普通飯店大堂管理制度一、總則1.目的為了規范普通飯店大堂的管理，確保大堂服務質量，提升飯店形象，為賓客提供舒適、便捷、高效的服務環境，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于飯店大堂全體工作人員，包括大堂經理、接待員、行李員、收銀員等。3.基本原則賓客至上原則。始終以賓客需求為導向，提供優質、周到的服務，滿足賓客的合理要求。服務規范原則。明確各崗位的服務標準和流程，確保服務的一致性和規范性。團隊協作原則。大堂各崗位之間要密切配合，形成高效協作的工作團隊，共同完成大堂的各項服務任務。持續改進原則。不斷總結經驗，發現問題及時整改，持續提升大堂管理水平和服務質量。二、崗位職責大堂經理1.全面負責大堂的日常管理工作，確保大堂秩序井然，服務流程順暢。2.迎接賓客，解答賓客咨詢，處理賓客投訴和突發事件，及時協調相關部門解決問題，確保賓客滿意度。3.監督大堂各崗位工作人員的服務質量，定期進行培訓和考核，不斷提升員工服務水平。4.負責與飯店其他部門的溝通協調，確保信息傳遞及時準確，各項工作銜接順暢。5.收集賓客意見和建議，及時反饋給相關部門，并跟進改進措施的落實情況。6.協助飯店管理層做好重要賓客的接待工作，制定接待方案，確保接待工作順利進行。接待員1.負責賓客的接待工作，熱情、禮貌地迎接賓客，主動詢問賓客需求，為賓客辦理入住手續。2.熟練掌握飯店的客房類型、價格、設施等信息，準確為賓客提供咨詢服務，根據賓客需求合理安排客房。3.辦理入住登記手續時，認真核對賓客身份證件，確保信息準確無誤，按照規定收取押金，并開具收據。4.及時將賓客入住信息傳遞給客房部等相關部門，確保客房準備就緒。5.負責賓客退房手續的辦理，檢查客房設施設備是否完好，如有損壞及時通知相關部門處理，結算費用并退還押金。6.保持前臺區域整潔衛生，整理宣傳資料，維護良好的接待環境。行李員1.在大堂入口處迎接賓客，主動為賓客提供行李服務，幫助賓客搬運行李至客房。2.引領賓客前往客房，途中簡要介紹飯店的設施和服務，解答賓客疑問。3.將賓客行李送至客房后，向賓客介紹客房設施的使用方法，詢問賓客是否還有其他需求。4.負責客房行李的寄存和提取工作，嚴格按照規定辦理手續，確保行李安全。5.協助大堂經理處理賓客行李方面的問題，如行李損壞、丟失等情況，及時報告并配合調查處理。6.關注大堂行李區域的秩序，保持行李擺放整齊，環境整潔。收銀員1.負責飯店各項費用的收取工作，包括客房押金、餐飲消費、商品購買等，確保收款準確無誤。2.熟練操作收銀系統，準確錄入賓客消費信息，開具發票或收據。3.每日營業結束后，及時核對賬目，編制收款報表，與相關部門進行賬目核對和交接。4.妥善保管現金、票據、印章等重要財物，確保資金安全。5.遵守財務管理制度，嚴格執行現金收付規定，不得擅自挪用公款或坐支現金。6.為賓客提供準確的費用查詢和結算服務，解答賓客關于費用方面的疑問。三、服務規范接待服務規范1.賓客到達時，接待員應在10秒內主動微笑問候，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨！”2.站立姿勢端正，保持良好的精神面貌，眼神專注地與賓客交流。3.辦理入住手續時，操作迅速、準確，盡量減少賓客等待時間。對于賓客提出的問題，要耐心解答，不清楚的及時向大堂經理或其他同事請教。4.為賓客提供個性化服務，如根據賓客的特殊需求提前安排好客房或提供其他便利。5.退房時，要禮貌地詢問賓客入住感受，如有不滿意的地方，及時表示歉意并記錄反饋。行李服務規范1.見到賓客后，應在5秒內主動上前打招呼，幫助賓客提拿行李。2.提拿行李時，注意姿勢正確，避免損壞行李。對于易碎、貴重物品要特別小心。3.在引領賓客前往客房途中，步伐適中，保持與賓客同步，適時介紹飯店設施。4.進入客房后，將行李輕放在行李架上，按照賓客要求擺放好行李物品。5.離開客房時，再次詢問賓客是否還有其他需求，禮貌道別后輕輕關上房門。收銀服務規范1.賓客前來結賬時，收銀員應微笑示意，熱情接待，在10秒內開始為賓客辦理結算手續。2.操作收銀設備熟練、準確，認真核對各項消費明細，確保賬目清晰無誤。3.收款找零時，要唱收唱付，將現金和票據整齊地遞給賓客，并說“請收好，謝謝！”4.解答賓客關于費用的疑問時，要耐心細致，使用通俗易懂的語言解釋清楚。5.每日營業結束后，認真整理賬目，做好現金、票據等的交接工作，確保資金安全。四、大堂秩序管理1.保持大堂整潔衛生，地面、臺面、沙發等無雜物、無污漬，定期進行清潔和消毒。2.合理擺放大堂內的家具、設備和宣傳資料，保持通道暢通，不得隨意堆放物品。3.控制大堂內的噪音水平，工作人員不得大聲喧嘩，賓客活動時也要提醒其保持安靜，避免影響其他賓客。4.維護大堂秩序，防止出現擁擠、混亂等情況。對于在大堂內吸煙、隨地吐痰等不文明行為要及時勸阻。5.加強大堂的安全防范工作，密切關注大堂內的人員動態，發現可疑人員及時報告大堂經理并采取相應措施。6.確保大堂內的設施設備正常運行，如照明、空調、電梯等，發現故障及時通知工程部維修。五、培訓與考核1.培訓計劃新員工入職時，由大堂經理負責組織進行入職培訓，培訓內容包括飯店基本情況、大堂管理制度、各崗位服務規范等，培訓時間不少于3天。定期組織崗位技能培訓，如接待技巧、溝通技巧、收銀操作等，培訓頻率每月不少于1次，每次培訓時間根據內容而定，一般為12小時。根據飯店業務發展和服務質量提升的需要，適時安排專項培訓，如應對突發事件培訓、個性化服務培訓等。2.培訓方式采用集中授課、現場演示、案例分析、模擬演練等多種方式相結合，提高培訓效果。邀請飯店內部經驗豐富的員工或外部專家進行授課，分享經驗和技巧。鼓勵員工自主學習，提供相關學習資料和在線學習平臺，方便員工隨時學習。3.考核標準制定詳細的考核標準，包括服務態度、服務質量、業務知識、操作技能等方面。定期對員工進行考核，考核方式包括日常工作表現考核、定期考試、實際操作考核等。考核結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級，對于考核優秀的員工給予獎勵，對于不合格的員工進行補考或采取其他改進措施。4.激勵機制設立服務質量獎，每月評選出在服務工作中表現突出的員工，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書等。對于提出合理化建議并被采納，有效提升大堂管理水平和服務質量的員工，給予相應的獎勵。將員工的考核結果與績效獎金、晉升等掛鉤，激勵員工積極提升自身素質和服務水平。六、賓客投訴處理1.設立專門的賓客投訴渠道，如大堂經理投訴電話、意見箱等，確保賓客的投訴能夠及時反饋。2.接到賓客投訴后，大堂經理應在5分鐘內到達現場，主動與賓客溝通，了解投訴原因和具體情況，認真傾聽賓客的訴求，保持冷靜、耐心的態度。3.對于賓客投訴的問題，能夠當場解決的，要立即給予解決，并向賓客道歉；對于不能當場解決的，要向賓客承諾解決時間，并及時協調相關部門進行處理。4.在處理賓客投訴過程中，要做好記錄，包括投訴時間、投訴人、投訴內容、處理過程和結果等。5.處理完賓客投訴后，要及時回訪賓客，了解賓客對處理結果的滿意度，如賓客仍不滿意，要進一步分析原因，重新協調解決，直至賓客滿意為止。6.定期對賓客投訴案例進行分析總結，找出存在的問題和不足，采取針對性的措施加以改進，避免類似投訴再次發生。七、物資管理1.大堂內的物資包括辦公用品、宣傳資料、清潔用品、設備設施等，要建立詳細的物資臺賬，記錄物資的名稱、規格、數量、采購時間、領用情況等信息。2.辦公用品由專人負責采購和管理，根據實際需求定期采購，確保充足供應。領用辦公用品時，要填寫領用登記表，注明領用日期、領用人、領用物品名稱和數量等。3.宣傳資料要擺放整齊、有序，定期更新補充，確保資料內容準確、完整。對于過期或損壞的宣傳資料要及時清理銷毀。4.清潔用品要按照規定的使用方法和用量進行使用，定期盤點，及時補充庫存。5.設備設施要定期進行維護保養，建立設備檔案，記錄設備的