中藥養(yǎng)生店鋪管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范中藥養(yǎng)生店鋪的運營管理，確保店鋪各項工作有序開展，提高服務(wù)質(zhì)量，保障顧客權(quán)益，促進店鋪的持續(xù)健康發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于中藥養(yǎng)生店鋪全體員工，包括店長、店員、中醫(yī)師、藥劑師等。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)，合法合規(guī)開展中藥養(yǎng)生產(chǎn)品的銷售及相關(guān)服務(wù)。2.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、貼心的服務(wù)，滿足顧客對中藥養(yǎng)生的需求。3.質(zhì)量第一原則：確保所售中藥養(yǎng)生產(chǎn)品的質(zhì)量安全，從采購、儲存到銷售，嚴格把控各個環(huán)節(jié)。4.團隊協(xié)作原則：強調(diào)員工之間的溝通協(xié)作，共同完成店鋪的各項工作任務(wù)，實現(xiàn)團隊目標。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)中藥養(yǎng)生店鋪設(shè)店長一名，下設(shè)銷售部、中醫(yī)診療部、藥劑部、售后服務(wù)部等部門。（二）崗位職責(zé)1.店長崗位職責(zé)全面負責(zé)店鋪的日常運營管理工作，制定并組織實施店鋪的經(jīng)營計劃和目標。負責(zé)員工的管理與培訓(xùn)，合理安排員工工作，激勵員工積極性，提高團隊整體素質(zhì)。監(jiān)督店鋪的財務(wù)管理，確保各項費用合理支出，控制成本，提高店鋪經(jīng)濟效益。與供應(yīng)商保持良好溝通，確保中藥養(yǎng)生產(chǎn)品的穩(wěn)定供應(yīng)和質(zhì)量保證。負責(zé)店鋪的客戶關(guān)系管理，處理顧客投訴和建議，提高顧客滿意度。關(guān)注市場動態(tài)，了解行業(yè)信息，及時調(diào)整店鋪經(jīng)營策略，保持競爭優(yōu)勢。2.銷售部崗位職責(zé)負責(zé)中藥養(yǎng)生產(chǎn)品的銷售工作，向顧客介紹產(chǎn)品特點、功效及使用方法，促成交易。收集顧客需求和市場信息，及時反饋給店長和相關(guān)部門，為產(chǎn)品采購和營銷活動提供依據(jù)。協(xié)助顧客辦理購買手續(xù)，提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中服務(wù)，提高顧客購買體驗。維護店鋪銷售區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和陳列秩序，確保產(chǎn)品展示美觀、整潔。3.中醫(yī)診療部崗位職責(zé)為顧客提供中醫(yī)診療服務(wù)，包括中醫(yī)診斷、開方、針灸、推拿等。根據(jù)顧客的身體狀況和需求，提供個性化的中藥養(yǎng)生建議和方案。負責(zé)中醫(yī)診療設(shè)備的日常維護和管理，確保設(shè)備正常運行。與其他部門協(xié)作，共同為顧客提供全方位的中藥養(yǎng)生服務(wù)。4.藥劑部崗位職責(zé)負責(zé)中藥養(yǎng)生產(chǎn)品的采購、驗收、儲存和保管工作，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合標準。按照中醫(yī)師的處方準確調(diào)配中藥，保證藥劑的質(zhì)量和劑量。負責(zé)中藥炮制工作，遵循傳統(tǒng)炮制方法，確保中藥的藥效和安全性。定期盤點庫存，及時補充缺貨產(chǎn)品，避免斷貨現(xiàn)象發(fā)生。協(xié)助銷售部向顧客介紹中藥養(yǎng)生產(chǎn)品的服用方法和注意事項。5.售后服務(wù)部崗位職責(zé)負責(zé)處理顧客的售后問題，如產(chǎn)品質(zhì)量反饋、使用疑問解答、退換貨處理等。對顧客進行回訪，了解顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，收集顧客意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門。跟進顧客的健康狀況，提供必要的健康咨詢和指導(dǎo)，增強顧客對店鋪的信任度和忠誠度。三、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得染怪異顏色，男士頭發(fā)不宜過長，女士頭發(fā)應(yīng)束起或盤起。3.面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲，不得涂抹顏色鮮艷的指甲油。5.不得佩戴夸張的首飾，保持簡約大方。（二）行為舉止1.員工應(yīng)舉止端莊、文明禮貌，使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等。2.站立姿勢應(yīng)端正，不得彎腰駝背、倚靠貨架或柜臺。3.行走時應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、打鬧。4.與顧客交流時應(yīng)保持目光平視，面帶微笑，專注傾聽顧客需求。5.不得在店鋪內(nèi)吸煙、吃東西、嚼口香糖或大聲喧嘩。（三）工作紀律1.遵守店鋪的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.請假應(yīng)提前按照規(guī)定程序辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準后方可休假。3.工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，如有特殊情況需要離開工作崗位，應(yīng)向店長或相關(guān)負責(zé)人請假。4.嚴格遵守店鋪的保密制度，不得泄露店鋪的商業(yè)機密、顧客信息等。5.愛護店鋪的公共財物，不得隨意損壞或挪用，如有損壞應(yīng)照價賠償。6.積極參加店鋪組織的培訓(xùn)和會議，認真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和技能，不斷提高自身素質(zhì)。四、中藥養(yǎng)生產(chǎn)品管理（一）采購管理1.建立合格供應(yīng)商名錄，選擇具有合法資質(zhì)、信譽良好、產(chǎn)品質(zhì)量可靠的供應(yīng)商合作。2.采購人員應(yīng)根據(jù)店鋪的銷售情況和庫存狀況，制定合理的采購計劃，確保產(chǎn)品的穩(wěn)定供應(yīng)。3.采購中藥養(yǎng)生產(chǎn)品時，應(yīng)嚴格審核供應(yīng)商的資質(zhì)證明、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗報告等文件，確保所采購產(chǎn)品符合國家相關(guān)標準和規(guī)定。4.與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨期、質(zhì)量標準、售后服務(wù)等條款，保障雙方權(quán)益。5.采購過程中應(yīng)嚴格遵守采購流程，不得收受供應(yīng)商的賄賂或回扣，確保采購行為的公正、廉潔。（二）驗收管理1.設(shè)立專門的驗收崗位或指定專人負責(zé)中藥養(yǎng)生產(chǎn)品的驗收工作。2.驗收人員應(yīng)依據(jù)采購合同和相關(guān)標準，對到貨的中藥養(yǎng)生產(chǎn)品進行逐批驗收。3.驗收內(nèi)容包括產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量、包裝、標簽、說明書等，確保產(chǎn)品與合同約定一致，質(zhì)量符合要求。4.對驗收合格的產(chǎn)品，應(yīng)填寫驗收記錄，包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、供應(yīng)商、驗收日期、驗收人員等信息，并簽字確認。5.對驗收不合格的產(chǎn)品，應(yīng)及時與供應(yīng)商聯(lián)系，辦理退貨或換貨手續(xù)，并做好記錄。（三）儲存管理1.設(shè)立專門的中藥養(yǎng)生產(chǎn)品儲存?zhèn)}庫，倉庫應(yīng)保持干燥、通風(fēng)、防潮、防蟲、防鼠等良好環(huán)境。2.按照中藥養(yǎng)生產(chǎn)品的特性和儲存要求，分類分區(qū)存放，如中藥材、中藥飲片、中成藥、養(yǎng)生保健品等，并有明顯的標識。3.對易受潮、易霉變、易揮發(fā)的產(chǎn)品，應(yīng)采取相應(yīng)的防潮、防霉、密封等儲存措施。4.定期對倉庫進行盤點，確保賬物相符，及時清理過期、變質(zhì)或損壞的產(chǎn)品。5.倉庫管理人員應(yīng)定期檢查產(chǎn)品的儲存狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好記錄。（四）銷售管理1.銷售人員應(yīng)熟悉中藥養(yǎng)生產(chǎn)品的特點、功效、適用人群、使用方法、注意事項等知識，能夠準確、專業(yè)地向顧客介紹產(chǎn)品。2.遵循公平、公正、合法的銷售原則，不得夸大產(chǎn)品功效、虛假宣傳或誤導(dǎo)顧客購買。3.銷售產(chǎn)品時，應(yīng)向顧客提供正規(guī)的銷售憑證，包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格、購買日期等信息。4.按照規(guī)定的價格銷售產(chǎn)品，不得擅自抬高或降低價格，如有價格調(diào)整應(yīng)及時通知顧客。5.對于促銷活動，應(yīng)提前制定詳細的方案，明確促銷產(chǎn)品、促銷方式、促銷時間等內(nèi)容，并向顧客做好宣傳解釋工作。五、中醫(yī)診療服務(wù)管理（一）診療流程規(guī)范1.顧客到店后，前臺接待人員應(yīng)熱情接待，引導(dǎo)顧客填寫基本信息登記表，包括姓名、年齡、性別、聯(lián)系方式、癥狀等。2.將顧客信息傳遞給中醫(yī)師，中醫(yī)師應(yīng)認真詢問顧客的病情、病史、生活習(xí)慣等情況，進行詳細的中醫(yī)診斷。3.根據(jù)診斷結(jié)果，中醫(yī)師為顧客開具中藥處方或提供其他中醫(yī)診療建議，如針灸、推拿等。4.藥劑師根據(jù)中醫(yī)師的處方準確調(diào)配中藥，并向顧客詳細說明中藥的服用方法、劑量、注意事項等。5.售后服務(wù)人員負責(zé)跟進顧客的診療效果，對顧客進行回訪，了解顧客的健康狀況和需求，提供必要的健康咨詢和指導(dǎo)。（二）醫(yī)療安全管理1.中醫(yī)師應(yīng)嚴格遵守中醫(yī)診療規(guī)范和操作規(guī)程，確保醫(yī)療安全。2.對中醫(yī)診療設(shè)備應(yīng)定期進行維護和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行，使用前應(yīng)進行檢查，確保設(shè)備安全可靠。3.嚴格執(zhí)行醫(yī)療廢物管理制度，對醫(yī)療廢物進行分類收集、存放和處理，防止交叉感染。4.加強對員工的醫(yī)療安全教育培訓(xùn)，提高員工的醫(yī)療安全意識和應(yīng)急處理能力。（三）醫(yī)療質(zhì)量管理1.建立中醫(yī)診療質(zhì)量管理制度，定期對診療服務(wù)進行質(zhì)量檢查和評估。2.中醫(yī)師應(yīng)不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平和診療能力，參加相關(guān)的培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流活動，更新知識，提高診療質(zhì)量。3.鼓勵顧客對診療服務(wù)提出意見和建議，對顧客反饋的問題應(yīng)及時進行處理和改進，不斷提高顧客滿意度。六、財務(wù)管理（一）財務(wù)預(yù)算管理1.店長應(yīng)根據(jù)店鋪的經(jīng)營目標和發(fā)展規(guī)劃，組織編制年度財務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等。2.財務(wù)預(yù)算應(yīng)經(jīng)店鋪管理層審核批準后執(zhí)行，并定期對預(yù)算執(zhí)行情況進行分析和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施進行調(diào)整。3.各部門應(yīng)根據(jù)財務(wù)預(yù)算制定本部門的工作計劃和費用控制指標，確保預(yù)算的順利實施。（二）收入管理1.銷售部應(yīng)及時準確地記錄產(chǎn)品銷售情況，開具銷售發(fā)票或收據(jù)，并按照規(guī)定及時入賬。2.加強對銷售收入的管理，確保款項及時足額收回，對逾期未收回的款項應(yīng)及時進行催收。3.嚴格遵守國家稅收法規(guī)，按時足額繳納各項稅費。（三）成本費用管理1.藥劑部應(yīng)合理控制中藥養(yǎng)生產(chǎn)品的采購成本，通過與供應(yīng)商談判、優(yōu)化采購渠道等方式降低采購價格。2.嚴格控制店鋪的各項費用支出，如房租、水電費、員工工資、營銷費用等，制定費用報銷制度，規(guī)范費用報銷流程。3.定期對成本費用進行分析，找出成本費用控制的關(guān)鍵點，采取有效措施降低成本費用，提高店鋪的經(jīng)濟效益。（四）資產(chǎn)管理1.建立健全店鋪的資產(chǎn)管理制度，對固定資產(chǎn)、流動資產(chǎn)等進行分類管理和核算。2.定期對資產(chǎn)進行清查盤點，確保賬物相符，對盤盈、盤虧的資產(chǎn)應(yīng)及時查明原因，進行相應(yīng)的賬務(wù)處理。3.加強對資產(chǎn)的日常維護和保養(yǎng)，延長資產(chǎn)使用壽命，提高資產(chǎn)使用效率。（五）財務(wù)報表與分析1.財務(wù)人員應(yīng)按照國家財務(wù)制度和會計準則的要求，定期編制財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等。2.對財務(wù)報表進行分析，為店鋪管理層提供決策依據(jù)，如通過分析銷售數(shù)據(jù)了解產(chǎn)品銷售情況，通過分析成本費用數(shù)據(jù)找出成本控制的薄弱環(huán)節(jié)等。3.定期向店鋪管理層匯報財務(wù)狀況和經(jīng)營成果，提出合理化建議，促進店鋪財務(wù)管理水平的提高。七、客戶關(guān)系管理（一）顧客信息收集與管理1.銷售部和售后服務(wù)部應(yīng)在顧客購買產(chǎn)品或接受服務(wù)過程中，收集顧客的基本信息、購買記錄、健康狀況、聯(lián)系方式等，并建立顧客檔案。2.對顧客檔案進行分類管理，確保信息的完整性和準確性，便于后續(xù)的客戶關(guān)系維護和營銷活動開展。3.嚴格保護顧客信息安全，不得泄露顧客信息，防止顧客信息被濫用。（二）顧客服務(wù)與溝通1.全體員工應(yīng)樹立顧客至上的服務(wù)理念，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、熱情的服務(wù)。2.及時處理顧客的咨詢、投訴和建議，對顧客的問題應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)和解決，確保顧客滿意度。3.定期對顧客進行回訪，了解顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的使用情況和滿意度，收集顧客意見和建議，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。4.通過舉辦健康講座、會員活動等形式，加強與顧客的溝通與互動，增強顧客對店鋪的認同感和忠誠度。（三）顧客投訴處理1.設(shè)立專門的顧客投訴處理渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，確保顧客投訴能夠及時反饋到店鋪。2.接到顧客投訴后，應(yīng)立即安排專人進行調(diào)查處理，了解投訴原因和具體情況。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，采取相應(yīng)的處理措施，如退換貨、退款、道歉、改進服務(wù)等，確保顧客投訴得到妥善解決。4.對顧客投訴處理結(jié)果進行跟蹤回訪，確保顧客對處理結(jié)果滿意，同時對投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行總結(jié)分析，采取措施加以改進，防止類似問題再次發(fā)生。八、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃制定1.根據(jù)店鋪的發(fā)展需求和員工的崗位要求，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)目標、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等。2.培訓(xùn)計劃應(yīng)涵蓋中藥養(yǎng)生知識、銷售技巧、中醫(yī)診療技能、服務(wù)禮儀、財務(wù)管理等方面，以提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（二）培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織開展各類培訓(xùn)活動，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實踐操作等多種形式。2.內(nèi)部培訓(xùn)由店鋪內(nèi)部經(jīng)驗豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，分享業(yè)務(wù)知識和工作經(jīng)驗；外部培訓(xùn)可邀請專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)或?qū)＜疫M行授課，拓寬員工視野，提升專業(yè)水平。3.鼓勵員工積極參加培訓(xùn)，培訓(xùn)期間應(yīng)嚴格遵守培訓(xùn)紀律，認真學(xué)習(xí)，確保培訓(xùn)效果。（三）培訓(xùn)考核1.建立培訓(xùn)考核制度，對員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況進行考核評估。2.考核方式可采用考試、實際操作、撰寫報告、課堂表現(xiàn)等多種形式，全面評價員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和應(yīng)用能力。3.對考核合格的員工頒發(fā)培訓(xùn)證書，作為員工晉升、調(diào)薪的參考依據(jù)之一；對考核不合格的員工，應(yīng)進行補考或重新培訓(xùn)，直至考核合格為止。（四）員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工提供職業(yè)發(fā)展