外賣人員工管理制度總則1.目的為規范外賣人員的管理，提高外賣服務質量，保障公司運營效率，特制定本管理制度。本制度旨在明確外賣人員的崗位職責、工作流程、考核標準，確保外賣人員能夠提供優質、高效、安全的外賣配送服務，維護公司良好形象，促進公司業務持續健康發展。2.適用范圍本制度適用于本公司所有在職的外賣配送人員，包括全職和兼職人員。入職管理1.招聘要求年齡：年滿18周歲，不超過法定退休年齡。健康狀況：身體健康，持有有效的健康證明，能夠適應高強度的配送工作。駕駛技能：若使用電動車配送，需持有相應的電動車駕駛證；若使用摩托車配送，需持有摩托車駕駛證，并確保證件合法有效。品行端正：無違法犯罪記錄，誠實守信，具有良好的服務意識和責任心。工作經驗：有外賣配送工作經驗者優先考慮，但無經驗者經培訓合格后也可錄用。2.入職流程報名登記：應聘者可通過公司官方網站、招聘平臺、線下門店等渠道提交個人簡歷及相關資料進行報名登記。面試篩選：公司招聘部門對應聘者進行初步面試，了解其基本情況、求職意向、工作經驗等，篩選出符合要求的候選人進入下一環節。背景調查：對通過面試的候選人進行背景調查，核實其提供的個人信息真實性、有無違法犯罪記錄等。健康檢查：要求候選人到指定的醫療機構進行健康檢查，確保身體健康狀況符合工作要求。培訓考核：新入職的外賣人員需參加公司組織的入職培訓，培訓內容包括公司文化、服務規范、配送流程、安全知識等。培訓結束后進行考核，考核合格者方可正式上崗。簽訂合同：考核合格后，公司與外賣人員簽訂勞動合同，明確雙方的權利和義務，確定工作崗位、工作時間、勞動報酬、福利待遇等內容。崗位職責1.訂單接收與準備及時接收系統推送的外賣訂單信息，仔細核對訂單詳情，包括送餐地址、菜品信息、客戶特殊要求等。根據訂單要求，準確準備配送所需的餐品、飲品、餐具等物品，確保物品齊全、包裝完好。檢查餐品的質量，如發現餐品有損壞、變質等問題，及時與商家溝通協調解決。2.配送任務執行按照規定的配送路線和時間要求，盡快將外賣訂單送達客戶手中。在配送過程中，注意保持餐品的溫度和完整性，避免餐品灑漏、變形等情況發生。嚴格遵守交通規則，確保騎行安全。如使用交通工具配送，定期對車輛進行檢查和維護，保證車輛性能良好，行車安全。到達客戶指定地點后，主動與客戶取得聯系，確認客戶身份，禮貌地將餐品交付給客戶，并請客戶核對訂單信息。如客戶有疑問或不滿意的地方，耐心傾聽并積極解決，盡量滿足客戶的合理需求。完成配送任務后，及時將配送情況反饋給公司平臺，如遇到訂單異常（如客戶地址錯誤、無法聯系到客戶等），配合公司相關部門進行處理。3.客戶服務始終保持熱情、友好、禮貌的服務態度，對待客戶的詢問和要求要及時回應，不得推諉或不耐煩。積極收集客戶的反饋意見，如客戶對餐品質量、配送速度、服務態度等方面的評價和建議，及時反饋給公司相關部門，以便公司不斷改進服務質量。對于客戶的投訴和糾紛，要冷靜應對，誠懇道歉，積極協調解決。如無法當場解決，及時向上級匯報，按照公司的處理流程妥善處理，確保客戶滿意度。4.信息反饋及時向公司反饋配送過程中發現的問題，如道路狀況、商家出餐速度、客戶特殊需求等信息，以便公司及時調整運營策略和優化服務流程。配合公司開展的各項工作，如市場調研、促銷活動等，提供相關的信息和建議，為公司發展貢獻力量。工作紀律與行為規范1.考勤制度按時上下班，不得遲到、早退、曠工。因特殊情況需要請假的，需提前按照公司規定的請假流程辦理請假手續，經批準后方可休假。遵守公司的排班安排，如有特殊情況需要調整班次，需提前與上級領導溝通協調，經同意后方可更換。正確打卡上下班，不得代打卡或虛報出勤情況。如發現違反考勤規定的行為，公司將按照相關規定進行處理。2.著裝規范工作期間需穿著公司統一發放的工作服，保持工作服整潔、干凈。佩戴公司統一的工作牌，工作牌應佩戴在胸前顯眼位置，便于客戶識別。3.服務規范使用文明用語，如“您好”、“謝謝”、“對不起”等，不得使用不文明或侮辱性語言對待客戶。尊重客戶的意愿和需求，不得強行推銷或索取小費等額外費用。不得泄露客戶的個人信息和訂單信息，保護客戶隱私。4.安全規范嚴格遵守交通規則，注意交通安全。在配送過程中，不得闖紅燈、逆行、超速等違規駕駛，確保自身和他人的生命安全。定期檢查配送車輛的性能，如剎車、燈光、輪胎等，確保車輛安全可靠。如發現車輛存在安全隱患，應及時維修或更換車輛，不得駕駛存在安全問題的車輛上路。注意餐品安全，避免在配送過程中造成餐品污染或變質。同時，保持工作場所的環境衛生，定期清理配送設備和工具。5.廉潔自律不得接受客戶、商家或其他利益相關方的賄賂、回扣、禮品等不正當利益，維護公司的良好形象和市場秩序。不得利用工作之便謀取私利，如私自攬單、私自加價配送、泄露商家信息等行為。一經發現，公司將嚴肅處理，情節嚴重的將依法追究法律責任。薪資福利1.薪資構成外賣人員的薪資由基本工資、配送提成、績效獎金等部分組成。基本工資：根據當地最低工資標準和工作崗位需求設定，保障員工的基本生活收入。配送提成：按照外賣訂單的配送距離、重量、難度等因素計算提成金額，鼓勵員工多勞多得。具體提成標準根據公司制定的相關規定執行。績效獎金：根據員工的工作表現、客戶滿意度、配送準時率、訂單完成率等考核指標進行發放。績效獎金的發放金額與員工的綜合績效掛鉤，激勵員工提高工作質量和效率。2.薪資發放公司按照規定的發薪日，將工資發放至員工的銀行賬戶。如遇節假日或特殊情況，發薪日將提前或順延，但公司會提前通知員工。員工如有薪資疑問或異議，應在工資發放后的規定時間內，向公司人事部門提出查詢申請，公司將進行核實并給予答復。3.福利待遇社會保險：公司按照國家法律法規為員工繳納社會保險，包括養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險，為員工提供基本的社會保障。其他福利：根據公司實際情況，可能會為員工提供一些額外的福利，如節日福利、生日福利、員工培訓與發展機會、職業晉升空間等。具體福利政策將根據公司的發展和經營狀況適時調整。培訓與發展1.培訓體系公司為外賣人員提供完善的培訓體系，包括入職培訓、定期培訓和專項培訓等。入職培訓：新員工入職時，參加為期[X]天的入職培訓，內容涵蓋公司文化、業務流程、服務規范、安全知識等方面。培訓結束后進行考核，合格者方可正式上崗。定期培訓：每月組織一次定期培訓，培訓內容包括最新的交通法規、配送技巧、客戶服務技巧、食品安全知識等，不斷提升員工的專業素養和業務能力。專項培訓：根據公司業務發展需求和員工實際情況，不定期開展專項培訓，如針對新區域的配送路線培訓、應對特殊天氣的配送技巧培訓、新菜品的知識培訓等，確保員工能夠適應不同的工作場景和業務需求。2.職業發展規劃公司為外賣人員提供明確的職業發展路徑，鼓勵員工通過自身努力不斷提升職業技能和業績水平，實現職業晉升。外賣人員可從普通騎手逐步晉升為隊長、區域主管等管理崗位，也可向配送專家、培訓講師等專業方向發展。公司將根據員工的工作表現、考核成績、管理能力等因素，綜合評估員工的晉升潛力，為員工提供公平公正的晉升機會。對于表現優秀的外賣人員，公司將給予表彰和獎勵，并提供更多的培訓資源和發展機會，幫助其實現個人價值和職業目標。考核與獎懲1.考核標準公司建立健全外賣人員考核制度，定期對員工的工作表現進行考核評價。考核指標包括但不限于配送準時率、訂單完成率、客戶滿意度、服務質量、安全記錄等。配送準時率：以訂單規定的送達時間為標準，計算按時送達訂單數量占總訂單數量的比例。準時率應達到[X]%以上。訂單完成率：統計實際完成配送的訂單數量占接收訂單數量的比例。訂單完成率應不低于[X]%。客戶滿意度：通過客戶評價、投訴處理等方式收集客戶反饋意見，計算客戶滿意的訂單數量占總訂單數量的比例。客戶滿意度需保持在[X]%以上。服務質量：根據員工的服務態度、文明用語、解決問題能力等方面進行評價。服務質量應達到公司規定的標準要求。安全記錄：考核員工在配送過程中的交通安全情況，有無違規駕駛、交通事故等記錄。安全記錄良好者予以加分，如有違規或事故發生，將根據情節輕重進行扣分。2.獎勵制度對于工作表現優秀、考核成績突出的外賣人員，公司將給予相應的獎勵。獎勵方式包括但不限于獎金、榮譽證書、晉升機會、培訓深造機會等。月度優秀員工獎：每月評選出在配送準時率、訂單完成率、客戶滿意度等方面表現卓越的員工，給予一定金額的獎金獎勵，并頒發榮譽證書。季度卓越貢獻獎：每季度對在工作中做出突出貢獻的員工進行表彰，獎勵金額更高，同時提供更具吸引力的職業發展機會，如晉升主管崗位、參加外部高級培訓課程等。年度杰出員工獎：每年評選出公司年度最優秀的外賣人員，給予豐厚的獎金和榮譽稱號，在公司內部進行廣泛宣傳和表彰，樹立榜樣，激勵全體員工積極向上。3.懲罰制度對于違反公司規章制度、工作表現不佳的外賣人員，公司將視情節輕重給予相應的懲罰。懲罰方式包括但不限于警告、罰款、降職、解除勞動合同等。警告：對于首次違反公司規定，情節較輕的行為，給予口頭或書面警告，提醒員工注意改正錯誤，遵守公司制度。罰款：對于多次違反規定或情節較為嚴重的行為，如遲到早退、服務態度惡劣、違反安全規定等，根據公司規定處以一定金額的罰款。罰款金額將從員工當月工資中扣除。降職：對于工作表現持續不佳、考核成績連續不達標，或違反公司重要規章制度的員工，將給予降職處理，下調其工作崗位和薪資待遇。解除勞動合同：對于嚴重違反公司規章制度、給公司造成重大損失或不良影響的員工，公司將依法解除勞動合同，并追究其相應的法律責任。離職管理1.離職申請員工因個人原因需要離職的，應提前[X]天向公司提交書面離職申請，說明離職原因、預計離職時間等信息。2.離職手續辦理離職申請經公司批準后，員工應在規定的時間內辦理離職手續。離職手續包括但不限于工作交接、歸還公司財物、結算工資和福利待遇等。工作交接：員工應將手中未完成的訂單、客戶信息、配送設備、工具等相關工作資料移交給公司指定的人員，確保工作的順利銜接。交接過程需填寫工作交接清單，并由交接雙方簽字確認。歸還公司財物：員工需歸還公司發放的工作服、工作牌、配送車輛、充電器、保溫箱等財物，如有損壞或丟失，需按照公司規定進行賠償。結算工資和福利待遇：公司在員工辦理完離職手續后的規定時間內，結清員工的工資、獎金、提成等收入，并按照規定辦理社會保險減員等相關手續。3.離職證明員工辦理完所有離職手續后，公司將為其開具離職證明，