物業訂閱式規定

一、總則1.目的：為適應本高端小區住戶不斷增加的現狀，優化物業公司服務模式，提升服務質量和效率，滿足業主多樣化需求，同時規范公司內部管理，特制定本物業訂閱式規定。通過明確訂閱式服務的內容、流程、收費標準以及各方權利義務等，保障公司有序運營，為業主提供優質、便捷、個性化的物業服務體驗。2.適用范圍：本規定適用于本高端小區內由本物業公司提供的所有訂閱式物業服務項目，涵蓋小區全體業主、物業使用人以及物業公司全體員工。3.基本原則：-自愿選擇原則：業主和物業使用人可根據自身需求自愿選擇訂閱相應的服務項目，物業公司不得強制推銷或干涉業主的自主選擇權。-公平公正原則：確保訂閱式服務的內容、收費標準等對所有業主公平公正，避免任何形式的歧視或不合理差別對待。-優質服務原則：物業公司應以提供高質量的服務為宗旨，不斷提升服務水平和專業能力，滿足業主日益增長的服務需求。-誠實守信原則：物業公司和業主在訂閱式服務過程中應遵循誠實守信原則，如實履行各自的義務和責任，不得隱瞞重要信息或進行欺詐行為。二、訂閱式服務項目分類及內容1.基礎物業服務訂閱-日常保潔服務：-公共區域保潔：每日對小區內的樓道、電梯、大堂、走廊、樓梯間等公共區域進行清掃、拖洗，保持地面干凈整潔，無雜物、無污漬。定期對公共區域的門窗、扶手、欄桿等進行擦拭，確保無灰塵、無蜘蛛網。-小區環境維護：每日對小區內的道路、花園、廣場等室外區域進行清掃，及時清理垃圾和雜物。定期對小區內的綠植進行修剪、澆水、施肥等養護工作，保持小區環境美觀。-安全保衛服務：-人員出入管理：實行24小時門禁制度，對進入小區的人員進行嚴格登記和核實，確保小區人員安全。來訪人員需經業主確認后方可進入小區。-巡邏安保：安排保安人員進行24小時不間斷巡邏，定時巡查小區各個區域，包括但不限于住宅樓、停車場、公共設施等，及時發現并處理各類安全隱患和突發事件。-車輛管理：對小區內的車輛進行有序引導和停放管理，確保道路暢通。為業主提供停車登記、車位管理等服務，保障車輛安全。-設施設備維護：-日常巡檢：定期對小區內的電梯、消防設施、供電系統、給排水系統、智能化系統等各類設施設備進行巡檢，及時發現并記錄設備運行狀況和潛在問題。-維修保養：根據設施設備的使用情況和維護計劃，進行定期的維修保養工作，確保設施設備正常運行。對于突發的設備故障，及時響應并安排專業人員進行維修處理。2.增值服務訂閱-家政服務：-家庭清潔：為業主提供定期或不定期的家庭全面清潔服務，包括臥室、客廳、廚房、衛生間等各個區域的清掃、擦拭、消毒等工作。-家具保養：對業主家中的沙發、桌椅、地板等家具和裝飾材料進行專業保養，延長其使用壽命，保持良好的外觀和性能。-衣物清洗：提供專業的衣物干洗、水洗服務，根據衣物材質和污漬情況進行分類處理，確保衣物清洗質量。-生活服務：-代客購物：根據業主需求，為業主提供代客購物服務，包括日常生活用品、食品、辦公用品等采購，并及時送貨上門。-快遞代收代發：設立快遞代收點，為業主提供快遞代收和代發服務，確保快遞包裹的安全保管和及時送達。-寵物托管：為業主提供寵物臨時托管服務，包括寵物的喂養、照顧、遛彎等，解決業主因外出等原因無法照顧寵物的困擾。-社區文化活動組織：-主題活動策劃：定期策劃并組織各類社區文化主題活動，如節日慶祝活動、親子活動、健康講座、文藝演出等，豐富業主的業余生活，增進鄰里關系。-興趣小組組建：根據業主的興趣愛好，組建各類興趣小組，如書法繪畫小組、攝影俱樂部、瑜伽健身小組等，并組織開展相關活動。3.個性化定制服務訂閱-高端私人管家服務：為有需求的業主提供一對一的高端私人管家服務，私人管家負責協調業主生活中的各類事務，包括但不限于行程安排、商務接待、家庭事務管理等，提供全方位、個性化的專屬服務。-房屋托管服務：針對長期不在小區居住的業主，提供房屋托管服務，包括房屋定期巡查、水電燃氣檢查、房屋通風、室內清潔等，確保房屋處于良好的狀態。-健康管理服務：根據業主需求，為業主提供專業的健康管理服務，如定期健康體檢、健康咨詢、營養膳食指導、健身計劃制定等，關注業主的身體健康。三、訂閱流程1.服務咨詢-業主可通過多種渠道向物業公司咨詢訂閱式服務相關信息：包括前往物業服務中心現場咨詢、撥打客服熱線電話、發送電子郵件、使用物業公司官方APP或微信公眾號等線上平臺進行咨詢。-物業公司客服人員應及時、準確地解答業主的咨詢，詳細介紹各類訂閱式服務項目的內容、收費標準、服務時間等相關信息：確保業主充分了解服務詳情，為業主提供專業的建議和指導，幫助業主選擇適合自己的服務項目。2.申請訂閱-業主決定訂閱某項或多項服務后，可通過填寫紙質申請表或在物業公司官方APP、微信公眾號等線上平臺進行申請：申請表應包含業主基本信息（姓名、房號、聯系方式等）、訂閱服務項目、訂閱期限、服務要求等內容。-業主提交申請后，物業公司客服人員應及時對申請信息進行審核，如發現信息不完整或不準確，應及時與業主聯系，要求業主補充或更正信息：確保申請信息的真實性和完整性。3.合同簽訂-申請審核通過后，物業公司與業主簽訂訂閱式服務合同：合同應明確雙方的權利義務、服務項目內容、服務期限、收費標準、付款方式、違約責任等條款。合同文本應采用書面形式，并由雙方簽字（蓋章）確認。-在簽訂合同前，物業公司客服人員應向業主詳細解釋合同條款，確保業主充分理解合同內容：業主如有疑問或異議，應及時進行溝通和協商，直至雙方達成一致意見。4.服務安排-合同簽訂后，物業公司根據業主訂閱的服務項目和服務要求，安排相應的服務人員和資源：制定詳細的服務計劃，并將服務安排信息及時通知業主，告知業主服務開始時間、服務人員信息等相關內容。-對于需要提前準備的服務項目，如家政服務需要準備清潔工具和用品、代客購物需要了解業主具體需求等，物業公司應提前與業主溝通協調，確保服務順利開展。5.服務實施-服務人員按照服務計劃和服務標準為業主提供服務：在服務過程中，應嚴格遵守工作規范和操作流程，確保服務質量。服務人員應保持良好的服務態度，尊重業主的意見和需求，及時解決業主提出的問題。-物業公司應建立服務監督機制，定期對服務人員的工作進行檢查和評估：及時發現并糾正服務過程中存在的問題，不斷提升服務質量。同時，鼓勵業主對服務過程進行監督，如發現服務人員存在違規行為或服務質量不達標等情況，可及時向物業公司投訴。6.服務變更與終止-在服務期限內，業主如需變更訂閱的服務項目、服務期限或服務要求等，應提前向物業公司提出書面申請：物業公司在收到申請后，應及時進行審核，并與業主協商確定變更后的服務內容、收費標準等相關事宜，簽訂補充協議。-如業主因特殊原因需要提前終止訂閱式服務合同，應提前按照合同約定的方式通知物業公司：物業公司在收到通知后，應按照合同約定進行處理，如結算已服務期間的費用、退還剩余服務費用等。同時，雙方應辦理相關的手續，確保服務終止后各項事宜得到妥善處理。四、收費標準及支付方式1.收費標準制定原則-成本加成原則：根據提供訂閱式服務所需的人力、物力、財力等成本，加上合理的利潤確定收費標準。成本包括但不限于員工工資、設備采購與維護費用、物料消耗費用、管理費用等。-市場導向原則：參考同行業類似服務項目的收費水平，結合本小區的實際情況和業主的消費能力，制定具有市場競爭力的收費標準。-公平合理原則：確保收費標準公平合理，與服務項目的內容、質量、難度等相匹配，避免過高或過低收費，保障業主和物業公司雙方的合法權益。2.具體收費標準-基礎物業服務訂閱收費：-日常保潔服務：根據小區不同區域的面積和清潔難度，制定差異化的收費標準。例如，樓道清潔每月每平方米[X]元，電梯清潔每部每月[X]元，小區室外環境維護每月每平方米[X]元等。-安全保衛服務：按照小區總戶數和服務成本進行核算，每戶每月收取[X]元的安全保衛服務費。-設施設備維護：根據設施設備的種類、數量、維護難度等因素制定收費標準。例如，電梯維護每月每部[X]元，消防設施維護每月每個點位[X]元，供電系統維護每月每千瓦[X]元等。-增值服務訂閱收費：-家政服務：家庭清潔根據房屋面積和清潔頻次收費，如單次清潔每平方米[X]元，定期（每周/每兩周）清潔每平方米[X]元；家具保養根據家具類型和保養次數收費，如沙發保養每次[X]元，地板保養每平方米[X]元；衣物清洗根據衣物種類和數量收費，如普通衣物干洗每件[X]元，水洗每件[X]元等。-生活服務：代客購物根據采購物品的價值和數量收取一定比例的服務費，如采購金額在[X]元以下收取[X]元服務費，超過[X]元的部分收取[X]%的服務費；快遞代收每件收取[X]元手續費，代發快遞按照快遞公司收費標準加收[X]元服務費；寵物托管根據托管時間和寵物類型收費，如每日小型寵物托管[X]元，中型寵物托管[X]元等。-社區文化活動組織：根據活動的規模、內容和參與人數等因素收費。例如，小型主題活動每人每次[X]元，大型文藝演出每人每次[X]元，興趣小組活動每月每人[X]元等。-個性化定制服務訂閱收費：-高端私人管家服務：根據服務內容和服務時間，提供套餐式收費標準。例如，基礎套餐每月[X]元，包含[X]小時的服務時間；豪華套餐每月[X]元，提供不限時的全方位服務。-房屋托管服務：根據房屋面積和托管服務內容收費，每月每平方米[X]元。-健康管理服務：根據體檢項目、咨詢服務次數、健身計劃制定等具體服務內容收費。例如，基礎健康體檢套餐每人每次[X]元，個性化健康咨詢每月[X]次收費[X]元等。3.支付方式-業主可選擇以下支付方式繳納訂閱式服務費用：-現金支付：業主可前往物業服務中心，以現金形式繳納服務費用。物業公司應出具正規的收款收據，注明繳費日期、繳費項目、繳費金額等信息。-銀行轉賬：物業公司提供指定的銀行賬戶信息，業主可通過網上銀行、手機銀行、銀行柜臺等方式進行轉賬繳費。轉賬時應注明繳費房號、繳費項目等信息，以便物業公司核對賬目。-線上支付：支持業主通過物業公司官方APP、微信公眾號、支付寶等線上支付平臺進行繳費。業主在支付平臺上選擇相應的服務項目和繳費周期，完成支付操作。線上支付完成后，系統自動生成支付憑證，業主可隨時查詢和打印。-服務費用支付周期：-基礎物業服務訂閱費用：原則上按月支付，業主應在每月[X]日前繳納當月服務費用。-增值服務訂閱費用：根據服務項目的特點和業主與物業公司的約定，可選擇按月、按季度或按次支付。例如，家政服務可按次支付，生活服務可按月支付，社區文化活動組織可按季度支付等。-個性化定制服務訂閱費用：根據服務合同約定的支付周期進行支付。如高端私人管家服務可按季度或半年支付，房屋托管服務可按半年或一年支付等。五、服務質量監督與考核1.監督機制-業主監督：鼓勵業主對物業公司提供的訂閱式服務進行監督，業主可通過撥打客服熱線、在物業公司官方APP或微信公眾號上留言、向物業服務中心投訴等方式反饋服務過程中存在的問題和意見。物業公司應及時受理業主的投訴和建議，并在規定時間內給予回復和處理。-內部監督：物業公司建立內部服務質量監督小組，定期對服務人員的工作進行檢查和評估。監督小組由物業公司管理人員、客服人員、專業技術人員等組成，采取定期巡查、不定期抽查、現場檢查、電話回訪等方式，對服務項目的實施情況、服務人員的工作態度和服務質量等進行全面監督。-第三方監督：定期聘請第三方專業機構對物業公司的訂閱式服務質量進行評估和監督。第三方機構根據行業標準和本小區的實際情況，制定科學合理的評估指標體系，對物業公司的服務質量進行客觀、公正的評價，并出具評估報告。評估結果作為物業公司改進服務質量和績效考核的重要依據。2.考核指標-服務及時率：考核物業公司對業主服務需求的響應速度和服務完成的及時性。計算公式為：服務及時率=（及時完成的服務工單數量/總服務工單數量）×100%。-服務滿意度：通過業主問卷調查、電話回訪等方式收集業主對服務質量的滿意度評價。滿意度評價分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五個等級，計算滿意度得分時，分別賦予5分、4分、3分、2分、1分的權重，服務滿意度=（非常滿意得分+滿意得分+一般得分+不滿意得分+非常不滿意得分）/總調查人數×100%。-服務質量合格率：根據服務標準和規范，對服務人員完成的服務工作進行質量檢查，考核服務質量是否符合要求。服務質量合格率=（合格的服務工單數量/總服務工單數量）×100%。-投訴處理率：考核物業公司對業主投訴的處理情況，投訴處理率=（已處理的投訴數量/總投訴數量）×100%。同時，對投訴處理的滿意度進行跟蹤調查，作為考核的重要參考指標。3.考核周期-月度考核：物業公司內部服務質量監督小組每月對各服務項目和服務人員進行考核，統計各項考核指標完成情況，分析存在的問題和不足，并制定改進措施。月度考核結果作為服務人員績效獎金發放的重要依據。-季度考核：每季度末，結合業主反饋、內部監督檢查、第三方評估等多方面信息，對物業公司的訂閱式服務質量進行全面考核。季度考核結果作為部門和員工季度績效評定、崗位調整、薪酬調整等的重要依據。-年度考核：每年年底，對全年的訂閱式服務質量進行綜合考核，總結全年服務工作經驗教訓，制定下一年度的服務質量提升計劃和目標。年度考核結果作為物業公司評先評優、續簽服務合同等的重要參考依據。4.獎懲措施-獎勵措施：-對于在服務質量考核中表現優