物業(yè)開放化制度

一、總則1.目的為加強(qiáng)本高端小區(qū)物業(yè)管理公司與業(yè)主及社會各界的溝通與交流，提升物業(yè)管理服務(wù)透明度，增強(qiáng)業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解、信任與支持，打造更加和諧、舒適的居住環(huán)境，特制定本物業(yè)開放化制度。2.適用范圍本制度適用于本高端小區(qū)物業(yè)管理公司全體員工及與物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)活動。同時涵蓋小區(qū)全體業(yè)主以及其他對小區(qū)物業(yè)管理感興趣的社會人士。3.基本原則-全面開放原則：除涉及業(yè)主隱私、商業(yè)機(jī)密等特殊情況外，物業(yè)管理公司應(yīng)盡可能全面地向業(yè)主和社會開放物業(yè)管理工作的各個環(huán)節(jié)和領(lǐng)域。-真實(shí)透明原則：開放過程中所展示的信息和內(nèi)容必須真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得隱瞞或虛報相關(guān)情況。-互動交流原則：鼓勵業(yè)主和社會各界積極參與物業(yè)管理工作，通過各種渠道提出意見和建議，物業(yè)管理公司應(yīng)認(rèn)真傾聽并及時反饋。-持續(xù)改進(jìn)原則：以開放化工作為契機(jī)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和水平。二、開放內(nèi)容1.物業(yè)管理日常工作-客服工作-展示客服中心的工作流程，包括業(yè)主來訪接待、來電接聽、投訴處理、報修登記等環(huán)節(jié)。詳細(xì)介紹客服人員的崗位職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓業(yè)主了解如何快速有效地與客服人員溝通并解決問題。-定期公開客服工作報表，如業(yè)主投訴率、報修及時處理率、業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果等，使業(yè)主對客服工作的整體情況有清晰的認(rèn)識。-安保工作-開放小區(qū)安保監(jiān)控室，向業(yè)主展示24小時實(shí)時監(jiān)控畫面，介紹監(jiān)控設(shè)備的功能和運(yùn)行情況。講解安保人員的巡邏路線、巡邏時間安排以及突發(fā)事件應(yīng)急處理流程。-公示安保人員的資質(zhì)證書、培訓(xùn)記錄等資料，讓業(yè)主了解安保隊(duì)伍的專業(yè)素養(yǎng)和能力。-保潔綠化工作-帶領(lǐng)業(yè)主參觀小區(qū)的保潔工具存放點(diǎn)、垃圾處理站等場所，展示保潔工作所使用的設(shè)備和清潔用品。介紹日常保潔工作的頻次、范圍和標(biāo)準(zhǔn)，如樓道清潔、電梯清潔、公共區(qū)域消毒等。-實(shí)地展示綠化養(yǎng)護(hù)工作，包括花草樹木的修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等環(huán)節(jié)。講解小區(qū)綠化規(guī)劃和養(yǎng)護(hù)計劃，讓業(yè)主了解小區(qū)綠化環(huán)境的維護(hù)情況。-工程維修工作-開放小區(qū)的設(shè)備機(jī)房，如配電室、水泵房、消防控制室等，向業(yè)主介紹各類設(shè)備的名稱、功能、運(yùn)行狀況以及維護(hù)保養(yǎng)計劃。展示工程維修人員的日常工作記錄和維修檔案，包括設(shè)備維修、管道疏通、房屋修繕等方面的工作情況。-講解工程維修的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，如突發(fā)停水、停電、電梯故障等情況的處理流程，讓業(yè)主了解在遇到緊急情況時物業(yè)管理公司的應(yīng)對措施。2.物業(yè)管理財務(wù)狀況-定期公布財務(wù)報表：每季度向業(yè)主公布物業(yè)管理費(fèi)用的收支情況，包括物業(yè)費(fèi)收入、公共區(qū)域經(jīng)營收入（如廣告位出租收入、停車位出租收入等）以及各項(xiàng)費(fèi)用支出（如人員工資、設(shè)備維護(hù)費(fèi)用、辦公用品費(fèi)用等）。財務(wù)報表應(yīng)詳細(xì)、清晰，附相關(guān)說明和解釋，便于業(yè)主理解。-預(yù)算編制與公示：每年年初，物業(yè)管理公司應(yīng)編制年度物業(yè)管理費(fèi)用預(yù)算，并向業(yè)主公示。預(yù)算內(nèi)容應(yīng)涵蓋各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的預(yù)計費(fèi)用，征求業(yè)主意見后進(jìn)行調(diào)整和確定。在預(yù)算執(zhí)行過程中，如遇重大預(yù)算調(diào)整事項(xiàng)，應(yīng)及時向業(yè)主說明原因并重新公示。-公共收益管理：明確公共收益的管理和使用規(guī)定，詳細(xì)公示公共收益的來源、金額以及使用方向。公共收益應(yīng)主要用于小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的維修、更新和改造等方面，使用情況需定期向業(yè)主公開，接受業(yè)主監(jiān)督。3.物業(yè)管理決策過程-重大事項(xiàng)決策公示：對于涉及小區(qū)物業(yè)管理的重大事項(xiàng)，如物業(yè)管理服務(wù)合同的續(xù)簽或變更、小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的大型維修和改造項(xiàng)目、物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整等，物業(yè)管理公司應(yīng)提前公示相關(guān)事項(xiàng)的背景、目的、方案等信息，征求業(yè)主意見。-業(yè)主參與決策機(jī)制：建立業(yè)主參與物業(yè)管理決策的渠道，如業(yè)主代表大會、業(yè)主意見征集會等。在重大事項(xiàng)決策過程中，充分聽取業(yè)主代表的意見和建議，根據(jù)業(yè)主反饋情況對決策方案進(jìn)行調(diào)整和完善。-決策結(jié)果公開：在重大事項(xiàng)決策完成后，及時向業(yè)主公開決策結(jié)果，并說明決策的依據(jù)和理由。對于未采納的業(yè)主意見，應(yīng)向業(yè)主作出合理的解釋。4.員工培訓(xùn)與發(fā)展-培訓(xùn)計劃與內(nèi)容公開：定期公布員工培訓(xùn)計劃，包括培訓(xùn)課程設(shè)置、培訓(xùn)時間安排、培訓(xùn)師資等信息。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋物業(yè)管理專業(yè)知識、服務(wù)技能、職業(yè)道德等方面，讓業(yè)主了解物業(yè)管理公司為提升員工素質(zhì)所做的努力。-培訓(xùn)成果展示：展示員工培訓(xùn)后的考核成績、獲得的相關(guān)證書等成果，向業(yè)主證明員工通過培訓(xùn)不斷提升業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。-員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃：介紹物業(yè)管理公司為員工制定的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，包括晉升渠道、崗位輪換機(jī)制等，讓業(yè)主了解員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性和發(fā)展?jié)摿ΑＨ㈤_放方式1.定期開放日活動-活動組織：每月或每季度設(shè)定固定的物業(yè)開放日，提前一周通過小區(qū)公告欄、業(yè)主微信群、短信等方式向業(yè)主發(fā)布活動通知，告知開放日的時間、地點(diǎn)、開放內(nèi)容和參與方式。-參觀講解：在開放日當(dāng)天，安排專業(yè)的工作人員帶領(lǐng)業(yè)主參觀物業(yè)管理工作場所和設(shè)施設(shè)備，進(jìn)行現(xiàn)場講解和演示。工作人員應(yīng)具備良好的溝通能力和專業(yè)知識，能夠解答業(yè)主提出的各種問題。-互動交流：在參觀結(jié)束后，組織業(yè)主進(jìn)行座談會或意見征集活動，聽取業(yè)主對物業(yè)管理工作的意見和建議。對于業(yè)主提出的問題，應(yīng)現(xiàn)場給予答復(fù)或記錄下來，在規(guī)定時間內(nèi)給予反饋。2.線上平臺開放-建立物業(yè)管理信息平臺：搭建物業(yè)管理線上信息平臺，業(yè)主可通過手機(jī)APP或微信公眾號登錄平臺，實(shí)時查看物業(yè)管理工作動態(tài)、小區(qū)公告、費(fèi)用繳納記錄等信息。平臺應(yīng)設(shè)置業(yè)主留言板塊，方便業(yè)主隨時提出問題和建議。-視頻直播與在線答疑：利用網(wǎng)絡(luò)直播技術(shù)，對物業(yè)管理工作的重點(diǎn)環(huán)節(jié)和關(guān)鍵崗位進(jìn)行視頻直播，如安保巡邏、設(shè)備維護(hù)等，讓業(yè)主可以實(shí)時了解物業(yè)管理工作情況。同時，在直播過程中設(shè)置在線答疑環(huán)節(jié)，解答業(yè)主的疑問。-線上問卷調(diào)查：定期通過線上平臺開展業(yè)主滿意度調(diào)查、物業(yè)管理服務(wù)需求調(diào)查等活動，廣泛收集業(yè)主的意見和建議。對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，并將分析報告在平臺上公開，讓業(yè)主了解調(diào)查情況和物業(yè)管理公司的改進(jìn)措施。3.業(yè)主監(jiān)督委員會參與-監(jiān)督委員會組建：由業(yè)主代表選舉成立業(yè)主監(jiān)督委員會，監(jiān)督委員會成員應(yīng)具備一定的物業(yè)管理知識和責(zé)任心，能夠代表業(yè)主對物業(yè)管理工作進(jìn)行監(jiān)督。-參與日常管理：邀請業(yè)主監(jiān)督委員會成員參與物業(yè)管理公司的部分日常管理工作，如設(shè)施設(shè)備檢查、服務(wù)質(zhì)量評估等。監(jiān)督委員會成員有權(quán)查閱相關(guān)資料和記錄，提出意見和建議。-定期溝通會議：物業(yè)管理公司定期與業(yè)主監(jiān)督委員會召開溝通會議，匯報物業(yè)管理工作進(jìn)展情況，聽取監(jiān)督委員會的意見和建議。對于監(jiān)督委員會提出的問題和要求，物業(yè)管理公司應(yīng)認(rèn)真對待，及時整改并反饋整改結(jié)果。4.媒體與社會監(jiān)督-主動接受媒體監(jiān)督：積極與媒體建立聯(lián)系，歡迎媒體對小區(qū)物業(yè)管理工作進(jìn)行采訪和報道。對于媒體曝光的問題，物業(yè)管理公司應(yīng)高度重視，及時進(jìn)行調(diào)查處理，并向媒體和社會公眾公開處理結(jié)果。-參加行業(yè)交流與評比：鼓勵物業(yè)管理公司參加各類物業(yè)管理行業(yè)的交流活動和評比競賽，通過與同行的比較和學(xué)習(xí)，不斷提升自身的管理水平。同時，將公司在行業(yè)活動中的表現(xiàn)和成果向業(yè)主公開，展示公司的實(shí)力和形象。-接受社會公眾監(jiān)督：設(shè)立專門的投訴舉報電話和郵箱，接受社會公眾對小區(qū)物業(yè)管理工作的監(jiān)督和投訴。對于社會公眾提出的意見和建議，物業(yè)管理公司應(yīng)認(rèn)真對待，及時回復(fù)和處理。四、開放流程1.準(zhǔn)備階段-確定開放內(nèi)容和方式：根據(jù)本制度規(guī)定的開放內(nèi)容，結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況和業(yè)主需求，確定每次開放活動的具體內(nèi)容和采用的開放方式。-制定活動方案：針對選定的開放內(nèi)容和方式，制定詳細(xì)的活動方案，包括活動時間、地點(diǎn)、參與人員、活動流程、講解內(nèi)容等。活動方案應(yīng)提前報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。-人員培訓(xùn)與物資準(zhǔn)備：對參與開放活動的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉開放內(nèi)容、講解要點(diǎn)和溝通技巧。同時，準(zhǔn)備好相關(guān)的宣傳資料、展示物品、設(shè)備設(shè)施等物資。-通知發(fā)布：按照預(yù)定的通知方式和時間，向業(yè)主和相關(guān)人員發(fā)布開放活動通知，確保通知內(nèi)容準(zhǔn)確、清晰、完整。2.實(shí)施階段-活動開展：按照活動方案的要求，有序組織開放活動。工作人員應(yīng)熱情接待業(yè)主和參與人員，認(rèn)真講解和演示相關(guān)內(nèi)容，積極解答疑問。-互動交流：在活動過程中，注重與業(yè)主和參與人員的互動交流，鼓勵他們提出意見和建議。對業(yè)主和參與人員提出的問題，應(yīng)現(xiàn)場給予合理的答復(fù)；對于無法當(dāng)場答復(fù)的問題，應(yīng)做好記錄，承諾在規(guī)定時間內(nèi)給予反饋。-記錄與收集信息：安排專人負(fù)責(zé)活動現(xiàn)場的記錄工作，包括拍照、錄像、記錄業(yè)主意見和建議等。收集的信息應(yīng)及時整理歸檔，作為改進(jìn)物業(yè)管理工作的重要依據(jù)。3.總結(jié)與反饋階段-活動總結(jié)：開放活動結(jié)束后，組織參與活動的工作人員召開總結(jié)會議，對活動的組織實(shí)施情況、業(yè)主反饋意見等進(jìn)行總結(jié)和分析。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，找出存在的問題和不足之處，提出改進(jìn)措施。-意見反饋與整改：對業(yè)主提出的意見和建議進(jìn)行分類整理，按照問題的性質(zhì)和緊急程度進(jìn)行排序。對于能夠立即整改的問題，應(yīng)迅速采取措施進(jìn)行整改；對于需要一定時間和資源才能解決的問題，應(yīng)制定詳細(xì)的整改計劃，并向業(yè)主反饋整改計劃和預(yù)計完成時間。-資料歸檔：將活動方案、通知、活動記錄、業(yè)主意見和建議、整改措施等相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔，建立完善的開放活動檔案，為后續(xù)的開放工作提供參考。五、監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督-成立監(jiān)督小組：物業(yè)管理公司內(nèi)部成立物業(yè)開放化工作監(jiān)督小組，由公司管理層、各部門負(fù)責(zé)人等組成。監(jiān)督小組負(fù)責(zé)對物業(yè)開放化工作的實(shí)施情況進(jìn)行定期檢查和不定期抽查。-監(jiān)督內(nèi)容：監(jiān)督小組重點(diǎn)檢查開放內(nèi)容是否全面、真實(shí)，開放方式是否符合規(guī)定，開放流程是否規(guī)范，業(yè)主意見和建議的處理是否及時、有效等。-問題整改：對于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，監(jiān)督小組應(yīng)及時下達(dá)整改通知，要求相關(guān)部門或人員限期整改。整改完成后，進(jìn)行復(fù)查，確保問題得到徹底解決。2.業(yè)主監(jiān)督-設(shè)立意見箱和投訴電話：在小區(qū)內(nèi)顯著位置設(shè)立物業(yè)開放化工作意見箱，并公布投訴電話，方便業(yè)主隨時對物業(yè)開放化工作提出意見和投訴。-業(yè)主滿意度調(diào)查：定期開展業(yè)主對物業(yè)開放化工作的滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對開放內(nèi)容、開放方式、溝通效果等方面的滿意度。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析存在的問題，及時調(diào)整和改進(jìn)工作。-處理業(yè)主投訴：對于業(yè)主的投訴，物業(yè)管理公司應(yīng)高度重視，按照投訴處理流程進(jìn)行調(diào)查處理。處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給業(yè)主，確保業(yè)主的合理訴求得到滿足。3.考核機(jī)制-制定考核標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)物業(yè)開放化工作的目標(biāo)和要求，制定詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)，明確各項(xiàng)工作指標(biāo)和考核分值。考核內(nèi)容包括開放活動的組織實(shí)施情況、業(yè)主滿意度、問題整改效果等方面。-考核周期：對物業(yè)開放化工作進(jìn)行季度考核