vip客戶出入管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司VIP客戶的出入管理，確保公司安全、有序運(yùn)營(yíng)，提升VIP客戶的服務(wù)體驗(yàn)，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有VIP客戶及其隨行人員進(jìn)出公司辦公區(qū)域、生產(chǎn)區(qū)域等場(chǎng)所的管理。（三）基本原則1.安全第一原則：保障公司及VIP客戶的人身、財(cái)產(chǎn)安全，防止未經(jīng)授權(quán)的人員進(jìn)入公司敏感區(qū)域。2.服務(wù)至上原則：為VIP客戶提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保其在公司內(nèi)的活動(dòng)順暢無(wú)阻。3.嚴(yán)格管理原則：對(duì)VIP客戶出入進(jìn)行嚴(yán)格登記、審核和管控，確保符合公司規(guī)定。二、VIP客戶定義（一）長(zhǎng)期重要合作伙伴與公司保持長(zhǎng)期穩(wěn)定合作關(guān)系，業(yè)務(wù)往來(lái)頻繁，對(duì)公司業(yè)績(jī)有較大貢獻(xiàn)的企業(yè)客戶。（二）高消費(fèi)客戶在公司消費(fèi)達(dá)到一定金額標(biāo)準(zhǔn)，且消費(fèi)頻次較高的個(gè)人客戶。（三）特殊嘉賓因公司業(yè)務(wù)需要邀請(qǐng)的政府官員、行業(yè)專家、知名學(xué)者等特殊人士。三、出入權(quán)限管理（一）權(quán)限申請(qǐng)1.公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)或接待部門(mén)負(fù)責(zé)收集VIP客戶的基本信息，填寫(xiě)《VIP客戶出入權(quán)限申請(qǐng)表》，詳細(xì)說(shuō)明客戶身份、來(lái)訪目的、預(yù)計(jì)停留時(shí)間等。2.將申請(qǐng)表提交至公司管理層審批，審批通過(guò)后，申請(qǐng)表原件留存行政部門(mén)備案。（二）權(quán)限設(shè)定1.根據(jù)VIP客戶的身份和需求，由行政部門(mén)為其設(shè)定相應(yīng)的出入權(quán)限，包括可進(jìn)入的區(qū)域范圍、出入時(shí)間等。2.對(duì)于長(zhǎng)期重要合作伙伴，可授予較為廣泛的出入權(quán)限，如公司辦公區(qū)域全通、特定時(shí)間段內(nèi)自由出入等；對(duì)于高消費(fèi)客戶，根據(jù)其消費(fèi)級(jí)別設(shè)定相應(yīng)的受限區(qū)域出入權(quán)限；對(duì)于特殊嘉賓，根據(jù)來(lái)訪活動(dòng)安排給予臨時(shí)的特定區(qū)域出入權(quán)限。（三）權(quán)限變更1.若VIP客戶的身份、來(lái)訪目的、合作關(guān)系等發(fā)生變化，業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《VIP客戶出入權(quán)限變更申請(qǐng)表》，提交行政部門(mén)審核。2.行政部門(mén)根據(jù)變更情況重新設(shè)定出入權(quán)限，并及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和崗位。（四）權(quán)限取消1.VIP客戶合作結(jié)束、不再符合VIP標(biāo)準(zhǔn)或出現(xiàn)違反公司規(guī)定等情況，業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)填寫(xiě)《VIP客戶出入權(quán)限取消申請(qǐng)表》，說(shuō)明取消原因。2.經(jīng)公司管理層審批后，行政部門(mén)立即取消其出入權(quán)限，并收回相關(guān)門(mén)禁卡等出入憑證。四、出入登記管理（一）來(lái)訪登記1.VIP客戶及其隨行人員到達(dá)公司時(shí)，應(yīng)在公司入口處的接待前臺(tái)進(jìn)行來(lái)訪登記。接待人員應(yīng)禮貌詢問(wèn)客戶身份、來(lái)訪目的、預(yù)約情況等信息，并與事先收到的預(yù)約信息進(jìn)行核對(duì)。2.對(duì)于未提前預(yù)約的VIP客戶，接待人員應(yīng)及時(shí)與業(yè)務(wù)部門(mén)或相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通確認(rèn)，在得到許可后進(jìn)行登記并安排接待。3.登記內(nèi)容包括客戶姓名、單位名稱、聯(lián)系方式、來(lái)訪時(shí)間、來(lái)訪目的、預(yù)計(jì)停留時(shí)間等，并要求客戶填寫(xiě)《VIP客戶來(lái)訪登記表》。（二）離開(kāi)登記1.VIP客戶及其隨行人員離開(kāi)公司時(shí)，應(yīng)在出口處進(jìn)行離開(kāi)登記。安保人員應(yīng)檢查客戶是否有未結(jié)清的費(fèi)用或未歸還的物品等。2.在確認(rèn)無(wú)誤后，安保人員在《VIP客戶來(lái)訪登記表》上記錄客戶離開(kāi)時(shí)間，并收回臨時(shí)發(fā)放的訪客牌等物品。（三）登記記錄保存1.接待人員和安保人員應(yīng)妥善保管來(lái)訪登記記錄，每日工作結(jié)束后將登記表整理歸檔，保存期限為[X]年。2.行政部門(mén)定期對(duì)來(lái)訪登記記錄進(jìn)行檢查和統(tǒng)計(jì)分析，以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)改進(jìn)管理工作。五、門(mén)禁管理（一）門(mén)禁卡發(fā)放1.對(duì)于授予長(zhǎng)期出入權(quán)限的VIP客戶，行政部門(mén)在審批通過(guò)后，為其制作并發(fā)放專屬的VIP門(mén)禁卡。2.VIP門(mén)禁卡應(yīng)具有唯一性和可識(shí)別性，卡面應(yīng)標(biāo)注客戶姓名、單位名稱、有效期限等信息。3.在發(fā)放門(mén)禁卡時(shí)，行政部門(mén)應(yīng)向客戶詳細(xì)說(shuō)明門(mén)禁卡的使用方法、注意事項(xiàng)及相關(guān)安全規(guī)定，并要求客戶簽字確認(rèn)已了解。（二）門(mén)禁卡使用1.VIP客戶應(yīng)妥善保管門(mén)禁卡，不得轉(zhuǎn)借他人。進(jìn)入公司時(shí)，將門(mén)禁卡貼近門(mén)禁讀卡器，待門(mén)禁系統(tǒng)驗(yàn)證通過(guò)后，門(mén)禁自動(dòng)開(kāi)啟。2.若門(mén)禁卡出現(xiàn)遺失、損壞等情況，VIP客戶應(yīng)及時(shí)聯(lián)系行政部門(mén)掛失和補(bǔ)辦。在補(bǔ)辦期間，可根據(jù)行政部門(mén)的安排提供臨時(shí)通行憑證。（三）門(mén)禁系統(tǒng)監(jiān)控1.公司安保部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)門(mén)禁系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，記錄VIP客戶及其他人員的出入時(shí)間、地點(diǎn)等信息。2.發(fā)現(xiàn)異常情況，如非授權(quán)人員試圖使用門(mén)禁卡、門(mén)禁卡異常頻繁使用等，安保人員應(yīng)立即采取措施，并及時(shí)通知行政部門(mén)和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。六、陪同人員管理（一）陪同人員安排1.業(yè)務(wù)部門(mén)或接待部門(mén)在接待VIP客戶時(shí)，應(yīng)根據(jù)客戶來(lái)訪目的和需求，安排合適的陪同人員。陪同人員應(yīng)熟悉公司業(yè)務(wù)流程和相關(guān)情況，具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。2.陪同人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)VIP客戶在公司內(nèi)的活動(dòng)，解答客戶疑問(wèn)，協(xié)助處理相關(guān)事務(wù)，并確保客戶的安全和舒適。（二）陪同人員職責(zé)1.提前了解VIP客戶的背景信息和來(lái)訪需求，做好充分的準(zhǔn)備工作，如準(zhǔn)備相關(guān)資料、安排會(huì)議室等。2.在VIP客戶到達(dá)公司前，陪同人員應(yīng)到達(dá)接待地點(diǎn)等候，并引導(dǎo)客戶前往預(yù)定的活動(dòng)區(qū)域。3.在VIP客戶活動(dòng)期間，陪同人員應(yīng)全程陪同，不得擅自離開(kāi)。及時(shí)向客戶介紹公司的企業(yè)文化、業(yè)務(wù)發(fā)展情況等，增進(jìn)客戶對(duì)公司的了解。4.協(xié)助業(yè)務(wù)部門(mén)與VIP客戶進(jìn)行溝通和交流，協(xié)調(diào)解決客戶提出的問(wèn)題和需求。對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，并跟進(jìn)處理進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋。5.陪同人員應(yīng)注意維護(hù)公司形象，言行舉止得體，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。（三）陪同人員變更若因特殊情況需要變更陪同人員，業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)提前通知行政部門(mén)和VIP客戶，并確保新的陪同人員熟悉客戶情況和接待任務(wù)。七、安全保障管理（一）安保人員職責(zé)1.公司安保人員負(fù)責(zé)在公司入口、出口及重要區(qū)域?qū)IP客戶及其隨行人員進(jìn)行安全檢查，防止危險(xiǎn)物品進(jìn)入公司。2.加強(qiáng)對(duì)公司內(nèi)部區(qū)域的巡邏，確保VIP客戶活動(dòng)期間的安全。發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施。3.協(xié)助業(yè)務(wù)部門(mén)或接待部門(mén)引導(dǎo)VIP客戶有序進(jìn)出公司，維護(hù)公司正常的出入秩序。（二）安全檢查措施1.在公司入口處設(shè)置安全檢查通道，配備必要的安檢設(shè)備，如金屬探測(cè)器、X光檢測(cè)儀等。對(duì)VIP客戶及其隨行人員隨身攜帶的物品進(jìn)行檢查，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆、管制刀具等危險(xiǎn)物品進(jìn)入公司。2.對(duì)于VIP客戶乘坐的車(chē)輛，安保人員應(yīng)進(jìn)行必要的檢查，確保車(chē)輛安全。（三）應(yīng)急處理預(yù)案1.公司制定完善的針對(duì)VIP客戶的應(yīng)急處理預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、突發(fā)疾病等緊急情況的應(yīng)對(duì)措施。2.定期組織安保人員和相關(guān)員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。確保在緊急情況下能夠迅速、有效地保障VIP客戶的安全。3.在VIP客戶來(lái)訪期間，如發(fā)生緊急情況，陪同人員和安保人員應(yīng)按照應(yīng)急處理預(yù)案的要求，迅速采取措施，妥善安置客戶，并及時(shí)通知公司相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。八、服務(wù)規(guī)范管理（一）接待服務(wù)1.接待人員在接待VIP客戶時(shí)，應(yīng)熱情、禮貌、周到，使用文明用語(yǔ)，展現(xiàn)公司良好的服務(wù)形象。2.提前做好接待準(zhǔn)備工作，如整理接待環(huán)境、準(zhǔn)備飲品、水果等。根據(jù)VIP客戶的身份和需求，安排合適的接待規(guī)格和活動(dòng)流程。3.在接待過(guò)程中，及時(shí)關(guān)注客戶需求，提供個(gè)性化的服務(wù)。對(duì)于客戶提出的要求，能夠解決的應(yīng)立即給予解決；無(wú)法解決的應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋，并向客戶說(shuō)明情況和處理進(jìn)度。（二）引導(dǎo)服務(wù)1.陪同人員和安保人員應(yīng)在VIP客戶進(jìn)出公司及活動(dòng)期間提供引導(dǎo)服務(wù)，確保客戶行動(dòng)順暢。2.引導(dǎo)客戶時(shí)，應(yīng)走在客戶左前方約一米處，步伐適中，不時(shí)回頭關(guān)注客戶情況。遇到轉(zhuǎn)彎、上下樓梯等情況，應(yīng)提前提醒客戶。3.進(jìn)入電梯時(shí)，引導(dǎo)人員應(yīng)先進(jìn)入電梯，按下樓層按鈕，為客戶留出空間。到達(dá)樓層后，引導(dǎo)人員應(yīng)先走出電梯，再次引導(dǎo)客戶前往目的地。（三）溝通服務(wù)1.與VIP客戶溝通時(shí)，應(yīng)保持清晰、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確的表達(dá)，避免使用模糊或歧義的語(yǔ)言。認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和需求，及時(shí)給予回應(yīng)。2.尊重客戶的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。對(duì)于客戶提出的不合理要求，應(yīng)耐心解釋，尋求雙方都能接受的解決方案。3.及時(shí)向公司相關(guān)部門(mén)傳達(dá)VIP客戶的反饋信息，以便公司能夠不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求。九、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.行政部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)VIP客戶出入管理制度的執(zhí)行情況進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，定期對(duì)門(mén)禁系統(tǒng)記錄、來(lái)訪登記記錄等進(jìn)行抽查。2.設(shè)立意見(jiàn)箱或投訴電話，接受VIP客戶和公司員工對(duì)出入管理工作的監(jiān)督和投訴。對(duì)于收到的意見(jiàn)和投訴，行政部門(mén)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給相關(guān)人員。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)和接待部門(mén)的考核指標(biāo)包括VIP客戶預(yù)約準(zhǔn)確率、接待服務(wù)滿意度、陪同人員安排合理性等。2.對(duì)安保人員的考核指標(biāo)包括門(mén)禁系統(tǒng)操作準(zhǔn)確性、安全檢查工作質(zhì)量、應(yīng)急處理能力等。3.對(duì)行政部門(mén)的考核指標(biāo)包括出入權(quán)限管理規(guī)范性、登記記錄完整性、服務(wù)協(xié)調(diào)能力等。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.將考核結(jié)果與部門(mén)和個(gè)人的績(jī)效掛鉤，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的部門(mén)和個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)等。2.對(duì)于違反制度規(guī)定、工作失誤