物業重型化制度

一、總則1.目的：為適應本高端小區住戶不斷增加的現狀，有效應對物業公司管理壓力，提升服務質量，規范公司各層級員工行為，優化工作流程，實現公司的規范化、標準化運營，特制定本物業重型化制度。2.適用范圍：本制度適用于本物業公司全體員工，包括但不限于管理人員、客服人員、維修人員、安保人員、保潔人員等。3.原則：本制度遵循合法、公正、公平、公開的原則，以保障業主權益為核心，以提升服務品質為目標，注重制度的科學性、合理性和可操作性。二、組織架構與職責1.管理層-總經理-全面負責公司的運營和管理，制定公司發展戰略和年度經營計劃，并監督實施。-協調與業主委員會、社區等外部機構的關系，維護公司良好的外部形象。-審批公司重大財務支出、人事任免等重要事項。-副總經理-協助總經理開展工作，負責公司某一業務板塊的管理，如客服管理、工程維修管理、安全管理等。-制定所負責業務板塊的工作計劃和工作標準，并監督執行情況。-定期向總經理匯報所負責業務板塊的工作進展和問題，提出改進建議。2.客服部門-客服主管-負責客服團隊的日常管理，包括員工培訓、績效考核等。-處理業主的重大投訴和疑難問題，及時反饋處理結果。-定期組織業主滿意度調查，收集業主意見和建議，提出改進措施并跟進落實。-客服專員-接聽業主來電、接待業主來訪，記錄業主需求和問題，并及時傳達給相關部門。-負責物業費的催繳工作，定期向業主發送繳費通知，對欠費業主進行溝通和催繳。-協助業主辦理入住、裝修等手續，提供相關咨詢服務。3.工程維修部門-工程主管-負責制定小區公共區域和設施設備的維修保養計劃，并組織實施。-管理維修人員團隊，合理安排工作任務，監督維修工作質量和進度。-負責與供應商溝通協調，采購維修所需的物資和設備，確保物資供應及時、質量合格。-維修人員-按照維修保養計劃，對小區的水電、電梯、消防等設施設備進行日常巡檢和維護。-接到維修任務后，及時到達現場進行維修，確保維修工作質量，做好維修記錄。-對設施設備的故障進行分析和總結，提出改進建議，協助工程主管完善維修保養計劃。4.安全管理部門-安保主管-制定安保工作計劃和應急預案，確保小區的安全秩序。-負責安保人員的培訓、考核和管理，提高安保人員的業務素質和服務水平。-定期組織安全檢查，排查安全隱患，及時處理突發事件。-安保人員-負責小區出入口的站崗、巡邏工作，嚴格執行人員和車輛出入登記制度。-對小區內的安全情況進行實時監控，發現異常情況及時報告并采取措施。-協助處理小區內的突發事件，維護現場秩序。5.保潔綠化部門-保潔綠化主管-制定保潔和綠化工作計劃，明確工作標準和流程。-管理保潔和綠化人員團隊，分配工作任務，監督工作質量。-定期檢查小區內的環境衛生和綠化情況，及時發現問題并安排整改。-保潔人員-按照保潔工作標準，對小區公共區域進行日常清掃、消毒，包括樓道、電梯、大堂等。-負責垃圾的收集和清運，確保小區環境整潔。-綠化人員-對小區內的花草樹木進行日常養護，包括澆水、施肥、修剪等。-根據季節和小區景觀需求，進行綠化景觀的設計和調整。三、員工招聘與培訓1.招聘制度-招聘需求：各部門根據工作需要，定期向人力資源部門提交招聘需求申請表，明確招聘崗位、人數、崗位職責和任職要求等。-招聘流程-人力資源部門根據招聘需求，制定招聘計劃，選擇合適的招聘渠道，如招聘網站、人才市場、內部推薦等。-對應聘者進行簡歷篩選，通知符合條件的應聘者參加面試。面試分為初試和復試，初試由人力資源部門和用人部門共同進行，主要考察應聘者的基本素質、專業知識和崗位匹配度；復試由用人部門負責人和公司高層進行，重點考察應聘者的綜合素質、職業規劃和團隊協作能力。-面試通過后，對擬錄用人員進行背景調查，確保其提供的信息真實可靠。-背景調查合格后，發放錄用通知書，明確入職時間、薪資待遇等相關事項。2.培訓制度-新員工培訓：新員工入職后，人力資源部門組織為期一周的新員工入職培訓，內容包括公司概況、企業文化、規章制度、安全知識等，幫助新員工盡快了解公司，適應工作環境。-崗位技能培訓：各部門根據崗位需求，定期組織員工進行崗位技能培訓，如客服人員的溝通技巧培訓、維修人員的專業技能培訓、安保人員的應急處置培訓等，提高員工的業務能力。-管理培訓：針對公司管理人員，定期組織管理培訓課程，提升其管理水平和領導能力，內容包括團隊管理、績效管理、時間管理等。-培訓考核：每次培訓結束后，對員工進行考核，考核方式包括筆試、實操、答辯等。考核成績作為員工績效評估和晉升的重要依據。四、績效考核制度1.考核原則：績效考核遵循客觀、公正、公平、公開的原則，以工作業績為核心，全面評價員工的工作表現。2.考核周期：績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進行，主要考核員工當月的工作任務完成情況；年度考核于次年1月進行，綜合評價員工全年的工作表現。3.考核內容-工作業績：占績效考核總分的70%，主要考核員工的工作任務完成情況、工作質量、工作效率等。不同崗位的工作業績考核指標根據崗位職責確定，如客服人員的業主滿意度、投訴處理及時率；維修人員的維修任務完成率、維修質量合格率等。-工作態度：占績效考核總分的20%，考核員工的責任心、敬業精神、團隊協作精神、工作積極性等。-工作能力：占績效考核總分的10%，考核員工的專業知識、業務技能、溝通能力、學習能力等。4.考核流程-員工自評：員工在考核周期結束后，根據自己的工作表現進行自我評價，填寫績效考核自評表。-上級評價：員工的直接上級根據員工的工作實際情況，對員工進行評價，填寫績效考核評價表，評價結果需與員工進行溝通反饋。-綜合評定：人力資源部門匯總員工自評和上級評價結果，進行綜合評定，確定員工的績效考核等級。績效考核等級分為優秀（90分及以上）、良好（80-89分）、合格（60-79分）、不合格（60分以下）四個等級。5.考核結果應用-績效獎金發放：根據績效考核等級，發放相應的績效獎金。優秀等級的員工績效獎金為績效工資的120%；良好等級的員工績效獎金為績效工資的100%；合格等級的員工績效獎金為績效工資的80%；不合格等級的員工不發放績效獎金。-崗位調整：連續兩次月度績效考核不合格或年度績效考核不合格的員工，公司將視情況進行崗位調整或培訓，仍不能勝任工作的，將按照勞動合同法相關規定進行處理。-晉升與評優：績效考核結果作為員工晉升和評優的重要依據。年度績效考核為優秀等級的員工，在同等條件下優先晉升，并可參與公司年度優秀員工評選。五、薪酬福利制度1.薪酬結構：員工薪酬由基本工資、崗位工資、績效工資、加班工資等部分組成。-基本工資：根據當地最低工資標準和公司薪酬政策確定，保障員工的基本生活需求。-崗位工資：根據崗位的職責、技能要求、工作難度等因素確定，體現崗位價值。-績效工資：與員工的績效考核結果掛鉤，按照績效考核制度進行發放。-加班工資：員工因工作需要加班的，按照國家相關法律法規支付加班工資。2.薪酬調整-定期調薪：公司每年根據經營狀況、市場薪酬水平變化等因素，對員工薪酬進行統一調整。-績效調薪：員工年度績效考核結果為優秀或良好等級的，可根據公司薪酬政策進行績效調薪。-崗位異動調薪：員工崗位發生變動時，根據新崗位的薪酬標準進行調薪。3.福利制度-法定福利：公司按照國家法律法規為員工繳納五險一金，包括養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險、生育保險和住房公積金。-帶薪休假：員工享有帶薪年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等法定帶薪休假權利。-節日福利：在重要節日，如春節、中秋節、端午節等，公司為員工發放節日禮品或補貼。-培訓福利：公司為員工提供各類培訓機會，提升員工的業務能力和職業素養。-員工活動：公司定期組織員工活動，如團建活動、員工生日會、運動會等，豐富員工的業余生活，增強員工的歸屬感和凝聚力。六、工作流程規范1.客服工作流程-業主來電來訪接待流程-客服專員接聽業主來電或接待業主來訪時，應主動問好，使用文明禮貌用語，記錄業主需求和問題。-對于能夠當場解答的問題，應及時給予答復；對于無法當場解答的問題，應記錄詳細信息，告知業主處理時間，并及時轉交給相關部門。-相關部門處理完問題后，客服專員應及時回訪業主，確認問題是否得到解決，記錄業主反饋意見。-物業費催繳流程-每月初，客服專員通過短信、微信公眾號等方式向業主發送物業費繳費通知。-對于逾期未繳費的業主，客服專員應進行電話催繳，記錄催繳情況。-對多次催繳仍未繳費的業主，客服主管應組織上門催繳，了解業主欠費原因，協商解決方案。-對于惡意欠費的業主，公司將按照相關法律法規和物業服務合同約定，通過法律途徑解決。2.工程維修工作流程-日常巡檢流程-維修人員按照維修保養計劃，對小區內的設施設備進行日常巡檢，填寫巡檢記錄。-在巡檢過程中發現問題，能夠當場處理的應及時處理；對于無法當場處理的問題，應記錄詳細情況，上報工程主管。-工程主管根據問題的嚴重程度和緊急程度，安排維修人員進行維修，并跟蹤維修進度。-維修任務處理流程-客服專員接到業主的維修申請后，應詳細記錄維修內容、業主地址等信息，并及時轉交給工程主管。-工程主管根據維修任務的性質和緊急程度，安排相應的維修人員前往現場維修。-維修人員到達現場后，應先與業主溝通，了解具體情況，制定維修方案。-維修完成后，維修人員應請業主對維修質量進行驗收，填寫維修記錄和驗收單。3.安全管理工作流程-人員和車輛出入管理流程-安保人員在小區出入口站崗，對進入小區的人員和車輛進行嚴格檢查。-外來人員需進行登記，出示有效證件，說明來訪事由，經被訪業主確認后，方可進入小區。-外來車輛需登記車牌號碼、車主信息等，經業主同意或按照小區停車管理規定，引導其進入指定區域停放。-巡邏工作流程-安保人員按照規定的巡邏路線和時間間隔進行巡邏，填寫巡邏記錄。-在巡邏過程中，注意觀察小區內的安全情況，發現異常情況及時報告并采取措施。-對于突發事件，如盜竊、火災等，安保人員應立即啟動應急預案，組織人員進行處理，維護現場秩序，并及時通知相關部門。4.保潔綠化工作流程-保潔工作流程-保潔人員按照保潔工作標準，在規定時間內完成小區公共區域的清掃、消毒工作。-先進行樓道、電梯等室內區域的清掃，再進行小區道路、廣場等室外區域的清掃。-垃圾收集后，及時運至指定的垃圾堆放點，由垃圾清運車定期清運。-保潔主管定期對保潔工作質量進行檢查，發現問題及時通知保潔人員整改。-綠化工作流程-綠化人員根據季節和植物生長情況，制定綠化養護計劃。-按照綠化養護計劃，進行澆水、施肥、修剪等日常養護工作。-定期對綠化區域進行病蟲害防治，確保花草樹木健康生長。-綠化主管定期檢查綠化工作質量，根據小區景觀需求，提出綠化調整建議。七、物資采購與管理1.采購制度-采購需求申報：各部門根據工作需要，每月初填寫采購需求申請表，詳細列出所需物資的名稱、規格、型號、數量等信息，經部門負責人審核后提交給采購部門。-采購流程-采購部門接到采購需求申請表后，進行匯總和審核，根據物資的性質和金額，選擇合適的采購方式，如招標采購、詢價采購、定點采購等。-對于招標采購，采購部門應制定詳細的招標文件，發布招標公告，組織開標、評標，確定中標供應商。-對于詢價采購，采購部門應向多家供應商詢價，比較價格、質量和服務，選擇最優供應商。-對于定點采購，采購部門應與選定的供應商簽訂定點采購協議，明確采購價格、交貨方式、質量標準等條款。-采購合同簽訂后，采購部門應跟蹤物資的生產和運輸進度，確保物資按時到貨。2.物資驗收制度-物資到貨后，采購部門應通知使用部門和質量檢驗部門共同進行驗收。-驗收人員按照采購合同和相關標準，對物資的數量、規格、型號、質量等進行檢查。-對于驗收合格的物資，填寫驗收單，辦理入庫手續；對于驗收不合格的物資，采購部門應及時與供應商溝通，協商退貨、換貨或補貨等事宜。3.庫存管理制度-倉庫管理人員負責物資的入庫、保管和出庫管理，建立庫存臺賬，記錄物資的出入庫情況和庫存數量。-物資應按照類別、規格、型號等進行分類存放，保持倉庫環境整潔、通風良好，確保物資不受損壞。-定期對庫存物資進行盤點，每月至少進行一次小盤點，每季度進行一次大盤點，確保賬實相符。-對于積壓物資和廢舊物資，應及時進行清理和處理，合理降低庫存成本。八、應急預案1.火災應急預案-應急組織機構：成立火災應急指揮小組，由總經理任組長，副總經理任副組長，各部門負責人為成員。應急指揮小組下設滅火行動組、疏散引導組、安全保衛組、醫療救護組等應急工作小組，明確各小組的職責和分工。-報警與接警處置程序：小區內任何人員發現火災后，應立即撥打“119”報警電話，并向安保值班室報告。安保值班室接到報警后，應立即啟動火災應急預案，通知應急指揮小組和各應急工作小組趕赴現場。-應急疏散的組織程序和