夜總會樓面管理制度總則1.目的為了加強夜總會樓面的管理，規范員工行為，提高服務質量，確保夜總會的正常運營，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于夜總會樓面全體員工，包括樓面經理、主管、服務員、收銀員、保安等。3.管理原則遵循依法依規、公平公正、高效有序、服務至上的原則，營造良好的工作環境和服務氛圍。樓面人員崗位職責1.樓面經理崗位職責全面負責樓面的日常管理工作，確保各項工作的順利進行。制定樓面工作計劃和目標，并組織實施和監督。管理樓面員工，進行培訓、考核和激勵，提高員工素質和服務水平。協調樓面與其他部門的工作關系，確保信息暢通和工作銜接順暢。處理樓面的突發事件和客戶投訴，及時向上級匯報并提出解決方案。負責樓面的物資管理，合理控制成本，確保物資的正常供應。定期對樓面的工作進行總結和分析，不斷改進管理方法和服務質量。2.樓面主管崗位職責協助樓面經理開展工作，負責樓面區域的具體管理。安排員工的工作任務，監督員工的工作執行情況，確保服務質量。對員工進行現場培訓和指導，及時糾正員工的錯誤行為和服務缺陷。檢查樓面的設施設備和環境衛生，確保正常運行和整潔美觀。與客戶進行溝通和交流，了解客戶需求，及時反饋客戶意見。協助處理樓面的突發事件和客戶投訴，維護樓面秩序。負責樓面的考勤管理和業績統計，向上級匯報工作情況。3.服務員崗位職責按照規定的服務流程和標準，為客戶提供優質的酒水、食品等服務。保持良好的儀容儀表和服務態度，主動熱情地迎接客戶，引導客戶入座。熟悉夜總會的酒水、食品種類和價格，準確為客戶介紹和推薦。及時清理桌面和地面，保持樓面的整潔衛生。協助收銀員進行結賬工作，確保賬目清晰準確。注意觀察客戶的需求和情緒變化，及時提供必要的幫助和服務。配合樓面主管和保安人員，維護樓面的秩序和安全。4.收銀員崗位職責負責客戶消費的收款工作，準確快速地結算賬目。熟悉夜總會的收費標準和優惠政策，正確計算客戶的消費金額。認真核對客戶的消費項目和數量，確保賬目無誤。妥善保管現金、票據和相關財務資料，確保資金安全。及時與樓面服務員溝通，了解客戶的消費情況，避免漏賬和錯賬。負責收銀設備的日常維護和保養，確保設備正常運行。按照規定的時間和流程，向上級匯報收款情況和財務數據。5.保安崗位職責負責夜總會樓面的安全保衛工作，維護樓面秩序。對進入夜總會的人員進行身份驗證和登記，防止無關人員進入。巡邏樓面各個區域，及時發現和處理安全隱患和突發事件。協助處理客戶之間的糾紛和沖突，確保樓面的和諧穩定。負責停車場的車輛引導和管理，確保車輛停放有序。配合公安機關和相關部門的工作，提供必要的協助和信息。定期對保安設備進行檢查和維護，確保設備正常使用。樓面服務流程與標準1.客戶接待流程當客戶到達夜總會門口時，保安應主動上前迎接，詢問客戶是否有預訂，并引導客戶進入大堂。大堂服務員應立即上前，微笑著向客戶打招呼，詢問客戶人數和需求，并引導客戶入座。為客戶提供菜單和酒水單，介紹夜總會的特色酒水和食品，并根據客戶需求進行推薦。2.點單服務流程客戶點單時，服務員應認真傾聽客戶需求，準確記錄點單內容，并重復確認點單信息。對于客戶的特殊要求，服務員應及時與樓面主管溝通，確保能夠滿足客戶需求。將點單信息迅速傳遞給收銀員和酒水吧，確保酒水和食品能夠及時準確地供應。3.酒水服務流程酒水吧根據點單信息準備酒水和食品，服務員應及時將酒水和食品送到客戶桌上。為客戶打開酒水包裝，按照正確的斟酒方法為客戶斟酒，先女士后男士，先長輩后晚輩。在服務過程中，服務員應隨時關注客戶的酒水需求，及時為客戶添加酒水。4.結賬服務流程當客戶需要結賬時，服務員應及時通知收銀員，并將點單明細交給收銀員。收銀員根據點單明細準確計算客戶的消費金額，并向客戶展示賬單。客戶確認賬單無誤后，收銀員收取現金或進行刷卡結算，并開具發票。服務員協助收銀員進行結賬工作，確保客戶順利離開。5.送客服務流程客戶離開時，服務員應主動上前詢問客戶是否還有其他需求，并感謝客戶的光臨。引導客戶離開座位，送至夜總會門口，與保安一起目送客戶離開。及時清理桌面和地面，為下一批客戶做好準備。樓面衛生管理制度1.衛生區域劃分將樓面劃分為不同的衛生區域，包括大堂、包房、走廊、衛生間等，明確各區域的衛生責任人。大堂衛生由大堂服務員負責，包房衛生由包房服務員負責，走廊衛生由保潔員負責，衛生間衛生由專人負責定期清理和消毒。2.日常衛生清潔標準大堂地面應保持干凈整潔，無雜物、無污漬，定期進行清掃和拖地。包房內的桌椅、沙發、茶幾等家具應擦拭干凈，無灰塵、無污漬，物品擺放整齊。走廊地面和墻壁應保持清潔，無蜘蛛網、無灰塵，定期進行清掃和擦拭。衛生間應保持清潔衛生，無異味，地面、馬桶、洗手臺等應定期消毒，衛生紙、洗手液等用品應及時補充。3.衛生檢查制度樓面主管應定期對樓面衛生進行檢查，發現問題及時通知責任人進行整改。設立衛生檢查記錄表格，記錄每次檢查的時間、地點、問題及整改情況。對于衛生不達標的區域，責任人應在規定時間內完成整改，如未按時整改，將給予相應的處罰。樓面物資管理制度1.物資采購根據樓面的經營情況和物資庫存情況，制定物資采購計劃。采購人員應選擇正規的供應商，確保物資的質量和供應穩定性。采購物資時，應嚴格按照采購流程進行，簽訂采購合同，確保采購過程的合法性和規范性。2.物資驗收物資到貨后，倉庫管理人員應及時組織驗收，核對物資的數量、規格、質量等是否與采購合同一致。對于驗收合格的物資，應及時辦理入庫手續，并填寫入庫單。對于驗收不合格的物資，應及時與供應商聯系，辦理退貨或換貨手續。3.物資庫存管理設立物資倉庫，對各類物資進行分類存放，標識清晰。倉庫管理人員應定期對物資進行盤點，確保物資賬實相符。建立物資庫存管理制度，嚴格控制物資的出入庫，防止物資丟失和浪費。4.物資領用樓面員工因工作需要領用物資時，應填寫物資領用申請表，經樓面主管批準后到倉庫領取。倉庫管理人員應按照申請表的內容發放物資，并做好發放記錄。對于貴重物資和限量物資，應嚴格控制領用數量和審批程序。樓面設備設施管理制度1.設備設施維護保養制定設備設施維護保養計劃，定期對樓面的音響設備、燈光設備、空調設備、電梯等進行維護保養。設備設施維護保養人員應具備專業技能，按照維護保養操作規程進行操作，確保設備設施的正常運行。建立設備設施維護保養記錄檔案，記錄每次維護保養的時間、內容、更換的零部件等信息。2.設備設施報修樓面員工發現設備設施出現故障時，應及時報告樓面主管，并填寫設備設施報修單。樓面主管應及時安排維修人員進行維修，并跟蹤維修進度，確保設備設施盡快恢復正常運行。維修人員維修完成后，應填寫維修記錄，經樓面主管驗收合格后簽字確認。3.設備設施安全管理加強設備設施的安全管理，制定安全操作規程，確保員工正確使用設備設施。定期對設備設施進行安全檢查，發現安全隱患及時整改，防止發生安全事故。對涉及人身安全的設備設施，如電梯、消防設備等，應定期進行檢測和維護，確保其安全性和可靠性。樓面人員培訓制度1.培訓計劃制定根據樓面員工的崗位需求和業務水平，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓內容、培訓時間、培訓方式、培訓師資等方面的內容。2.培訓內容服務意識培訓，提高員工的服務意識和服務態度。服務技能培訓，包括酒水知識、點單技巧、服務流程等方面的培訓。安全知識培訓，包括消防安全、食品安全、人身安全等方面的培訓。企業文化培訓，讓員工了解公司的發展歷程、經營理念和企業文化。3.培訓方式內部培訓，由樓面經理、主管等擔任培訓講師，對員工進行現場培訓和指導。外部培訓，邀請專業培訓機構或專家對員工進行培訓，拓寬員工的知識面和視野。在線培訓，利用網絡平臺為員工提供在線學習課程，方便員工隨時隨地進行學習。4.培訓考核建立培訓考核制度，對員工的培訓效果進行考核。培訓考核方式可以采用理論考試、實際操作、客戶評價等多種形式。對于考核合格的員工，給予相應的獎勵；對于考核不合格的員工，進行補考或再次培訓，直至考核合格為止。樓面人員考核制度1.考核內容工作業績考核，包括銷售額、客戶滿意度、服務質量等方面的考核。工作態度考核，包括責任心、積極性、團隊合作精神等方面的考核。工作能力考核，包括業務知識、操作技能、溝通能力等方面的考核。2.考核方式定期考核，每月或每季度對員工進行一次考核，考核結果作為員工績效獎金發放和晉升的依據。不定期考核，根據工作需要對員工進行不定期考核，及時發現和解決員工在工作中存在的問題。3.考核結果應用對于考核優秀的員工，給予表彰和獎勵，如獎金、晉升、榮譽證書等。對于考核不合格的員工，進行誡勉談話、培訓輔導或調整崗位，如仍不能勝任工作，予以辭退。樓面人員獎懲制度1.獎勵制度設立優秀員工獎、服務明星獎、銷售冠軍獎等多種獎項，對表現優秀的員工進行表彰和獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升機會、培訓機會等。對于為公司做出突出貢獻的員工，給予特別獎勵，如總經理特別獎等。2.懲罰制度對于違反公司規章制度、工作紀律和服務規范的員工，給予相應的懲罰。懲罰方式包括警告、罰款、降職、辭退等。對于因員工違規行為給公司造成損失的，應追究其賠償責任。樓面突發事件處理制度1.突發事件類型火災、地震等自然災害。打架斗毆、尋釁滋事等治安事件。客戶突發疾病、醉酒鬧事等意外事件。2.突發事件應急處理流程突發事件發生時，現場員工應立即報告樓面主管，并采取必要的應急措施，如疏散客戶、滅火、急救等。樓面主管接到報告后，應迅速組織人員進行應急處理，并及時向上級領導匯報。公司應啟動應急