商超管理人員職責公示規定

商超管理人員職責公示規定一、總則1.目的：為了加強本商超的管理，明確各管理人員的職責范圍，提高管理效率和服務質量，保障商超的正常運營，特制定本規定。通過職責公示，使全體員工、商戶以及消費者清晰了解管理人員的工作內容和責任，促進工作的透明化、規范化，便于監督與溝通。2.適用范圍：本規定適用于本大型商超內所有管理人員，包括但不限于樓層經理、部門主管、運營經理、行政經理等各級管理崗位人員。3.基本原則-明確性原則：各管理人員的職責應清晰、明確，避免職責模糊或交叉不清的情況。-完整性原則：職責涵蓋商超運營管理的各個方面，確保無管理死角。-可操作性原則：職責描述應具體、詳細，具有實際可執行性，便于管理人員履行職責和接受監督。二、職責公示的內容與要求（一）基本信息1.姓名：公示管理人員的全名，確保員工、商戶和消費者能夠準確識別。2.職位：明確管理人員在商超組織架構中的具體職位，如“一樓服裝區樓層經理”“生鮮部門主管”等，體現其管理的區域或部門。3.聯系方式：提供辦公電話、電子郵箱等聯系方式，方便員工、商戶和消費者在需要時能夠及時與管理人員取得聯系。聯系方式應保持暢通，如有變更需及時更新公示信息。（二）崗位職責1.運營管理職責-制定運營計劃：闡述負責制定本區域或部門的運營計劃，包括銷售目標、促銷活動計劃、商品陳列規劃等，確保運營工作有明確的方向和目標。例如，樓層經理需根據公司整體銷售目標，結合本樓層各品類銷售情況，制定季度銷售計劃，并將目標分解到各商戶；運營經理需統籌制定全商超的促銷活動年度計劃，策劃不同時期的主題促銷活動。-日常運營監督：說明對本區域或部門日常運營情況進行監督的職責，包括商品陳列、銷售情況、人員出勤等方面。如部門主管需每日巡查本部門各工作崗位，檢查員工出勤情況，確保各項工作按標準流程進行；樓層經理要定期檢查本樓層商戶的商品陳列是否符合要求，是否存在缺貨、斷貨現象。-數據分析與決策：強調管理人員收集、分析運營數據的職責，并依據數據分析結果做出合理決策。例如，運營經理需定期收集全商超的銷售數據、客流數據等，分析各品類、各區域的銷售趨勢，為調整商品結構、優化店鋪布局提供數據支持；部門主管要根據本部門的銷售數據，分析員工的工作績效，制定相應的培訓和激勵措施。2.商戶管理職責-商戶招商與入駐：明確在商戶招商過程中的職責，包括市場調研、篩選潛在商戶、洽談合作條款等；以及協助新商戶入駐的工作內容，如辦理入駐手續、提供場地裝修指導等。招商經理負責全面的市場調研，挖掘符合商超定位的優質商戶資源，與潛在商戶進行商務洽談，確定合作意向和合作條款；樓層經理在新商戶入駐時，協助其辦理相關手續，提供場地規劃、裝修規范等方面的指導和支持。-商戶溝通與協調：描述與商戶保持密切溝通的職責，及時了解商戶的需求和意見，協調解決商戶在經營過程中遇到的問題。例如，樓層經理需定期組織商戶座談會，收集商戶對商場運營、促銷活動等方面的意見和建議；對于商戶反映的問題，及時協調相關部門進行處理，確保商戶的正常經營。-商戶考核與管理：說明對商戶經營業績、服務質量等方面進行考核的職責，制定考核標準和獎懲措施，促進商戶提升經營水平。運營部門制定統一的商戶考核標準，包括銷售額完成情況、顧客投訴率、商品質量等指標；樓層經理依據考核標準對本樓層商戶進行定期考核，對表現優秀的商戶給予獎勵，如租金優惠、廣告位優先使用等；對不達標的商戶進行督促整改，直至解除合作。3.人員管理職責-員工招聘與培訓：闡述負責本區域或部門員工招聘工作的職責，包括制定招聘計劃、篩選簡歷、組織面試等；以及員工培訓方面的工作，如制定培訓計劃、組織內部培訓課程等。部門主管根據本部門人員需求，制定招聘計劃，報人力資源部門審核后實施；參與招聘面試，選拔合適的員工；同時，根據員工的崗位需求和業務發展，制定年度培訓計劃，組織開展各類內部培訓課程，提升員工的業務能力和綜合素質。-員工績效評估與激勵：說明對員工工作績效進行評估的職責，制定績效評估標準和流程，根據評估結果實施激勵措施。例如，樓層經理按照公司制定的績效評估標準，每月對本樓層員工進行績效評估，包括工作任務完成情況、工作態度、團隊協作等方面；根據評估結果，對表現優秀的員工給予表揚、獎金等激勵，對績效不達標者進行輔導和改進計劃制定。-團隊建設與管理：強調營造良好團隊氛圍、加強團隊凝聚力的職責，組織團隊活動，促進員工之間的溝通與協作。各級管理人員都應注重團隊建設，定期組織團隊活動，如戶外拓展、聚餐等，增強團隊成員之間的信任和默契；鼓勵員工之間的溝通與協作，及時解決團隊內部的矛盾和問題，營造積極向上的工作氛圍。4.客戶服務職責-顧客投訴處理：明確處理顧客投訴的職責，制定投訴處理流程和標準，確保顧客的問題得到及時、有效的解決。客服部門主管負責制定顧客投訴處理流程和標準，培訓客服人員掌握投訴處理技巧；當接到顧客投訴時，客服人員應及時記錄投訴內容，按照流程進行處理，對于一般性投訴，當場給予解決方案；對于復雜問題，及時協調相關部門進行處理，并跟蹤處理進度，及時向顧客反饋處理結果。-顧客意見收集與反饋：描述收集顧客意見和建議的職責，建立多種意見收集渠道，如意見箱、在線平臺、現場訪談等，并將收集到的信息及時反饋給相關部門，推動服務質量的持續提升。運營經理負責建立顧客意見收集體系，定期對收集到的顧客意見進行整理和分析，將涉及商品質量、服務態度、商場環境等方面的問題反饋給相應的部門；各部門針對反饋問題制定改進措施，并將改進情況及時反饋給運營經理。-提升顧客滿意度：強調通過優化服務流程、改進服務質量等方式提升顧客滿意度的職責，定期開展顧客滿意度調查，分析調查結果，制定針對性的改進方案。市場部門定期組織顧客滿意度調查，收集顧客對商超整體環境、商品種類、服務質量等方面的滿意度評價；運營部門根據調查結果，分析存在的問題和不足，制定改進方案，如調整商品布局、增加服務設施、加強員工培訓等，不斷提升顧客滿意度。（三）工作流程與權限1.工作流程：以清晰、簡潔的圖表或文字形式，公示管理人員在處理各項工作時的具體流程，如商戶入駐流程、員工請假審批流程、促銷活動申報流程等。工作流程應明確各環節的責任人和時間節點，確保工作的規范化和高效性。2.權限范圍：明確管理人員在人事、財務、業務決策等方面的權限范圍，避免越權行為的發生。例如，部門主管在員工招聘、績效評估、獎金分配等方面的權限；樓層經理在商戶租金調整、廣告位審批等方面的權限；運營經理在預算分配、重大促銷活動決策等方面的權限。權限范圍應與管理人員的職位和職責相匹配，確保權力的合理使用。（四）監督與投訴渠道1.內部監督：公示商超內部的監督部門和聯系方式，員工、商戶和消費者可以對管理人員的工作進行監督和投訴。內部監督部門應定期對管理人員的工作進行檢查和評估，發現問題及時督促整改。2.外部監督：提供消費者協會、行業監管部門等外部監督機構的聯系方式，以及本商超接受社會監督的郵箱、電話等渠道，鼓勵社會各界對商超管理人員的工作進行監督。對于外部監督反饋的問題，應及時進行調查處理，并將處理結果向社會公開。三、職責公示的方式與時間（一）公示方式1.實體公示欄：在商超內顯著位置設置實體公示欄，如商場入口處、各樓層服務臺附近等，將管理人員的職責信息以展板的形式進行展示。公示欄應保持整潔、清晰，確保信息的可讀性。2.電子顯示屏：利用商超內的電子顯示屏滾動播放管理人員的職責信息，包括文字、圖片等內容。電子顯示屏的展示內容應定期更新，確保信息的及時性和準確性。3.官方網站與微信公眾號：在商超的官方網站和微信公眾號上開辟專門的板塊，發布管理人員的職責信息。通過網絡平臺，方便員工、商戶和消費者隨時查詢。同時，應及時更新網站和公眾號上的信息，確保與實體公示欄和電子顯示屏的內容一致。（二）公示時間1.長期公示：管理人員的基本信息、崗位職責、工作流程與權限等內容應長期公示，確保信息的穩定性和持續性。如有人員變動或職責調整，應在變動后5個工作日內更新公示信息。2.定期更新：對于監督與投訴渠道等信息，應定期檢查和更新，確保聯系方式的有效性。同時，根據內部監督和外部監督的反饋情況，定期對管理人員的職責履行情況進行公示，接受員工、商戶和消費者的監督。四、職責公示的管理與維護（一）信息管理1.信息收集與審核：由行政部門負責收集管理人員的職責信息，各管理人員應及時、準確地提供相關資料。行政部門對收集到的信息進行審核，確保信息的真實性、完整性和規范性。審核通過后的信息方可進行公示。2.信息更新與維護：當管理人員的職位、職責、聯系方式等信息發生變化時，相關人員應及時向行政部門提交變更申請，行政部門在核實后及時更新公示信息。同時，行政部門應定期對公示信息進行檢查，確保信息的準確性和時效性。（二）公示設施管理1.實體公示欄維護：物業部門負責實體公示欄的日常維護，定期檢查公示欄的硬件設施，如是否有損壞、褪色等情況。如發現問題，應及時進行維修或更換，確保公示欄的正常使用。2.電子顯示屏管理：信息技術部門負責電子顯示屏的管理和維護，確保顯示屏正常運行，信息播放準確無誤。定期對電子顯示屏的軟件系統進行升級和維護，保障信息展示的效果和質量。3.網絡平臺管理：市場部門負責商超官方網站和微信公眾號的管理和維護，確保管理人員職責信息在網絡平臺上的正常展示和更新。加強網絡安全管理，防止信息泄露和惡意攻擊。（三）監督與考核1.內部監督檢查：內部監督部門定期對管理人員職責公示情況進行檢查，包括公示信息的完整性、準確性、及時性等方面。對于發現的問題，及時下達整改通知，要求相關部門和人員限期整改。2.外部反饋處理：對于員工、商戶和消費者通過監督與投訴渠道反饋的關于管理人員職責公示的問題，應及時進行調查處理，并將處理結果向反饋人進行回復。對于涉及職責不清、工作推諉等問題，應嚴肅追究相關管理人員的責任。3.考核與獎懲：將管理人員職責公示工作納入績效考核體系，對在職責公示工作中