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文檔簡介

客訴處理技巧及案例分析

大綱1.客戶投訴的原因分析及定義

2.正確處理客戶投訴的原那么，方法，步驟

3.特殊客戶投訴的有效處理技巧

4.客戶投訴實戰案例分析客戶投訴的原因分析客戶投訴的定義【定義】當顧客購置商品時，對商品本身和企業的效勞都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產生的抱怨和想“討個說法〞的行為，這就是顧客的投訴。【自檢】你在工作中經常遇到的客戶投訴都有哪些？正確處理客戶投訴的原那么【總原那么】明確責任方響應速度快進度有反響追蹤到結果

正確處理客戶投訴的原那么【雙贏客戶效勞游戲】1.我輸——你贏；2.我贏——你輸；3.我輸——你也輸；4.我贏——你也贏；【原那么】1.耐心傾聽顧客的抱怨，堅決防止與其爭辯；2.想方設法平息抱怨，消除怨氣；3.要站在顧客立場上將心比心；4.迅速采取行動.

XXX√正確處理客戶投訴的方法&步驟【方法&步驟】1.平息怨氣;2.澄清問題;3.探討解決，采取行動;4.感謝客戶.特殊客戶投訴的有效處理技巧【特殊客戶投訴的類型】1.易怒的客戶——脾氣比較暴躁。；2.喋喋不休的客戶；3.猶豫不決的客戶也是比較難纏的；……【難纏客戶的心理分析】1.他們疲勞和沮喪；2.在保護自我或自尊；3.不善于說話或對語言的理解能力很差；4.心情不好因而在你身上出氣;……一、客戶分析：特殊客戶投訴的有效處理技巧1.【難纏客戶的應對方法】

>>說話不觸及個人；>>對事不對人——做一個問題解決者；>>征求對方意見——您看怎樣做能讓您滿意；>>禮貌的重復；

……2.【處理投訴時的情緒自我控制】二、處理技巧：4.【投訴補償——變抱怨者為擁護者】3.【投訴處理結束后的自我檢討】客戶投訴實戰案例分析；例1.客戶：你們的效勞太差勁了！你們在三個星期前就說很快能修好，可是到現在還沒有任何消息！你們到底有沒有信用啊?我不管！我今天一定要取到機子，否那么你們就賠償我的全部損失！

【點評分析】>>受理，抱歉，緩和氣氛，讓對方受到重視;>>對由此給顧客帶來的不便表示同情和理解，這是很重要的;>>馬上告訴客戶解決方案;>>最后再次表示歉意，感謝他的惠顧.客戶投訴實戰案例分析；例2.客戶：DV2681，使用3個月，屏碎，客戶不接受保外維修，要求保修。

【點評分析】>>受理，抱歉，緩和氣氛，讓對方受到重視;>>對由此給顧客帶來的不便表示同情和理解，這是很重要的;>>告知客戶，此類情況屬保外處理，考慮其使用時間，會為其爭取優惠費用；>>假設客戶不接受，建議其再考慮下，同時盡量向客戶了解其可以接受的底線；如：

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