旅居養老機構管理制度一、總則（一）目的為了規范旅居養老機構的運營管理，提高服務質量，保障老年人的合法權益，促進機構的健康發展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于本旅居養老機構全體員工及入住的老年人。（三）基本原則1.以人為本原則以老年人的需求為出發點，提供個性化、專業化、人性化的服務，尊重老年人的尊嚴和權益。2.安全第一原則確保老年人的人身安全、財產安全和食品安全，建立健全安全管理制度和應急預案。3.質量至上原則不斷提高服務質量，滿足老年人日益增長的服務需求，持續改進服務流程和標準。4.依法管理原則嚴格遵守國家法律法規和相關政策，依法開展經營活動，維護機構的合法權益。二、機構設置與人員管理（一）機構設置1.根據旅居養老機構的功能定位和服務需求，合理設置管理部門、服務部門和后勤保障部門。2.管理部門包括院長辦公室、行政人事部、財務部、質量管理部等；服務部門包括生活照料部、醫療護理部、康復保健部、文化娛樂部等；后勤保障部門包括膳食部、工程部、采購部、安保部等。（二）人員配備1.按照服務需求和崗位設置，配備相應數量的管理人員、專業技術人員和服務人員。2.管理人員應具備相應的管理經驗和專業知識，能夠有效地組織和管理機構的運營；專業技術人員應具備相應的職業資格證書，能夠提供高質量的專業服務；服務人員應經過專業培訓，具備良好的服務意識和服務技能。（三）人員招聘1.制定人員招聘計劃，明確招聘崗位、招聘條件、招聘流程等。2.通過多種渠道進行招聘，如網絡招聘、人才市場招聘、內部推薦等。3.對應聘人員進行面試、筆試、體檢等環節的考核，確保招聘人員符合崗位要求。（四）人員培訓1.建立健全人員培訓制度，制定培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式、培訓時間等。2.培訓內容包括職業道德、專業知識、服務技能、安全知識等。3.培訓方式包括內部培訓、外部培訓、在線學習等。4.定期對員工的培訓效果進行考核，將考核結果與員工的薪酬、晉升等掛鉤。（五）人員考核1.建立人員考核制度，制定考核標準，明確考核內容、考核方式、考核時間等。2.考核內容包括工作業績、工作態度、專業技能、團隊協作等。3.考核方式包括定期考核、不定期考核、上級評價、同事評價、自我評價等。4.根據考核結果，對表現優秀的員工進行表彰和獎勵，對表現不佳的員工進行批評教育和績效改進，對違反規定的員工進行相應的處罰。（六）人員薪酬福利1.制定合理的薪酬制度，根據員工的崗位、工作業績、工作能力等因素確定薪酬水平。2.薪酬結構包括基本工資、績效工資、獎金等。3.為員工繳納社會保險和住房公積金，提供帶薪年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等法定福利，以及節日福利、生日福利、定期體檢等非法定福利。三、服務質量管理（一）服務標準制定1.根據國家相關標準和行業規范，結合本機構的實際情況，制定各項服務標準，包括生活照料服務標準、醫療護理服務標準、康復保健服務標準、文化娛樂服務標準等。2.服務標準應明確服務內容、服務流程、服務質量要求、服務監督等方面的內容。（二）服務流程優化1.對各項服務流程進行梳理和優化，確保服務流程的科學性、合理性和高效性。2.明確各服務環節的責任人，確保服務流程的順暢執行。（三）服務質量監督1.建立服務質量監督機制，定期對服務質量進行檢查和評估。2.設立服務質量投訴渠道，及時處理老年人及家屬的投訴和建議。3.根據服務質量監督和評估結果，及時發現問題并采取措施進行改進。（四）服務質量考核1.制定服務質量考核標準，明確考核內容、考核方式、考核時間等。2.考核內容包括服務態度、服務技能、服務質量、服務滿意度等。3.考核方式包括定期考核、不定期考核、老年人及家屬評價、第三方評價等。4.根據考核結果，對服務質量優秀的部門和個人進行表彰和獎勵，對服務質量不達標的部門和個人進行批評教育和績效改進，對嚴重違反服務標準的部門和個人進行相應的處罰。四、老年人管理（一）入院管理1.制定老年人入院流程，明確入院條件、入院手續、入院評估等方面的內容。2.對申請入院的老年人進行全面的身體檢查和心理評估，確保其符合入院條件。3.與老年人及家屬簽訂入住協議，明確雙方的權利和義務。（二）檔案管理1.為每位入住老年人建立個人檔案，檔案內容包括基本信息、健康狀況、護理需求、服務記錄等。2.定期對老年人檔案進行更新和完善，確保檔案信息的準確性和完整性。（三）生活照料1.根據老年人的身體狀況和生活需求，提供個性化的生活照料服務，包括飲食起居、個人衛生、衣物清洗等。2.關注老年人的生活習慣和興趣愛好，組織開展豐富多彩的文化娛樂活動，豐富老年人的精神生活。（四）醫療護理1.配備專業的醫療護理人員，為老年人提供基本醫療服務，包括疾病診斷、治療、護理等。2.建立老年人健康檔案，定期為老年人進行健康檢查和評估，及時發現和處理健康問題。3.制定應急預案，應對突發疾病和意外事件，確保老年人的生命安全。（五）康復保健1.根據老年人的身體狀況和康復需求，制定個性化的康復保健計劃，提供康復訓練、理療、心理疏導等服務。2.定期組織老年人參加康復保健知識講座和培訓，提高老年人的自我保健意識和能力。（六）安全管理1.建立健全安全管理制度，加強安全防范措施，確保老年人的人身安全和財產安全。2.定期對機構的設施設備進行檢查和維護，確保設施設備的正常運行。3.加強食品安全管理，嚴格把控食品采購、加工、儲存等環節，確保老年人的飲食安全。（七）出院管理1.制定老年人出院流程，明確出院條件、出院手續、出院評估等方面的內容。2.對出院的老年人進行全面的身體檢查和康復評估，為其提供出院后的康復建議和指導。3.與老年人及家屬進行溝通，了解其對機構服務的滿意度，收集意見和建議，以便改進服務質量。五、財務管理（一）財務制度1.建立健全財務管理制度，規范財務核算、財務審批、財務監督等方面的工作。2.嚴格執行國家財務法規和相關政策，確保財務工作的合法性和規范性。（二）預算管理1.制定年度預算計劃，明確預算編制的原則、方法、流程等。2.對預算執行情況進行跟蹤和監控，及時發現問題并采取措施進行調整。（三）成本控制1.加強成本管理，控制各項費用支出，降低運營成本。2.建立成本核算制度，定期對成本進行核算和分析，為成本控制提供依據。（四）財務審計1.定期進行財務審計，確保財務報表的真實性、準確性和完整性。2.加強內部審計監督，防范財務風險。六、設施設備管理（一）設施設備采購1.根據機構的服務需求和發展規劃，制定設施設備采購計劃。2.按照采購流程，進行設施設備的選型、招標、采購等工作，確保采購的設施設備符合質量要求和使用需求。（二）設施設備安裝調試1.組織專業人員對采購的設施設備進行安裝調試，確保設施設備的正常運行。2.對設施設備的安裝調試情況進行驗收，驗收合格后方可投入使用。（三）設施設備維護保養1.建立設施設備維護保養制度，制定維護保養計劃，明確維護保養的內容、周期、責任人等。2.定期對設施設備進行維護保養，及時發現和處理設施設備的故障和隱患，確保設施設備的正常運行。（四）設施設備更新改造1.根據設施設備的使用情況和技術發展，適時進行設施設備的更新改造。2.對設施設備的更新改造進行可行性研究和論證，確保更新改造的必要性和合理性。（五）設施設備報廢處理1.對已達到使用年限或無法正常使用的設施設備，按照規定進行報廢處理。2.建立設施設備報廢檔案，記錄報廢設施設備的名稱、型號、購置時間、報廢原因等信息。七、食品安全管理（一）食品安全制度1.建立健全食品安全管理制度，規范食品采購、加工、儲存、銷售等環節的工作。2.嚴格執行國家食品安全法規和相關政策，確保食品安全。（二）食品采購管理1.選擇具有合法資質的食品供應商，簽訂食品采購合同，明確雙方的權利和義務。2.對采購的食品進行嚴格的驗收，確保食品的質量安全。（三）食品加工管理1.按照食品安全標準和操作規范，進行食品加工制作，確保食品的衛生安全。2.加強食品加工過程的監督管理，防止食品交叉污染和變質。（四）食品儲存管理1.設立專門的食品儲存倉庫，分類存放食品，確保食品的儲存條件符合要求。2.定期對食品儲存倉庫進行清理和消毒，防止食品霉變和蟲害。（五）食品銷售管理1.在規定的場所進行食品銷售，確保銷售環境的衛生安全。2.按照食品安全標準和操作規范，進行食品銷售，防止食品變質和過期銷售。（六）食品安全檢查1.定期對食品安全狀況進行檢查和評估，及時發現和處理食品安全問題。2.加強食品安全宣傳教育，提高員工和老年人的食品安全意識。八、投訴與糾紛處理（一）投訴處理1.設立投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，方便老年人及家屬投訴。2.對收到的投訴進行及時登記和處理，在規定的時間內給予答復。3.對投訴內容進行調