。4.中藥發(fā)藥中藥發(fā)藥員根據(jù)復(fù)核后的中藥，按照處方順序?qū)⑺幤钒l(fā)放給患者。發(fā)放時再次核對患者姓名、性別、年齡、藥品名稱、劑量、用法、用量等信息，確保發(fā)放準(zhǔn)確。向患者詳細(xì)介紹中藥的服用方法、注意事項(xiàng)等，如“請您每天早晚飯后半小時服用，忌辛辣、油膩食物，服藥期間如有不適請及時聯(lián)系我們”。解答患者關(guān)于中藥的疑問，如“這味藥是治療您的什么癥狀的呀？”等，并做好記錄。將發(fā)放給患者的中藥進(jìn)行登記，記錄患者姓名、藥品名稱、劑量、發(fā)放時間等信息，以便日后查詢和統(tǒng)計。四、藥品管理1.藥品采購窗口負(fù)責(zé)人根據(jù)中藥門診的業(yè)務(wù)需求，定期制定藥品采購計劃，報上級主管部門審批。嚴(yán)格按照藥品采購相關(guān)規(guī)定，選擇具有合法資質(zhì)的藥品供應(yīng)商進(jìn)行采購，確保藥品質(zhì)量可靠。與供應(yīng)商簽訂藥品采購合同，明確藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨時間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等條款，保障雙方權(quán)益。對采購的藥品進(jìn)行驗(yàn)收，檢查藥品的外包裝、標(biāo)簽、說明書、質(zhì)量檢驗(yàn)報告等是否符合要求，核對藥品的數(shù)量、規(guī)格、品種等與采購合同一致。2.藥品儲存設(shè)立專門的中藥儲存區(qū)域，保持儲存環(huán)境清潔、干燥、通風(fēng)良好，溫度、濕度符合藥品儲存要求。按照藥品的性質(zhì)和類別，將中藥飲片分類存放于藥斗、藥柜中，并有明顯的標(biāo)識，便于查找和管理。對易霉變、蟲蛀、泛油的中藥飲片，應(yīng)采取特殊的儲存措施，如密封、冷藏、干燥等，定期檢查藥品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。建立藥品庫存管理制度，定期盤點(diǎn)藥品庫存，確保賬物相符。如發(fā)現(xiàn)藥品短缺、損壞等情況，應(yīng)及時查明原因并進(jìn)行處理。3.藥品養(yǎng)護(hù)制定藥品養(yǎng)護(hù)計劃，定期對儲存的中藥進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查。檢查中藥飲片的外觀質(zhì)量，如是否有霉變、蟲蛀、變色、異味等現(xiàn)象，對不合格的藥品及時清理。對儲存時間較長或易變質(zhì)的中藥飲片，增加養(yǎng)護(hù)檢查頻次，采取適當(dāng)?shù)酿B(yǎng)護(hù)措施，如翻垛、晾曬、通風(fēng)等，確保藥品質(zhì)量穩(wěn)定。做好藥品養(yǎng)護(hù)記錄，包括養(yǎng)護(hù)時間、藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、養(yǎng)護(hù)情況等信息，為藥品質(zhì)量追溯提供依據(jù)。4.藥品效期管理建立藥品效期管理制度，對藥品的有效期進(jìn)行跟蹤管理。在藥品儲存區(qū)域設(shè)置效期警示標(biāo)識，對近效期藥品進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注。定期清理過期藥品，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行銷毀處理，做好銷毀記錄，確保藥品使用安全。對即將到期的藥品，及時與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)行退換貨處理，避免藥品過期造成浪費(fèi)。五、服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度窗口工作人員應(yīng)著裝整齊、佩戴工牌，保持良好的精神面貌和服務(wù)態(tài)度。對待患者要熱情、禮貌、耐心，使用文明用語，如“您好”“請稍等”“謝謝”“再見”等，嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語。認(rèn)真傾聽患者的訴求，及時解答患者的疑問，不得推諉、敷衍患者。尊重患者的隱私，保護(hù)患者的個人信息安全。2.服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)格按照中藥調(diào)配操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，確保中藥調(diào)配的準(zhǔn)確性、及時性和安全性。提高工作效率，減少患者等待時間，合理安排工作流程，優(yōu)化人員配置。加強(qiáng)與患者的溝通交流，了解患者的用藥需求和意見建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查自糾，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，持續(xù)提升患者滿意度。3.服務(wù)環(huán)境保持中藥門診窗口工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和消毒，營造舒適、整潔的就醫(yī)環(huán)境。合理擺放藥品、設(shè)備、辦公用品等，保持工作區(qū)域秩序井然，便于操作和服務(wù)。在窗口顯著位置公示服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品價格等信息，方便患者查詢和監(jiān)督。六、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃制定年度培訓(xùn)計劃，根據(jù)中藥門診窗口工作人員的崗位需求和業(yè)務(wù)水平，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式。培訓(xùn)內(nèi)容包括中藥專業(yè)知識、調(diào)劑技能、服務(wù)規(guī)范、法律法規(guī)等方面，不斷提升工作人員的綜合素質(zhì)。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上學(xué)習(xí)、案例分析、模擬操作等多種形式，確保培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計劃組織實(shí)施培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)時間、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)內(nèi)容落實(shí)到位。內(nèi)部培訓(xùn)由經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員擔(dān)任培訓(xùn)講師，分享工作經(jīng)驗(yàn)和技能技巧；外部培訓(xùn)可邀請行業(yè)專家、學(xué)者進(jìn)行授課，拓寬工作人員的視野和知識面。鼓勵工作人員參加線上學(xué)習(xí)平臺的課程學(xué)習(xí)，及時了解行業(yè)最新動態(tài)和專業(yè)知識。在培訓(xùn)過程中，要注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，通過案例分析、模擬操作等方式，提高工作人員解決實(shí)際問題的能力。3.考核評估建立健全考核評估機(jī)制，定期對工作人員的業(yè)務(wù)水平和工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評估?？己藘?nèi)容包括中藥專業(yè)知識、調(diào)劑技能、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律等方面，采用理論考試、實(shí)際操作、患者滿意度調(diào)查等多種考核方式。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員進(jìn)行表彰和獎勵，對考核不合格的工作人員進(jìn)行補(bǔ)考、補(bǔ)考仍不合格的進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如警告、待崗學(xué)習(xí)、辭退等。將考核結(jié)果與工作人員的績效獎金、晉升晉級等掛鉤，激勵工作人員不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和工作質(zhì)量。七、投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見箱、電子郵箱等，方便患者對中藥門診窗口工作進(jìn)行投訴和建議。對患者的投訴要及時受理，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等信息。向投訴人承諾在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)，安撫投訴人的情緒，避免矛盾激化。2.投訴調(diào)查接到投訴后，立即組織相關(guān)人員對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。通過查閱病歷、處方、調(diào)配記錄、詢問當(dāng)事人等方式，全面了解事情經(jīng)過，收集相關(guān)證據(jù)。客觀公正地分析投訴原因，明確責(zé)任主體，判斷投訴事項(xiàng)是否屬實(shí)。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，如投訴事項(xiàng)屬實(shí)，按照相關(guān)規(guī)定對責(zé)任人進(jìn)行處理，如批評教育、經(jīng)濟(jì)處罰、崗位調(diào)整等，并及時向投訴人反饋處理結(jié)果。如投訴事項(xiàng)不屬實(shí)，要向投訴人做好解釋說明工作，消除誤解，爭取投訴人的理解。對投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的工作流程、服務(wù)規(guī)范等方面存在的問題，及時進(jìn)行整改完善，防止類似投訴再次發(fā)生。4.投訴記