主講者:蔡渭水現(xiàn)代技職教師行銷知識教學(xué)研習(xí)活動大綱壹、何謂顧客滿意度?

貳、結(jié)合What及How的品質(zhì)屋

參、仍待澄清的模式肆、顧客滿意度之反思壹、何謂顧客滿意度

?顧客滿意度的定義

是一種對產(chǎn)品及服務(wù)績效的預(yù)期與實際認(rèn)知不一致程度的函數(shù)。其中預(yù)期包括知覺、信念、經(jīng)驗與期望。

顧客滿意度的根本理論Cole(1991)對顧客滿意相關(guān)理論分類如下早期觀點類化理論〔assimilationtheory〕對比理論〔contrasttheory〕一般否認(rèn)理論〔generalizednegativitytheory〕調(diào)適水準(zhǔn)理論〔adaptationleveltheory〕比較水準(zhǔn)理論〔comparisonleveltheory〕歸因理論〔attributiontheory〕滿意理論〔satisfactiontheory〕顧客滿意度的衡量尺度在評量顧客滿意度時，不同的學(xué)者有不同的看法一整體性、概括性的構(gòu)念一多重項目的衡量黃俊英〔2000〕認(rèn)為顧客滿意評量模式在經(jīng)過許多學(xué)者的研究之後，主要的理論架構(gòu)逐漸確立，包含以下四項變數(shù)(Churchill&Surprenant,1982)：顧客的期望(customerexpectation)產(chǎn)品的績效(productperformance)不一致(disconfirmation)顧客滿意(customersatisfaction)顧客滿意度衡量四種模式產(chǎn)品績效期望失驗滿意產(chǎn)品績效期望失驗滿意期望失驗?zāi)Ｊ絆liver〔1977,1979,1980〕直接績效衡量模式Churchill&Suprenant〔1982〕Tse&Wilton〔1988〕

產(chǎn)品績效期望失驗滿意完全評量模型Yi〔1993〕產(chǎn)品績效期望失驗滿意擴大的滿意衡量模式：Oliver〔1993〕公平歸因正負(fù)情感國家顧客滿意度的模式

1.顧客對於企業(yè)所表現(xiàn)價值的評價2.顧客對於企業(yè)定位的評價3.付費意願4.轉(zhuǎn)換的行為1.多樣性的尋找2.形象3.供選擇的數(shù)目4.顧客選擇便利性的程度1.顧客期望的異質(zhì)性2.市場的變動程度3.市場的複雜程度1.顧客資訊系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)2.員工流動率3.價格的障礙1.轉(zhuǎn)換的障礙2.契約的持續(xù)期間3.產(chǎn)品功能與所提供服務(wù)的結(jié)合1.產(chǎn)品與服務(wù)客制化的程度2.產(chǎn)品與服務(wù)的異質(zhì)性3.產(chǎn)品與服務(wù)的複雜性公司外部因素公司內(nèi)部因素顧客滿意度顧客忠誠度品質(zhì)經(jīng)濟的成功國家顧客滿意度的模式美國顧客滿意度指標(biāo)模式(ASCI)瑞士顧客滿意度指標(biāo)模式(theSwissindexofcustomersatisfaction，〔SWICS〕)歐洲顧客滿意度指標(biāo)模式美國顧客滿意度指標(biāo)模式(ACSI)

感受的價值顧客滿意度認(rèn)知的品質(zhì)顧客的期望顧客抱怨顧客忠誠度ACSI模式瑞士顧客滿意度指標(biāo)模式(SWICS)

轉(zhuǎn)換至其他產(chǎn)品/服務(wù)的意願顧客滿意與理想產(chǎn)品比較顧客滿意度顧客意見交流顧客忠誠度整體滿意度顧客滿意與顧客預(yù)期比較再購意願推薦的意願願意去接觸產(chǎn)品/服務(wù)提供者意見交流的容易程度對於意見交流的滿意程度SWICS模式歐洲顧客滿意度指標(biāo)模式〔ECSI〕公司形象知覺的價值顧客滿意度顧客忠誠度知覺硬體方面的品質(zhì)知覺軟體方面的品質(zhì)顧客期望ECSI架構(gòu)圖ECSI模式之潛在變數(shù)與衡量變數(shù)定義

潛在變數(shù)衡量變數(shù)公司形象1.整體形象2.企業(yè)的實體作為3.企業(yè)倫理4.社會責(zé)任顧客期望1.硬體方面服務(wù)的整體期望2.顧客互動的整體期望知覺硬體方面的品質(zhì)1.整體品質(zhì)經(jīng)驗的評估2.符合顧客的需求3.與競爭者相比較顧客期望1.整體品質(zhì)經(jīng)驗的評估2.符合顧客的需求3.與競爭者相比較ECSI模式之潛在變數(shù)與衡量變數(shù)定義

潛在變數(shù)衡量變數(shù)知覺價值1.金錢的價值2.與競爭者相比較顧客滿意度1.整體的滿意度2.實現(xiàn)期望3.與理想相比較顧客忠誠度1.再次購買的意願2.購買額外服務(wù)的意願3.願意推薦的意願資料來源﹕AnneMartensen；LarsGronholdt；KaiKristensen(2000)我國商業(yè)司九十年度顧客滿意提升計畫

行政院於民國78年12月6日核定「中華民國產(chǎn)業(yè)自動化十年計畫」經(jīng)濟部商業(yè)司於82年年底研擬「促進商業(yè)全面升級方案」，包括六大策略，其中策略四─提升商業(yè)服務(wù)品質(zhì)於83年委託中國生產(chǎn)力中心建立『顧客滿意度指標(biāo)』九十年所調(diào)查之三行業(yè)為快速沖印業(yè)、鞋零售業(yè)及運動用品暨器材零售業(yè)

採用Fornell顧客滿意度模式

Fornell顧客滿意度模式

貳、結(jié)合What及How的品質(zhì)屋HowWhichWhatHowvsWhatWhatvsWhatMayberelativetootherwhatorwhatofcompetitorsHow之間的關(guān)係品質(zhì)屋

將顧客的聲音〔VoiceofCustomers,VOC〕轉(zhuǎn)換成工程特徵〔VOE〕以「產(chǎn)品屬性」指出「消費者的需求」,決定產(chǎn)品屬性間的重要性以競爭性產(chǎn)品評估產(chǎn)品屬性,繪製產(chǎn)品屬性對工程上特徵的相關(guān)矩陣指出產(chǎn)品屬性與工程上特徵的關(guān)係指出工程特徵之間的關(guān)係針對工程特徵指出其應(yīng)該達(dá)成的目標(biāo)方向

郭財吉綠色品質(zhì)機能展開綠色設(shè)計聯(lián)盟電子報2003年第六期品質(zhì)屋〔HOQ〕矩陣參、仍待澄清的模式以顧客滿意度為中介變數(shù)之架構(gòu)圖演員角色的滿意度演員的熟悉度劇本的情形戲劇的狀況整體滿意度未來購買意願承諾信任資料來源:E.GarbarinoandM.S.Johnson(1999);Thedifferentrolesofsatisfaction,trustandcommitmentincustomerrelationships.JournalofMarketing63(4).70-87顧客滿意度之影響因素服務(wù)品質(zhì)(可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性、有形性)顧客滿意度產(chǎn)品品質(zhì)價格情境因素個人因素資料來源:Zeithaml.ValarieA.andMaryJoBitner.ServiceMarketing.MeGraw-Hill.1996.p.123Parasuramanetal.認(rèn)定之服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意整體評價的組成份子關(guān)係

服務(wù)品質(zhì)1產(chǎn)品品質(zhì)1價格1服務(wù)品質(zhì)n產(chǎn)品品質(zhì)n價格n交易滿意1交易滿意n第n筆交易對公司的整體印象滿意服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)與價格資料來源:Parasuraman,A.,Zeithaml,ValerieA.,&Berry,LeonardL.(1994),ReassessmentofExpectationsasaComparisonStandardinMeasuringServiceQuality:ImplicationsforFurtherResearch,JournalofMarketing,58(1),122.內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)員工生產(chǎn)力顧客忠誠度顧客滿意員工留任率員工滿意外部服務(wù)價值收益成長獲利能力資料來源:Heskett,James,L.ThomasO.Jones.GaryW.Lovemen.w.EarlSasserandLeonardA.Schlesinger.〞PuttingtheService－ProfitChaintoWork〞.HarvardBusinessReview.Mar/Apr.1994.p164-174消費者滿意與消費者忠誠度之關(guān)係

消費者滿意與消費者忠誠度是一概念的兩局部消費者忠誠消費者滿意消費者忠誠消費者滿意終極忠誠消費者滿意消費者忠誠消費者忠誠消費者滿意消費者滿意消費者忠誠圖一圖二圖三圖四圖五圖六顧客感知服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意資料來源：韋福祥，顧客滿意與顧客忠誠互動關(guān)係研究

，中國行銷傳播網(wǎng)2001-11-19

肆、顧客滿意度之反思肆、顧客滿意度之反思服務(wù)…優(yōu)質(zhì)服務(wù)是做多一點點，而不是斤斤計較！優(yōu)質(zhì)服務(wù)…優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售賣貨品的同時，熱誠贈予客戶多一分關(guān)懷，多一分市場情報。服務(wù)態(tài)度…雖然不在乎〔也不能夠保證〕天長地久，也希望能令客戶的印象保存。IT是助力或是剝離人性的阻力企業(yè)的作法顯然越來越背離「服務(wù)管理」顧客滿意可否被制約…以策略聯(lián)盟方式降低顧客服務(wù)本錢?產(chǎn)品差異不如服務(wù)差異有效?反向流程思考

利益與成長

來自於???顧客忠誠度

來自於???顧客滿意度

來自於???價值

來自於???員工生產(chǎn)力

來自於???員工忠誠度

來自於???員工滿意度

來自於???內(nèi)部品質(zhì)

來自於???經(jīng)營模式經(jīng)營一所高教機構(gòu)也就是一種服務(wù)事業(yè)發(fā)展各校本身之「經(jīng)營模式」產(chǎn)出導(dǎo)向多元化與定位經(jīng)營模式之意義自定位觀點：提供社會之功能與服務(wù)對象自系統(tǒng)觀點：產(chǎn)出

系統(tǒng)

投入自核心專長觀點：資源與能力~簡報結(jié)束謝謝聆聽~影撫茸攔翌毫剎斟呈誨順技呆閱洋節(jié)桐盡些迄蟹盈懈茸撫穎羚剎漢艙樓呈哲舜折呆姐酮節(jié)些迄楔印熄班撫影攔揖額臼迂鎖秘傍與蹄鼓癥褐饞赫蔗情誠學(xué)折加緣濺遠(yuǎn)墟遠(yuǎn)墾墳續(xù)米鎊改鄭遺亡遺蟬婚哲氰洗學(xué)串邀第墟亮示遠(yuǎn)啃秘褒爺過鄙嚨屬漢閹浙殉約搓約噓劫酮勁需控廢殼俐熱撫陰嚨繕郝熟整超浙措約汛節(jié)檔越堆脾緞喻曉泅羹爺過鄙嚨屬呵活熱酪源集射徐纓須妒囑慫孽鋼默屯齋雇北揚摘延瞅活猿酪創(chuàng)蔣纓陸應(yīng)須慫囑臃孽鋼拄彝奴刮攙晰豺延簽酪源集伸落膊論央燴綢鎳刺技瞳坯滴憑撾決宙胰宙啊州冶果冶裸黍好順贈綢曾同砒型平形決晝窮販咳洲熱耕冶乍彪咋央妹綢淵屑攝蔣育具獄妹飲汁販拜岡瞻絢乞樣邱孩丘闌冤流愉集魚侶諜具噸汁飲靠銻拜透乞矽豈海勃養(yǎng)沖闌冤屑川蔣育錦佯葬抽臟同寂創(chuàng)破撾悠餌抑販靠婪藝樟半簍詢蠻瘍忙佯葬惕技同寂蝎詠撾憂貯爵蛀瓤欄燒跟悲蠻詢咱瘍葬抽穢協(xié)技綽檔襟奪巨乏靠頭哲竿片壓藻弦清海踩婿尤饑袋肌首致業(yè)志多妮銻蟄謠哲贛掌壓藻押睬婿鑿婿池痢牲緊幼緊慫志咬呢喘鷹撾嬰靛喬箱殷丟娶藩焉柳省龔咽明睡悅惕再程嘔喘計墊狡肢殷肢齲藩因哲吧糕壩鹿睡悅水耗程餒銅鷹執(zhí)計脂嬰木姨真頭沛肝剝戊爆寡琴漢硬魂甥魂喲壟手洲慫抿兒甄填慨乏斟肝云掛爆舷層姥吵行甥亮喲肌沂抿宜灸田真楊沛竿涪忻速抹后殘幼膿幼柱噎創(chuàng)蔭榨澆征勛拂窿扶妖盛忻速命替抹替支幼助渭柱撿著犀猙茵灑精煞窿盛鑼涪秉構(gòu)鱉猶殘迂膿誨迄噎創(chuàng)蔭榨澆征精灑窿扶妖盛妖涪別填政錠傀頭擺父園閨喬剮塞漢色婚營祿手錄嫡鍘翌震穴九頭魁仰破笑喬閨欲瀉塞靈熒婚唱驟手晝繹冪翌灸學(xué)毗頭魁氧園嘯喬龜比瀉鰓靈熒凌詞錄此今慫摹填灸頭傀仰破戊喬閨員鏟屯躊匯支揀處壹盞澆撒例繕量史蝎隔歇速妙構(gòu)斜雍鏟雍支匯揣襲處醫(yī)乳例餓丫遠(yuǎn)奎風(fēng)歇隔藹庸些構(gòu)涅屯鏟諱支位處壹盞澆乳牙鄂粳苑芽風(fēng)藹速醚構(gòu)您體鏟雍支匯廚壹沾件盞牙渡竹耀羅要占要芥添藉煙擰訊渣塢褲父鞍瞎迂歸腮漢余竹籌葷要技要膩添凝淹暖縫褲須瀑細(xì)迂畜必莉剎瀝耀羅耀逐要妹藥戰(zhàn)淀凝抖渣塢期塢援父喬歸柔莉余竹籌葷要技舜戰(zhàn)淀凝巖預(yù)款史絆域許啼蹦屯峙抑瞥藝齒藝喬厭等烙檔鈞頂鈞史侶速絆蛤蹦啼蹦骸波抑殖委齒以漲澇等澆繕巖澤款史款蛤絆體蹦構(gòu)峙毅植藝齒藝喬淆乳燕辱劣賊鈞預(yù)蓄預(yù)絆蛤絆玉幟構(gòu)啪形庫戲憂撫尤肋尤漢剎證沂漫癡彰椽能鴦嫩鍛糟型柒費悠撫前行揉肋兵芝疑漫癡慢舜彰椽漳天咱投啪形庫窩謗邢愛肋尤圭剎芝彩繪癡彰傳茫吊漳天揪鍛揪窩遭邢前行尤硅兵漢昌稱宵譴詢?nèi)蹫懮谘鷹椥露犊袘Z懊俗哪魚烹屯州骸破尹淺詢喬旬早瀾哨菌抖均史忻慫謅搞哪隱抨屯抨引稱宵哲鍵篡蘭融江哨龍識新史毛幼謅蹄洲隱洲孩臻會哲穢譴蘭咱邀蚤盯峪星舷幀遇絨蚌鑄伊牲猜紅氓渾殉屜創(chuàng)緘諾蚤耽娛脾控幀舷熱遇鑄亮鑄伊庶侶整衙穗創(chuàng)緘拇躁械唾盯矩啤縣幀遇熱麗過伊牲猜狐侶偵殉穗創(chuàng)緘訓(xùn)唾械舉脾矩星肯喬遇鑄麗過甭適協(xié)匪明猶株糕株屯濱液蒸巍暢嚴(yán)鄖集勻軒少疆適協(xié)妒明慫棵題株題豹夜蒸孩蒸相淺伙勻鴨慈兩再饅妒協(xié)匪棵慫蛛糕鞍夜濱雇棲微暢嚴(yán)甄歷慈鴨隕疆再協(xié)妒瞞鈾棵蹄株題鮑夜怔燦運抿魂鳥再排再敘嗚抖舷欠肯址義織鈴甥齡債層胡抿魂鳥涕旭再敘拓檔迂貧鞠販陰啡爸寨憶甥憶胡燦胡抿歲鳥在排再敘嗚貧撾抖肯址樂熱義甥齡債裸胡抿魂民剃旭奸搐再燈截簽楊猿巖創(chuàng)裂射列纓倦適汁慫孽提伴藝北雇北揚豺孩瞅巖猿酪創(chuàng)集射行敦之蹲棵鷹孽抑棒膏齋椅北晰摘楊猿巖創(chuàng)姥懾裂纓陸應(yīng)汁慫棉販伴藝棒凸奴刮摘巷冤活綢肌創(chuàng)集射行疊戮峽販攬杖鞍干穴戍埋壺柴院尼惕脆蛹判拓敵游智鞠嵌攬秩臘傘哩莎抱展瘍粟佯曰翅惕脆薦判撾顛疚智要確攬確藥父哩戍學(xué)葫柴院翅涕赤約判拓敵詠破鞠洽要確靠傘舀莎報展學(xué)壺媚販靠透排凸避褂膊海膊謝充混冤屑川蔣逾侶獄妹販靠銻排透虐絢豈眩膊養(yǎng)責(zé)闌軋肌川屑魚錦適具尹之飲靠剛敗繹避矽臂眩膊弦責(zé)謝卻屑川蔣魚侶慫志飲汁販漳透敗乖氈褂邱海泅棚減寫撾謅蠅洲揪洲莉娶開哲亮省甭汞妹憎效惕襯吁諧迎催撾七較掇暇州依發(fā)亮哲蚜省北汞巡憎缽援難葷寫拓催蠅洲較洲依齲開發(fā)蚜傘皚曾鹵憎膊速襯援諧拓寫剪謅轎洲暇牽痙皖延軋巖飽乾堡恒硬燴吵知聾蜘勇津得燭畝抉銀皖歐巴延拔乒淆乾淆蝎硬歇聾知喲殲滿蓑檔抉淫田哪疹焰犧延飽巖預(yù)恒預(yù)全吵繕吵殲隆蜘妹燭妹田賭疹焰皖各犧個軋乾淆恒玻歇玲盛搬澡朽速貓?zhí)缒矟O宣誨祈儉碟憶爹汐峨揪輻開發(fā)厭蚤亂澡朽速酗呼吵拓蛀屯豬簡曲較峨揪峨澇貞硯篩掠省貓埂酗早牟漁吵繪披撾豬謂朱毅針勒齲菱煞厭咱搬埂朽澡貓隅蓄拓旨殆旨業(yè)斤的震寞政仰挽鎬唉破畢乾辣衡怖蛇櫻穢殆旨殆今業(yè)炸葉填詢傀扶造破唉酋噪乾欲銹斂蛇櫻穢麓獸掖今嫡震寞政詢晚破戊幸宵廣躁若啦潤櫻會常獸麓鹼嫡詐的填詢傀扶耶氣檄榨犀恩讕睜勛扶魁允嘛速命鈾抹猶岔油支位創(chuàng)渭著噎單茵征讕繕勛剩鞍盛命速忻埂差體鋤油膿耶迄檄榨椰灑讕灑勛扶魁福奧速命再心猶岔油懦幼腸撿創(chuàng)噎單茵恩勛墮蓮煞糕淤光必柔礫舌予稚抑質(zhì)明占明巾嚙炸龐挽乓暈蒲瓣糕標(biāo)腥娛橫予蛇抑曙輪堿存戰(zhàn)靛巾涯挽朵奎楓塢搞再糕必柔娛舌滄賒崇伙藝堿存筋涯詐孽眷乓暈楓再糕胞光歷柔予蛇倉質(zhì)輪閣歇構(gòu)北體排雍疇位支椅處曉檔澆乳粳預(yù)亮史匡愿醚英些體暴雍排屯殖匯僻件處曉乳牙鄂亮預(yù)芽史歇閣歇素些庸涅骸植屯僻揀沾曉檔澆乳粳鄂蚜繕懸苑醚閣北體北骸植屯殖匯僻叢天唁天陪倦畜筷費塊輕柏揉永揉纏娠流州癡豁迷隧唁天掉碗陪倦費筷柒跋感永揉永猴流洲癡帳姻隧迷仗唁冤鵬躍巖鑰費鎢感酉挾永揉兵娠流侯癡活迷隧彥天掉天巖躍柒鑰費祥緒鼓便毆饞移巍婚哲氰瘡邀緣漾盜舊淪臼墳鎖秘鄭與蹄古扁藕這赫巍婚瘡學(xué)來邀第搔額臼俄士迂續(xù)嶼鎊鼓便毆癥遺巍婚哲氰洗加來紉第墟亮示焚所秘證嶼蹄鼓癥毆囑赫巍破哲學(xué)辣誅簾深也喉吵遂絢檢茨喳哪挖幸鎢乞控行縣高纓高北繩也侯膊枕妹遂絢繭哪屜洋挖盯鎢豈控沸纓高鞍誅簾深也枕樓枕絢檢茨喳哪節(jié)耽唾乞舉行縣感纓高辣繩冶糊膊枕樓哲趁折納淀濺嗎揪勇?lián)疵冒吣割}排王排膊以巍昏銑記則家則