客房經(jīng)理考試題目及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客房服務(wù)員敲門通報(bào)后，未得到回應(yīng)，正確的做法是（）A.直接開門進(jìn)入B.再次敲門大聲通報(bào)C.稍等片刻后再次敲門通報(bào)D.離開答案：C2.客房布草更換周期一般是（）A.每天B.兩天C.三天D.一周答案：A3.客房?jī)?nèi)的飲用水一般提供（）A.自來水B.純凈水C.礦泉水D.白開水答案：C4.處理客人投訴時(shí)，首先要做的是（）A.提出解決方案B.表示同情C.記錄投訴內(nèi)容D.安撫客人情緒答案：D5.客房衛(wèi)生檢查的順序一般是（）A.臥室-衛(wèi)生間-走廊B.衛(wèi)生間-臥室-走廊C.走廊-臥室-衛(wèi)生間D.臥室-走廊-衛(wèi)生間答案：A6.客房的最低溫度一般設(shè)置為（）A.16℃B.18℃C.20℃D.22℃答案：B7.客房服務(wù)中，“DND”表示（）A.請(qǐng)即打掃B.請(qǐng)勿打擾C.退房D.維修房答案：B8.客房常用的消毒方法不包括（）A.高溫消毒B.化學(xué)消毒C.紫外線消毒D.生物消毒答案：D9.客房服務(wù)員在整理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人遺留的貴重物品，應(yīng)（）A.自行保管B.交給同事C.及時(shí)交給客房經(jīng)理D.放回原處答案：C10.客房一次性用品不包括（）A.牙刷B.毛巾C.梳子D.拖鞋答案：B多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客房服務(wù)的特點(diǎn)包括（）A.綜合性B.隨機(jī)性C.直接性D.復(fù)雜性答案：ABCD2.客房清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)包括（）A.眼看到的地方無灰塵B.手摸到的地方無污漬C.設(shè)備用品無病毒D.空氣清新無異味答案：ABCD3.客房常見的安全問題有（）A.火災(zāi)B.盜竊C.客人滑倒D.電器故障答案：ABCD4.以下屬于客房設(shè)施設(shè)備的有（）A.床B.電視C.空調(diào)D.衣柜答案：ABCD5.客房服務(wù)質(zhì)量控制的方法有（）A.建立標(biāo)準(zhǔn)B.加強(qiáng)培訓(xùn)C.現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)D.客人反饋答案：ABCD6.客房個(gè)性化服務(wù)包括（）A.特殊需求服務(wù)B.節(jié)日祝福服務(wù)C.特色布置服務(wù)D.提供特殊物品服務(wù)答案：ABCD7.處理客人投訴的原則有（）A.真誠(chéng)傾聽B.快速處理C.不與客人爭(zhēng)辯D.滿足客人所有要求答案：ABC8.客房物品擺放的原則有（）A.方便客人使用B.整齊美觀C.符合安全要求D.遵循酒店規(guī)定答案：ABCD9.客房經(jīng)理的職責(zé)包括（）A.人員管理B.成本控制C.質(zhì)量監(jiān)督D.客人關(guān)系維護(hù)答案：ABCD10.客房預(yù)訂的方式有（）A.電話預(yù)訂B.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂C.現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂D.信函預(yù)訂答案：ABCD判斷題（每題2分，共10題）1.客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，可以隨意動(dòng)用客人的物品。（×）2.客人退房后，客房不需要進(jìn)行全面清潔消毒。（×）3.客房?jī)?nèi)的燈光亮度應(yīng)盡量調(diào)亮，以方便客人。（×）4.處理客人投訴時(shí)，為了盡快解決問題，可以先承諾客人一些無法實(shí)現(xiàn)的事情。（×）5.客房布草只要沒有破損就不需要更換。（×）6.客房衛(wèi)生間的防滑設(shè)施可有可無。（×）7.客房經(jīng)理不需要參與客房的日常清潔工作。（×）8.客人遺留的非貴重物品，客房服務(wù)員可以自行處理。（×）9.客房服務(wù)中，盡量滿足客人合理需求是重要原則。（√）10.客房一次性用品的質(zhì)量不需要嚴(yán)格把控。（×）簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述客房衛(wèi)生清潔的流程。答案：先敲門通報(bào)進(jìn)入房間，清理垃圾，更換布草，擦拭家具、電器等表面，整理床鋪，清潔衛(wèi)生間（包括馬桶、洗漱臺(tái)等），補(bǔ)充物品，最后吸塵、檢查并關(guān)燈關(guān)門。2.當(dāng)客人投訴客房噪音大時(shí)，應(yīng)如何處理？答案：先安撫客人情緒，向客人道歉。然后了解噪音來源，若是酒店內(nèi)部問題，如設(shè)備故障，立即安排維修；若是其他客人造成，前去溝通協(xié)調(diào)，將處理結(jié)果告知投訴客人并再次致歉。3.如何提高客房服務(wù)人員的工作效率？答案：合理安排工作流程和任務(wù)分配，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升其業(yè)務(wù)技能和熟練程度，建立有效的激勵(lì)機(jī)制，提高員工積極性，及時(shí)更新設(shè)施設(shè)備，提供良好工作條件。4.客房經(jīng)理如何進(jìn)行成本控制？答案：合理控制客房用品采購(gòu)成本，優(yōu)化庫存管理，減少浪費(fèi)；合理安排人員，避免人力閑置或冗余；加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備維護(hù)，延長(zhǎng)使用壽命，降低維修和更換成本。討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提升客房的個(gè)性化服務(wù)水平。答案：深入了解客人需求，在入住前收集信息，根據(jù)客人喜好布置房間，提供特色服務(wù)，如為帶小孩客人準(zhǔn)備兒童用品，關(guān)注特殊節(jié)日，為客人送上專屬祝福，從細(xì)節(jié)體現(xiàn)個(gè)性化。2.談?wù)効头堪踩芾淼闹匾约按胧４鸢福褐匾栽谟诒Ｕ峡腿松?cái)產(chǎn)安全，提升酒店聲譽(yù)。措施包括加強(qiáng)員工安全培訓(xùn)，安裝監(jiān)控、煙霧報(bào)警器等設(shè)備，做好訪客登記，定期檢查設(shè)施設(shè)備安全，制定應(yīng)急預(yù)案并演練。3.分析客房服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的影響。答案：優(yōu)質(zhì)客房服務(wù)能提高客人滿意度和忠誠(chéng)度，吸引回頭客，增加酒店口碑傳播。反之則易導(dǎo)致客人流失，損害