老年友善醫院管理制度總則一、目的為積極應對人口老齡化，推動醫院高質量發展，保障老年患者的就醫權益，提高老年患者的就醫滿意度，特制定本老年友善醫院管理制度。本制度旨在通過優化醫院管理，營造老年友善的就醫環境，為老年人提供更加便捷、溫馨、安全、有效的醫療服務。二、適用范圍本制度適用于醫院全體員工，包括臨床、醫技、護理、行政、后勤等各個崗位。三、基本原則1.以人為本原則始終把老年患者的需求放在首位，充分尊重老年人的人格尊嚴、隱私和權益。從老年人的視角出發，提供符合其身體狀況和心理特點的醫療服務。2.安全舒適原則確保醫院環境的安全性和舒適性，消除各類安全隱患，為老年人創造一個安靜、整潔、溫馨的就醫場所。在建筑設計、設施設備配備、服務流程等方面充分考慮老年人的特點和需求。3.便捷高效原則優化醫院服務流程，減少老年人就醫等待時間和往返次數。通過信息化手段和便捷的服務措施，為老年人提供一站式、全方位的醫療服務，提高就醫效率。4.持續改進原則不斷總結經驗，持續優化老年友善醫院建設工作。根據老年人的需求變化以及醫療行業的發展趨勢，及時調整和完善相關制度、流程和服務，持續提升醫院的老年友善水平。二、就醫環境與設施（一）建筑布局1.醫院建筑布局應符合老年人的特點，設有無障礙通道，通道寬敞、平坦，無障礙物。電梯應設有扶手和語音提示，方便老年人使用。2.門診、病房等區域應設置明顯的指示標識，標識清晰、易懂，采用大字體、高對比度顏色，方便老年人識別。（二）設施設備1.各科室應配備適合老年人使用的診療設備，如高度可調節的檢查床、椅子，方便老年人躺臥和起身。2.病房應配備必要的生活設施，如床邊呼叫器、緊急呼叫按鈕、扶手等，方便老年人在需要時能夠及時聯系醫護人員。3.醫院應設置足夠數量的無障礙衛生間，衛生間內設施齊全，方便老年人使用。衛生間地面應防滑，有安全扶手，馬桶高度適宜，旁邊設有緊急呼叫裝置。（三）環境布置1.醫院環境應溫馨、舒適，營造家庭般的氛圍。病房可適當擺放綠植、花卉等，增加生活氣息。2.各區域應保持整潔、衛生，定期進行清潔消毒，為老年人提供一個干凈、舒適的就醫環境。三、服務流程優化（一）掛號繳費1.在掛號處設置老年人優先窗口，為老年人提供優先掛號服務。工作人員應主動引導老年人掛號，并協助填寫掛號信息。2.推行多種繳費方式，如現金、銀行卡、移動支付等，同時為老年人提供人工收費通道，方便不熟悉電子支付的老年人繳費。3.在繳費窗口附近設置休息區，配備座椅，供繳費等待的老年人休息。（二）就診服務1.導醫臺應安排專人負責引導老年人就診，為老年人提供全程陪同服務，協助辦理各項就診手續，解答疑問。2.醫生在診療過程中應耐心傾聽老年人的訴求，認真詢問病史，仔細檢查身體，制定個性化的治療方案。同時，要充分尊重老年人的意見，告知治療方案的利弊，讓老年人參與醫療決策。3.優化就診流程，減少老年人在各科室之間的往返次數。對于需要多項檢查的患者，可通過信息化系統進行預約，合理安排檢查順序，縮短檢查等待時間。4.提供床邊檢查服務，對于行動不便的老年人，可安排相關檢查科室的人員到病房為其進行檢查，減少老年人的移動。（三）檢查檢驗1.檢查檢驗科室應合理安排工作時間，為老年人提供便利。對于緊急檢查檢驗項目，應優先安排，及時出具報告。2.在檢查檢驗科室設置老年人專用通道和等候區域，確保老年人能夠快速、便捷地完成檢查檢驗。3.檢查檢驗報告應及時送達患者手中，對于需要復診的老年人，可提供報告郵寄服務，或在醫院官網、微信公眾號等平臺提供電子報告查詢服務。（四）取藥服務1.藥房應設立老年人優先取藥窗口，優先為老年人調配藥品。工作人員應仔細核對藥品信息，向老年人詳細交代用藥方法、劑量和注意事項。2.對于需要長期服藥的老年人，可提供用藥咨詢服務，如藥物相互作用、不良反應等，確保老年人用藥安全。3.根據老年人的需求，可提供送藥上門服務。四、醫療服務保障（一）老年病診療服務1.加強老年醫學科建設，配備專業的老年醫學醫生和護理人員。老年醫學科應開展老年常見疾病的診斷、治療和康復服務，為老年人提供全面、連續的醫療服務。2.定期組織老年醫學相關知識培訓，提高醫護人員對老年疾病的診治水平。鼓勵醫護人員參加學術交流活動，掌握最新的老年醫學診療技術。3.建立老年患者多學科會診制度，對于患有復雜疾病或疑難病癥的老年人，組織相關科室專家進行會診，制定綜合治療方案。（二）護理服務1.加強老年護理隊伍建設，提高護理人員的專業素質和服務水平。定期開展老年護理知識和技能培訓，包括老年護理評估、生活照料、心理護理等方面。2.實施分級護理制度，根據老年人的病情和自理能力，確定合理的護理級別，提供相應的護理服務。對于生活不能自理的老年人，應加強生活照料，確保其生活舒適。3.開展延續性護理服務，通過電話隨訪、上門訪視等方式，為出院后的老年患者提供康復指導、用藥咨詢、生活護理等服務，促進老年人的康復。（三）康復服務1.醫院應設置康復醫學科，開展老年康復治療服務。配備先進的康復治療設備，如物理治療儀器、運動訓練器材等，為老年人提供個性化的康復治療方案。2.康復治療師應根據老年人的身體狀況和康復需求，制定科學合理的康復計劃，指導老年人進行康復訓練。同時，要關注老年人的心理狀態，給予心理支持和疏導。3.鼓勵老年人及其家屬參與康復訓練，提高老年人的自我康復能力。醫院可組織康復知識講座，向老年人及其家屬普及康復知識和技能。（四）安寧療護服務1.建立安寧療護病房或病區，為生命終末期的老年人提供安寧療護服務。安寧療護團隊應包括醫生、護士、藥師、社工、志愿者等，為老年人提供全方位的關懷和照護。2.尊重老年人的意愿和選擇，提供舒適、安靜、溫馨的臨終關懷環境。關注老年人的身體、心理和精神需求，緩解其疼痛和不適，提高生命質量，陪伴老年人平靜地度過生命的最后階段。3.加強對安寧療護人員的培訓，提高其專業素養和服務能力。同時，開展安寧療護宣傳教育，讓更多的老年人及其家屬了解安寧療護的理念和服務內容。五、溝通與關懷（一）溝通交流1.醫護人員在與老年人溝通時，應使用通俗易懂的語言，語速適中，聲音洪亮，確保老年人能夠清楚理解。避免使用專業術語和復雜的句子結構。2.主動傾聽老年人的訴求和意見，耐心解答疑問。對于老年人提出的問題，要給予認真回應，不得敷衍了事。3.尊重老年人的文化背景和生活習慣，與老年人建立良好的信任關系。在溝通交流過程中，要注意語氣和態度，體現出對老年人的關心和尊重。（二）心理關懷1.關注老年人的心理健康，及時發現并干預老年人的心理問題。對于因疾病、住院等原因導致情緒低落、焦慮、抑郁的老年人，醫護人員要給予心理支持和疏導。2.開展心理健康講座和心理咨詢服務，向老年人普及心理健康知識，提高其心理調適能力。心理咨詢室應安排專業的心理咨詢師，為老年人提供一對一的心理咨詢服務。3.鼓勵家屬參與老年人的心理關懷，陪伴老年人度過住院期間的時光。醫院可組織家屬座談會，向家屬傳授心理關懷的方法和技巧，共同促進老年人的心理健康。（三）人文關懷活動1.定期組織開展適合老年人的文化娛樂活動，如文藝演出、書法繪畫比賽、健康知識講座等，豐富老年人的住院生活。2.建立志愿者服務制度，組織志愿者為老年人提供陪伴、協助就醫、生活照料等服務。志愿者應具備良好的溝通能力和服務意識，為老年人傳遞關愛和溫暖。3.在重要節日和紀念日，為老年人送上祝福和慰問品，讓老年人感受到醫院的關懷和大家庭的溫暖。六、培訓與教育（一）員工培訓1.制定老年友善醫院建設相關的培訓計劃，定期組織全體員工參加培訓。培訓內容包括老年醫學知識、溝通技巧、服務禮儀、無障礙設施使用等方面。2.通過專題講座、案例分析、模擬演練等形式，提高員工對老年友善醫院建設的認識和服務能力。培訓結束后，應進行考核，確保培訓效果。3.鼓勵員工自主學習老年醫學相關知識，參加各類學術交流活動，不斷提升自身的專業素養和服務水平。（二）患者及家屬教育1.開展患者及家屬健康教育活動，向其宣傳老年疾病防治知識、就醫流程、安全注意事項等。健康教育可通過宣傳欄、宣傳手冊、多媒體等形式進行。2.定期組織患者及家屬座談會，了解他們在就醫過程中遇到的問題和需求，及時改進服務。同時，向患者及家屬介紹醫院的各項服務措施和老年友善醫院建設情況，提高他們的滿意度。3.針對老年人常見疾病，開展專項健康講座，邀請專家為患者及家屬講解疾病的預防、治療和康復知識，提高他們的健康意識和自我管理能力。七、監督與考核（一）監督機制1.成立老年友善醫院建設監督小組，定期對醫院各科室的老年友善服務工作進行檢查和評估。監督小組應包括醫院管理人員、醫護人員代表、患者及家屬代表等。2.設立意見箱和投訴熱線，廣泛收集患者及家屬的意見和建議。對于收到的反饋信息，應及時進行整理和分析，并采取有效措施加以整改。3.定期對醫院的就醫環境、服務流程、醫療質量等方面進行暗訪，發現問題及時督促相關科室整改。（二）考核辦法1.制定老年友善醫院建設考核指標體系，對各科室的工作進行量化考核。考核指標包括就醫環境改善情況、服務流程優化情況、醫療服務質量、患者滿意度等方面。2.考核結果與科室和個人的績效掛鉤。對于在老年友善醫院建設工作中