導購員Weiss快速成交法整體課程架構——三了解五步驟九動作導購步驟序號標準動作三了解W－歡迎動作1開口打招呼了解消費者心理動作2觀察消費者E－探尋需求動作3接近消費者動作4引導消費者說話動作5探尋需求I－介紹產品動作6介紹產品了解產品知識動作7產品生動化S－消除異議動作8消除異議了解異議含義S－成交動作9完美成交步驟一歡送消費者本步驟主要學習兩個動作動作1開口打招呼動作2觀察消費者動作一：開口打招呼開口打招呼的四個目的——向消費者傳遞以下信息：我知道您來了!—你會隨時準備為他效勞。我很重視您!—你會熱情地為他效勞。我非常專業!—你的穿著得體，動作標準。我是非常友善的！——你的態度和藹可親，自然大方。動作一：開口打招呼稱呼要恰當：有針對性地稱呼對方，可以使顧客覺得更加親切。我們可以根據顧客的年齡、性別、職業和身份特征等給予不同的稱呼。

我們可以稱呼其“老大爺〞、’‘老爺爺，如果是文化層次高的，那么可以稱呼其“老同志〞、“老先生〞

我們可以稱呼其“老大媽〞、“老奶奶〞

我們可以稱呼其“先生〞

我們可以稱呼其“小姐〞

我們可以稱呼其“小弟弟〞、“小妹妹〞、“小同學〞、“小朋友〞動作一：開口打招呼打招呼五原那么時機要恰當距離要適中眼神要接觸要微笑點頭語氣要溫和親切動作一：開口打招呼場景實例：標準招呼效勞原那么:要讓顧客知道我們已經留意到他的到來，并且對他的光臨表示歡送動作要領:——微笑——一定要看著顧客,眼睛里也要散發著笑意——點頭——雙手自然放在身前或身后——和顧客保持一定的距離，不可太近——顧客在瀏覽商品時，不可緊跟其后，否那么會給顧客壓力——聲音傳達出歡送,親切之意可說的話:——“您好，歡送光臨〞——“您好，請隨便看〞動作一：開口打招呼場景實例：回頭客招呼效勞原那么:對熟客我們要表現出格外的歡送之意，這是囚為當顧客感到你能夠認出他，并且因為他的到來而快樂時，他會覺得非常有面子，自尊心得到極大的滿足，這種受重視的感覺會令他對你產生好感并且心情偷悅。

動作要領:——微笑——一定要看著顧客,眼睛里也要散發著笑意——點頭——雙手自然放在身前或身后——可走到與顧客較近的距離——聲音傳達出歡送,親切之意可說的話:——“您好，王小姐!我們正好又來了一批新貨，我給您介紹介紹?〞——“您好，王小姐!有一段時間沒看見您了，最近比較忙吧?〞——“您好，王小姐!上次買的那個蘇南定制產品肯定很多人羨慕您吧？〞、——“您好，王小姐!您來得真巧，我們現在有專門為您上次購置的那個產品定制的控制儀表，我給您看看！動作一：開口打招呼場景實例：多位顧客時效勞原那么:當有多位顧客來到時，要讓每一位顧客都感受到你對他的歡送，千萬不能只和一些人打招呼而不理會另外些人。動作要領：——假設幾個顧客是結伴而來、同時進店的，就用根本打招呼的方法統一對所有人打招呼，注意目光必須對著所有人——假設顧客進店順序有前后，但后者緊跟前者的話，就用根本打招呼的方法同第一位顧客打招呼、對后面的人微笑、點頭致意——雙手自然放在身前或身后——和顧客保持一定的距離，不可太近或太遠——聲音傳達出歡送,親切之意動作一：開口打招呼場景實例：當正在接待顧客時來了其他人效勞原那么:對后來的顧客，一定要讓他感到你對他的歡送和重視，千萬不能只顧效勞先來的顧客而忽略后來的人。動作要領：——先用根本打招呼的方法向后來的顧客打招呼——如有其他同事在場，應示意其他同事馬上上前為其效勞——如沒有其他同事在場，可向第一位顧客抱歉，稍作離開去效勞后來的顧客——聲音傳達出歡送,親切之意

可說的話：——“您好，歡送光臨〞——“您好，請隨便看〞——“對不起，請您稍等一會兒，我去看看那位小姐有什么需要，馬上就回來！〞——“小姐，您先隨便看。我在那邊，有什么需要可隨時叫我。〞——“對不起，讓您久等了!動作一：開口打招呼場景實例：接時來了顧客要讓中的顧客和來店的顧客都感受到你對他的重視，對來店的顧客還要讓他知道你對他的歡送。動作要領：——要“眼觀六路，耳聽八方〞，接時仍然要留意周圍的情況——看到顧客進來時，要親切地注視對方，微笑，點頭致意——如果顧客需要幫助，應向中的顧客抱歉，稍作離開為該顧客效勞.或向中的顧客說明情況,并承諾何時再給其復——聲音傳達出歡送,親切之意動作一：開口打招呼場景實例：在節日時與顧客打招呼效勞原那么:營造節日的氣氛，讓顧客有歡樂和被關心的感覺。動作要領:—微笑—定要看著顧客，眼睛里也要散發出笑意—點頭—雙手自然放在身前或身后—聲音傳達出喜悅、熱忱之意可說的話:—“圣誕快樂，請隨便看!〞一“歡送光臨!新年好!〞動作二：觀察消費者誰是決策者？？通過對不同人群的購物風格的了解，我們就能大致把握顧客的購置心理。但是，這只是共性，我們需要進一步觀察顧客的言行，并根據觀察結果，決定我們的銷售行動.

如果顧客是單獨前來購物，那就好辦。可是，當顧客是結伴而來的，要弄是決策者就需一定的技巧了。那么，在結伴購物的情況下，該怎么來判斷策者呢？我們分三種情況來說明判斷方法：動作二：觀察消費者朋友或同事如果通過你的觀察,你發現結伴同來的假設干顧客的關系是朋友或是同事的.可以通過“二看〞來判斷準是決策者。一看:親密程度有多高。親密的好友擁有決策權。二看:中心位置錯不了。兩人行，左邊為尊;三人或三人以上平行，注意中間。動作二：觀察消費者情侶大件及耐用消費品，男性為主導;日用品，女性為主導。家庭要注意觀察孩子的年齡還要根據“二看〞中的第二看，注意分析他們之間是親密的還是有些對立，父母對孩子是民主的還是比較專制。這樣才能判斷出真正的決策者.

動作二：觀察消費者誰是決策者？？通過對不同人群的購物風格的了解，我們就能大致把握顧客的購置心理。但是，這只是共性，我們需要進一步觀察顧客的言行，并根據觀察結果，決定我們的銷售行動.

如果顧客是單獨前來購物，那就好辦?？墒?，當顧客是結伴而來的，要弄是決策者就需一定的技巧了。那么，在結伴購物的情況下，該怎么來判斷策者呢？我們分三種情況來說明判斷方法：步驟二探尋需求E代表英文單詞explore,意思是探詢。為要探詢顧客需求？為的是有針對性地進行銷售。并非每一個進店的顧客都知道他要什么東西，如果遇到有清晰目標的顧客，他會直奔目標而去，或者直接問你關于商品的問題，你只要滿足他的要求就行了。但不是每個顧客都適合這樣容易應付的，有的顧客只知道要買熱水器，卻不知道該買什么樣的、什么牌子的、什么型號的，這時你就要提供指引，幫助他們選購到滿意的熱水器。問題是，沒有清晰目標的顧客往往又不會主動告訴你“我不知道該買什么〞，那么你怎么才能知道他的想法呢？如果不知道他的想法，你又怎么能夠向他推薦適宜的熱水器呢？所以，我們需要探詢需求。步驟二探尋需求本步驟主要學習三個動作E－探尋需求動作3接近消費者動作4引導消費者說話動作5探尋需求動作三：接近消費者顧客和購物目的第一種:有明確購置需求和購置目標。這類顧客購物的目標明確，進店以后往往直奔某個柜臺或某種商品，甚至直接向營業員提出購置要求。第二種:有明確購置需求但沒有明確購置目標。這類顧客沒有特定的想法,只是想找些東西滿足自己的購物欲而已.第三種:沒有購置需求，只是來閑逛的顧客。動作三：接近消費者讀懂顧客讀懂顧客有兩個含義，一個含義是指判斷顧客是否對商品感興趣，另一個含義是指猜測顧客的想法。接近你的消費者如何接近也是有學問的。幾個要點必須要注意:從前方接近顧客動作要輕柔與顧客保持距離面帶微笑與顧客目光接觸動作四：誘導消費者說話動作四：誘導消費者說話贊美誘導法a贊美其能力b贊美其相貌c贊美其體態d贊美其同伴你的動作:——面部放松、自然——微笑.——眼睛要看著顧客，透露出真誠——語氣溫和，親切動作四：誘導消費者說話優惠誘導法當人發現自己的某項行為將會給自己帶來好處時.那么這種好處將會成為其行為的推動力。顧客在購置商品時同樣抱著這樣的心理。如果他自己會因為買了某件商品而獲得某項利益，那么他的購置欲望將會大大提高。這種利益包括贈品、折扣、優惠等。其中尤以價格對顧客的吸引力為最大。你的動作:—面部放松，自然一微笑—眼睛要看著顧客，透露出真誠—語氣溫和，親切動作四：誘導消費者說話鼓勵誘導法有時，吸引顧客的可能只是商品的外形，更多的情況他并不知道，正因為他不知道，所以最后很有可能會放棄這件商品。如果我們能在顧客觀察商品時巧妙地透露出商品的更大賣點，那么會增強商品對顧客的吸引力，當然也就可以增加顧客購置的幾率。你的動作:一面部放松，自然一微笑—眼睛要看著顧客，透露出真誠—語氣溫和，親切

動作四：誘導消費者說話發問誘導法詢間顧客的需求目的就是希望得到他的口味、喜好及購置的用意，從而為后面介紹產品階段打下根底。通常我們可以圍繞顧客自身的情況提出一些問題，引導他開口說話。你的動作:—面部放松，自然一微笑—眼睛要看著顧客，透露出真誠—語氣溫和，親切動作四：誘導消費者說話熟客誘導法俗話說“一回生二回熟〞，有過一次交往后彼此間的關系就會從陌生人變成認識的人。這認識不認識可就重要了，不認識的人你可以不理會他，可以不照顧他，甚至可以不給他面子。對認識的人你的態度就會不一樣，你會本能地對他更客氣一些，更照顧一些，更給他一些面子。這是人之常情。在銷售中，’當你把自己和顧客的關系從不認識的人變成認識的人后，在情感層面你已經贏得了顧客的好感，你們之間的溝通將會更順暢、更自然，對銷售來說，這就是一個有利的條件、一個好的開端。第五個動作：探尋需求大多數消費者不會痛痛快快地說出他的需求，這其中一局部原因是因為他們沒有明確的購置目標，自己也不知道要買什么。另一局部原因是人的一種本能的自我保護。如果什么都告訴你了，自己就好似變得不平安了，沒有了主動權，所以即使他知道自己要什么，可能也不愿意直接告訴你。對導購員來說，這可是件麻煩事，如果不知道顧客要什么，那怎么能滿足他的需求呢？而偏偏在實際銷售中，經常碰到的都是這樣的顧客，不僅不會主動告訴你他的需求，而且還把自己包裹得嚴嚴實實的，惜言如金。這時候你需要把信息一點一點從顧客嘴里掏出來第五個動作：探尋需求學會問問題一般來說，提出的問題分為兩種形式，一種是開放式問題，一種是封閉式問題。a\開放式問題：就是不限定顧客答復以下問題的答案，而完全讓顧客根據自己的話主題自由發揮詢間的內容可以概括為“開放式詢問的主要內容是‘5WIH，，(什么事)、When(什么時候)、Where(什么地方)、who(誰)和How(怎么辦)。b\封閉式問題封閉式的問題，就是答案很簡單或很短的問題，其答案通常是“是〞或者是在問題限定的范圍內作答。閉式問題是把需求確定到某一點上和確認澄清事實的最正確途徑。當你需要獲得具體或是特定的信息，或者需要控制討論問題的方向時一般就可以使用這種問題。它是弄清問題和確認事實的最正確方法。第五個動作：探尋需求要有耐心如果就是通過一句或是兩句話就找到顧客的真正所需，是不可能的。你也許要反復詢問，才能發現或是讓顧客白己發現到底想買的是什么。所以我們在向顧客提問時要記住:用循序漸進的問話方式可在問話的過程中，你也能和顧客逐漸建立信任只要你耐心地再多問幾個問題，就能找到顧客真正所需，顧客自己也覺得非常滿意。第五個動作：探尋需求跨越雷區雷區一:別問讓對方無法延續的問題，前面提到的封閉式問題有一個最大的缺點，就是很容易把話說“死〞，把對了“死話〞。什么叫死話呢?就是讓對話終結.無法延續。雷區二:與顧客身材有關的問題慎問雷區三:與顧客年齡有關的問題要注意雷區四:與消費預算有關的問題要小心第五個動作：探尋需求注意聆聽：在探詢顧客需求的過程中，能真正了解顧客的需求，聆聽和提問一樣重要，因為只有通過認真聆聽，并與顧客建立良好的關系。步驟三：介紹產品

I指的是英文單詞Introduce，意思是介紹。顧客不會買一件他不了解的商品，所以你在銷售商品之前必須向顧客介紹它。介紹得好，不僅可以清晰明了地讓顧客知道商品的特點，還可以錦上添花地打動顧客;介紹得不好，就像說了一堆沒用的話，絲毫不能引起顧客的興趣。所以，在整個銷售過程中，介紹商品是一個非常重要的環節，該環節成功與否，直接影響著你的銷售成敗。本步驟學習兩個動作I－介紹產品動作6介紹產品動作7產品生動化第六個動作：FABE方法第七個動作:讓商品生動起來1讓顧客親身體驗你已經學會用FAB法向顧客介紹商品，但光讓顧客聽是不夠的，要讓顧客明白商品的特性和好處，還需要讓顧客去看、去感受商品，這樣他就會很快認識到商品的好處.說一百遍不如做一遍，讓顧客親身體驗商品可以使你的商品介紹效果事半功倍。根據你的商品，你可以選擇展示、讓顧客觸摸、讓顧客試用、教顧客使用等方法來讓顧客充分感受商品.

2激發顧客的想象力大多數時候顧客的購置是出于感情上的沖動，而不是理性的分析.盡管如此，他們仍然希望能為自己的行為找到合理的依據。所以，你要能夠滿足顧客的這種需要。此時，對于你提出的理由，顧客絕不會認真追問，因為這些論點是他們所需要的。這時候的顧客非常容易相信你的話，如果你能夠用一些帶有感情色彩的話來勸說顧客的話,多半都會成功。

3學會使用輔助材料一份非常有力的證明材料,讓自己的產品介紹變得非常有說服力,由此可見,輔助材料運用得當,會對你的產品銷售有非常大的幫助.步驟四：處理消費者異議當你介紹完產品后，局部顧客會主動提出購置要求。假設果如此，請感謝上帝，因為你的銷售已接近成功，可以直奔成交環節而去。遺憾的是，大局部顧客都不會如此干脆利落，他仍會滿腹疑慮，猶豫不決，發出各種無聲和有聲的異議。你需要再次陳述商品帶給踏的利益打動他們，消除各種異議，使他們對商品感到滿意。這個說服消費者令消費者感到滿意、相信的過程，是評價你是否是一個金牌銷售員的關鍵過程！本步驟學習一個動作S－消除異議動作8消除異議第八個動作：處理消費者異議常見的10種異議：價格質量效勞競爭應用交貨經驗信譽需求不想立即購置第八個動作：處理消費者異議消費者異議的深度原因和應對策略：產生原因：想知道自己是否真的需要或急需面前的商品;想知道商品是否真的符合或滿足自己的需求;想知道商品是如何滿足他的需求的;想知道商品是否真的物有所值。應對原那么：始終論證顧客需要商品;始終論證商品符合顧客的需求;始終論證商品物有所值。第八個動作：處理消費者異議應對策略a.先接受后轉移(或否認)法總結:先接受后轉移(或否認)，是對顧客異議的一種相當巧妙和委婉的反駁。在實際運用中，不一定非得用“是的“不是〞這樣的字眼,可以非常靈活地采用類似“您說的沒錯，不過……〞或“我理解您的感受，只是〞…〞“很多人都這么看，不過?！ぁぁ暋按_實如此.可是……〞這樣一些句式.第八個動作：處理消費者異議應對策略b.引導顧客取舍法讓顧客學會〞舍〞要讓顧客認識到，任何產品和效勞都不可能完美無缺，要想滿足自己的所有要求幾乎是不可能的。顧客購置產品應該有個最根本和最重要的要求，如果商品能滿足顧客最根本和最重要的需求，其他的細節就可以不必追究了。讓顧客學會〞取〞店員應當讓顧客認識到:任何商品都是有利有弊的,顧客購置商品的過程,實際上是個不斷權衡的過程，顧客購置商品一架天平來給商品稱重一樣。商品缺陷的那端比代表利益的那端重得多，顧客當然就沒必要購置商品.假設代表利益的那端比代表缺陷的那端重得多的話，顧客就應“取〞“顧客聲東我擊西〞法如果客戶在價格上要抉你，就和他們談質量;如果對方在質量上苛求你，就和他們談效勞;如果對方在效勞上提出挑剔，你就和他們談條件;如果時方在條件上遙近你，就和他們談價格。忽略法對于顧客一些不影響成交的意見,店員不必反駁,最好采用不予答復的方法.

第八個動作：處理消費者異議典型異議的處理步驟和要點1.對需求異議的回應：對需求的異議一般有兩種:一是說自己不想要,二是說自己不知道哪一種好.a?當顧客說自己不需要時，可能有三種情況，就深入分析顧客究竟屬于哪種

B?顧客說自己不知道怎么選當顧客說自己不知道要買哪一種時，處理的要點是:深入探詢需要比較不同品種的特點和優劣必要時示范一下情況處理要點他確實不需要

放棄勸說,此時若一味賣弄口才糾纏不休,有強買強賣的嫌疑他不愿購買而隨口敷衍通過觀察找出真實的顧慮并一一化解存在著需求而沒有意識到

耐心引導顧客發現自己的需求第八個動作：處理消費者異議典型異議的處理步驟和要點2.對質量異議的回應對質量的異議可分為兩種:一是對產品質量的異議，二是對效勞質量的a.當顧客對產品質量的異議,可按下面的三個步驟進行回應:問出顧客最看重的功能;說明產品在功能和質量上如何符合顧客的要求;引用證書\數據\消費者反響信息來說明商品優于同類商品的地方。b.當顧客對效勞質量提出異議對公司的效勞不滿意，誠懇地請求顧客指出并改進。如果顧客認為競爭者效勞做的更好,請求顧客指出競爭者哪些地方做得更好,承諾改進,并說明你的效勞的優勢所在。第八個動作：處理消費者異議典型異議的處理步驟和要點4.對商品來源異議的回應顧客對商品來源分出異議，一般有兩種情況：一是認為生產者是小企業，生產能力缺乏產品質量不過關，效勞不好;二是認為廠家是新企業，沒有知名度，不太有信心。處理這兩種異議的技巧要點是：主動比較，強調各有優勢學會轉移話題第八個動作：處理消費者異議典型異議的處理步驟和要點對立即購置異議的回應處理這類對立即購置的異議比較簡單，通常的做法是:重申產品的全部優點強調立即購置的緊迫性步驟五：完美成交盡管你消除了顧客的各種異議，讓顧客再也問不出挑剔的話語，顧客仍然可能做不出購置決定。因為每個人在快做決定的那一瞬間都會猶豫，何況做出決定之后就得往外掏錢。此時你需要巧妙地推他一把，讓他痛快地和你成交。這一招有如足球的“臨門一腳〞，能否進球在此一舉。與