娃娃店門店管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范娃娃店門店的運(yùn)營(yíng)管理，確保門店各項(xiàng)工作有序開展，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效益，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的娃娃產(chǎn)品及服務(wù)體驗(yàn)。2.適用范圍本制度適用于娃娃店門店全體員工，包括店長(zhǎng)、店員、收銀員等。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，滿足顧客對(duì)娃娃產(chǎn)品的需求。誠(chéng)實(shí)守信原則：秉持誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)理念，確保商品質(zhì)量，不欺詐、不誤導(dǎo)顧客。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)作與溝通，共同完成門店的各項(xiàng)工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)門店整體目標(biāo)。合規(guī)經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)規(guī)定，合法經(jīng)營(yíng)娃娃店業(yè)務(wù)。二、門店組織架構(gòu)與人員職責(zé)1.組織架構(gòu)店長(zhǎng)店員（若干）收銀員2.人員職責(zé)店長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)門店的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，確保門店各項(xiàng)工作按照公司要求和制度有序進(jìn)行。制定門店銷售計(jì)劃、庫(kù)存管理計(jì)劃等，并組織實(shí)施，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)、指導(dǎo)、考核和激勵(lì)，提升員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。維護(hù)門店的環(huán)境衛(wèi)生和陳列布局，確保店內(nèi)整潔、美觀、舒適，營(yíng)造良好的購(gòu)物氛圍。處理顧客投訴和突發(fā)事件，及時(shí)解決顧客問題，提高顧客滿意度。與供應(yīng)商保持良好溝通，確保商品供應(yīng)穩(wěn)定、質(zhì)量可靠，合理控制商品庫(kù)存和成本。負(fù)責(zé)門店的安全管理工作，包括消防安全、財(cái)產(chǎn)安全等，確保門店運(yùn)營(yíng)安全。店員協(xié)助店長(zhǎng)完成門店的日常運(yùn)營(yíng)工作，包括商品銷售、陳列整理、庫(kù)存盤點(diǎn)等。熱情接待顧客，為顧客提供專業(yè)的產(chǎn)品介紹和建議，幫助顧客挑選滿意的娃娃產(chǎn)品。負(fù)責(zé)門店商品的陳列布置，根據(jù)商品特點(diǎn)和銷售情況進(jìn)行合理擺放，提高商品的展示效果和吸引力。及時(shí)補(bǔ)貨上架，確保商品陳列豐滿、整齊，滿足顧客購(gòu)買需求。協(xié)助處理顧客投訴和售后服務(wù)工作，積極解決顧客問題，提高顧客滿意度。配合店長(zhǎng)完成門店的各項(xiàng)促銷活動(dòng)和市場(chǎng)推廣工作，提升門店銷售業(yè)績(jī)。收銀員負(fù)責(zé)門店商品的收款工作，準(zhǔn)確掃描商品條碼，收取顧客款項(xiàng)，確保收款金額準(zhǔn)確無誤。熟練操作收銀系統(tǒng)，完成銷售記錄、收款結(jié)算等工作，并及時(shí)將收款信息上傳至公司系統(tǒng)。為顧客提供找零、開具發(fā)票等服務(wù)，確保收款過程快速、高效、準(zhǔn)確。負(fù)責(zé)收銀臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生清潔和物品整理工作，保持收銀臺(tái)整潔有序。協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行現(xiàn)金管理和賬目核對(duì)，確保現(xiàn)金安全和賬目清晰。三、門店日常運(yùn)營(yíng)管理1.營(yíng)業(yè)時(shí)間門店?duì)I業(yè)時(shí)間為[具體營(yíng)業(yè)時(shí)間]，員工應(yīng)嚴(yán)格遵守營(yíng)業(yè)時(shí)間規(guī)定，不得擅自提前關(guān)門或延遲開門。如有特殊情況需要調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間，需提前向店長(zhǎng)報(bào)備，并經(jīng)公司同意后執(zhí)行。2.考勤管理員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退。遲到或早退[X]分鐘以內(nèi)，每次扣除[X]元；遲到或早退超過[X]分鐘，按曠工半天處理，扣除半天工資。員工請(qǐng)假需提前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可休假。請(qǐng)假[X]天以內(nèi)，由店長(zhǎng)批準(zhǔn)；請(qǐng)假超過[X]天，需報(bào)公司審批。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗者，按曠工處理。曠工一天扣除三天工資，連續(xù)曠工三天或累計(jì)曠工五天以上者，公司將予以辭退。3.員工著裝與形象員工應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服上班，保持工作服整潔、干凈。工作服如有損壞或丟失，應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)申請(qǐng)更換或賠償。員工應(yīng)保持良好的個(gè)人形象，頭發(fā)梳理整齊，面容整潔，不得留怪異發(fā)型、化濃妝。員工在工作期間應(yīng)佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置，便于顧客識(shí)別。4.門店衛(wèi)生管理門店應(yīng)保持環(huán)境衛(wèi)生整潔，每天營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后，員工應(yīng)進(jìn)行全面的衛(wèi)生清掃，包括地面清潔、貨架擦拭、商品整理等。定期對(duì)門店進(jìn)行消毒，特別是收銀臺(tái)、試玩區(qū)、門把手等易接觸部位，每周至少消毒[X]次。門店內(nèi)不得隨意丟棄垃圾，垃圾應(yīng)及時(shí)清理并放置在指定的垃圾桶內(nèi)，垃圾桶應(yīng)定期清理，保持周圍環(huán)境清潔。保持商品陳列的整潔和有序，及時(shí)清理貨架上的灰塵、雜物，確保商品無污漬、無損壞。5.商品陳列管理商品陳列應(yīng)遵循美觀、實(shí)用、方便顧客選購(gòu)的原則，根據(jù)商品的種類、規(guī)格、顏色等進(jìn)行分類陳列，設(shè)置清晰的商品標(biāo)識(shí)牌。定期對(duì)商品陳列進(jìn)行調(diào)整，根據(jù)銷售情況和季節(jié)變化，及時(shí)更換商品陳列位置和方式，突出重點(diǎn)商品和促銷商品，吸引顧客的注意力。保持商品陳列的豐滿度，確保貨架上商品充足，不得出現(xiàn)缺貨、空架現(xiàn)象。對(duì)于暢銷商品，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)貨，保證陳列豐滿。注意商品陳列的安全性，避免商品掉落、倒塌等情況發(fā)生，確保顧客購(gòu)物安全。6.庫(kù)存管理建立完善的庫(kù)存管理制度，定期對(duì)門店庫(kù)存進(jìn)行盤點(diǎn)，確保庫(kù)存數(shù)量準(zhǔn)確無誤。盤點(diǎn)周期為[具體盤點(diǎn)周期]，盤點(diǎn)結(jié)果應(yīng)及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)。根據(jù)銷售情況和庫(kù)存周轉(zhuǎn)率，合理控制商品庫(kù)存水平，避免庫(kù)存積壓或缺貨現(xiàn)象。對(duì)于滯銷商品，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商溝通退貨或換貨，減少庫(kù)存占用資金。庫(kù)存商品應(yīng)分類存放，擺放整齊，便于查找和管理。同時(shí)，要做好庫(kù)存商品的防潮、防蟲、防火等工作，確保商品質(zhì)量不受影響。建立庫(kù)存商品出入庫(kù)登記制度，詳細(xì)記錄商品的出入庫(kù)時(shí)間、數(shù)量、規(guī)格等信息，做到賬目清晰、可追溯。四、商品銷售管理1.銷售流程顧客進(jìn)店時(shí)，店員應(yīng)主動(dòng)熱情地迎接顧客，詢問顧客需求，為顧客提供幫助。向顧客介紹娃娃產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、材質(zhì)等信息，根據(jù)顧客需求推薦合適的娃娃產(chǎn)品，并提供專業(yè)的建議。協(xié)助顧客挑選娃娃產(chǎn)品，將顧客選中的商品拿到收銀臺(tái)進(jìn)行結(jié)算。收銀員在收款時(shí)，應(yīng)再次核對(duì)商品信息和價(jià)格，確保收款準(zhǔn)確無誤。收款完成后，為顧客開具發(fā)票或小票，并將商品交給顧客。顧客離開時(shí)，店員應(yīng)禮貌道別，歡迎顧客下次光臨。2.銷售技巧了解顧客需求：通過與顧客的溝通交流，準(zhǔn)確把握顧客的購(gòu)買意圖和需求，以便更好地推薦合適的產(chǎn)品。產(chǎn)品介紹：詳細(xì)、準(zhǔn)確地介紹娃娃產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、使用方法等信息，突出產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)，吸引顧客的興趣。建立信任：以真誠(chéng)、熱情的態(tài)度對(duì)待顧客，解答顧客的疑問，消除顧客的顧慮，建立良好的信任關(guān)系。促成交易：在顧客對(duì)產(chǎn)品表現(xiàn)出興趣后，適時(shí)地提出購(gòu)買建議，引導(dǎo)顧客做出購(gòu)買決策。可以采用一些促銷手段，如打折、贈(zèng)品等，增加產(chǎn)品的吸引力。售后服務(wù)：向顧客介紹售后服務(wù)內(nèi)容，如退換貨政策、質(zhì)量保證等，讓顧客放心購(gòu)買。在顧客購(gòu)買后，及時(shí)跟進(jìn)顧客使用情況，提供必要的幫助和支持。3.促銷活動(dòng)管理店長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)公司的營(yíng)銷計(jì)劃和門店實(shí)際情況，制定門店的促銷活動(dòng)方案，包括促銷時(shí)間、促銷方式、促銷商品等。在促銷活動(dòng)期間，員工應(yīng)積極向顧客宣傳促銷活動(dòng)內(nèi)容，引導(dǎo)顧客參與促銷活動(dòng)，提高促銷活動(dòng)的效果。準(zhǔn)確記錄促銷活動(dòng)期間的銷售數(shù)據(jù)和顧客反饋信息，活動(dòng)結(jié)束后及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的促銷活動(dòng)提供參考。促銷活動(dòng)所需的宣傳物料、贈(zèng)品等應(yīng)提前準(zhǔn)備充足，確保活動(dòng)順利進(jìn)行。五、顧客服務(wù)管理1.顧客接待員工在接待顧客時(shí)應(yīng)保持熱情、禮貌、耐心的態(tài)度，主動(dòng)與顧客打招呼，詢問顧客需求，不得冷落顧客。對(duì)于顧客的詢問和要求，應(yīng)及時(shí)給予回應(yīng)，不得推諉或拖延。能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問題，應(yīng)立即為顧客解決；不能當(dāng)場(chǎng)解決的問題，應(yīng)向顧客說明情況，并告知顧客解決問題的時(shí)間和方式。尊重顧客的意見和建議，認(rèn)真聽取顧客的反饋，對(duì)于顧客提出的合理要求，應(yīng)積極采納并及時(shí)改進(jìn)。2.顧客投訴處理當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，員工應(yīng)立即向店長(zhǎng)報(bào)告，并積極協(xié)助店長(zhǎng)處理投訴。以誠(chéng)懇的態(tài)度傾聽顧客的投訴內(nèi)容，了解顧客的不滿和訴求，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)吵。對(duì)顧客投訴的問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，屬于門店責(zé)任的，應(yīng)向顧客道歉并提出解決方案，盡快為顧客解決問題，爭(zhēng)取顧客的諒解；不屬于門店責(zé)任的，應(yīng)向顧客耐心解釋說明情況，爭(zhēng)取顧客的理解。記錄顧客投訴的處理過程和結(jié)果，定期對(duì)顧客投訴進(jìn)行分析總結(jié)，找出問題根源，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。3.售后服務(wù)向顧客介紹門店的售后服務(wù)政策，包括退換貨條件、維修保養(yǎng)服務(wù)等，讓顧客清楚了解售后服務(wù)內(nèi)容。對(duì)于符合退換貨條件的商品，應(yīng)及時(shí)為顧客辦理退換貨手續(xù)，不得刁難顧客。退換貨商品應(yīng)保持完好無損，不影響二次銷售。提供娃娃產(chǎn)品的維修保養(yǎng)服務(wù)，如清洗、修補(bǔ)等，確保顧客購(gòu)買的娃娃產(chǎn)品能夠長(zhǎng)期保持良好的使用狀態(tài)。建立顧客售后服務(wù)檔案，記錄顧客的購(gòu)買信息、售后服務(wù)需求等，以便為顧客提供更貼心、個(gè)性化的服務(wù)。六、門店安全管理1.消防安全門店應(yīng)配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防器材完好有效。員工應(yīng)熟悉消防器材的使用方法和門店的安全疏散通道，參加公司組織的消防安全培訓(xùn)，掌握基本的消防安全知識(shí)和技能。嚴(yán)禁在門店內(nèi)吸煙和使用明火，不得私拉亂接電線，確保用電安全。定期組織消防安全演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力，確保在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行疏散和滅火。2.財(cái)產(chǎn)安全加強(qiáng)門店的防盜措施，安裝監(jiān)控設(shè)備，確保門店內(nèi)的商品和財(cái)物安全。員工應(yīng)妥善保管門店的財(cái)物，不得私自挪用或侵占。下班后，應(yīng)關(guān)好門窗，鎖好保險(xiǎn)柜，確保門店財(cái)產(chǎn)安全。對(duì)于貴重商品和易損商品，應(yīng)采取特殊的保管措施，如專柜存放、加鎖保管等，防止商品丟失或損壞。如發(fā)現(xiàn)門店財(cái)產(chǎn)被盜或損壞，應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)報(bào)告，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。3.人員安全確保門店內(nèi)的設(shè)施設(shè)備安全可靠，無安全隱患。定期對(duì)貨架、陳列架、收銀臺(tái)等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患。提醒顧客注意購(gòu)物安全，特別是在試玩區(qū)、樓梯等區(qū)域，防止顧客發(fā)生意外事故。對(duì)于可能存在安全風(fēng)險(xiǎn)的商品，如尖銳玩具、易窒息玩具等，應(yīng)向顧客做好安全提示，避免顧客因使用不當(dāng)而造成傷害。七、門店培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃店長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)門店員工的實(shí)際情況和業(yè)務(wù)需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)涵蓋產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、服務(wù)禮儀、安全知識(shí)等方面，以提升員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由店長(zhǎng)或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，向員工傳授業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。內(nèi)部培訓(xùn)可以采用集中授課、案例分析、模擬演練等多種方式，提高培訓(xùn)效果。外部培訓(xùn)：根據(jù)業(yè)務(wù)需要，選派員工參加公司組織的外部培訓(xùn)課程或行業(yè)研討會(huì)，拓寬員工的視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念和業(yè)務(wù)知識(shí)。在線學(xué)習(xí)：利用公司內(nèi)部的在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，為員工提供豐富的學(xué)習(xí)資源，員工可以根據(jù)自己的時(shí)間和需求自主學(xué)習(xí)相關(guān)課程，不斷提升自己的能力。3.培訓(xùn)考核建立培訓(xùn)考核制度，對(duì)員工參加培訓(xùn)后的學(xué)習(xí)成果進(jìn)行考核。考核方式可以包括理論考試、實(shí)際操作、工作表現(xiàn)評(píng)估等。培訓(xùn)考核結(jié)果與員工的績(jī)效評(píng)估、薪酬調(diào)整、晉升等掛鉤，激勵(lì)員工積極參加培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)水平。4.員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確自己