店長培訓店長的角色與職掌

顧客五大效勞有形的效勞無形的效勞氣氛營造

設備供給促銷效勞商品效勞1、

促銷2、

品質鮮度3、

販賣單位4、

品質追求5、

陳列整理6、

商品組成部門構成

1、

營業時間2、

待客之道販賣形式平面配置通道賣場方式結帳

廣告POP店頭促銷端架販賣自動販賣平臺販賣試吃販賣DM海報

外觀設計內裝照明色彩BGM溫度裝飾

立地停車場進貨地點出入品手推車洗手間升降機

賣方買方花最少的本錢最好的價格買到得到最大利益最好的商品賣方客人愈來愈多來店頻率愈來愈高部門擴充買的品項增多買得快樂\獲得多互相的利益何時購置最適宜買何種商品買的氣氛輕松何時買最快樂商品符合需求買方一、

店長的角色店鋪的代表人：超市內常有數十位從業人員在不同的時間，不同的部門下，為顧客提供不同的效勞。其間每位從業人員的表現，雖有好壞之別，但無論好壞，整體經營的結果及店鋪形象，都必須由店長負起全責，故店長對店鋪的營運必須了假設指掌，才能適切地調兵遺將，發揮最大實效。店鋪經營目標的實現者：超市是生活中心也是利益單位，它既被期望能滿足顧客需求，同時又必須有經營利潤，故店長必須懂得善用店鋪所有資源，以達成兼顧顧客及公司需求的經營目標。也因此，店長在本連鎖超市的組織中必須扮演重要的中階管理者，才能強化組織的營運，確保公司經營目標的實現。大宗銷售工作流程一、

店長的角色教導部下的責任者：超市之管理假設只以店長為馬首是瞻，常會有店長不在，就群龍無首、效勞水準降低、營業額下降等現象。故店長不但要時時充實自己的實務經驗及學養技能外，更要懂得持續對員工進行在職訓練，如此才能永保人和賣場的恒一品質。賣場的指揮官：超市有前區賣場、后場之分，其中尤以賣場最為重要，因為顧客每天接觸頻繁的場所就是賣場。故店長必須負起指揮責任，指示各部門的從業員，依照店的行動方案，將最好的商品，以最正確的銷售技巧，在賣場各處展現出來，以刺激顧客的購置力、提升業績，絕不能像一只無頭蒼蠅，自己非常忙碌，卻未善用其他人力，發揮整體經營效率；也不能只任命從業員做事做而已，最重要的乃是指揮部屬，按照既定的工作方案，向達成目標邁進。二、店長的職掌從店長的扮演的角色中，可以定義出店長應有的職掌如下：〔一〕了解店鋪的經營方針與目標1、

經營理念例：提供高品質、高鮮度、低價格的商品及良好的購物空間。2、

經營目標1〕

營業目標。例：月營業額2，500萬。2〕

毛利目標。例：月毛利率15%。月毛利額375萬。3〕

費用目標。例：月費用率13%。月費用額325萬。4〕

利益目標。例：月利益率2%。月利益額50萬。二、店長的職掌〔二〕依據經營方針與目標建立方案。1、

達成目標的實行方案〔含商品、販賣、訓練、人員等方案〕可再細分成：1〕

月方案2〕

周方案3〕

日方案〔二〕要求各部門從從業員依照方案做事。〔三〕檢查執行成果，假設未符方案，那么須予以檢討或再教育。1、

依檢核表及各式報表方案做事。2、

依例行店巡作業觀察研判。四、不勝任的店長型態由于超市業者不斷擴點設店，常常無暇培訓適任店長，致使部份店長職位須由不勝任者擔任，這類不適任的店長可分為八型：〔一〕私下批評經營者的店長：此類批評常是為了推卸已任，根本無益于公司開展。〔二〕推諉責任型的店長：此類店長常會逃避責任，而使部屬抓不住公司的意向，甚至養成相同的毛病，也學會逃避責任。〔三〕對工作不設定高標準的店長：店長是一店之長，也是部屬注目的焦點，假設店長對自己的工作未賦予相當的期許，對店內的缺失亦不力求改善，終究會失去顧客與員工的向心力。〔四〕有功獨享的店長：超市經營講求的是整體績效的發揮，故店長絕不可居功；相反的，應將功績分享部屬，如此才可提振團隊士氣。四、不勝任的店長型態〔五〕不了解組織運作的店長：超市經營必須各盡其職，充分協調溝通，才能提供最好的效勞，并創造良好的績效。故不懂善用組織功能的店長，勢必會使超市經營破綻百出，人事不和，士氣低落，營業不振。〔六〕

不栽培部屬的店長。超市是人才產業，惟有從業人員素質的提升，才能使經營效率有所成長，也才不會有人才青黃不接的危機產生。故店長一定要重視人才的培育與開發；否那么，經營水準必會逐漸低落。〔七〕報喜不報優的店長：店鋪是地域內各式情報的集散中心，假設店長能據實將情報反映給本部，將可供作決策之參考，假設公作局部反映，隱瞞其他真相，將易使決策發生錯誤。〔八〕只看部屬之短而忽略其長的店長。此類店長對人常易有成見，在不能知人善任下，常無法獲取從業同仁的充分配合。店長每日的工作流程一般超市的營業時間為早上七點到晚上十點，總計15個小時。通常店長為確保開店的態勢良好，以及盡速了解昨日營業狀況，通常采早班出勤，其上班時間為上午六點半至下午六點半，這樣即可充分掌握中午及下午的兩個尖峰銷售時段，至于店長下班后的店內管理工作，通常會交給副店長或指定主管代理。正常情況下，每日之大致工作流程如下：店長每天必須處理的事情十分繁雜，但是其中大約有70%-80%是重復的工作，僅有20%-30%的工作是屬于非例行性，所以店長只要懂得采80-20法那么，就以下要項作重點管理，就可使賣場維持正常運作并保有一定的效勞水準：店長每日的工作流程一、人的管理〔一〕顧客管理：顧客就是財神爺。沒有來客就沒有營業額，所以必須要了解以下二項與顧客有關的資訊：1、顧客來自何處：如果知道顧客從何處來，便函可進一步分析出該地區的所得、人口、戶數、消費傾向、年齡、性別等相關資料，而使顧客更能獲得滿意的效勞。通常要了解顧客分布狀況，可從問卷調查，摸彩券、地圖插針法來得知。2、顧客的需要：超市設立的目的，在滿足家庭日常生活所需的商品，故須時常去了解顧客的需求，才能根據其需求或抱怨去開發新產品，并提供更佳的效勞。通常要了解顧客的需求，可利用設立顧客抱怨中心、顧客意見箱、或采問卷調查等法得知。一、人的管理〔二〕廠商管理1、準時配送消費者對銷售比重超過40%生鮮食品、果汁、牛乳等日配食品，非常注重其鮮度及使用期限，故在不能有過多庫存的前提下，上述商品是否能在開店前即送達店內，以滿足顧客的需求，是非常重要的課題。此外，即使干貨商品，亦有標準的庫存量，廠商亦須配合送貨時間。才不致發生缺貨現象；故管制廠商的配達時間，對營業額有很大的影響。2、良好的品質超市平均銷售品項達6，000項，超過70%的品項是會使人體健康產生直接影響的食品，故超市對廠商提供的商品一定要予以嚴格檢查，包括外觀、保存期限、標示內容等皆須符合規定。此外，生鮮食品、蜜錢等還須有衛生機關檢驗合格的證明才可銷售。否那么，假設顧客吃出問題，將對超市信譽產生重大打擊。一、人的管理〔三〕從業人員管理1、出勤狀況超市經營利潤不高，各部門的人員配置均很緊湊，而且由于每日幾乎都有人輪休，故出勤狀況不佳的部門，常會發生工作效率降低，出貨、補貨、效勞等工程受到影響的狀況。所以，員工出勤人數、休假人數、排班表、遲到、早退等狀況、一定要每天掌握，才不會影響賣場整體的營運。2、效勞狀況良好的效勞品質可成為超市經營的優勢，故一定要不時地提醒從業人員，注意自己的服裝儀容、禮貌用語及應對態度，還要隨時留意顧客抱怨及意見反響，切不可讓顧客覺得不滿〔表四〕而不再上門。3、工作效率人事費用在本錢中所占的比率最高，往往超過月營業額的6%，故須經常規劃追蹤各部門從業人員的作業安排表，并將閑置人力好心靈活調度，這樣才能產生最高的人效。二、商品管理〔一〕缺貨管理零售業者均知[缺貨是最大的罪惡]。因為缺貨使顧客的需求無法獲得立時滿足，而且不需花費更多的時間再去別處購置；故賣場假設常有此現象，顧客必定會大量流失，營業額亦會急據下降。因此，如何讓缺貨率降到1%以下，是店長管理各部門商品的重點。〔二〕鮮度管理超市的主力商品是生鮮食品及日配品，最重鮮度管理，如何能使商品自廠商后場賣場均能維持在恒溫狀態下，并以新鮮之姿賣給顧客，而使損耗降至最低，是商品管理的重點。二、商品管理〔三〕損耗管理由于超市業競爭劇烈，故損耗上下也成為是否獲利的主要關鍵。往往一個單位的損耗需要五至六個單位的銷售才可彌補，故損耗管理是節流管理中相當重要的一環。損耗常由于進貨不實、顧客偷竊、員工監守不當、殘貨過多、標價錯誤、變價不實、盤點不實等主因所導致，故店長如何改善這些管理漏洞，是內部管理控制的要務。〔四〕活性化表現如何配合季節、促銷活動，把商品的量感、關連性、活潑性表現出來，讓商品回轉加快，是店長指導賣場商品表現的重要工作。四、資訊管理超市目前大多采行POS系統，提供及分析各種營運相關資訊，以供作工作方案及對策參考。故店長定時〔日、周或月〕研析以下表報，以掌握營運動態；〔一〕營業日報表〔部門別、時段別、銷售比、營業額、來客數、客單價、客品項、品單價等〕〔二〕商品排行表〔銷售額別、銷售量別、交叉比率別、回轉率別、毛利率別、銷售比重等〕〔三〕促銷效果表〔營業額、來客數、客單價、促銷品、毛利率等促銷前后差異〕〔四〕顧客意見表〔抱怨工程、抱怨件數、抱怨部門、支持工程、支持件數、支持部門等〕〔五〕費用明細表〔各項費用金額、回轉率等〕〔六〕盤點記錄表〔部門存貨額、回轉率等〕〔七〕損益表〔營業額、毛利額、損耗額、費用額、損益額等〕上述管理重點，假設能充分掌握并要求各部門主管徹底執行，那么店務必能蒸蒸日上。顧客不滿意的效勞工程1、等候結帳時間過長2、生鮮部門營業員未穿制服3、店內管理太差4、商品陳列未曾更動5、缺貨6、收銀員缺乏訓練7、在使用掃描的商店內，商品沒有標示價格8、不友善的從善人員9、在收銀臺上核對商品價格10、貨架上沒有價格標示11、走道上堆了太多的特賣商品數字是經營績效的驗證者。故店長務必要有數字觀念并對數字的意義重視，才可使店鋪績效改善。一、影響損益數據損益成果是表示店鋪一個月〔年〕努力的最終成果，亦是日后改善的重點依據。故一間超市假設要有經營利潤，必須重視以下是幾項數據的變化：〔一〕營業額是否成長？〔二〕毛利率是否提升？〔三〕損耗率是否降低？〔四〕毛利額是否增加？〔五〕費用率是否降低？〔六〕利益率是否提高？二、影響績效數據超市管理的重點在人員、商品、金錢及賣場使用效率，故應設定重要評估指標，以作為提升績效的努力目標；〔一〕人員方面1、人效〔銷貨凈額/員工人數〕2、勞動生產性〔毛利額/員工人數〕3、勞動分配率〔人事費/毛利率〕〔二〕商品方面1、毛利率〔毛利率×銷貨凈額〕2、回轉率〔銷貨凈額/〔期初存貨+期末存貨〕÷23、交叉比率〔毛利率×回轉率〕4、損耗率〔盤損/帳面應有金額〕二、影響績效數據〔三〕金錢方面1、收銀差異率〔收銀差異額/收銀帳面應有金額〕〔四〕賣場方面1、坪效〔銷貨凈額/賣場坪數〕2、賣場使用率〔賣場效率/全場坪數〕店長須時常留意以上所列會影響損益及績效之重要數據，才可盡早自數字中發現差異缺失，并尋求對策。檢查表之建立店長是一間超市經營的中樞，雖然熟悉