商超顧客滿意度調(diào)查周期規(guī)定

商超顧客滿意度調(diào)查周期規(guī)定一、總則1.目的：為全面、準確、及時地了解顧客對本商超的產(chǎn)品、服務、環(huán)境等各方面的滿意程度，以便針對性地改進工作，提升顧客忠誠度，增強商超的市場競爭力，特制定本顧客滿意度調(diào)查周期規(guī)定。2.適用范圍：本規(guī)定適用于本大型商超內(nèi)所有面向顧客的業(yè)務區(qū)域、部門及服務環(huán)節(jié)，涵蓋商超各樓層的商品銷售區(qū)、餐飲區(qū)、休息區(qū)等全部經(jīng)營區(qū)域。3.調(diào)查目標：通過科學合理的調(diào)查周期安排，確保能夠獲取具有時效性和代表性的顧客反饋信息，為商超的持續(xù)改進和決策提供有力依據(jù)，最終實現(xiàn)顧客滿意度的穩(wěn)步提升。二、調(diào)查周期設定原則1.動態(tài)適應性原則：調(diào)查周期應根據(jù)商超的經(jīng)營狀況、市場環(huán)境變化、顧客群體特征等因素進行動態(tài)調(diào)整。例如，在商超進行重大促銷活動、業(yè)態(tài)調(diào)整、服務升級等關(guān)鍵時期，應適當縮短調(diào)查周期，以便及時掌握顧客的反應。2.數(shù)據(jù)有效性原則：調(diào)查周期要保證所收集的數(shù)據(jù)能夠真實反映顧客的意見和態(tài)度。過長的調(diào)查周期可能導致數(shù)據(jù)滯后，無法及時捕捉顧客需求的變化；過短的調(diào)查周期則可能增加調(diào)查成本，且由于樣本的局限性，難以獲取全面、準確的數(shù)據(jù)。3.成本效益原則：在保證調(diào)查質(zhì)量和數(shù)據(jù)有效性的前提下，充分考慮調(diào)查所涉及的人力、物力、財力等成本因素。合理安排調(diào)查周期，確保以最小的成本投入獲得最大的效益回報。三、常規(guī)調(diào)查周期1.季度全面調(diào)查-調(diào)查時間：每季度最后一個月的中旬開展，具體時間為每月15日-25日之間。-調(diào)查范圍：涵蓋商超所有區(qū)域，包括但不限于各類商品銷售區(qū)（食品區(qū)、日用品區(qū)、服裝區(qū)、家電區(qū)等）、餐飲區(qū)（餐廳、小吃街等）、顧客服務設施（衛(wèi)生間、休息區(qū)、停車場等）以及各項服務環(huán)節(jié)（收銀服務、導購服務、售后服務等）。-調(diào)查方式：采用多種調(diào)查方法相結(jié)合，包括問卷調(diào)查（在商超入口、收銀臺、各樓層休息區(qū)等位置設置問卷投放點，邀請顧客現(xiàn)場填寫或通過線上平臺發(fā)布問卷，引導顧客在線填寫）、現(xiàn)場訪談（在商超內(nèi)隨機抽取顧客進行面對面訪談）、電話回訪（針對部分消費金額較高或留下聯(lián)系方式的顧客進行電話回訪）等方式。-樣本選取：按照隨機抽樣的原則，確保樣本具有代表性。根據(jù)商超的客流量、經(jīng)營面積、不同區(qū)域的重要性等因素，確定每個區(qū)域的樣本抽取數(shù)量。每季度調(diào)查樣本量不少于[X]個，且涵蓋不同年齡段、性別、消費層次的顧客群體。-調(diào)查內(nèi)容：涉及顧客對商品品質(zhì)、價格合理性、商品種類豐富度、陳列布局、服務態(tài)度、服務效率、環(huán)境整潔度、設施便利性等多個維度的滿意度評價，同時收集顧客的意見和建議。2.月度專項調(diào)查-調(diào)查時間：每月下旬開展，具體時間為每月20日-30日之間。-調(diào)查范圍：每次選取一個特定的主題或業(yè)務板塊進行深入調(diào)查，如本月重點調(diào)查生鮮區(qū)的商品質(zhì)量和服務情況，下月則針對服裝區(qū)的款式更新和導購服務等進行調(diào)查。專項調(diào)查的主題根據(jù)商超的經(jīng)營重點、近期出現(xiàn)的問題或顧客投訴熱點等因素確定。-調(diào)查方式：以問卷調(diào)查為主，結(jié)合少量的現(xiàn)場訪談。問卷調(diào)查可在特定區(qū)域設置專門的問卷收集點，也可通過線上渠道定向邀請在該區(qū)域消費過的顧客參與調(diào)查。現(xiàn)場訪談則在該區(qū)域內(nèi)隨機選取顧客進行簡短的交流。-樣本選取：根據(jù)專項調(diào)查的區(qū)域規(guī)模和特點，確定樣本數(shù)量。一般每個專項調(diào)查的樣本量不少于[X]個。確保樣本能夠充分反映該區(qū)域或主題的實際情況。-調(diào)查內(nèi)容：圍繞選定的主題，設計詳細的調(diào)查問題，重點關(guān)注該主題相關(guān)的具體指標和顧客反饋。例如，在生鮮區(qū)專項調(diào)查中，重點了解顧客對生鮮商品的新鮮度、包裝、價格、加工服務等方面的滿意度；在服裝區(qū)專項調(diào)查中，關(guān)注服裝的款式、尺碼、質(zhì)量、試穿體驗、導購推薦等方面的評價。四、特殊時期調(diào)查周期1.重大促銷活動期間-調(diào)查時間：在重大促銷活動（如周年慶、節(jié)假日大型促銷等）開始后的第[X]天和活動結(jié)束后的第[X]天各進行一次調(diào)查。-調(diào)查范圍：主要針對促銷活動涉及的區(qū)域和相關(guān)服務，包括促銷商品的展示區(qū)、收銀臺（重點關(guān)注促銷商品的結(jié)算速度和準確性）、活動現(xiàn)場的服務人員（如促銷員、引導員等）的服務情況等。-調(diào)查方式：采用現(xiàn)場快速訪談和簡易問卷相結(jié)合的方式。現(xiàn)場訪談由經(jīng)過培訓的調(diào)查人員在活動現(xiàn)場隨機攔截顧客，進行簡要的詢問，了解顧客對促銷活動的直觀感受和主要意見。簡易問卷則可設置在促銷活動入口或出口處，邀請顧客在離開時快速填寫，問卷內(nèi)容主要圍繞促銷活動的吸引力、商品優(yōu)惠力度、現(xiàn)場秩序等關(guān)鍵問題。-樣本選取：根據(jù)活動現(xiàn)場的客流量情況，靈活調(diào)整樣本數(shù)量。每次調(diào)查樣本量不少于[X]個，確保能夠及時獲取顧客對促銷活動的反饋信息。-調(diào)查內(nèi)容：重點了解顧客對促銷活動的宣傳效果、商品折扣力度、促銷商品的供應情況、現(xiàn)場氛圍營造、服務人員的促銷引導等方面的滿意度評價，收集顧客對活動組織和執(zhí)行過程中的意見和建議，以便及時調(diào)整和改進后續(xù)的促銷活動。2.業(yè)態(tài)調(diào)整或新服務推出期間-調(diào)查時間：在業(yè)態(tài)調(diào)整完成或新服務推出后的第[X]周、第[X]周和第[X]周分別進行一次調(diào)查。-調(diào)查范圍：針對調(diào)整后的業(yè)態(tài)區(qū)域或新推出的服務項目進行全面調(diào)查，包括新區(qū)域的環(huán)境布局、設施配備、商品或服務的特色、員工的服務水平等方面。-調(diào)查方式：綜合運用問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談和顧客體驗反饋等多種方式。問卷調(diào)查可在新區(qū)域入口或周邊設置問卷發(fā)放點，邀請顧客填寫；現(xiàn)場訪談在顧客體驗過程中或結(jié)束后進行，深入了解顧客的感受和需求；對于一些新推出的服務項目，還可鼓勵顧客填寫詳細的體驗反饋表，提供更具體的意見。-樣本選取：根據(jù)新區(qū)域或新服務項目的預計客流量和覆蓋范圍，合理確定樣本數(shù)量。每次調(diào)查樣本量不少于[X]個，確保能夠全面了解顧客對業(yè)態(tài)調(diào)整或新服務的接受程度和滿意度。-調(diào)查內(nèi)容：詳細了解顧客對新區(qū)域的裝修風格、空間利用、商品陳列的合理性評價；對新服務項目的功能、便捷性、質(zhì)量等方面的滿意度；收集顧客對新區(qū)域或新服務項目在運營過程中存在的問題和改進建議，以便及時優(yōu)化和完善。3.顧客投訴集中時期-調(diào)查時間：在顧客投訴集中出現(xiàn)后的[X]個工作日內(nèi)啟動調(diào)查，并根據(jù)投訴處理進度和問題解決情況，適時進行跟蹤調(diào)查。-調(diào)查范圍：針對引發(fā)投訴的具體問題或區(qū)域展開深入調(diào)查，如因某品牌商品質(zhì)量問題引發(fā)多起投訴，則對該品牌商品的進貨渠道、質(zhì)量把控、銷售環(huán)節(jié)等進行全面調(diào)查；若因某樓層衛(wèi)生間衛(wèi)生問題投訴較多，則重點調(diào)查該衛(wèi)生間的清潔頻率、設施維護等情況。-調(diào)查方式：以電話回訪投訴顧客為主，結(jié)合現(xiàn)場實地檢查和與相關(guān)部門員工的溝通了解。電話回訪要真誠地向投訴顧客表示歉意，并詳細詢問顧客對投訴處理結(jié)果的滿意度，以及對改進措施的期望。現(xiàn)場實地檢查要對相關(guān)區(qū)域或問題進行細致的觀察和評估，與員工溝通了解問題發(fā)生的原因和日常工作情況。-樣本選取：對所有投訴顧客進行電話回訪，確保每一起投訴都能得到跟進和反饋。同時，根據(jù)實地調(diào)查的需要，在相關(guān)區(qū)域選取一定數(shù)量的樣本進行觀察和分析，樣本量根據(jù)實際情況確定，但要保證能夠準確反映問題的實際情況。-調(diào)查內(nèi)容：重點圍繞顧客投訴的問題展開調(diào)查，分析問題產(chǎn)生的原因，評估現(xiàn)有處理措施的效果，收集顧客對改進后的情況的反饋意見，以確保類似問題不再發(fā)生，提高顧客對商超整體服務質(zhì)量的滿意度。五、調(diào)查周期調(diào)整流程1.提出調(diào)整申請：各部門（包括運營部門、市場部門、客服部門等）根據(jù)實際工作需要或發(fā)現(xiàn)的問題，認為有必要對調(diào)查周期進行調(diào)整時，應填寫《顧客滿意度調(diào)查周期調(diào)整申請表》。申請表中需詳細說明調(diào)整的原因、調(diào)整的具體方案（包括調(diào)整后的調(diào)查時間、范圍、方式等）以及預期效果等內(nèi)容。2.部門內(nèi)部審核：申請部門負責人對提交的申請表進行初步審核，確保申請內(nèi)容真實、合理、可行。審核通過后，將申請表提交至行政經(jīng)理。3.行政經(jīng)理審核：行政經(jīng)理對申請表進行全面審核，綜合考慮調(diào)整方案對整體調(diào)查工作的影響、與其他部門工作的協(xié)調(diào)性、成本預算等因素。如審核通過，將申請表提交至商超管理層審批；如存在問題，行政經(jīng)理應及時與申請部門溝通，提出修改意見。4.管理層審批：商超管理層對申請表進行最終審批，從商超整體戰(zhàn)略和經(jīng)營目標的角度出發(fā)，評估調(diào)整方案的必要性和可行性。審批通過后，由行政經(jīng)理負責組織實施調(diào)整工作。5.通知與培訓：行政經(jīng)理在確定調(diào)查周期調(diào)整后，及時向各相關(guān)部門發(fā)出正式通知，明確調(diào)整后的調(diào)查周期、具體工作要求等信息。同時，組織相關(guān)人員進行培訓，確保他們熟悉新的調(diào)查周期和調(diào)查方法，能夠準確、有效地開展調(diào)查工作。6.監(jiān)督與評估：在調(diào)整后的調(diào)查周期執(zhí)行過程中，行政經(jīng)理要定期對調(diào)查工作進行監(jiān)督和檢查，確保各項調(diào)查任務按照新的周期和要求順利進行。每次調(diào)查結(jié)束后，對調(diào)整后的調(diào)查效果進行評估，分析調(diào)整是否達到了預期目標，為后續(xù)的調(diào)查周期優(yōu)化提供參考依據(jù)。六、調(diào)查結(jié)果的匯總與分析周期1.數(shù)據(jù)收集與整理-常規(guī)調(diào)查：季度全面調(diào)查和月度專項調(diào)查的數(shù)據(jù)收集工作在規(guī)定的調(diào)查時間內(nèi)完成后，負責數(shù)據(jù)收集的部門（如市場調(diào)研部門或行政部門指定的專人）應在5個工作日內(nèi)對收集到的問卷、訪談記錄等原始數(shù)據(jù)進行初步整理。剔除無效問卷（如填寫不完整、明顯隨意作答等），對有效數(shù)據(jù)進行分類、編碼，將其錄入專門的數(shù)據(jù)分析軟件或電子表格中。-特殊時期調(diào)查：重大促銷活動、業(yè)態(tài)調(diào)整或新服務推出、顧客投訴集中時期等特殊時期的調(diào)查數(shù)據(jù)，應在每次調(diào)查結(jié)束后的3個工作日內(nèi)完成初步整理工作，確保數(shù)據(jù)的及時性和準確性。2.數(shù)據(jù)分析-常規(guī)調(diào)查：數(shù)據(jù)整理完成后，數(shù)據(jù)分析人員應在10個工作日內(nèi)對季度全面調(diào)查和月度專項調(diào)查的數(shù)據(jù)進行深入分析。運用統(tǒng)計學方法和數(shù)據(jù)分析工具，對顧客滿意度的各項指標進行計算和分析，包括平均值、標準差、滿意度得分等，繪制相關(guān)圖表（如柱狀圖、折線圖等）直觀展示數(shù)據(jù)變化趨勢。同時，對不同區(qū)域、不同顧客群體的數(shù)據(jù)進行交叉分析，找出存在的差異和問題。-特殊時期調(diào)查：特殊時期調(diào)查的數(shù)據(jù)在初步整理完成后的7個工作日內(nèi)完成數(shù)據(jù)分析工作。重點分析與特殊時期相關(guān)的關(guān)鍵指標和問題，如促銷活動的參與度、新服務的接受度、顧客投訴問題的解決效果等，為及時調(diào)整和改進工作提供依據(jù)。3.結(jié)果匯總與報告撰寫-常規(guī)調(diào)查：數(shù)據(jù)分析完成后，在5個工作日內(nèi)完成季度全面調(diào)查和月度專項調(diào)查結(jié)果的匯總報告撰寫工作。報告內(nèi)容應包括調(diào)查概述（調(diào)查目的、時間、范圍、方式等）、調(diào)查結(jié)果總體呈現(xiàn)（各項滿意度指標的得分情況、主要變化趨勢等）、詳細數(shù)據(jù)分析（各區(qū)域、各項目的具體數(shù)據(jù)及分析）、存在的問題與建議等。報告應做到數(shù)據(jù)準確、內(nèi)容詳實、分析深入、建議可行。-特殊時期調(diào)查：特殊時期調(diào)查結(jié)果的匯總報告應在數(shù)據(jù)分析完成后的3個工作日內(nèi)撰寫完成。報告重點突出特殊時期的調(diào)查目標達成情況、顧客反饋的主要問題及相應的改進措施建議，以便管理層能夠快速了解情況并做出決策。4.報告提交與審核-常規(guī)調(diào)查：季度全面調(diào)查和月度專項調(diào)查的結(jié)果匯總報告撰寫完成后，由行政經(jīng)理審核，確保報告內(nèi)容準確、客觀、符合公司要求。審核通過后，在每個季度末月的最后一周和每月末將報告提交至商超管理層。-特殊時期調(diào)查：特殊時期調(diào)查結(jié)果的匯總報告經(jīng)行政經(jīng)理審核后，應立即提交至商超管理層，以便及時根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應的措施，解決問題或優(yōu)化工作。七、調(diào)查周期執(zhí)行的監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制-行政經(jīng)理監(jiān)督：行政經(jīng)理作為顧客滿意度調(diào)查工作的主要負責人，要對調(diào)查周期的執(zhí)行情況進行全程監(jiān)督。定期檢查各部門是否按照規(guī)定的調(diào)查周期、調(diào)查方式和質(zhì)量要求開展調(diào)查工作，確保調(diào)查工作的規(guī)范性和準確性。-內(nèi)部審計監(jiān)督：商超內(nèi)部審計部門應將顧客滿意度調(diào)查周期的執(zhí)行情況納入審計范圍，定期對調(diào)查工作進行審計檢查。重點審查調(diào)查數(shù)據(jù)的真實性、調(diào)查流程的合規(guī)性以及調(diào)查結(jié)果的運用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改意見。-顧客監(jiān)督：鼓勵顧客對調(diào)查工作進行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)調(diào)查人員未按照規(guī)定的流程和要求進行調(diào)查，或存在敷衍、造假等行為，顧客可通過商超的投訴渠道進行反饋。對于顧客的反饋，商超應及時核實處理，并給予顧客滿意的答復。2.考核指標-調(diào)查執(zhí)行的及時性：以規(guī)定的調(diào)查周期為標準，考核各部門是否按時啟動和完成調(diào)查工作。每出現(xiàn)一次未按時完成調(diào)查任務的情況，扣除相關(guān)部門一定的績效分數(shù)（具體分值根據(jù)商超績效考核制度確定）。-調(diào)查數(shù)據(jù)的質(zhì)量：評估調(diào)查數(shù)據(jù)的完整性、準確性和真實性。對數(shù)據(jù)質(zhì)量不達標的情況進行扣分處理，如無效問卷比例過高、數(shù)據(jù)明顯存在邏輯錯誤等。同時，對于故意偽造數(shù)據(jù)的行為，嚴肅追究相關(guān)人員的責任。-調(diào)查結(jié)果的運用效果：考核各部門是否根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取了有效的改進措施，并對改進效果進行評估。通過對比調(diào)查前后顧客滿意度指標的變化情況，以及顧客投訴率、忠誠度等相關(guān)指標的改善情況，對各部門在調(diào)查結(jié)果運用方面的工作進行評價，給予相應的績效加分或扣分。3.考核結(jié)果應用-績效掛鉤：將顧客滿意度調(diào)查周期執(zhí)行情況的考核結(jié)果與各部門及員工的績效獎金、晉升、評優(yōu)等直接掛鉤。對于在調(diào)查工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人，給予相應的獎