商場vip管理制度一、總則（一）目的為了加強商場VIP客戶的管理與服務，提高客戶滿意度和忠誠度，促進商場銷售業績增長，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于商場內所有VIP客戶的管理與服務工作。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將VIP客戶的需求和滿意度放在首位，提供優質、高效、個性化的服務。2.公平公正原則：對所有VIP客戶一視同仁，確保各項優惠政策和服務措施公平公正地執行。3.動態管理原則：根據VIP客戶的消費行為和貢獻度，對客戶等級進行動態調整，確保VIP客戶群體的質量和價值。二、VIP客戶等級劃分與權益（一）等級劃分標準1.根據客戶在商場的年度累計消費金額進行劃分：普通VIP：年度累計消費金額達到[X]元及以上。銀卡VIP：年度累計消費金額達到[X]元及以上。金卡VIP：年度累計消費金額達到[X]元及以上。白金卡VIP：年度累計消費金額達到[X]元及以上。2.根據客戶的消費頻次和消費品類豐富度進行綜合評估：消費頻次高且消費品類豐富的客戶，可適當提高等級。消費頻次低或消費品類單一的客戶，可適當降低等級。（二）各等級VIP客戶權益1.普通VIP：享受9.5折購物優惠（部分特殊商品除外）。生日當月可獲贈精美禮品一份。優先參加商場舉辦的各類促銷活動和會員專享活動。免費停車[X]小時。2.銀卡VIP：享受9折購物優惠（部分特殊商品除外）。生日當月可獲贈價值[X]元的禮品一份。優先參加商場舉辦的各類促銷活動和會員專享活動，可提前預約活動名額。免費停車[X]小時。每季度可享受一次免費的衣物清洗或護理服務（指定合作商家）。3.金卡VIP：享受8.5折購物優惠（部分特殊商品除外）。生日當月可獲贈價值[X]元的禮品一份及專屬定制的生日蛋糕。優先參加商場舉辦的各類促銷活動和會員專享活動，可提前預約活動名額，并享受專屬活動區域和服務。免費停車[X]小時。每季度可享受一次免費的衣物清洗或護理服務（指定合作商家），每年可享受一次免費的家居清潔服務（指定合作商家）。優先享受商場提供的新品試用、限量版商品預訂等特權。4.白金卡VIP：享受8折購物優惠（部分特殊商品除外）。生日當月可獲贈價值[X]元的禮品一份及專屬定制的生日派對策劃服務。優先參加商場舉辦的各類促銷活動和會員專享活動，可提前預約活動名額，并享受專屬活動區域和服務，同時可攜帶一名陪同人員免費參加。免費停車[X]小時。每季度可享受一次免費的衣物清洗或護理服務（指定合作商家），每年可享受一次免費的家居清潔服務（指定合作商家），每年可享受一次免費的高端美容護理服務（指定合作商家）。優先享受商場提供的新品試用、限量版商品預訂等特權，可享受私人購物顧問服務。定期收到商場提供的專屬優惠信息、新品推薦、時尚資訊等個性化服務。三、VIP客戶信息管理（一）信息收集1.在客戶辦理VIP卡時，詳細收集客戶的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯系方式、身份證號碼、家庭住址等。2.通過商場的消費系統、問卷調查、客戶反饋等方式，收集客戶的消費行為信息，如消費金額、消費頻次、消費品類、購買偏好等。3.關注客戶在商場官方網站、社交媒體平臺等渠道的互動信息，收集客戶的興趣愛好、意見建議等。（二）信息錄入與維護1.設立專門的VIP客戶信息管理系統，將收集到的客戶信息及時準確地錄入系統。2.定期對VIP客戶信息進行更新和維護，確保客戶信息的真實性、完整性和有效性。3.對于客戶信息的變更，如聯系方式、家庭住址等，及時通知客戶并進行相應的系統更新。（三）信息安全與保密1.加強對VIP客戶信息的安全管理，采取必要的技術措施和管理措施，防止客戶信息泄露、丟失或被篡改。2.嚴格限制對VIP客戶信息的訪問權限，只有經過授權的人員才能查看和使用客戶信息。3.與涉及VIP客戶信息管理的相關人員簽訂保密協議，明確其保密義務和責任。四、VIP客戶服務（一）專屬客服團隊1.設立VIP客戶專屬客服團隊，負責與VIP客戶的日常溝通、咨詢解答、投訴處理等工作。2.VIP客服人員應具備良好的溝通能力、服務意識和專業知識，能夠及時、準確地為客戶提供優質服務。3.定期對VIP客服人員進行培訓和考核，不斷提升其服務水平和業務能力。（二）個性化服務1.根據VIP客戶的消費行為和偏好，為客戶提供個性化的商品推薦、優惠信息推送等服務。2.為VIP客戶提供專屬的購物通道、休息區域、停車服務等，提升客戶的購物體驗。3.對于VIP客戶的特殊需求和要求，如定制商品、特殊活動安排等，積極協調相關部門予以滿足。（三）客戶關懷1.定期通過電話、短信、郵件等方式對VIP客戶進行關懷問候，了解客戶的購物體驗和需求。2.在重要節日、客戶生日等特殊時刻，為VIP客戶送上祝福和專屬禮品。3.邀請VIP客戶參加商場舉辦的各類會員活動、新品發布會、時尚講座等，增強客戶與商場的互動和粘性。（四）投訴處理1.建立完善的VIP客戶投訴處理機制，及時受理客戶的投訴和建議。2.對于客戶的投訴，應在規定時間內給予回復和處理，確保客戶滿意度。3.定期對VIP客戶投訴案例進行分析和總結，采取有效措施改進服務質量，避免類似問題再次發生。五、VIP客戶活動管理（一）活動策劃與組織1.制定年度VIP客戶活動計劃，明確活動主題、時間、地點、形式、參與人員等。2.根據VIP客戶的需求和興趣，策劃各類豐富多彩的活動，如新品品鑒會、時尚秀場、親子活動、健康講座等。3.加強與供應商、合作伙伴的溝通與合作，整合各方資源，確保活動的順利開展。（二）活動宣傳與推廣1.通過商場官方網站、社交媒體平臺、短信、郵件等渠道，提前向VIP客戶宣傳活動信息，邀請客戶參加。2.在商場內設置活動宣傳海報、展架等，營造活動氛圍。3.對于重要活動，可邀請媒體進行報道，擴大活動影響力。（三）活動執行與管理1.活動前做好各項準備工作，包括場地布置、物資準備、人員安排等，確保活動現場的安全和秩序。2.活動過程中，安排專人負責活動的組織和協調，及時處理突發情況，確保活動順利進行。3.活動結束后，對活動效果進行評估和總結，收集客戶反饋意見，為今后的活動改進提供參考。六、VIP客戶消費管理（一）消費記錄與分析1.利用商場的消費系統，對VIP客戶的消費記錄進行詳細記錄和分析，包括消費金額、消費頻次、消費品類、消費時間等。2.通過消費數據分析，了解VIP客戶的消費行為和偏好，為個性化服務和營銷活動提供依據。（二）消費積分管理1.設立VIP客戶消費積分制度，根據客戶的消費金額給予相應的積分。2.積分可用于兌換禮品、抵扣現金、升級會員等級等。3.定期向VIP客戶發送積分提醒信息，告知客戶積分余額和使用規則。（三）消費預警與關懷1.根據VIP客戶的消費行為和歷史數據，建立消費預警機制，對消費金額異常、消費頻次下降等情況進行及時預警。2.針對消費預警客戶，安排客服人員進行電話回訪或上門拜訪，了解客戶情況，提供相應的關懷和服務，促進客戶再次消費。七、VIP客戶合作商家管理（一）合作商家篩選與引入1.制定VIP客戶合作商家篩選標準，包括商家信譽、商品品質、服務水平、優惠力度等。2.定期對合作商家進行評估和考核，對于不符合要求的商家及時進行調整或淘汰。3.積極引入優質的合作商家，豐富VIP客戶的專屬權益和服務內容。（二）合作商家溝通與協調1.建立與合作商家的定期溝通機制，及時了解商家的優惠政策、新品信息、服務動態等。2.協調合作商家與VIP客戶之間的關系，確保商家能夠為VIP客戶提供優質的服務和優惠。3.對于合作商家在服務過程中出現的問題，及時進行協調和處理，維護VIP客戶的權益。（三）合作商家監督與管理1.加強對合作商家的監督和管理，確保商家嚴格按照