業(yè)主投訴保修管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司對(duì)業(yè)主投訴保修問(wèn)題的處理流程，提高客戶滿意度，維護(hù)公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司開(kāi)發(fā)建設(shè)并交付使用的所有物業(yè)項(xiàng)目中業(yè)主提出的投訴保修相關(guān)事宜。（三）基本原則1.及時(shí)響應(yīng)原則：對(duì)業(yè)主的投訴保修應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做出響應(yīng)，迅速處理問(wèn)題，減少業(yè)主等待時(shí)間。2.責(zé)任明確原則：明確各部門(mén)及人員在投訴保修處理過(guò)程中的職責(zé)，確保問(wèn)題得到有效解決。3.質(zhì)量第一原則：維修工作要保證質(zhì)量，達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，徹底解決業(yè)主問(wèn)題。4.客戶滿意原則：以業(yè)主滿意為最終目標(biāo)，積極溝通協(xié)調(diào)，妥善處理每一個(gè)投訴保修案件。二、投訴受理（一）受理渠道1.客服熱線：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的24小時(shí)客服熱線，業(yè)主可隨時(shí)撥打熱線電話進(jìn)行投訴保修。客服人員應(yīng)詳細(xì)記錄業(yè)主投訴內(nèi)容，包括業(yè)主姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話、投訴問(wèn)題描述等信息。2.現(xiàn)場(chǎng)接待：在物業(yè)管理處設(shè)立專(zhuān)門(mén)的接待窗口，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待來(lái)訪業(yè)主，當(dāng)面受理業(yè)主的投訴保修。接待人員應(yīng)熱情、耐心地聽(tīng)取業(yè)主訴求，并做好記錄。3.線上平臺(tái)：搭建公司官方網(wǎng)站及手機(jī)APP等線上平臺(tái)，開(kāi)通投訴保修模塊，業(yè)主可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提交投訴保修信息。客服人員應(yīng)及時(shí)查看并處理線上投訴。（二）受理流程1.客服人員或現(xiàn)場(chǎng)接待人員接到業(yè)主投訴保修后，應(yīng)立即對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行初步判斷。對(duì)于簡(jiǎn)單問(wèn)題，能夠當(dāng)場(chǎng)解答或處理的，應(yīng)即時(shí)給予業(yè)主答復(fù)和解決；對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，無(wú)法當(dāng)場(chǎng)處理的，應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明情況，并告知業(yè)主將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。2.詳細(xì)記錄投訴信息后，客服人員應(yīng)按照問(wèn)題類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)。如分為房屋質(zhì)量問(wèn)題（如墻體裂縫、滲漏等）、設(shè)施設(shè)備問(wèn)題（如電梯故障、水電設(shè)施損壞等）、物業(yè)服務(wù)問(wèn)題（如環(huán)境衛(wèi)生、秩序維護(hù)等）等類(lèi)別。3.根據(jù)分類(lèi)結(jié)果，填寫(xiě)《業(yè)主投訴保修登記表》，明確記錄投訴時(shí)間、業(yè)主信息、問(wèn)題描述、分類(lèi)情況等內(nèi)容，并將登記表及時(shí)傳遞給相關(guān)責(zé)任部門(mén)。三、責(zé)任界定（一）開(kāi)發(fā)建設(shè)單位責(zé)任1.對(duì)于房屋交付使用后在保修期內(nèi)出現(xiàn)的因工程質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的投訴，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位應(yīng)承擔(dān)主要維修責(zé)任。具體包括但不限于主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量問(wèn)題、屋面及外墻面滲漏、地下室滲漏、給排水管道堵塞或滲漏等問(wèn)題。2.開(kāi)發(fā)建設(shè)單位負(fù)責(zé)組織施工單位對(duì)上述質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行維修，并承擔(dān)維修所需的費(fèi)用。在接到投訴后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)安排專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)查看問(wèn)題，并制定維修方案。3.開(kāi)發(fā)建設(shè)單位應(yīng)督促施工單位按照維修方案及時(shí)進(jìn)行維修，確保維修質(zhì)量和進(jìn)度。維修完成后，應(yīng)組織相關(guān)部門(mén)對(duì)維修情況進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可交付業(yè)主使用。（二）物業(yè)管理單位責(zé)任1.負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主日常提出的關(guān)于物業(yè)服務(wù)方面的投訴進(jìn)行處理。如小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、綠化養(yǎng)護(hù)不到位、公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備損壞維修不及時(shí)、秩序維護(hù)存在漏洞等問(wèn)題。2.對(duì)于業(yè)主反映的物業(yè)服務(wù)問(wèn)題，物業(yè)管理單位應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改。能夠當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)馬上處理；需要協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)或?qū)I(yè)公司處理的，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)協(xié)調(diào)，確保問(wèn)題得到妥善解決。3.在接到投訴后，物業(yè)管理單位應(yīng)安排專(zhuān)人對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并向業(yè)主反饋處理進(jìn)度和結(jié)果。同時(shí)，應(yīng)將相關(guān)處理情況記錄在案，作為物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核的依據(jù)。（三）施工單位責(zé)任1.施工單位應(yīng)按照與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位簽訂的合同約定，在保修期內(nèi)對(duì)其所施工的工程質(zhì)量負(fù)責(zé)。對(duì)于開(kāi)發(fā)建設(shè)單位交辦的維修任務(wù)，應(yīng)無(wú)條件服從安排，及時(shí)組織維修人員進(jìn)行維修。2.施工單位應(yīng)配備足夠的維修人員和必要的維修工具、材料，確保維修工作能夠順利開(kāi)展。在維修過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照施工規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，保證維修質(zhì)量。3.維修完成后，施工單位應(yīng)向開(kāi)發(fā)建設(shè)單位提交維修報(bào)告，說(shuō)明維修情況和質(zhì)量驗(yàn)收結(jié)果。如因施工單位原因?qū)е戮S修質(zhì)量不合格或維修不及時(shí)，給業(yè)主造成損失的，施工單位應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。四、處理流程（一）開(kāi)發(fā)建設(shè)單位維修流程1.問(wèn)題核實(shí)：開(kāi)發(fā)建設(shè)單位接到《業(yè)主投訴保修登記表》后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)安排專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員會(huì)同物業(yè)管理單位相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)查看投訴問(wèn)題，核實(shí)情況是否屬實(shí)，并拍照留存相關(guān)證據(jù)。2.維修方案制定：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位技術(shù)人員應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)制定詳細(xì)的維修方案。維修方案應(yīng)明確維修措施、維修時(shí)間、維修人員安排以及預(yù)計(jì)維修費(fèi)用等內(nèi)容，并征求物業(yè)管理單位和業(yè)主意見(jiàn)。如業(yè)主對(duì)維修方案有異議，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位應(yīng)與業(yè)主進(jìn)行溝通協(xié)商，對(duì)方案進(jìn)行調(diào)整完善。3.維修實(shí)施：維修方案確定后，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位應(yīng)立即通知施工單位按照方案組織維修人員進(jìn)場(chǎng)維修。施工單位應(yīng)在接到通知后的[X]個(gè)工作日內(nèi)開(kāi)始維修工作，并按照維修進(jìn)度計(jì)劃有序推進(jìn)維修任務(wù)。在維修過(guò)程中，施工單位應(yīng)做好安全防護(hù)措施，避免對(duì)業(yè)主生活造成不必要的影響。4.質(zhì)量監(jiān)督：開(kāi)發(fā)建設(shè)單位應(yīng)安排專(zhuān)人對(duì)維修過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督，定期到現(xiàn)場(chǎng)檢查維修質(zhì)量和進(jìn)度。如發(fā)現(xiàn)施工單位在維修過(guò)程中存在質(zhì)量問(wèn)題或未按照維修方案施工的情況，應(yīng)及時(shí)要求施工單位進(jìn)行整改。5.維修驗(yàn)收：維修工作完成后，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位應(yīng)組織物業(yè)管理單位、施工單位和業(yè)主共同對(duì)維修情況進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括維修質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)、維修部位是否恢復(fù)原狀、維修后是否遺留其他問(wèn)題等。驗(yàn)收合格后，各方應(yīng)在《維修驗(yàn)收單》上簽字確認(rèn)。如驗(yàn)收不合格，施工單位應(yīng)繼續(xù)整改，直至驗(yàn)收合格為止。（二）物業(yè)管理單位維修流程1.問(wèn)題判斷與分類(lèi)：物業(yè)管理單位客服人員接到業(yè)主投訴保修后，對(duì)一般性的物業(yè)服務(wù)問(wèn)題可直接判斷責(zé)任部門(mén)，并立即通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。對(duì)于較為復(fù)雜或涉及多個(gè)部門(mén)的問(wèn)題，應(yīng)組織相關(guān)部門(mén)人員共同進(jìn)行分析判斷，確定問(wèn)題所屬類(lèi)別和責(zé)任部門(mén)。2.維修安排：責(zé)任部門(mén)接到通知后，應(yīng)在[X]個(gè)小時(shí)內(nèi)安排維修人員攜帶必要的工具和材料前往現(xiàn)場(chǎng)查看問(wèn)題，并根據(jù)實(shí)際情況制定維修計(jì)劃。維修計(jì)劃應(yīng)明確維修開(kāi)始時(shí)間、預(yù)計(jì)完成時(shí)間以及維修人員安排等內(nèi)容。3.維修實(shí)施：維修人員按照維修計(jì)劃進(jìn)行維修工作，在維修過(guò)程中應(yīng)注意文明施工，盡量減少對(duì)業(yè)主生活的影響。如在維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題需要調(diào)整維修方案或增加維修內(nèi)容的，應(yīng)及時(shí)向部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并征得同意后進(jìn)行處理。4.維修反饋：維修工作完成后，維修人員應(yīng)及時(shí)將維修情況反饋給物業(yè)管理單位客服人員，客服人員應(yīng)在[X]個(gè)小時(shí)內(nèi)將維修結(jié)果告知業(yè)主，并詢問(wèn)業(yè)主是否滿意。如業(yè)主對(duì)維修結(jié)果不滿意，客服人員應(yīng)詳細(xì)記錄業(yè)主意見(jiàn)，并及時(shí)通知責(zé)任部門(mén)進(jìn)行復(fù)查和整改。5.記錄存檔：物業(yè)管理單位應(yīng)將業(yè)主投訴保修處理情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時(shí)間、問(wèn)題描述、處理措施、維修時(shí)間、維修人員、業(yè)主反饋等信息，并整理歸檔。這些記錄將作為物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估和考核的重要依據(jù)。五、維修費(fèi)用管理（一）開(kāi)發(fā)建設(shè)單位維修費(fèi)用1.在保修期內(nèi)，因開(kāi)發(fā)建設(shè)單位原因?qū)е碌墓こ藤|(zhì)量問(wèn)題維修費(fèi)用由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)。開(kāi)發(fā)建設(shè)單位應(yīng)根據(jù)維修實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，按照與施工單位簽訂的合同約定進(jìn)行結(jié)算支付。2.開(kāi)發(fā)建設(shè)單位應(yīng)建立維修費(fèi)用專(zhuān)項(xiàng)管理制度，對(duì)維修費(fèi)用的預(yù)算、支出、核算等進(jìn)行嚴(yán)格管理和控制。在維修工作開(kāi)展前，應(yīng)根據(jù)維修方案合理估算維修費(fèi)用，并納入項(xiàng)目成本預(yù)算。維修過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格控制費(fèi)用支出，杜絕不合理開(kāi)支。維修完成后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行費(fèi)用核算，確保費(fèi)用支出真實(shí)、準(zhǔn)確、合理。3.對(duì)于因工程質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的維修費(fèi)用，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位應(yīng)在維修工作完成并驗(yàn)收合格后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，將費(fèi)用支付給施工單位。同時(shí)，應(yīng)將維修費(fèi)用的支出情況向公司財(cái)務(wù)部門(mén)報(bào)備，接受財(cái)務(wù)審計(jì)和監(jiān)督。（二）物業(yè)管理單位維修費(fèi)用1.物業(yè)管理單位因處理業(yè)主物業(yè)服務(wù)方面的投訴保修所產(chǎn)生的費(fèi)用，按照公司制定的物業(yè)服務(wù)成本預(yù)算執(zhí)行。如因特殊情況導(dǎo)致維修費(fèi)用超出預(yù)算的，應(yīng)提前向公司相關(guān)部門(mén)提交書(shū)面報(bào)告，說(shuō)明原因和預(yù)計(jì)增加的費(fèi)用金額，經(jīng)批準(zhǔn)后方可實(shí)施。2.物業(yè)管理單位應(yīng)建立維修費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)制度，明確費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)流程和審批權(quán)限。維修費(fèi)用發(fā)生后，維修人員應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)單，并附上相關(guān)的維修記錄、發(fā)票等憑證，按照?qǐng)?bào)銷(xiāo)制度進(jìn)行審批報(bào)銷(xiāo)。3.公司財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)定期對(duì)物業(yè)管理單位的維修費(fèi)用進(jìn)行審核和分析，確保費(fèi)用支出合理合規(guī)。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與物業(yè)管理單位溝通協(xié)調(diào)，督促其進(jìn)行整改。六、跟蹤回訪（一）回訪責(zé)任部門(mén)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位和物業(yè)管理單位在投訴保修處理完成后，均應(yīng)承擔(dān)跟蹤回訪責(zé)任。其中，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位負(fù)責(zé)對(duì)工程質(zhì)量問(wèn)題維修后的回訪，物業(yè)管理單位負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)服務(wù)問(wèn)題處理后的回訪。（二）回訪時(shí)間1.開(kāi)發(fā)建設(shè)單位應(yīng)在維修工作完成并驗(yàn)收合格后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)業(yè)主進(jìn)行首次回訪。了解業(yè)主對(duì)維修結(jié)果是否滿意，維修部位是否存在其他問(wèn)題等。2.物業(yè)管理單位應(yīng)在維修結(jié)果告知業(yè)主后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪。詢問(wèn)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)問(wèn)題處理情況的意見(jiàn)和建議，是否還有其他需求等。（三）回訪方式回訪可采用電話回訪、上門(mén)回訪或問(wèn)卷調(diào)查等方式進(jìn)行。電話回訪應(yīng)詳細(xì)記錄業(yè)主反饋意見(jiàn)；上門(mén)回訪應(yīng)與業(yè)主面對(duì)面交流，了解真實(shí)情況；問(wèn)卷調(diào)查應(yīng)設(shè)計(jì)合理的問(wèn)卷內(nèi)容，確保能夠準(zhǔn)確收集業(yè)主的意見(jiàn)和建議。（四）回訪記錄與分析回訪人員應(yīng)將回訪情況詳細(xì)記錄在《回訪記錄表》中，包括回訪時(shí)間、回訪方式、業(yè)主反饋意見(jiàn)等內(nèi)容。定期對(duì)回訪記錄進(jìn)行整理和分析，總結(jié)業(yè)主投訴保修處理過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足，及時(shí)采取措施進(jìn)行改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。七、監(jiān)督考核（一）監(jiān)督部門(mén)公司成立專(zhuān)門(mén)的投訴保修管理監(jiān)督小組，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)管理部門(mén)負(fù)責(zé)人、工程管理部門(mén)負(fù)責(zé)人等組成，負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主投訴保修處理工作進(jìn)行全面監(jiān)督。（二）考核指標(biāo)1.投訴響應(yīng)及時(shí)率：考核客服人員或現(xiàn)場(chǎng)接待人員在接到業(yè)主投訴后是否及時(shí)做出響應(yīng)，及時(shí)率應(yīng)達(dá)到[X]%以上。2.維修處理及時(shí)率：考核開(kāi)發(fā)建設(shè)單位和物業(yè)管理單位對(duì)投訴問(wèn)題的維修處理是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，及時(shí)率應(yīng)達(dá)到[X]%以上。3.維修質(zhì)量合格率：考核維修工作完成后是否達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，合格率應(yīng)達(dá)到[X]%以上。4.業(yè)主滿意度：通過(guò)對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪調(diào)查，考核業(yè)主對(duì)投訴保修處理結(jié)果的滿意程度，滿意度應(yīng)達(dá)到[X]%以上。（三）考核方式1.監(jiān)督小組定期對(duì)各部門(mén)的投訴保修處理工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，查閱相關(guān)記錄文件，實(shí)地查看維修現(xiàn)場(chǎng)等，核實(shí)各項(xiàng)考核指