舞蹈培訓班前臺管理制度總則1.目的本制度旨在規范舞蹈培訓班前臺工作流程，確保前臺服務高效、專業、有序，為學員、家長及教職工提供優質的服務體驗，提升培訓班整體形象和運營效率。2.適用范圍本制度適用于舞蹈培訓班前臺工作人員。3.基本原則熱情主動：以積極熱情的態度接待每一位來訪人員，主動提供幫助和服務。專業高效：具備專業的業務知識和技能，快速、準確地處理各類事務，提高工作效率。耐心細致：對待學員、家長及教職工的咨詢和需求，要耐心傾聽，細致解答，確保服務質量。遵守規范：嚴格遵守培訓班的各項規章制度，按照規定的流程和標準開展工作。前臺崗位職責1.接待來訪負責在前臺接待學員、家長及其他來訪人員，主動打招呼，詢問來訪事由，并引導至相關區域。對預約來訪的人員，需提前做好登記，并及時通知相關人員。2.電話接聽與轉接接聽培訓班電話，禮貌應答，準確記錄來電信息。根據來電內容，及時轉接相關人員或部門，確保電話溝通順暢。對于咨詢類電話，要耐心解答問題，提供準確的信息；對于投訴類電話，要認真傾聽，做好記錄，并及時反饋給相關負責人。3.學員信息管理負責學員報名、繳費、課程安排等信息的錄入和管理，確保信息準確無誤。定期更新學員信息，包括學員基本資料、學習進度、考勤情況等，并及時與相關部門共享。協助教師做好學員檔案的整理和保管工作，保證檔案資料的完整性和規范性。4.考勤管理負責學員考勤記錄，每天按時簽到和簽退，確保考勤信息準確。對遲到、早退、曠課等情況進行記錄，并及時通知相關教師和家長。定期統計學員考勤情況，生成考勤報表，上報給管理層。5.物資管理負責前臺辦公用品、宣傳資料、教學用具等物資的領用、保管和發放工作。定期盤點物資庫存，及時補充短缺物資，確保前臺工作的正常開展。對損壞或過期的物資進行登記和處理，避免浪費。6.活動組織與協助協助舉辦培訓班的各類活動，如演出、比賽、家長會等，負責活動現場的接待、引導和秩序維護工作。配合市場部門做好招生宣傳工作，如發放傳單、解答咨詢等。積極參與培訓班的其他臨時性工作任務，為培訓班的整體運營提供支持。前臺工作流程1.接待來訪流程來訪人員到達前臺時，前臺工作人員應立即起身，微笑迎接，主動打招呼：“您好！歡迎光臨[舞蹈培訓班名稱]。”詢問來訪事由，如“請問您有什么事？”或“您是來辦理什么業務的？”根據來訪事由，引導來訪人員至相應區域。如：“請您稍等，我幫您聯系一下[相關人員姓名]。”然后通過電話或對講機通知相關人員前來接待。如果來訪人員需要等待，應安排其在前臺休息區就座，并提供茶水或飲料。來訪人員離開時，前臺工作人員應起身相送，微笑道別：“感謝您的光臨，再見！”2.電話接聽流程電話鈴響三聲內接聽，拿起電話后，禮貌問候：“您好！[舞蹈培訓班名稱]前臺。”自報家門后，詢問對方來電事由：“請問您有什么事？”認真傾聽對方講話，做好記錄，記錄內容包括：來電時間、來電人姓名、來電事由、聯系電話等。根據來電內容，進行相應處理：對于咨詢類電話，耐心解答問題，提供準確信息。如果無法當場解答，應告知對方會在[具體時間]內回復，并及時向相關人員咨詢后給予回復。對于投訴類電話，認真傾聽對方意見和建議，做好記錄，并表示會及時反饋給相關負責人，承諾在[具體時間]內給予答復。對于需要轉接的電話，先確認對方要轉接的人員是否在辦公室，如果在，告知對方稍等，然后通過電話或對講機聯系被轉接人員，經其同意后，進行轉接，并告知雙方正在轉接。如果被轉接人員不在辦公室，應告知對方其去向及預計返回時間，并詢問對方是否需要留言。電話結束時，禮貌道別：“感謝您的來電，再見！”然后輕輕掛斷電話。3.學員報名流程接待前來咨詢報名的學員和家長，熱情介紹培訓班的課程設置、師資力量、教學特色等情況。提供招生簡章、課程表等資料，供學員和家長查閱。解答學員和家長的疑問，根據其需求推薦適合的課程。指導學員和家長填寫報名表格，包括學員基本信息、家長聯系方式、報名課程等內容。收取報名費用，開具正規發票，并將發票及報名資料交給學員或家長。將報名信息錄入學員信息管理系統，同時通知相關教師和部門，為學員安排課程。4.學員考勤流程每天上課前，在前臺設置考勤簽到區域，準備好簽到表和筆。學員到達前臺時，引導其在簽到表上簽到，簽到內容包括學員姓名、班級、簽到時間等。對于未按時簽到的學員，要詢問原因，并進行記錄。上課結束后，在前臺設置考勤簽退區域，引導學員簽退，簽退內容包括學員姓名、班級、簽退時間等。對遲到、早退、曠課等情況進行詳細記錄，記錄內容包括學員姓名、班級、遲到/早退/曠課時間、原因等。每天下班前，將當天的考勤記錄整理好，通過微信、短信或其他方式通知相關教師和家長。定期（每周或每月）統計學員考勤情況，生成考勤報表，上報給管理層。5.物資領用流程前臺工作人員根據工作需要，填寫物資領用申請表，注明領用物資名稱、規格、數量、領用日期、領用用途等信息。將物資領用申請表提交給主管領導審批，經領導同意后簽字。持審批后的物資領用申請表到倉庫領取物資，倉庫管理人員根據申請表發放物資，并在申請表上簽字確認。領用人領取物資后，應及時將物資帶到前臺，并妥善保管和使用。定期對領用的物資進行盤點，如有丟失或損壞，應及時上報，并說明原因，按照規定進行賠償。前臺服務規范1.形象規范前臺工作人員應保持良好的個人形象，著裝整潔、得體，符合職業要求。頭發應梳理整齊，保持干凈清爽；面部妝容應淡雅自然，避免濃妝艷抹。不得佩戴夸張的首飾、耳環、項鏈等，以免影響工作。保持良好的姿態，站立時挺胸收腹，坐姿端正，不得彎腰駝背、東倒西歪。2.語言規范使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，語氣親切自然。說話時語速適中，聲音清晰，表達準確，避免使用模糊、歧義或生硬的語言。對于學員、家長及教職工的詢問和需求，要耐心傾聽，不得打斷對方講話，回答問題要簡潔明了、通俗易懂。不得使用不文明、不禮貌或帶有歧視性的語言。3.行為規范前臺工作人員應保持熱情主動的工作態度，積極為學員、家長及教職工提供幫助和服務。不得在前臺區域玩手機、聊天、吃零食等與工作無關的事情。對于來訪人員的要求和意見，要認真對待，不得推諉或敷衍了事。尊重每一位來訪人員的隱私，不得隨意泄露學員、家長及教職工的個人信息。遵守工作紀律，按時上下班，不得遲到早退、曠工。如需請假，應提前按照規定辦理請假手續。前臺績效考核1.考核指標接待服務質量：包括來訪人員滿意度、電話接聽滿意度、服務態度等方面的評價。工作準確性：學員信息管理、考勤記錄、物資管理等工作的準確性和及時性。工作效率：完成各項工作任務的速度和質量，如電話轉接及時率、學員報名處理時間等。團隊協作：與其他部門之間的協作配合情況，如活動組織協助、信息共享等。學習能力：對新知識、新業務的學習掌握能力，以及對培訓內容的吸收和應用情況。2.考核方式定期考核：每月或每季度進行一次定期考核，由主管領導、相關部門負責人及學員、家長代表組成考核小組，對前臺工作人員進行評價。日常考核：日常工作中，主管領導對前臺工作人員的工作表現進行觀察和記錄，作為考核的參考依據。學員、家長評價：定期收集學員、家長對前臺服務的評價意見，作為考核的重要組成部分。3.考核結果應用績效獎金發放：根據考核結果，發放相應的績效獎金，考核成績優秀者給予適當的獎勵，考核不達標者扣發部分績效獎金。崗位晉升：考核結果作為前臺工作人員崗位晉升的重要依據，連續多次考核優秀者，在晉升機會上給予優先考慮。培訓與發展：針對考核中發現的問題和不足，為前臺工作人員制定個性化的培訓計劃，幫助其提升工作能力和業務水平。培訓與發展1.培訓計劃根據前臺工作人員的崗位需求和實際工作情況，制定年度培訓計劃，培訓內容包括業務知識、服務技能、溝通技巧、企業文化等方面。定期組織內部培訓課程，邀請專業講師或資深員工進行授課，提高前臺工作人員的專業素質和業務能力。鼓勵前臺工作人員參加外部培訓課程、研討會等活動，拓寬視野，學習先進的管理經驗和服務理念。2.職業發展規劃為前臺工作人員提供明確的職業發展路徑，如前臺主管、行政專員等職位晉升通道。根據前臺工作人員的個人能力和職業興趣，制定個性化的職業發展規劃，幫助其明確職業發展方向。為前臺工作人員提供實